护士主动服务意识培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,护士主动服务意识培训,四平华正眼科医院 李 威,什么是服务意识,二,目录,为什么要提高服务意识,三,四,注重细节护理提供感动服务,五,什么是服务,一,如何提高服务意识,服务就是在业务范围内，发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。服务是一种精神商品,服务是什么,服务不是,“,伺候,”,人。,对医务人员而言，服务是一种行为（执业行为）。,服务是一种,表现,（美好心灵的外部表现）。,服务是一种,努力,（因为，服务没有最好，只有更好）。,客户对服务质量的感知是什么？,:,有形性、用眼睛能构看到的，如环境、服装、硬件设施,可靠性、是指服务机构在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。,反应性、是指服务机构能迅速应对顾客提出的要求、询问及时性、灵活地处理顾客的问题。,保证性、是指服务机构具有能胜任提供服务的能力。,关怀性、是指服务机构能时时为顾客着想，同情客户的处境和困难，给予客户个性化的关注。,（二）服务的特征,1,、服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。,2,、医疗服务包括,“三项处理”,人体处理,医护人员面对现场的病人，做适当的处理。,物的处理,卫技人员对药品、器械、标本、餐饮的处理。尽管病人不一定在场，但服务必须做到快、准、好。脑刺激处理,光照、色彩、音响、电子屏幕、预约挂号,3,、病人参与度不同，要求也不一样,（,1,）病人高参与度的服务（诊断、治疗、护理），要求医务人员聆听专心、检查细心、解释耐心,（,2,）中参与度的服务（划价、交费、取药），病人往往要求快速、准确。,（,3,）低参与度的服务（叫号、电话挂号、电子查询），病人要求信息准确。,4,、服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。,5,、服务需求包括,人文性,需求、,技术性,需求和,效益性,需求,.,以餐饮为例：,（,1,）技术性需求：色、香、味俱全,（,2,）人文性需求：吃得开心、过瘾体面、温馨,（,3,）效益性需求：收费合理,以产妇为例：,（,1,）技术性需求：母子平安,（,2,）人文性需求：愉快、体面、温馨,（,3,）效益性需求,:,费用适宜,以晚期肿瘤患者为例：,（,1,）技术性需求：无痛,（,2,）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一站。,（,3,）效益性需求,:,费用适宜,6,、,服务有三种境界,用手，是,机械级,的服务,用脑，是,专家级,的服务,用心,，是,大师级,的服务,岗位不同，服务对象不同，服务要求不一样，所以想要知道自己如何更好的服务，需要了解自己的位置。,有六种等级的医务人员：,把病人当亲人,把病人当朋友,把病人当熟人,把病人当路人,把病人当有病的人,不把病人当人看,看一下比例，就知道医院的竞争力。,一个好的服务人员要做到：,1,、任何服务从微笑开始,2,、任何时候注意自己的仪容仪表,3,、任何语言都要使用文明用语,4,、任何沟通都要说清楚、听明白,6,、任何情况下不允许说不知道,二、,什么是服务意识,服务意识：自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；,服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的,。,客户是谁,全面地认识服务对象,1,、最重要的人，是我们应该以礼貌和端正的态度给予服务的人。,2,、为我发工资的人,我们其实在为客户打工；,3,、他不仅仅是一个消费者，他是和我们自己一样有血有肉有感情的人。我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是我们应该履行的职责，并且通过给予他服务的机会使我们的价值得以体现。,三、我们为什么要具有“服务意识”？,“,服务意识”对于顾客或者我们自己都是至关重要的。,（一）患者的就医模式发生变化：,昔日，病人来“求”医；,如今，病人,选择,医院（医生）,（二）服务行业关系链,优质的服务,优秀的服务人员,满意的顾客,企业的利益,一个不满意的顾客,一个投诉不满的顾客背后有,25,个不满但没有投诉的顾客；,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉,10-20,个人；,一个不满的顾客将会使医院失去一批潜在的患者。,一个满意的顾客,一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉,1-15,人,;,100,个满意的顾客会带来,25,个新顾客,;,具备充分的服务知识，掌握了服务技巧，这只是合格服务人员的标准；真正优秀的服务人员一定具有良好的,良好的服务意识的培养是从工作中的一点一滴开始的,-,我们所需要做的，仅仅是比顾客的期望多出一点点。,1,、思想认识方面,将为顾客提供满意服务作为自己的工作目标。,时时刻刻思索,“,我能为顾客做些什么,”,？,行为方面,热情、细致、周到,我们如何使自己具有良好的“服务意识？,1.,自上而下的改进服务,2.,明确工作标准和优质服务的目标,3.,要,了解、理解和尊重客人,1,）角色转化：是理解和尊重,患者,重要的方法之一。,2,）对所有,服务对象,要一视同仁，就会赢得,他们的,认可和尊重。,4.,不断学习，丰富自己各方面的知识,5.,重视客户的员工应当受到企业的重视,金牌服务如何做到？,一、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司,二、我是最专业的,三、我为客户提供贴心的服务,四、我是最勤快的,五、我是最认真的,六、我的微笑是最美的,七、我们的动作是最标准的,八、我的心跟我一起工作,结束语。,我们无法改变天气，但我们可以改变自己的心情；,我们无法改变容貌，但我们可以改变自己的表情；,我们无法改变这个世界，但是我们可以改变 自己！,