接待部岗位规范(DOC).doc

接待部主管岗职规范
1、主持接待部工作，其直接上级为市场部经理。
2、制定接待部各项工作制度，报领导审批后贯彻落实。
3、编制接待部年、季、月、周工作计划，员工培训计划，并负责日常的监督落实。定期做工作总结向上级报告。
4、组织并督导辖下员工完成日常工作计划，并解决工作中的突发问题，同时将结果报告给上级。
5、督导属下员工向游客提供优质高效的服务。负责接待部员工的业务培训和考核，帮助属下掌握景区情况和卖点，了解市场动态，掌握并熟练运用推销技巧，尽量提供游客入园率和客房入住率。
6、收集整理客人对接待服务的意见与建议，完善管理机制，根据实际工作状况，针对现今工作流程提出修改意见，保障接待部工作的有序开展。
7、主持部门例会，传达景区最新信息，检查接待人员仪容仪表、行为规范及出勤情况。
8、量化并记录属下员工的各项工作指标，并对数据进行有效分析后汇总上报给分管领导。
9、编制接待部员工工作班次，布置具体接待任务。审核每天上交的各种营业报表，协调接待部和其他部门的关系。
10、与相关部门保持有效沟通，核查、统计房态、餐饮动态信息，将此动态信息报告给上级领导的同时也应通报给属下和市场部员工。
11、做好接待部的巡查工作，解决属下在工作中遇到的疑难问题。处理工作中的差错与事故。及时处理问题并做好书面记录。
12、了解当天客情及近期客户信息，根据公司或各营销专员提供的客户信息，安排接待员与客户联系，确认客户信息、回复客户、落实客户协议合同。
13、根据客户信息编制接待计划、将《接待计划》下发给相关接待员的同时转交给景区综合行政部，并在“最近客户信息”通报板上清晰明确地记录。
14、负责客户电话记录、传真等信息收集并将信息传递至相关部门。及时安排接待员准确地传递客户的信息变更，与各有关部门保持紧密联系，及时沟通。
15、负责客户档案的建立，及时准确地录入电脑
16、负责保管和分发相关资料给营销专员。
17、负责接待来公司联系业务的客人，并做好业务洽谈事宜。做好《客户意见反馈表》填写工作。
18、协调处理好职权范围内的客人投诉，超权限的要及时向上级汇报。
19、检查维护接待用具与设备，监督维护环境卫生及保洁工作。
20、完成上级领导交办其他工作。

接待部计调员岗位职责
1、对接待部主管负责，遵守公司各项管理制度，服从安排
2、根据市场部提供的客户信息，与客户联系，落实客户协议合同。
3、了解当天客情及近期客户信息并根据客户信息编制接待计划，及时上报给景区综合行政部。与客户及各相关部门保持紧密联系与沟通、填写客户档案并录入电脑、填写统计报表。
4、负责客户电话记录、传真等信息收集并将信息传递至相关部门。
5、及时、准确地传递客户的信息变更，与各有关部门保持紧密联系，及时沟通。
6、负责保管和分发相关资料给市场部。
7、客人到公司洽谈业务时，若负责该业务的经理出差或外出，由计调负责接洽、谈判。
8、负责收集市场部填写的《团队情况报表》，发生客户投诉时，由计调填写《客户意见反馈表》交到办公室并及时跟踪、处理。
9、指导景区导游做好团队和游客的接待工作。
10、认真完成上级交办的其他工作。

