服务礼仪试题.doc

服务礼仪PK赛试题
第一环节：必答题

第一组：
1、吧台接待员侯宾应在距来宾（ ） 米处行鞠躬礼
A、1 B、1.5
C、2 D、3
2、商品标价签要求放置在（ ）
A、统一右侧 B、统一左侧
C、统一中间 D、无所谓
3、学习服务礼仪的目的是（ ）
A、提高个人素质 B、便于更好的为游客服务
C、有利于交往应酬 D、维护企业形象
4、对于座次的描述正确的有（ ）
A、后排高于前排 B、两侧高于中央
C、中央高于两侧 D、内侧高于外侧
5、某员工在开晨会时，坐在自己的位上，一边看别的资料，一边看别人开晨会（ ） 
6、有游客向你问路可以用手指指示方向 ( )

第一组答案：B A ABD ACD ╳ ╳

第二组：
1、当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（ ）
A、先问清对方是谁 B、先告诉对方他找的人不在
C、先问对方有什么事 D、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理
2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时的标准姿态是，走进游客，俯身( ) 度向游客轻声提示，游客听清即可。
A、5-15 B、15-30
C、30-45 D、45以上
3、双方通电话，应由谁挂断电话（ ）
A、主叫先挂电话 B、被叫先挂电话
C、尊者先挂电话 D、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂
4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求下列正确的是（ ）
A、着装符合规范，胸前佩戴工牌 B、不能自行修改制服
C、保持工服清洁整齐，穿着得体 D、上班只要穿工服即可，鞋袜配什么无所谓
5、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服 （ ）
6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检 （ ）

第二组答案：C B AC ABC ╳ √

第三组：
1、 礼仪的根本是什么？ ( )
A.形象  B.交流  
C.尊重  D.自信
2、一般最佳的握手时间是( )秒
A、10秒 B、3－5秒
C、5－6秒 D、30秒
3、在日常礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（ ）
A、星期一早上10:00以前的时段 B、周末的16:00以后时段
C、对方休假时段 D、平常22:00-6:00这个时段
4、下列说法正确的是( )
A.出入有人控制的电梯，应让客人先进先出
B.出入无人控制的电梯，应让陪同人员先进后出
C.出入有人控制的电梯，应让陪同人员先进先出
D.出入无人控制的电梯，应让客人先进先出
5、禁止出现与游客交流时完全不注视客户，或注视游客面部以下部位。禁止与游客接触时出现瞟视、白眼、游离等眼神。（ ）
6、某部门员工在收到整改通知后，当场态度表现良好，事后并没有进行改正（ ）

第三组答案：C B ABCD AB √ ╳

第四组：
1、广播系统音量标准为（ ）
A、2刻度 B、3刻度
C、4刻度 D、5刻度
2、当向游客致欢迎词介绍项目时，用时不超过（ ）秒
A、15 B、20
C、30 D、40
3、关于握手的礼仪，描述正确的有( )
A、忌用左手，握手时不能戴墨镜
B、男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手
C、先伸手者为地位低者
D、客人到来之时，应该主人先伸手客人离开时，客人先握手
4、待客三声( )
A、来有迎声 B、答有笑声
C、去有送声 D、问有答声 E、热情招待
5、服务人员能留长指甲、涂抹艳丽指甲油。（ ） 
6、男士站立时应该两腿直立两脚并拢，两手自然下垂。（ ）

第四组答案：B C ABD ACD ╳ ╳

第五组：
1、交往中的礼仪距离为（ ）。它适用于会议、演讲、庆典、仪式以及接见，意在向交往对象表示敬意，所以又称"敬人距离"。 
A、大于1米，小于2.5米     B、大于1.5米，小于3米 
C、大于0.5米，小于1.5米    D、大于1.5米，小于2.5米
2、在台面货品少于（ ） 时应该进行补货
A、40% B、50%
C、60% D、70%
3、“三先原则”是指什么？（ ）
A、先注视 B、先欢迎
C、先微笑 D、先问好
4、在言谈时，我们应该要注意的礼仪是（ ）
A、声调要平和 B、手势要适当 C、表情要自然
D、谈话要有思想 E、自己对什么感兴趣就说什么
5、女士短发要合拢在耳后，可佩带色彩艳丽的饰物 （ ）
6、扩音器应该要挂于前腰右侧（ ）

