餐饮服务专业技能知识题.doc

酒店服务员培训100问答
1.男员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平,下颚微收，挺身收腹，两手自然交叉于背后，双脚分开，与肩平宽或略宽
2.女员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平,下颚微收，挺身收腹，两手自然交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲，双脚并拢或成丁字步。
3.站立和客人交谈时，怎么办？
答：目光停留在客人的鼻眼三角区，与客人相距于60到100厘米之间，跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感，跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4.与客人指示方向时，怎么办？
答：指尖弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅，不可用一个手指为客人指示方向。
5.行走时，怎么办？
答：随时问候客人，上司或同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地，男员工足迹在前方一线两侧，女员工在前方一条直线上，略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6.迎面遇到客人，为其让路时怎么办？
答：靠右边行，右脚向前方迈出半步，身体向左边转，30鞠躬或点头礼，问候客人。
7.客人从背后过来，为其让路时怎么办？
答：停步身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8.送走客人时，怎么办？
答：走在客人的前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口方向，微笑着跟客人礼貌道别。
礼节规范篇
9.称呼客人时怎么办？
答：男士一般称呼先生，未婚妇女一般称小姐，已婚妇女称太太，对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称呼小姐，不知道客人的姓氏时，可称“这位先生或这位小姐”称呼第三者不可用她或他，而要称那位先生或那位小姐，只有少数社会名流才能称为夫人，已知客人姓名，尽管称呼客人姓氏，职刘先生，刘太太
10.为客人做介绍时怎么办？
答：把年轻的介绍给年老的，把职位低的介绍给职位高的，把男士介绍给女士，把未婚的介绍给已婚的，把个人介绍给团队。
11.被介绍时怎么办？
答：若是坐的应立即站起来，被介绍双方互相点头致意，双方握手，同时寒喧几句。
12.跟客人握手时怎么办？
答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话，必须面带微笑，注视对方并问候对方，手用力适度，不可过轻或过重，上/下级之间，上级先伸手；年长/年轻之间，年长者先伸手，先生/小姐之间，小姐先伸手，冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽和客人握手，不可双手交叉和两个人同时握手。
13.跟客人行鞠躬礼时怎么办？
答：立即站稳，，上体前倾30度，双手垂在膝下，等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
14.跟客人行举手礼时怎么办？
答：把手举起和肩膀平手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。
15.为客人助臂时，怎么办？
答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者/女士给于帮助，眀臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。
16.递送帐单给客人时，怎么办？
答：上身前倾，将帐单文字正对着客人，若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自已，右手递单，左手送笔。
17.接受或递送名片时，怎么办？
答:双手接受或呈送名片，念出片上对方的头衔和姓名，将对方的名片妥善保管，不可随意丢放，若无名片回送，要向对方表示歉意。
18.跟客人一起乘电梯时怎么办？
答：梯门开时，用手压信电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭，另一只手示意请客人先进入电梯，进入电梯后就立于指示板前，为客人按欲去的楼层，若中途客人先离开电梯，就对客人说声“对不起”或“再见”，也梯时就注意让客人先行，并按信梯门开关，不使梯门关闭。
19.给客人送鲜花时，怎么办？
答：不可给客人送全部是白色的鲜花，祝贺或慰问时，峭可送石竹花，杜鹃花或黄菊，一般情形可用康乃馨或剑兰花
20.跟客人一起乘座小较轿车时，怎么办？
答：后排痤位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小，下车时，第四位自前座位下车，然后为座客人开车门。
21.接听电话时怎么办？
答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声，问候对方“你好”表明自已的身份(所在部门或岗位）
22.如果对方要找的人不在，怎么办？
答：委婉的告知客人，“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要打的人在何处及电话号码，主动帮客人转发，留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话，为客人留言。
23.终止电话时，怎么办？
答：就使用结束语:"除了这些以外，还有什么事我可以帮忙的吗？“等对方先挂了之后在放下话筒，轻拿轻放，不可”砰“的一声猛然挂断。
24.挂发电话时，怎么办?
