公共关系活动模式[002].ppt

第七章公共关系活动模式公共关系活动模式 1学习目标学习目标：一一、按按工工作作方方法法特特点点划划分分的的公公关关模模式式（战战术型模式）术型模式）二二、按按组组织织与与环环境境适适应应程程度度划划分分的的公公关关模模式（战略型模式）式（战略型模式）三、三、危机管理危机管理结束结束2一、按工作方法特点划分的公关模式（战术型模式）根根据据公公共共关关系系工工作作特特点点，可可以以将将公公共共关关系系活活动动时间分为五种模式时间分为五种模式（一）宣传型公关（二）交际型公关（三）服务型公关（四）社会型公关（五）征询型公关3（一）宣传型公关1、含含义义：分分为为对对外外宣宣传传与与对对内内宣宣传传，即即运运用用各各种种有有效效的的宣宣传传手手段段传传递递组组织织的的信信息息，影影响响内内外外公公众众舆舆论论，迅迅速速扩扩大大组组织织的的社社会会影影响响和和凝凝聚聚力力。“策划新闻策划新闻”引起公众关注是宣传型公关的重要工作。引起公众关注是宣传型公关的重要工作。2、考虑因素：公众类型、宣传主题、考虑因素：公众类型、宣传主题 3、特征：主导性强、时效性强、特征：主导性强、时效性强4（二）交际型公关1、含含义义：即即运运用用各各种种交交际际方方法法和和沟沟通通艺艺术术，广广交交朋朋友友，协协调调关关系系、缓缓和和矛矛盾盾、化化解解冲冲突突，为组织创造为组织创造“人和人和”的环境。的环境。2、特征：直接性、灵活性、特征：直接性、灵活性 3、形式：社团交际、个人交际、形式：社团交际、个人交际 5（三）服务型公关1、含含义义：是是一一种种以以提提供供优优质质服服务务为为主主要要手手段段的的公公共共关关系活动模式。系活动模式。2、特征：直接服务、售、特征：直接服务、售后服务后服务 6（四）社会型公关1、含含义义：是是组组织织举举办办社社会会活活动动，扩扩大大自自己己的的影影响响，提高知名度、美誉度的公共关系模式。提高知名度、美誉度的公共关系模式。2、特征：社会性、公益性、文化性、特征：社会性、公益性、文化性3、形式：、形式：以以组组织织的的重重要要活活动动为为中中心心开开展展活活动动，如如开开业业剪剪彩彩，周年庆典，庆功会等等。周年庆典，庆功会等等。以赞助社会文体、福利事业为中心举办活动。以赞助社会文体、福利事业为中心举办活动。组织与新闻单位合办活动，如举办大奖赛、文艺演组织与新闻单位合办活动，如举办大奖赛、文艺演出等。出等。7（五）征询型公关1、含含义义：是是以以采采集集信信息息、调调查查舆舆论论、民民意测验为主的公共关系模式。意测验为主的公共关系模式。2、特征：长期性、复杂性、特征：长期性、复杂性 3、形式、形式“建立信访接待机构，设置专线建立信访接待机构，设置专线电话、监督电话、处理公众投诉、征求公众电话、监督电话、处理公众投诉、征求公众意见、开展咨询业务、问卷调查和直接面访意见、开展咨询业务、问卷调查和直接面访公众等。公众等。8二、按组织与环境适应程度划分的公关模式（战略型模式）（一）建设型公关（开拓型）（二）维系型公关（三）进攻型公关（四）防御型公关（五）矫正型公关9（一）建设型公关（开拓型）1、含含义义：是是组组织织为为了了开开局局面面，采采用用宣宣传传与与交交际际相相结结合合的的方方法法，向向公公众众主主动动介介绍绍自自己己，给给公公众众留留下下良好的第一印象，初步形成组织的社会关系网络。良好的第一印象，初步形成组织的社会关系网络。2、特特征征：适适用用于于组组织织的的开开创创阶阶段段，采采用用高高姿姿态态的传播方式。