第五组答案：B C ACD ABCD Х √

第六组：
1、如果主人亲自驾驶汽车，( )应为首位？
A、后排左侧 B、副驾驶座
C、后排右侧 D、司机后排对角线
2、面对上级和下级长辈和晚辈嘉宾和主人，先介绍谁 )
A、上级、晚辈、嘉宾 B、下级、晚辈、主人
C、上级、长辈、嘉宾 D、下级、长辈、主人
3、交谈三忌( )
A、大声喧哗 B、恶语伤人
C、三心二意 D、严肃表情
4、打电话时，以下表述正确的是( )
A、挂电话时，地位高者先挂电话
B、拔电话时为了不影响周围的人工作，不要使用免提方式拔电话
C、通话时声音以对方能够听清楚为原则，尽量压低声音
D、无人接听电话时应该一直反复拨打，知道有人接听为止
5、在迎宾时，商品部营业员要站立于柜台中间位置，距离柜台0.1米（ ） 
6、当你有很急的事情需要去处理时，可以在公园内跑 （ ）

第六组答案：B D ABC ABC √ Х

备用题：
第一组：
1、 在对游客投诉进行回访时，应该在游客离开方特（ ）给游客打电话回访或者当面拜访。
A、一天内 B、两天内 C、三天内 D、五天内
2、在提示游客出示门票和证件时的用时不得超过（ ）
A、10秒 B、20秒 C、30秒 D、40秒
3、社交场合自我介绍的内容大体上由四个要素构成，即( )
A、本人姓名 B、个人经历
C、职业或职务 D、工作单位 E、部门
4、仪表礼仪应把握的原则是 ( )
A、自然 B、整洁 C、协调 D、互动
5、因为心情不好，员工小王在接听客户电话时态度恶劣，并与客户发生口角。 （ ） 
6、见到本部门同事热情打招呼，不认识的其他部门同事可以不用打招呼 （ ） 

备选题第一组：C C ACDE ABC Х Х

第二组：
1、餐饮营业员的物资准备时间为（ ）
A、10分钟 B、15分钟 C、20分钟 D、30分钟
2、每日开园前（ ）分钟完成清洁工作？
A、10 B、15 C、20 D、30
3、下列哪些不符合员工在工作中的礼仪规范（ ） 
A、按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐 
B、卷裤脚、穿背心拖鞋上岗 
C、在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰
D、迎宾客在前，送客走在后
4、对迎面而来的客人，我们应该（ ） 
A、微笑点头致意   B、主动让道，让客人先行 
C、对客人说：“您好，您请”   D、低头匆匆离去 
5、女士须化淡妆，不宜浓妆艳抹（ ） 
6、在指引游客进入项目时，保持站姿位于游客侧面，指引游客经由正确通道进入（ ） 

备选题第二组：B C BC ABC √ √

第三组：
1、 我们在发生一些服务矛盾时，应及时解决，错误的选项是（ ）
A、找出矛盾症结，及时解决     B、多从自己身上找原因，然后解决     
C、必须争论谁是谁非，然后在解决 D、切记不能和游客发生冲突
2、接听电话时，如果对方在介绍自己的时候你没有听清对方的名字，应该 （ ）
A、继续说其他事情 B、等下次来电再说
C、说对不起，并请教对方的名字 D、“你是谁，请再说一遍”
3、下列座次安排错误的是：（ ） 
A、领导面向会场时：右为上，左为下      
B、宾主相对而坐，主人面向正门，客人占背门一侧      
C、签字双方主人在左边，客人在主人的右边     
D、宴请时，主宾在主人右手，副主宾在主人左手
4、在跟别人聊天时，个人隐私五不问，是指不问 ( )
A、个人收入 B、健康状况 C、婚姻家庭
D、年龄问题 E、个人经历 F、工作单位
5、某部门员工在收到整改通知后，当场态度表现良好，事后并没有进行改正（ ）
6、接待服务做到三到是指：顾客到，微笑到，欢迎到 （ ）