答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边，问候对方”你好“，表明自已的身份（所在部门和岗位），转入正题。
25.用电话沟通时，怎么办？
答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好，保持自然音调，不可大喊大叫，话机旁备些便条纸和笔。
仪容仪表篇
26.穿着制服时，怎么办？
答：制服保持笔挺，不可有皱折，不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子扣紧，下摆扎入裤内，内衣，紧身衣不可露出制服外，在下式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。
27.佩戴工牌时，应注意什么？
答：工版应佩戴在左胸上方，佩戴保持直线水平，不能歪斜。
28.穿着鞋祙时，就注意什么？
答：鞋子要经常刷擦，保持干净，鞋带系好，不可拖拉于脚下上，男员工穿深色祙子，女员工穿肉色祙子，祙子应每天更换。
29.男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答：每天 都要剃胡须，双手清洁，无污渍，笔迹，常剪指曱，指曱修剪为椭圆形，不可吃有异味的食品，保持口腔清洁。
30.女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答：不可留长指曱，不涂指曱油，双手清洁，无污渍，笔迹，不可吃有异味的食品，保持口腔清洁。
31.要保持良好的表情，怎么办？
答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态，倦意上岗，说话时不夸张，不过分喜形于色，跟随客人交谈时，保持恰当的目光。
宾客关系篇
32.客人要向服务员敬酒时，怎么办？
答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意，若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会在喝，给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。
33.与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？
答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
34.当客人提出的问题，自已不清楚，难以回答时怎么办？
答：服务员除了有良好的服务态度外，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象，遇到自已没有把握回答的问题时，要请客人稍等，可请教或查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意，客人提出的问题，不能使用“我不知道”“我不懂”或“我想”“可能”等词语去答复客人。
35.客人要求我们代表事项时，怎么办？
答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名，数量，规格尺寸，颜色，形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理，为客人代办事项要做 到 一准二清三及时，即：代办事项准，帐目清，手续清，交办及时，送回及时 ，请示汇报及时。
36.当自已有听电话时，而又有客人来到面前时，怎么办？
答：看到客人来临时，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候，尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人服务。
37.做 卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
答：做 客房卫生时我们应该小心谨慎，告别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做 完要放回原处，如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自已的过失，征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
38.客人发脾气骂你时，怎么办？
答：服务员接待客人，是自已的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作，当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂，如果客人的气尚未平息，应及时反映领导汇报。
39.遇到刁难的客人，怎么办？
答：由于客人的性情，修养，阶层 年龄 性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔，服务员应在日常的服务工作中的揣摩客的的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情 有礼 主动 周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前，遇客人刁难，要通过详细了解 细心观察 分析客人刁难的原因，针对75.准备洗涤客人时，发现客衣有破损中钮扣丢失时，怎么办？
答：由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人，请客人认可签名后进行洗涤，如客人不在房内，以是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人，注意处理这类问题，即不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议。
餐饮部
76.遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？
答：及时带客人到离门口较近 方便入座或隐避的位子，提供 必要的帮助，如帮助推车 拿物品等，不要议论或奇异的眼光，不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。
77.客人来就餐但餐厅客人已满，怎么办？
答：礼貌地客人餐厅已客满，垂询客人是否愿意稍候，告诉客人需要等候的时候，并时常给客人以问候，迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务，一旦有空位置，应按先来后到的原则带客人入座，如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。
78.客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？
答：服务员不懂，应诚恳地向客人说”对不起“，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说：“不知道”
79.用餐的客人及于敢时间怎么办？
答：将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注意情况，要求厨房 传菜配合，请厨师先做，在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘，预先准备好账单，缩短客人结帐时间。
80.客人因等菜时间太长，要求取消食物时怎么办？
答：先看看点菜单，看看是否不漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消，如果不是点菜的问题，到厨房了解是否在烹调，若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间，若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜，向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免此类情况的发生。
81.服务员未听清客人点的菜，上错菜，客人不要，怎么办？
答：应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜，若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做 出客人想要的菜品，客人点完菜，服务员就向客人重复上遍，以避免此类事情在发生。
82.客人把食物吃完后才投诉，怎么办？
答：耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘，或饮品来补偿，若客人是此手段有意赖账，则汇报大堂经理，由大副出面处理。
83.客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？
答：立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消，若已做 好，迅速用食品盒打包给客人，或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。
84.餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办?
