典型的呼叫中心系统操作手册.doc

呼叫中心

用
户
手
册

编撰记录
版本
编撰人
日期
企呼V9.0.3
周小龙
2017-02-22

目录

（一）产品信息 1
（二）概述 1
一 用户介绍 1
二 用户登陆 2
三 用户界面 2
（三） 功能模块介绍 3
一 话务管理 3
1.通话记录 3
2 转移设置 4
3 座席管理 5
二 客户管理 6
1 黑名单 6
2 客户列表 7
3 标记客户 10
4 跟进记录 11
5 预约登记 12
6 资料转移 12
7 资料管理 13
8 公共池资料 13
三 外呼管理 14
1 实时监控 14
2 任务模板 14
3 任务列表 16
4 任务监控 18
5 智能中继 18
四 报表管理 19
1 服务质检 19
2示忙示闲记录 19
3坐席话务报表 20
4接听排名报表 20
五 组织机构 21
1角色管理 21
2用户管理 22
3部门管理 23
4 LOGO修改 24
六 数据配置 24
1 密码修改 24
2 客户字段配置 25
3 跟进状态配置 26
七 系统工具 27
1 重启服务 27
2 重置授权（admin登录） 27
3 Ping IP（admin登录） 27
八 系统状态 28
1 状态管理 28
九 PBX配置 28
1 分机设置 28
2 队列设置 29
3 中继设置 30
4 入局路由 31
5 出局路由 31
6 IVR管理 32
7 时间小组 33
8 时间设置 33
（四）功能流程说明 34
一 功能操作详解 34

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（一）产品信息
CC呼叫中心系统是我公司自主研发的新一代企业级呼叫中心系统。
该系统采用了最新的IP内核一体化设计,无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统 PBX 的所有功能，同时还提供了传统 PBX 所不具备的 VoIP 网关、来电智能分配、CRM 客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。以极其低廉的价格，为广大企业用户提供了强大的功能和丰富的应用。
由于采用高度集成的一体化语音交换平台，系统从运行的稳定性、可扩充性以及系统造价方面同传统的计算机语音板卡方案、交换机方案相比，都有着巨大的优势。
CC呼叫中心平台在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并合为一体，从而为企业免去昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和交换机设备。CC整合式呼叫中心平台凭借其高度灵活性和柔韧性，无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统，成为网络时代企业敏锐的感官系统，并随企业一起成长。并在短时间内即成为国内网络通讯平台和IP分布式呼叫中心行业的领潮人。

（二）概述
一 用户介绍
本系统分为两种用户类型：管理员(admin)、普通座席。其中管理员作为软件的管理者，普通座席作为系统的使用者。
管理员(admin)：作为系统初始化管理帐号，负责系统日常维护、管理。管理员对系统有
最高权限。
普通座席：帐号由管理员设定后发放。普通座席的可用功能受限于组织机构的权限体系，
在权限允许的情况下，使用可用的功能。
二 用户登陆
在浏览器中输入系统IP地址，即可进入到系统登录界面（如下图）所示。
座席登录界面

用户名：座席的账号。由管理员统一建立后分发。
密 码：由管理员统一建立后分发，建议初次登录后修改密码。

三 用户界面
前台主界面主要分为四部分：顶部为工具栏，包含通话记录按钮、座席界面按钮、分机示忙按钮、通话保持按钮、通话转移按钮、服务质检按钮、知识库、座席界面按钮、注销按钮等；中间左边为系统导航菜单；中间右边部分为该系统的主体显示页面；底部显示软件版本等信息，如下图所示。

（三） 功能模块介绍
一 话务管理
点击【话务管理】菜单，可对通话记录模块、转移设置模块、座席管理模块进行相关操作。
1.通话记录
当座席人员需要查看自己的通话情况时，可展开话务管理列表点击【通话记录】图标进入通话记录界面，如下图所示，通话记录在工具栏中也有独立的模块，系统中当前登录座席所有的通话记录都会在这里显示且不可编辑。