备选题第三组：C C AB ABCDE ╳ ╳

第二环节：抢答环节
1、在给客人奉茶水时，如果从后面送入，应该从 （ ）递给客人。  
A、客人的头顶  B、客人的左后方 
C、任意位置  D、客人的右后方
2、在引导客人时，手部动作应为 （ ）   
A、手指半握 
B、手指并拢，与小臂在一条线  
C、手指并拢，手掌凹下，整个手臂舒展伸直 
D、手指微张，与手臂形成钝角
3、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（ ）
A、“不行”
B、“对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？”
C、“我不知道怎么办”
D、“这个事情我没办法解决，你找别人吧”
4、如果男士在途中遇见相识的女士，倘若她不打招呼 （ ）  
A、你要主动向她打招呼  B、随便  C、不要去打扰她  D、由她决定
5、服务人员招呼别人时，应该（ ）
A、掌心向下 B、掌心向上 C、手掌直立 D、无所谓
6、与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于相处总时间的 ( )
A、三分之一 B、一半
C、五分之一 D、十分之一
7、服务人员与他人一起出入房门应该 （ ）
A、先入后出 B、后入后出 C、先出后入 D、先入先出
8、在接待客人中(客人第一次来),上下楼梯有时不可避免,下面符合正确商务礼仪
的做法是：（  ） 
A、 上楼时让领导,来宾走在前方,下楼时将相反
B、 上楼时让领导,来宾走在后方,下楼时一样
C、 上下楼时都让领导,来宾走在前方
D、 上下楼时都让领导,来宾走在后方
9、检票员应该在开园前（ ）内到岗
A、5分钟 B、10分钟 C、15分钟 D、20分钟
10、导游车正常情况下应该多长时间充一次电？（ ）
A、三天 B、五天 C、七天 D、十天

抢答题答案：1-5: D B B C B
6-10:A B B C C

备选题：
1、为客人端上头一杯茶时，通常不宜斟的过满，更不允许动辄使其溢出杯外。得体的做法是应当斟到杯身的（ ） 处
A、2/3 B、3/4 C、1/2 D、1/3
2、导游员讲解时，下列那种做法是合适的？（ ）
A、讲解内容健康、规范、到位
B、为引起游客兴趣可以插科打诨
C、为避免祸从口出，能少讲则少讲
D、随便讲，想到哪就讲到哪
3、男子与妇女握手时，应只轻轻握一下妇女的（  ）  
A、指尖   B、手掌   C、手指   D、手腕
4、与游客交流时正确的眼神应该是 （ ）
A 、瞟视 B、白眼 C、游离 D、关注游客，大方真诚
5、如果男士在途中遇见相识的女士，倘若她不打招呼,应该（ ）  
A、你要主动向她打招呼  B、随便  C、不要去打扰她  D、由她决定
6、打电话时，话筒与自己的口部最规范的距离是（ ） 
A、5到6厘米   B、4到5厘米  C、2到3厘米  D、1到2厘米
7、配餐区消毒黑/白抹布每日消毒浸泡（ ）
A、30分钟 B、40分钟 C、50分钟 D、60分钟
8、在对游客投诉进行处理时，在听取双方事件描述后，（ ）内确认事件
A、3分钟 B、5分钟 C、7分钟 D、10分钟
9、握手的标准方式是行礼时行至距握手对象约 （ ）米处
A、0.5 B、1 C、1.5 D、2.0
10、套裙的裙长应以不短于膝盖 （ ） 厘米为限 
A、5厘米   B、10厘米  C、15厘米 D、20厘米

备选题答案：1-5：A A C D C
6-10:C D B B C

第三环节：机会题
10分档：
1、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（ ）
A、正前方 B、左前方
C、右前方 D、后方
2、导游车通常车速是（ ）
A、10码 B、20码 C、30码 D、40码
3、以下哪个选项不属于旅游服务人员的标准蹲姿？（ ）
A、高低式蹲姿 B、单膝点地式蹲姿
C、交叉式蹲姿 D、弯腰撅臀式蹲姿
4、电话铃响后，最多不超过（ ）声就应该接听
A、四声      B、 三声     C、五声 D、两声
5、在旅游接待中，服务人员与游客交谈应保持（ ）米左右的距离才算社交距离？
A、1 B、0.5
C、0.5-1 D、2
6、景区送别游客，服务人员陪同游客的位置应该要怎样？（ ）
A、游客在前，服务人员在后 B、服务人员在前，游客在后
C、服务人员、游客同走 D、服务人员站在游客的左方
7、国际社会公认的“第一礼俗”是（ ）
A、女士优先    B、尊重原则   C、宽容的原则 D、平等待遇
8、通电话过程中，如有事需暂时需要让通话对象等待，时间一般不超过（ ）  
A、1分钟   B、2分钟   C、3分钟   D、5分钟
9、服务人员在运用手势时应牢记 （ ） 
A、宜少忌多   B、宜多忌少  C、尽量不用 D、看情况而定，不在乎多少
10、社交场合，眼睛注视对方时符合的规范是（ ）
A 注视对方的时间应在谈话总时间的1/3－2/3为宜
B 近距离时，看对方的区域为从眼部到颈部
C 和人交谈时，应从下面注视对方
D 握手时应目视对方，面带微笑