答：到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声，不可用关灯 吸尘 收拾餐具等形式催促客人，应留下值班专人为客人服务。
85.用餐时客人发生争吵和打架，怎么办？
答：立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具 酒具移开 以防受到损失，报后上司，保安部和大堂副理。
86.服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒在客人衣服上，怎么办？
答：诚恳地向客人道歉，用干净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人意见，为其免费清洗，若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。
87.宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？
答：在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静，与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式 的后制做，传菜员暂缓菜肴的传送。
88.按规定的份量为客从斟饮品 酒水时，怎么办？
答：斟软饮料 啤酒 应该是八分满，且斟啤酒时泡沫不能溢出，白葡萄酒类一般斟2/3至3/4，红葡萄酒类一般斟1/2满，白兰地 威士忌类的酒，一般斟1盎司，香槟酒斟2/3满，中国红 白酒斟8分满。
89.两台客人同时需要你服务时，怎么办/
答：要做到既要热情 周到 又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情，愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼，我马上就来为您服务或对不起，请稍等一会，这样会使客人觉得他们并没有冷落和怠慢。
90.客人喝醉洒时，怎么办？
答：客人有喝醉酒的迹象时，服务员礼貌拒绝给客人在添加酒水，给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡 热茶等，如有呕吐 应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给于关照，如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时人、处理。
91.开餐时，小孩在餐厅短跑，怎么办？
答：开餐时厨房也来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处跑，应马上制止，带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩，若有可能，给小孩准备一些小玩具，稳定其情绪。
92.在服务工作中出现小差错时，怎么办？
答：在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，将工作做到完善妥贴，避免出现差错事故，当出现小差错时，若客人在场，首先要表示道歉，然后及时采取补救的办法，事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生，凡是出现的差错，均不能隐瞒，如自已不能解决，要马上请示领导，以免酿成大的事故。
93.为避免安全方面的问题发生，怎么办？
答：随时发现潜在的问题和危险（设备 设施），报告任何不正常的情况（疑人 疑事 疑物），做 好事故突发事件的预防工作。
94.发现客人携带武器入店时,怎么办？
答：密切监控，摸清情况（房号 人数），向公安机关报告，如有可能，应予以控制并暂扣所携带的武器，对当事人进行调查，通知公安部门过来处理，注意行踪，发现有危及迹象，应迅速采取有效措施，尽量减少危险和伤害，配合 协助公安部门行动，但不可莽撞或冒险行事，以防造成不必要的危险或伤亡。
95.发现在酒店过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？
答：通知大堂副理，与保安人员共同检查车内物品，清点车内的物品，做好登记，能关上的尽量替其关上，锁好窗，无法关锁的，应将车内物品暂收留 保管，对该车辆留意监护，待司机出现，对其说明情况，请其领回物品，如车上载有违禁危险物品，应立即报公安部门处理。
96.当发生灾害或突发事故时，怎么办？
答;立即向保安报警，向上级汇报，由酒店总经理临时成立紧急指挥小组，组织“抢救 抢险 抢修”突击队，分工指派工作，安定客人的情绪，尽可能提供服务 疏散 引导客人，做 好对客人的解释工作，与外界保持联系，随时请求援助。
97.当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？
答：大堂副理应方始 与最近的医院取得 联系，在急救车与医务人员未赶到之前，员工中受过训练的急救员应根据病人或伤者的情况采取简易的医疗措施，例如：对大出血 中毒 窒息 或其他导致呼吸 心跳困难的症状，应采取简易的包扎 止血 人工呼吸 心肺恢复抢救术等，不可随便使用药物，当医务人员到场后，由他们担负起抢救的责任，酒店应提供一切方便。
98.发现浓烟或明火时，怎么办？
答：任何人发现浓烟或明火时，都应该立即向酒店电话总机或保安值班室报警，如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器材尽力扑救，防止火灾蔓延扩大，直到酒店消防队员到，总机或保安消防中心接到报警，应立即按程序通知有关人员，酒店消防队员接到报警，应立即赶到消防中心，穿戴好消防服，随身携带防毒面具及有关器材，徒步或乘坐消防电梯，利用一切消防器材，