终端店铺客户关系管理规范的要领表.doc

终端店铺客户关系管理规范的要领表

表一：客户资料表（ VIP贵宾申请表 ） NO. BL000000

一、 个人资料
姓名： 性别： □先生 □小姐
出生日期： 年 月 日 信仰：
通讯方式1： 2：
通信地址：
邮政编码： Email：
证件种类/号码：
职业：
□1.家庭主妇 □2.公务员 □3.企业家/私营业主 □4.管理人员
□5.技术人员 □6.学 生 □7.文化艺术工作者 □8.自由职业
□9.其他(请注明)
个人月收入（元）:
□1500以下 □1500～1999 □2000～2999 □3000～4999
□5000～7999 □8000以上
二、 购物资料
适合的尺码：
上装： □155/80 □160/84 □165/88
□170/92 □175/96
下装： □155/80 □160/84 □165/88
□170/92 □175/96
喜欢的着装风格：
□简洁 □优雅 □成熟 □华贵 □飘逸 □清纯 □野性
□中性 □前卫 □休闲 □时尚 □性感 □舒适
喜欢的着装颜色：
□红 □橙 □黄 □绿 □蓝 □米 □紫 □棕 □黑 □白
□灰 □其他（请注明）
经常购买的品牌：
品牌：1. 2. 3.
三、 日后寄赠的精美礼物、最新流行资讯和优惠资讯：
□ 1. 希望收取 □ 2. 不希望收取
四、 申请VIP贵宾卡类型：
□ 1. 金卡 □2.银卡 □3.会员卡
五、 店铺信息：
赠卡形式： □ 一次性购物 □ 累计购物
□其他（请注明）
申请日期： 贵宾确认：
销售单号： 经办员工：
店长确认：
说明：1、申请表填写好后，请于第一时间通知公司取回。
2、贵宾卡编号由公司编取，印制后会及时送达店铺。
3、接卡后请核对，确认无误后请及时通知贵宾。

客户抱怨分析表

客户名

发生日期

抱怨纠纷内容

产生原因

是否已取得此人帮助：

自抱怨方式至今，与客户接触情况：
你认为客户行为如何解决：

在处理当中可能会遇到的困难：
店铺有没有办法，达到客户希望：

处理之前的具体行动：
上司的建议：

处理办法：

客户投诉处理表

承办内容
查证人
承办人
填表人

申诉者
公司
名称

财
务

姓
名

地 址

电
话

标的
事项
品 名

数
量

金
额

项 目

申诉的
意见
对方
意见

本方
意见

调查
调查项目及结果

调查
判定

暂定对策
何人 何时 该如何处理
最后的
对策
何人 何时 该如何处理
发
生
的
原
因
（1）开发的错误；
（2）设计的错误；
（3）材料的错误；
（4）原料的错误；
（5）作业的错误；
（6）检查的错误；
（7）使用久了；
（8）处理时不小心；
（9）使用不当；
（10）其他。
情节程度
重大
备注

中等
轻微

客户与其他服饰店铺纠纷问题表

如何掌握客户与其他公司之间的纠纷问题

如何有技巧地运用客户与其他公司之间的纠纷情势作为自己的销售重点去进行洽商
从与顾客洽商中去掌握

从其他公司营业员的举动去掌握

客户投诉处理事例案例表

造成顾客抱怨与纠纷问题的原因（诱发此原因产生的背景）

当时的顾客状况

当时自己公司的状况

以什么方式去处理

为使相同抱怨问题等不再发生，今天应该从事哪些日常的营业活动

处理客户抱怨、纠纷问题的10项原则

1.以和过去相同的步调接待客户。
·不要逃避曾经让自己碰钉子的顾客。
2.不可突然变得胆怯、对顾客说的话言听计从。
·因为××一方的事件已经解决，现在已经进入另一个阶段。
3.不要一面察言观色，一面进行洽谈。
·经历过痛苦的体验后，有时会使人无法正确地看待事物。
4.沟通的时候不要对顾客说“事情的责任不在自己”等等的一类话。
·在解决事情时忍着没说的心里话有时候会不经意地在事后吐露，但是这是要避免的，因为顾客知道事情的真相。
5.即使事件的原因出于公司，亦不可恶言批评引起原因的相关者。
·没有人会明知将引起抱怨、纠纷问题而故意去做该行动。
6.对从旁支援解决问题的相关者表示感谢。
·恭维性的口头感谢每个人都会说，要用行动表达内心的感谢。
7.事后不对事情所进行的处理提出批判性意见。
·意见应在解决之前提出，解决之后才提出的意见只能算是评论。
8.绝对不使同样的抱怨、纠纷问题再次发生。
·有句话说“事不过三”，但是营业活动却不准有第2次的过错。
9.将已发生过的顾客抱怨、纠纷问题做一整理作为日后的行动指针。
·必须经常自我确认、经常自我反省。
10.即使事过境迁也不能因此漫不经心。
·随着时间的过往就把肇事的言行忘记的话，营业活动有时会因此而变得敷衍了事。