10分档答案：1-5：B C D B C
6-10:A A B A B

15分档：
1、基本站姿脚尖展开在多少度？( )
A、45°～60° B、30°～45°
C、50°～70° D、60°～70°
2、通电话过程中，如有事需暂时需要让通话对象等待，时间一般不超过（  ）
A、1分钟   B、2分钟   C、3分钟   D、5分钟
3、迎宾活动一般提前多长时间到达迎宾地点（  ）   
Ａ、30分钟    B、20分钟   C、15分钟   D、10分钟
4、下列选项符合员工服务礼仪的是（  ） 
A、上班期间，某营业部有部分员工未佩戴工牌的现象 
B、某员工接到抽查电话，总是找其他同事接听 
C、某员工见到公司总部某领导检查工作时，不打招呼就慌忙走开 
D、小孙见到公司的每位同事都热情的微笑打招呼
5、表示欢迎时鞠躬的正确角度是 （ ）      

A、15度  B、30度  C、45度  D、60度
6、接听电话时，如果对方语言粗鲁，正确的处理方式是 （ ）  
A、以牙还牙，粗鲁的对话  B、礼貌询问对方不满的原因  
C、直接挂电话  D、直接挂电话，稍后再回电话
7、以下站立姿势不正确的是（  ）    
A、抬头收腹，挺胸直腰   B、男士两腿直立，两脚自然分开与肩同宽 
C、女士丁字步，双手合起放于腹前   D、双手交叉抱胸或双手插兜
8、在小火车迎宾时，应该在开园前（ ）,站立于小火车（ ），面向游客入园方向
A、10分钟；前面 B、10分钟；侧面
C、15分钟；前面 D、15分钟；侧面
9、服务员在给游客进行配餐时应该（ ）
A、右手配餐，左手托盘，将配好套餐从保温台防护罩上方呈递于游客
B、左手配餐，右手托盘，将配好套餐从保温台防护罩上方呈递于游客
C、右手配餐，左手托盘，将配好套餐从保温台防护罩下方呈递于游客
D、左手配餐，右手托盘，将配好套餐从保温台防护罩下方呈递于游客
10、导游车在迎宾时，在接待到达前15分钟，将车辆有序停放在距贵宾通道（ ）
A、1-3米处 B、3-5米处
C、5-7米处 D、7-10米

15分档答案：1-5：A B C D A
6-10:B D B C B

20分档：
1、商品促销活动水牌应该放置在（ ）位置
A、门外右侧0.5米 B、门外左侧0.5米
C、门外右侧1米 D、门外左侧1米
2、如果用托盘给顾客送水，应该是 ( )  
A、左手拿盘，右手放茶水  B、右手拿盘，左手放茶水  
C、右手拿盘，右手放茶水   D、左手拿盘，左手放茶水
3、在游客用餐结束后送别游客，服务人员应站立于( ) 处
A、大门外侧入口右边侧1米 B、大门内侧入口右边侧1米
C、大门外侧入口左边侧1米 D、大门内侧入口左边侧1米
4、指引接待游客时，提示频率间隔为（ ）
A、1分钟 B、2分钟
C、3分钟 D、5分钟
5、景区接待员站立于项目入口处时，对讲机一般挂于（ ）
A、前腰部左侧 B、前腰部右侧
C、后腰部左侧 D、后腰部右侧
6、在项目体验结束后，送别来宾至公园出口处时，车距公园出口（ ）处减缓车速，在距公园出口（ ）位置停稳
A、7米；5米 B、7米；3米
C、5米；3米 D、10米；5米
7、现场演绎题：
因为检修，很多室外项目都不开，有游客向你抱怨，项目不开，门票为什么不减价，你怎么处理？
8、现场演绎题
假如你是极速飞车项目接待员，有游客向你抱怨说：我的小孩身高就差那么一点，你们硬不让他玩，有我们家长在旁边陪着也没事的，我们就是为了小孩才来的,现在不让玩算什么情况，你看小孩特别想玩这个项目……这个时候你应该怎么处理?
9、现场演绎题
假设现在已经到17:55了，你是嘟比精品店的店员，正在进行清理工作，准备下班，这个时候走进来两名游客，你应该怎么做？
10、现场演绎题
请现场为我们演绎四种不同的指示方式，并说明适用于什么情况。