的传播方式。3、表现形式：开业广告、庆典，新产品展销、表现形式：开业广告、庆典，新产品展销、新服务试用等。新服务试用等。10（二）维系型公关1、含含义义：是是通通过过各各种种传传播播媒媒介介，持持续续不不断断地地向向公公众众传传递递组组织织的的各各方方信信息息，让让公公众众逐逐渐渐形形成成或或保保持持对对组组织织的的良良好好形形象象，从从而而巩巩固固与公众的良好关系。与公众的良好关系。2、特征：一般用于组织的稳定发展时期。、特征：一般用于组织的稳定发展时期。采采取取一一种种持持续续不不断断、较较低低姿姿态态的的传传播播方方式、软维系、硬维系。式、软维系、硬维系。3、形式：、形式：“细水长流细水长流”、“潜移默化潜移默化”的方的方式，式，“吹风吹风”。11（三）进攻型公关1、含含义义：是是组组织织与与公公众众发发生生冲冲突突、与与环环境境产产生生严严重重失失调调，其其生生存存、发发展展面面临临阻阻力力、危危机机时时，组组织织以以积积极极主主动动的的姿姿态态、以以攻攻为为守守，改改造造环环境境、调调整整与与公公众众的的关关系系，创创造造新新局局面面的一种公关模式。的一种公关模式。2、特征：主动性、进攻性、特征：主动性、进攻性 3、形式：引导社会舆论，降低对抗情绪，、形式：引导社会舆论，降低对抗情绪，减少磨擦冲突。减少磨擦冲突。12（四）防御型公关1、含含义义：是是当当组组织织的的政政策策或或行行为为出出现现了了不不适适应应公公众众的的现现象象，或或双双方方显显露露出出磨磨擦擦苗苗子子时时，组组织织通通过过及及时时调调整整自自己己的的政政策策和和行行为为去去适适应应公公众众，防防御御双双方方失失调调的的公共关系模式。公共关系模式。2、特特征征：以以防防御御为为主主，防防患患于于未未然然，避免矛盾立即采取锐尖化。避免矛盾立即采取锐尖化。13（五）矫正型公关1、含含义义：是是当当组组织织形形象象遭遭受受损损害害时时，组组织织立立即即采采取取措措施施，做做好好善善后后补补救救工工作作，挽挽回回影影响响，重建形象的公共关系模式。重建形象的公共关系模式。2、特征：、特征：“及时及时”：及时发现问题，及时纠正：及时发现问题，及时纠正错误，及时改善不良形象。错误，及时改善不良形象。14 三、三、危机公关管理危机公关管理15中国近几年碰到的大事：一是中国加入中国近几年碰到的大事：一是中国加入WTO以后，以后，在这个高度理性的商业平台上，许多企业家认为有在这个高度理性的商业平台上，许多企业家认为有没有公关意识，这对企业在处理、化解各种贸易争没有公关意识，这对企业在处理、化解各种贸易争端的过程中，效果是不一样的。二是北京的申奥，端的过程中，效果是不一样的。二是北京的申奥，三上海的申博，让我们的政府知道什么是城市公关，三上海的申博，让我们的政府知道什么是城市公关，知道在城市经营过程中公共关系所发挥的传播沟通知道在城市经营过程中公共关系所发挥的传播沟通的作用。四是的作用。四是2003年，突如其来的年，突如其来的SARS使得我们使得我们知道了什么是危机公关，以及在危机处理中如何使知道了什么是危机公关，以及在危机处理中如何使用信息开放（用信息开放（open）的手段来化解。所以，公共关）的手段来化解。所以，公共关系在这几年普遍得到了重视。系在这几年普遍得到了重视。16 危机公关危机公关为什么受伤的总是我？为什么受伤的总是我？你遭遇下列问题了吗？你遭遇下列问题了吗？自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？