挂机方: 列表字段中挂机方只针对手动呼入和自动外呼的呼叫类型。
查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据。
导出记录：将列表中的通话记录以excel表格的形式导出系统。
导出录音：将列表中通话记录产生的通话录音以压缩文件形式导出系统。
:可查看、添加、编辑当前通话所属客户的跟进记录。
:收听通话录音。
：点击可以直接拨号。

2 转移设置
呼叫转移又叫呼入转移。如果座席电话无法接听或不愿接电话，可以将来电转移到其它电话号码上。这里将呼叫转移分为二类：一类为“无条件转移”，另一类为“有条件转移”。其中“无应答转移”和“遇忙转移”属于“有条件转移”。点击【转移设置】图标进入呼叫转移设置界面，如下图所示，其中呼叫转移设置的操作情况可在座席管理列表中显示。

字段注解：
1、无条件转移：座席可以在无条件转移输入框输入预设号码，点击【更新】按钮即可完成对无条件转移的设置，点击【重置】按钮，页面将返回到前一个页面的转移状态。设置无条件转移后，若有来电话务，则该呼叫座席分机的来电将全部转移到预先设置的号码上。
2、无应答转移：座席可以在无应答转移输入框输入预设号码，点击【更新】按钮即可完成对无应答转移的设置，点击【重置】按钮，页面将返回到前一个页面的转移状态。设置无应答转移后，若座席分机的来电无人接听，话务将转移到预先设置的号码上。
3、遇忙转移：座席可以在遇忙转移输入框输入预设号码，点击【更新】按钮即可完成对遇忙转移的设置，点击【重置】按钮，页面将返回到前一个页面的转移状态。设置遇忙转移后，座席分机若点击了“工具栏（顶部）”上的示忙图标或坐席分机正处于通话状态，系统即可将来电全部转移到预先设置的号码上，如下图所示。

4、时间段的设置：实现在指定的时间段内进行呼叫转移的设置。
3 座席管理
在座席管理中可以看见当前座席所属部门的下级部门座席的部门、设备、状态等信息，并可进行相应的话务操作，在话务管理列表中点击【座席管理】图标进入座席管理界面，如下图所示。

查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件。
字段注解：
1、强插：强插是指当前登录座席强制性地加入到其下级部门座席的通话中。座席可以点击“”图标进行强插操作，强插后将进入三方通话状态。
2、监听：监听是当前登录座席对其下级部门座席的通话过程进行监听。座席可以点击“”图标进行监听操作。
3、强踢：强踢是当前登录座席对其下级部门座席的通话过程进行终止。座席可以点击“”图标进行强踢操作，强踢后将终止本次通话。
4、呼叫转移：呼叫转移是当前登录座席对其下级部门座席的来电转移到其他号码。座席可以点击“”图标进行呼叫转移操作，呼叫转移后将会把本次来电转移到设置的号码上。

二 客户管理
1 黑名单
需拒绝某个客户来电时，可以将其设置到黑名单，设置黑名单后，被设号码以及号码段无法呼入呼出且无法导入系统。要设置黑名单可展开客户管理列表，点击【黑名单】图标进入黑名单列表界面，如下图所示。

：可更改电话号码。
：删除单条黑名单数据。
查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击Enter按钮查找出目标数据。
删除：在选择框中勾选要删除的黑名单资料，点击【删除】按钮，确认即可删除。

增加：需要点击【增加】按钮进入添加黑名单号码界面，如下图所示，可添加号码或号码段。

2 客户列表
当座席人员需要查看客户资料时可展开客户管理功能列表点击【客户列表】图标进入客户资料列表界面（如下图）所示。

查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据，各个查询字段可在
【客户字段配置】中灵活设置。
新增：座席可以新增客户，如下图所示，填写完后，保存即可。