20分档答案：1-6:B A B D D C

现场演绎题评分细则：（评委可根据各要点酌情扣分）
第7题：
要点提示：
1) 为微笑耐心理解的态度向游客报以歉意：不好意思，是这样的……（5分）
2) 介绍行业上级部门规定：“……质监局规定凡大型游乐机必须要定期进行排查检修，这也是为了保证您的人身和财产安全，您说是吗？……”（5分）
3) 向游客推荐其他项目（5分）
4) 送上祝福语（5分）
第8题：
要点提示：
1) 诚恳的道歉：“实在是很抱歉，……”（根据项目的实际情况告知游客可能出现安全隐患） （5分）
2) 从关心的角度强调安全：方特设备对安全管理相当严格，这样做，也是为了您的小孩安全，请您多多谅解……（5分）
3) 提供方案：园区还有很多适合小朋友玩的项目，例如……,您可以带小朋友去体验，然后，安抚小朋友的情绪……（5分）
4) 感谢游客配合，送上祝福……（5分）
第9题：
要点提示：
1) 首先应该保持良好的心态，面带微笑，表示欢迎……（5分）
2) 耐心周到的答询顾客的疑问和需求，为顾客提供最优质的服务……（10分）
3) 游客离开时送上祝福语（5分）
第10题：
要点提示：
1) 横摆式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或者指示的方向，适用于指示方向时（5分）
2) 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在（5分）
3) 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时（5分）
4) 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时（5分）

备选题：
1、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（ ）
A、握手的顺序主要取决于“尊者优先”原则
B、社交场合应由先到者先伸手为礼
C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼
D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼
2、在游客用餐离开后，餐具桌面应该（ ）内清理干净
A、1分钟 B、2分钟 C、3分钟 D、5分钟
3、在商务礼仪的坐姿礼仪中，入座时应从椅子的（ ）进入 
A、前面 B、后面  C、左侧   D、右侧 
4、谈话的礼节与人谈话时应该( )
A、为了表示亲密与对方离得太近
B、偶尔有时拉拉扯扯，拍拍打打
C、谈话时不要唾沫四溅
D、动作可以过大，且手舞足蹈，用手指指人
5、现场演绎题：
现场演绎女员工标准站姿。
6、现场演绎题
假如你是疯狂汉堡的前厅服务人员，有顾客投诉汉堡内有异物，请问你怎么处理？

备选题答案：1-4：B C C C

现场演绎题评分细则：（评委可根据各要点酌情扣分）
第5题：
要点提示：
1) 抬头挺胸收腹，双目平视前方，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑（5分
2) 双臂自然下垂，放于身体两侧，左手搭在右手上，弧口相差，贴在腹部（10分）
3) 两脚呈V字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度（5分）
第6题：
要点提示：
1) 面对游客投诉，应该面带微笑回答：对不起，给您用餐带来不便，我深表歉意，我帮您换一份,您看行吗？（5分）
2) 如果顾客没有异议，应该迅速为顾客换餐，并且面带微笑，双手托盘，注意使用敬语（注意将顾客退换的汉堡留样并记录向主管领导反馈此情况）（5分）
3) 如果顾客不愿意换餐，而要求退款，为了避免顾客不满投诉，应该马上为顾客办理退款（同时注意将有异物的汉堡撤离现场至指定地点存放并将情况记录反馈至主管领导），办理完退款手续以后，将金额双手递给顾客，并使用敬语 （10分）

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