对不期而至的危机，我总是手足无措？对不期而至的危机，我总是手足无措？遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？案例一案例一 强生的危机强生的危机案例二案例二 冠生园事件冠生园事件 17（一）名词解释（一）名词解释危机：危机：指危及组织利益、形象、生存的突发性指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。比如飞机失事、火车或灾难性的事故与事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、火灾、爆炸等恶性脱轨、地震、台风、水灾、火灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论等社会危机。事故，还包括罢工、骚乱、舆论等社会危机。危危机机公公关关：指指在在组组织织发发生生形形象象受受损损或或预预测测到到即即将将发发生生危危机机时时，组组织织所所采采取取的的一一系系列列与与社社会会公公众众积积极极沟沟通通、把把损损失失降降低低到到最最低低限限度度的的公公共关系。共关系。危机管理：危机管理：指针对组织自身情况和外部环境，指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。18（二）（二）危机公关的特征危机公关的特征 1、必然性和偶然性必然性和偶然性 2、突发性和渐进性突发性和渐进性 3、危害性和建设性危害性和建设性 危机的法则：一切事情都会发生危机的法则：一切事情都会发生 组织要善于将危机转化为塑造组组织要善于将危机转化为塑造组 织形象的在契机织形象的在契机19智慧提醒智慧提醒：关于危机传播的研究指数：大凡有一名关于危机传播的研究指数：大凡有一名提出投诉的顾客背后约有提出投诉的顾客背后约有26名保持沉名保持沉默的不满意顾客。这默的不满意顾客。这26名顾客有可能名顾客有可能会对自己的约会对自己的约10名亲朋好友传播自己名亲朋好友传播自己的不满，而这的不满，而这10名亲朋好友中约有名亲朋好友中约有33%的人会有可能再把此坏消息传给的人会有可能再把此坏消息传给另外另外20人。因此，一名不满意的顾客人。因此，一名不满意的顾客将产生将产生1+（2610）+（1033%20）=327（个）（个）不满意的顾客。不满意的顾客。20名言欣赏：“今天的海尔，像一辆疾驰在高速公路上的今天的海尔，像一辆疾驰在高速公路上的车，速度非常快车，速度非常快,风险也非常大风险也非常大,即即差之毫里差之毫里,谬以千里谬以千里。海尔完全有可能在一夜之间被淘。海尔完全有可能在一夜之间被淘汰出局。汰出局。21海尔最大危险是决策上从未出现过大的失误。海尔最大危险是决策上从未出现过大的失误。企业长期成功，员工就会迷信领导，前面有企业长期成功，员工就会迷信领导，前面有个坑，领导让他跳，他也可能跳下去，这样个坑，领导让他跳，他也可能跳下去，这样很危险。每一个人都有局限性，我不可能驾很危险。每一个人都有局限性，我不可能驾驭这个企业永远走向成功，更不可能老是超驭这个企业永远走向成功，更不可能老是超前，假如有一天，海尔因为我超越不了自己前，假如有一天，海尔因为我超越不了自己而出现问题，那就肯定是一个致命的大问题，而出现问题，那就肯定是一个致命的大问题，海尔就可能变成海尔就可能变成泰坦尼克号泰坦尼克号。”