删除：在选择框中勾选要删除的客户资料，点击【删除】按钮或直接点击列表中的“”图标，确认即可删除，删除客
户资料的同时，相应的跟进记录也会被删除。
导出：在选择框中勾选要导出的客户资料，点击【导出】按钮，在弹出窗口中点击保存即可将导出信息保存到本地（若
勾选则导出所有信息）。
导出录音：将列表中通话记录产生的通话录音以压缩文件形式导出系统。
转移公共池：坐席转移到公共池任何坐席都可以提出。
转移客户：坐席可以把该客户的资料转移至其他坐席。
：可以编辑该客户的资料，添加跟进记录，添加预约等。

1. 可点击按钮，可添加跟进记录，如下图所示

2. 可点击按钮，为该客户添加预约，如下图所示

注：点击回访时间框可设置回访时间。
3. 若用户对该客户资料进行过转移操作，可点击按钮，查看该资料转移的明细，如下图所示
：可查看、添加、修改跟进记录，如图所示

：接听所保存客户的通话录音，如图所示。

3 标记客户
当座席需要对某一客户进行标记时，可以在通话时按*83键来标记该客户。 被标记的客户详单在【标记客户】列表中显示，如下图所示。

查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据，且可以导出查询的信息。
导出：在选择框中勾选要导出的客户标记号码，点击【导出】按钮，在弹出窗口中点击保存即可将导出信息保存到本地（若未勾选则导出所有信息）。
导出录音：在选择框中勾选要导出的客户标记录音，点击【导出录音】按钮，在弹出窗口中点击保存即可将导出录音的压缩包保存到本地（若未勾选则导出所有信息）。
删除：1、查询之后根据查询结果删除；2、操作删除单条资料。
4 跟进记录
在客户列表、通话记录以及弹屏的跟进记录中添加，添加的跟进记录会在客户跟进记录
列表中显示，如图所示。

5 预约登记
在弹屏界面，座席可以通过预约登记对有意向的客户进行预约跟进,如下图所示，点击保存后，在客户管理里面点击【预约登记】图标进入预约登记列表界面查看，如下图所示。

查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据。
6 资料转移

资料转移有两种方式：①指座席将自己的客户资料转移给其它座席，且该客户资料会在被转移座席中消失；
②指座席将自己的客户资料转移到公共池，所有的座席都可以看到转移的客户资料，且可以提取
转移为自己的客户资料。
7 资料管理
当座席人员想要备份客户资料、批量添加客户时可展开客户管理功能列表，点击【资料管理】图标进入客户资料管理列表界面，如下图所示。

备份：点击【备份】按钮，确认即可将客户资料列表中的客户信息备份到本机。
下载：点击【下载】按钮，保存即可将客户资料的“添加模板”下载到到本机。（注：模板不要做任何修改）。
客户资料去重：选择是否去重，在导入资料时，对于重复的客户资料可进行过滤添加。
导入：将下载好的模板按要求输入数据后，即可点击【浏览】按钮，找的要导入的文件，然后点击【导入】按钮完成对客户资料的导入。
查看客户资料包：座席导入“下载模板”客户资料会自动成为一个资料包，座席可以查看导入的具体客户资料。
8 公共池资料
坐席可以把客户资料转移公共池，其他坐席可以任意提取,点击【公共池资料】按钮，显示公共池列表，如图：

导出：在选择框中勾选要导出的公共池客户信息，点击【导出】按钮，在弹出窗口中点击保存即可将导出信息保存到本地（若未勾选则导出所有信息）。
提取号码：座席可对公共池的资料进行提取，被提取的资料不再出现在公共池中，而存在于座席的客户列表中。

三 外呼管理
1 实时监控
对正在执行任务中的每一个通话进行监控，清楚地查看每一通电话的具体情况，5秒刷新表格数据，如下图所示：

2 任务模板
点击【任务模板】按钮，显示所有的任务模板信息，如图所示：

，点击添加模板时，默认的外呼类型为自动外呼，如下图所示，
设置完成后选择弹屏读取优先项，客户资料优先时，弹屏优先读取客户列表中客户的数据，若客户列表中没有该客户的资料，则系统会自动匹配任务资料的数据；任务资料优先时，弹屏优先读取任务资料中的客户资料，若客户资料中已存在客户的数据，则坐席在保存客户资料时会弹出“用户信息已存在，是否前去查看”，操作查看后页面弹出客户列表中的资料，并可对相关信息进行修改，点击保存即可保存新的客户资料。