张瑞敏张瑞敏22（三）危机的管理与预防（三）危机的管理与预防 1、危机预测分析危机预测分析 2、制定应急计划制定应急计划 3、成立危机管理委员会成立危机管理委员会 4、印制危机管理手册印制危机管理手册 5、确定组织发言人确定组织发言人 6、事先同传播媒介建立联系事先同传播媒介建立联系 7、建立处理危机关系网建立处理危机关系网 8、搞好内部培训搞好内部培训23公共关系危机的管理要则公共关系危机的管理要则预防第一预防第一公众第一公众第一公开第一公开第一时间第一时间第一24做到做到“三三T”：Tell your own tale(以我为主提供情以我为主提供情况况)Tell it fast（尽快提供情况）（尽快提供情况）Tell it all （提供全部情况）（提供全部情况）英国危机公关专家里杰斯特提出英国危机公关专家里杰斯特提出25（四）处理危机的方法（四）处理危机的方法1、要迅速掌握危机的全面情况要迅速掌握危机的全面情况 2、事故发生后的基本公众对策事故发生后的基本公众对策 （1）对内部公众对内部公众 （2）对事故受害者对事故受害者 （3）对新闻传播媒介对新闻传播媒介 （4）对上级领导部门对上级领导部门 （5）对企业所在社区对企业所在社区26（五）处理危机的原则（五）处理危机的原则1、及时及时 2、诚恳诚恳 3、准确准确 4、专门化专门化 5、积极积极 27（六）企业危机公关处理策略：（六）企业危机公关处理策略：有六大策略：有六大策略：1、赔赔偿偿损损失失策策略略：在在公公关关利利益益受受损损时时，组组织织必必须须给给予予公公众众一一定定物物质质补补偿偿、精精神神补补偿偿，以以取取得公众谅解。得公众谅解。2、舆舆论论引引导导策策略略：要要做做好好与与新新闻闻界界的的联联系系，使使新新闻闻界界能能及及时时、准准确确报报道道事事情情的的真真相相。引引导导舆舆论论，使使一一些些不不正正确确或或消消极极的的公公众众反反映映和和社社会会舆舆论论转化为正确的积极的公众反映和社会舆论转化为正确的积极的公众反映和社会舆论。28 3、协协商商对对话话策策略略：组组织织与与公公众众出出现现分分析析、矛矛盾盾、误误解解，甚甚至至对对抗抗的的时时候候，本本着着以以诚诚待待人人的的原原则则，运运用用协协商商对对话话的的方方式式，消消除除组组织织与公众之间地隔膜，化解激怒。与公众之间地隔膜，化解激怒。4、权权威威意意见见策策略略：权权威威人人士士、权权威威意意见，对公关危机处理起着决定性作用。见，对公关危机处理起着决定性作用。29 5、法法律律调调控控策策略略：依依据据事事实实和和有有关关法法律律条款来处理；遵循法律的程序来处理。条款来处理；遵循法律的程序来处理。6、塑塑造造良良好好的的公公众众形形象象：出出现现危危机机或或多多或或少少使使企企业业形形象象受受到到损损害害，应应该该针针对对形形象象受受损损地地内内容容和和制制度度，重重点点开开展展弥弥补补形形象象缺缺陷地公益活动。陷地公益活动。30特别提醒：特别提醒：无论如何，公共关系人员无论如何，公共关系人员不可用不可用“无可奉告无可奉告”来抵来抵挡公众及新闻媒介。气急挡公众及新闻媒介。气急败坏的否认不但于事无补，败坏的否认不但于事无补，反而反而“越描越黑越描越黑”。31本章结束32案例三案例三 百事可乐危机百事可乐危机案例四案例四 虐囚事件布什政府危机虐囚事件布什政府危机33在现代管理学里，危机公关管理学属于公在现代管理学里，危机公关管理学属于公关管理的重要组成部分，它立足于应付企关管理的重要组成部分，它立足于应付企业突发的危机事件，通过有计划的专业处业突发的危机事件，通过有计划的专业处理系统将危机的损失降低到最低。积极的理系统将危机的损失降低到最低。积极的方案还能利用危机，使企业在危机过后树方案还能利用危机，使企业在危机过后树立更优秀的形象。而要做好危机公关管理立更优秀的形象。而要做好危机公关管理这道菜，就应了解整个操作流程。危机公这道菜，就应了解整个操作流程。危机公关管理主要可以分为预测、防范、识别、关管理主要可以分为预测、防范、识别、处理及善后等五个方面。处理及善后等五个方面。341、预测：对企业内外部环境作周密分析、预测：对企业内外部环境作周密分析2、防范：在企业运作中严格执行、防范：在企业运作中严格执行3、识别：高举党同伐异的大刀、识别：高举党同伐异的大刀4、处理：保持冷静理性，人员迅速到位、处理：保持冷静理性，人员迅速到位5、善后：危机背后有商机、善后：危机背后有商机35“危机公关管理危机公关管理”一词是相对常规管理而言的，生活一词是相对常规管理而言的，生活中太多的常规使我们大多数人对突发事件缺乏必要的中太多的常规使我们大多数人对突发事件缺乏必要的重视。每天生活在严密的重视。每天生活在严密的“常规经济学常规经济学”中，您应该记中，您应该记得给自己的公司制定意见有备无患的危机保护外套。得给自己的公司制定意见有备无患的危机保护外套。国际上的危机管理意识也越来越强，越来越多的企业国际上的危机管理意识也越来越强，越来越多的企业已经意识到了危机公关管理的重要性。伦敦证券交易已经意识到了危机公关管理的重要性。伦敦证券交易所作出新的规定，要求上市公司必须建立危机公关管所作出新的规定，要求上市公司必须建立危机公关管理制度，并定期提交报告。理论界的锐利见解亦不时理制度，并定期提交报告。理论界的锐利见解亦不时见于报端，自是业界可喜可贺之事。见于报端，自是业界可喜可贺之事。36案情：案情：威廉斯太太从超级市场买回两筒百事可乐威廉斯太太从超级市场买回两筒百事可乐给孩子，喝完以后，无意将罐筒倒扣在桌上，竟给孩子，喝完以后，无意将罐筒倒扣在桌上，竟然有枚针头倒了出来。她立即向新闻界捅出此事，然有枚针头倒了出来。她立即向新闻界捅出此事，可口可乐也趁机大肆宣传自己的产品，一时间，可口可乐也趁机大肆宣传自己的产品，一时间，百事可乐难得有人问津。百事可乐难得有人问津。37百事可乐公司一得到百事可乐公司一得到“针头事件针头事件”的消息，立的消息，立即采取了措施，一方面通过新闻界向威廉斯即采取了措施，一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉，并请她讲述事件经过，感谢他对太太道歉，并请她讲述事件经过，感谢他对百事可乐的信任，为百事可乐把了质量关，百事可乐的信任，为百事可乐把了质量关，并给了威廉斯太太一笔可观的奖金以示安慰。并给了威廉斯太太一笔可观的奖金以示安慰。还向消费者宣布，谁若在百事可乐中再发现还向消费者宣布，谁若在百事可乐中再发现类似问题，必有重奖。类似问题，必有重奖。38另一方面，在公司百事可乐的生产线上更加另一方面，在公司百事可乐的生产线上更加严格地进行质量检验，并请威廉斯太太参观，严格地进行质量检验，并请威廉斯太太参观，使她确信百事可乐质量可靠，并最终赢得了使她确信百事可乐质量可靠，并最终赢得了这位女士的赞扬。事件的合理解决，缓解了这位女士的赞扬。事件的合理解决，缓解了矛盾，打消了消费者的顾虑，刺激了消费者矛盾，打消了消费者的顾虑，刺激了消费者的好奇心，不仅没有使销量下降，反而使购的好奇心，不仅没有使销量下降，反而使购买百事可乐的消费者倍增。买百事可乐的消费者倍增。