，点击删除模板后，任务列表中已选择该模板的任务就会失效。
3 任务列表
点击【任务列表】按钮，显示所有的任务信息，如图所示：

新增点击任务时，选择模板导入号码后，点击分配标志为坐席分配任务号码，进入如下图界面，点击选择坐席按钮选择分配的坐席，可直接输入分配号码的数量平均分配到各坐席，也可直接勾选号码分配到坐席。

进入顶部功能中的坐席界面，如下图，在我的任务中点击联系电话可执行点击任务。

在点击任务外呼分配的号码即将结束，若仍需继续进行点击外呼，坐席可向分配任务的管理员申请号码，如下图所示，

在如图任务名称栏选择任务名，点击申请号码，弹出号码申请对话框，输入申请号码的数量，进行备注，点击确定，该任务分配号码人员的登录界面会出现坐席的号码弹框提示，管理员点击弹框中的IP地址，管理员可直接进入分配号码界面。
4 任务监控
点击【任务监控】按钮，显示所有的任务监控信息，如图所示：

点击即可查看任务监控报表，如图所示：

5 智能中继
展开外呼管理功能列表点击【智能中继】图标，进入智能中继界面,如下图所示，此处显示所有的中继名称进行查看，默认是【关闭】状态，如果选择了开启，在拨打电话时，会轮流更换中继。

四 报表管理
点击【报表管理】菜单，可对服务质检、未接来电、示忙示闲记录、座席话务报表、接听排名报表进行相关操作。
1 服务质检
展开报表管理功能列表，点击【服务质检】图标进入服务质检报表界面，如下图所示。

查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据，且可导出查询结果。
导出：点击【导出】按钮，即可将列表中显示的所有数据导出到本地。

2示忙示闲记录
展开报表管理功能列表，点击【示忙示闲记录】图标进入示忙示闲记录界面，如下图所示。

查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据。
统计报表：统计每个坐席的示忙示闲时长，如下图所示：

查询：根据工号或时间进行查询。
导出：可根据查询结果导出或直接导出所有。
3坐席话务报表
展开报表管理功能列表，点击【座席话务报表】图标进入座席话务报表界面，如下图所示。

生成：输入查询条件，点击生成，可查询到相关信息。
导出：点击【导出】按钮，即可将列表中显示的所有数据导出到本地。

4接听排名报表
点击【接听排名报表】按钮，如图所示：

五 组织机构
点击【组织结构】菜单，可对角色管理、用户管理、部门管理、单位设置、Logo修改进行相关操作。
1角色管理
展开组织机构功能列表点击【角色管理】图标进入角色管理界面，如下图所示。

新增：点击【新增】按钮，可以添加多个角色，同时添加角色对应的权限设置，如下图所示。

2用户管理
展开组织机构功能列表，点击【用户管理】图标进入用户管理界面，如下图所示。

新增：座席可以添加多个用户（如下图）所示。

批量添加：大批量地添加用户

删除：在选择框中勾选要删除的客户资料，点击【删除】按钮确认即可删除。
3部门管理
展开组织机构功能列表，点击【部门管理】图标进入部门管理界面，如下图所示。

注：在名称框中进行查询操作，输入完毕后列表就能自动显示查询结果。
：可对单个部门进行更改操作，如下图所示：

新增：点击【新增】按钮，可添加部门，如下图所示。

4 LOGO修改
点击【LOGO修改】进入logo设置界面，如下图所示，可对系统登录界面及系统主界面的logo进行修改。

六 数据配置
1 密码修改
展开数据配置功能列表，点击【密码修改】图标进入密码修改界面，如下图所示。

2 客户字段配置
点击【客户字段配置】图标进入客户字段配置界面，自定义字段（所有定义的字段可配置在客户列表与弹屏中，是否进行显示、查询以及是否导入导出等），如图所示：