39分析：分析：百事可乐获取百事可乐获取“针头事件针头事件”信息后，即信息后，即迅速、果断推出上述一系列措施，面对突如迅速、果断推出上述一系列措施，面对突如其来的危机，百事可乐勇敢面对现实，极力其来的危机，百事可乐勇敢面对现实，极力挽回公司的信誉和市场占有率。挽回公司的信誉和市场占有率。40“虐囚事件虐囚事件”布什政府深陷布什政府深陷公关困局公关困局41一、一、“虐囚事件虐囚事件”背景背景美国大兵可以在一个月内打下伊拉克，却美国大兵可以在一个月内打下伊拉克，却无法抵挡全球舆论界的强大攻势。发生在伊拉无法抵挡全球舆论界的强大攻势。发生在伊拉克阿布格莱监狱的美军虐囚行为，令布什政府克阿布格莱监狱的美军虐囚行为，令布什政府受到沉重打击。美国人自诩受到沉重打击。美国人自诩“民主旗手民主旗手”、“人人权卫士权卫士”形象也变得摇摇欲坠。在形象也变得摇摇欲坠。在“虐囚事件虐囚事件”中，素来以公关能力著称的白宫，却显得行动中，素来以公关能力著称的白宫，却显得行动缓慢，手足无措，布什及其部属态度倨傲，非缓慢，手足无措，布什及其部属态度倨傲，非但不积极承担责任，争取公众的谅解，反而一但不积极承担责任，争取公众的谅解，反而一再避重就轻，隐瞒事实，以致闹成了难以收拾再避重就轻，隐瞒事实，以致闹成了难以收拾的局面。的局面。42二、二、“虐囚事件虐囚事件”的揭发的揭发1、从、从2003年3月31日开始，红十字国际委员日开始，红十字国际委员会在访问美军监狱时，就陆续发现了一些美会在访问美军监狱时，就陆续发现了一些美军士兵的虐囚行为，红十字国际委员会主席军士兵的虐囚行为，红十字国际委员会主席克伦贝格为此特意造访美国，同布什政府的克伦贝格为此特意造访美国，同布什政府的要员进行会谈，向他们通报了美英联军虐待要员进行会谈，向他们通报了美英联军虐待伊拉克战俘的情况。伊拉克战俘的情况。432、驻美军一名年仅、驻美军一名年仅24岁的预备役军官，岁的预备役军官，斗胆捅出此事，并交了一张内存大量美军斗胆捅出此事，并交了一张内存大量美军士兵虐囚照片的电脑磁盘。士兵虐囚照片的电脑磁盘。44三、三、“虐囚事件虐囚事件”引起布什政府公关引起布什政府公关危机的原因危机的原因1、“鹰派作风鹰派作风”强硬，拒不认错强硬，拒不认错 2、隐藏真相，文过饰非、隐藏真相，文过饰非 3、打、打“苍蝇苍蝇”不打不打“老虎老虎”45四、危机的解决途径四、危机的解决途径为了减少因美国士兵虐待伊拉克战为了减少因美国士兵虐待伊拉克战俘事件曝光而对美国声誉造成损害，布俘事件曝光而对美国声誉造成损害，布什于什于04年4月6日首次在媒体面前公开对日首次在媒体面前公开对这一事件表示道歉，称这是对美国荣誉这一事件表示道歉，称这是对美国荣誉的的“玷污玷污”，但他拒绝了民主党国会议员，但他拒绝了民主党国会议员呼吁国防部长拉姆斯菲尔德下台的要求。呼吁国防部长拉姆斯菲尔德下台的要求。尽管布什有意挽回危机，尽管布什有意挽回危机，但仍存在几大但仍存在几大问题：问题：461、迟到：布什早就该道歉、迟到：布什早就该道歉2、“惊人惊人”：事已至此才道歉：事已至此才道歉3、施压：民主党要求拉氏下台、施压：民主党要求拉氏下台47提议：首先，归还实权，帮助伊拉克重建。首先，归还实权，帮助伊拉克重建。其次，公开处理高层责任人。其次，公开处理高层责任人。48五、结论五、结论1、布什政府为了台上台下的各种政布什政府为了台上台下的各种政治和经济利益，而发动了伊拉克战争，治和经济利益，而发动了伊拉克战争，从这个动机来看，放手让伊拉克人自治从这个动机来看，放手让伊拉克人自治以及立刻撤换拉姆斯菲尔德都是不现实以及立刻撤换拉姆斯菲尔德都是不现实的，这也是布什政府举步维艰的关键所的，这也是布什政府举步维艰的关键所在。在。492、虐囚事件极大损害了美国、虐囚事件极大损害了美国“形象形象”，堪称，堪称美国政府在公共关系领域面临的一场空前严美国政府在公共关系领域面临的一场空前严重的危机。随头着时日推进，全球舆论紧追重的危机。随头着时日推进，全球舆论紧追不放，美国政府越发陷入被动境地。不放，美国政府越发陷入被动境地。50冠生园冠生园”事件事件51一、事件背景一、事件背景 2001年9月3日，中央电视台名牌节目日，中央电视台名牌节目“新闻新闻30分分”以以“南京冠生园：年年出炉新月南京冠生园：年年出炉新月饼；周而复始陈馅料饼；周而复始陈馅料”为题将冠生园为题将冠生园“陈年馅陈年馅料做新饼料做新饼”的恶行公诸于世。新闻一出，世人的恶行公诸于世。新闻一出，世人哗然，想不到有近百年历史的老字号却会采哗然，想不到有近百年历史的老字号却会采用如此卑劣的手段来欺骗、蒙蔽消费者，据用如此卑劣的手段来欺骗、蒙蔽消费者，据此推断下去，中国市场上信得过的月饼又能此推断下去，中国市场上信得过的月饼又能几个呢？几个呢？52于是，消费者犹豫了，月饼市场萧条于是，消费者犹豫了，月饼市场萧条了，但受到伤害最严重的似乎还是事故了，但受到伤害最严重的似乎还是事故的始作俑者的始作俑者南京冠生园，面对突如奇南京冠生园，面对突如奇来的危机，他们慌张失措，招架不及，来的危机，他们慌张失措，招架不及，等待他们的除了官司之外，似乎只有关等待他们的除了官司之外，似乎只有关门大吉的命运了。门大吉的命运了。53二、“冠生园”事件危机的根本原因产品质量确实存在严重问题，产品质量确实存在严重问题，欺骗了消费者。欺骗了消费者。54三、“冠生园”事件危机的原因：从危机公关角度看从危机公关角度看,在事件突发时刻，在事件突发时刻，南京冠生园没有把握最后机会。企业南京冠生园没有把握最后机会。企业的管理者缺乏起码的危机公关意识，的管理者缺乏起码的危机公关意识，企业中更找不到一份像样的危机公关企业中更找不到一份像样的危机公关计划。在企业的管理者处理危机，或计划。在企业的管理者处理危机，或者说是消极对待危机的过程中，他们者说是消极对待危机的过程中，他们犯下了几个基本的公关错误：犯下了几个基本的公关错误：551、公关沟通失败、公关沟通失败 2、公关角度错误、公关角度错误 3、公关措施不力、公关措施不力 56四、公关技巧四、公关技巧南京冠生园最终不能逃脱解散南京冠生园最终不能逃脱解散的命运，而曾一度出现在中央电视的命运，而曾一度出现在中央电视台公布的质量不合格产品的名单中台公布的质量不合格产品的名单中的月饼生产厂家的月饼生产厂家可颂坊，却由于可颂坊，却由于迅速实行公关措施转危为安，由此，迅速实行公关措施转危为安，由此，总结出五点公关技巧：总结出五点公关技巧：57技巧一、技巧一、防患于未然防患于未然技巧二、技巧二、积极主动积极主动技巧三、技巧三、以诚相待以诚相待技巧四、技巧四、协调关系协调关系技巧五、技巧五、权威分断权威分断58五、结论：五、结论：（1）危机无处不在，无时不有，任何企业危机无处不在，无时不有，任何企业的发展都不可能是完全一帆风顺的。的发展都不可能是完全一帆风顺的。（2）任何一个企业都应该保持清醒的头脑任何一个企业都应该保持清醒的头脑与危机意识，尽一切努力避免使企业陷入危与危机意识，尽一切努力避免使企业陷入危机；但一旦遇到危机就要接受它，管理它，机；但一旦遇到危机就要接受它，管理它，并努力将自己的视野放得长远一些。并努力将自己的视野放得长远一些。59