点击即可增加新的客户字段：

字段类型为列表型，可直接在下图框中新增类型名称：

3 跟进状态配置
为弹屏、通话记录、客户列表各处的新增跟进记录提供状态配置。

点击按钮，可以添加跟进状态，如下图所示：

点击按钮，可在该行数据状态中新添一个跟进状态，如图所示：

七 系统工具
1 重启服务

2 重置授权（admin登录）

3 Ping IP（admin登录）

八 系统状态
1 状态管理
状态管理可以查看系统、授权的状态，如图所示：

九 PBX配置
1 分机设置
点击【分机设置】图标，列表显示所有的分机信息，如图所示：

点击按钮，可选择单个添加或批量添加，如图所示

2 队列设置
点击【队列设置】图标，列表显示队列的信息，如图所示：

注：点击队列号码可直接对该队列进行编辑。
点击按钮，添加队列如图所示：

注：① 队列背景音乐提示从中选择；
② 振铃策略有八种可以选择；
③ 将选择的静态坐席签入到队列中；
点击按钮进入如下图界面，可执行上传录音或删除录音的操作

3 中继设置
点击【中继设置】图标，根据运营商提供的中继号等信息填入保存即可，如图所示：

点击按钮，添加中继如图所示：

注：不允许重复添加中继。
4 入局路由
点击【入局路由】图标，显示当前列表的入局，如图所示：

注：点击“入局名字”能编辑更改该入局。

点击按钮，添加入局如图所示：

注：若开启主叫匹配，话务入局时会匹配相应的设备。
5 出局路由
点击【出局路由】图标，如图所示：

注：点击出局名字可对该行数据进行更改。
点击按钮，添加出局如图所示：

注：设置好分机，注册好中继，添加完出局，就可以注册软电话进行外呼。
6 IVR管理
点击【IVR管理】图标，如图所示：

点击按钮，添加IVR如图所示：

7 时间小组
点击【时间小组】图标，添加时间小组，如图所示：

8 时间设置

（四）功能流程说明
更新配置，注册SIP话机
或注册软电话进行分机互打
检测分机是否注册成功
1.分机设置
单个添加
一 功能操作详解
设置成功，可用分机进行外呼
批量添加

完成以上设置即可进行呼入操作
模板创建成功
设置入局路由到队列
自动、点击
添加中继得到呼出外线号
任务模板
入局到分机
更新配置
更新配置
5.入局路由
4.队列设置
呼入设置
3.出局路由
2.中继设置
更新配置
更新配置
外呼设置

从客户信息导入

从通话记录导入
从客户资料包导入 ②
操作
导入号码

选择自动外呼模板
自动外呼

从CSV导入 ①

①：下载模板，添加联系人信息，保存并选择模板文件导入号码。

②：客户资料包由资料管理中导入的客户资料生成。

号码导入成功后执行按钮，任务开始执行，点击监控按钮，可查看任务的执行情况，任务执行结束后，可点击接听报表按钮，了解各坐席的接听情况。

从客户信息导入

从通话记录导入
操作

点击外呼
选择点击外呼模板
导入号码

从CSV导入 ①

从客户资料包导入 ②

①：下载模板，添加联系人信息，保存并选择模板文件导入号码。
②：客户资料包由资料管理中导入的客户资料生成。
① 通过号码数量分配
2种方式

② 通过勾选号码分配
点击号码分配按钮 选择坐席

分配完成后点击顶部工具栏中的坐席界面按钮，可以在我的任务中查看分配到本坐席的任务，点击电话号码即可进行外呼，如下图所示
点击任务号码执行完毕后可选择任务名称点击号码申请，弹出如下框

弹屏时添加

客户列表中添加

客户列表中客户资料的来源
资料管理中导入 ①

①：点击客户管理菜单中的资料管理，下载客户模板，在模板上填写客户资料，保存完成后点击选择文件按钮，选择模板文件，点击导入，导入成功后客户资料在客户列表中显示。