接待员岗位职责
1、仪表仪容端庄整洁，使用普通话。挂工作牌上岗。不穿高跟鞋、不穿超短裙、不穿露肩或低领开胸服装，不披散头发。
2、无条件服从部门主管的各项工作安排。
3、上班后即检查喊话器及电池，做好随时出团的准备。
4、无接团任务的，由部门主管安排其他工作；无其他工作安排的，安排学习。每月自订学习计划，学习内容包括：导游接团规范、导游词、景区文化以及景区管理等知识；
5、当有团队或5人以上的散客过来时，要主动迎上去，陪同到票房并推介使用景区导游。如果不需要景区导游，陪至检票口后返回岗位。
6、接到预定团队后，要及时与旅行社全陪导游联络，并提前做好准备。旅行社团队到景区时，要主动前往停车场迎接。不熟悉的要向全陪导游作自我介绍。讲解结束送团至停车场，旅游车离开后返回岗位。
7、按规定线路带团。须在锁情台签到，签到内容为：景区导游员姓名、签到时间、所带团队。
A．由东往西线路：上午进知音谷，聆听“高山流水遇知音”的唯美故事，感受千年前俞伯牙与钟子期的真挚友情，浏览抚琴石，子期草庐，试斧石，山人居，敬拜九真观遗址，登扶云梯，攀江汉平原第一高峰——龙霓山，赏中华地区最大的走马宫灯，登天下第一同心锁——天台锁情，楚望亭远眺，森林穿越，樵夫亭鸣钟祈福。中午养生堂餐厅午餐，餐后至竹海深处诗竹轩休憩品茶（自愿自费），稍事休息后游连理湖走九曲桥，上九真关，游琴人谷，欣赏当地名家字画鸳鸯坝下高尔夫球场尽情挥杆（每人免费体验5球，超出部分0.6元/球）
B．由西往东线路：琴韵湖边漫步至竹海深处诗竹轩休憩品茶，游琴人谷，上九真关，走九曲桥，游连理湖，鸳鸯坝下高尔夫球场尽情挥杆（每人免费体验5球，超出部分0.6元/球）。午餐后养生堂稍事休息后进知音谷，聆听“高山流水遇知音”的唯美故事，感受千年前俞伯牙与钟子期的真挚友情，浏览抚琴石，子期草庐，试斧石，山人居，敬拜九真观遗址，登扶云梯，攀江汉平原第一高峰——龙霓山，赏中华地区最大的走马宫灯，登天下第一同心锁——天台锁情，楚望亭远眺，森林穿越，樵夫亭鸣钟祈福。
休息地点：山人居、九真观、锁情台、楚望亭、九真关、诗竹轩、合一廊、高尔夫、养生堂。
摄影点：养生堂农具、子期草庐、抚琴石、观景平台、扶云梯、锁情台、诗竹轩、连理湖、九曲桥、回眸桥、高尔夫、别墅区
洗手间：检票口右侧，养生堂左侧、观景平台、锁情台下、连理湖
8、按导游词内容进行讲解，可以适当发挥，不得胡编乱造。每个讲解点必须讲解，时间要求紧凑的可从接近讲解点时提前开讲。讲解时必须使用喊话器。
9、行进时，景区导游应处于团队的前三分之一位置处。讲解时站位：右手对主要游客，左手对讲解景点，略侧向主要游客方向，使游客正面面对景点。
10、讲解要流畅、自然、朗声，面带微笑，善用手势。
11、带团时要招呼过前的游客和拖后的游客向队伍靠拢。多个团队在一起时，严防混团。
A．进检票口，按照团队顺序依次进入。不同团队同时入园，通过延长讲解时间使入园间隔在2分钟以上。
B．多个团队同向游览时，除本团有要求加快游览速度外，原则上不得超越前团。如要超越前团，须事先通过喊话器与前团导游和游客打招呼，请他们停留片刻，然后带领本团迅速超越。超越时防止游客落团和混团。
C．多个团队逆向游览时，提醒团队靠右行走并注意安全。两团交叉行进时不得停留。
D．多个团队在同一讲解点时，要提醒团队根据地形适当分开。讲解结束时，景区导游员最后离开，离开前使用喊话器招呼是否有本团有游客滞留。本团游客全部离开讲解点后迅速跟上团队。
12、使用礼貌用语。主动观察需要提供帮助的游客并及时提供帮助。对游客提出的问题要正确回答，不能回答的，首先表示抱歉，并表示以后加强学习，然后记录下问题和游客的姓名电话并承诺过几天打电话告诉。带团结束后向领导咨询或通过其他方式了解，并给予该游客答复。
13、主动观察景区中破损或不完善的地方，并及时向部门主管反映或提出修缮意见。对导游词中不完善或可以改进的地方提出建议。
14、对林区抽烟、攀折树枝花草、乱扔垃圾和不安全的行为要提前说明，发现有类似情况发生时要友善地阻止。对听从劝告的游客要表示感谢。
15、努力推介景区活动项目，善于与游客交流沟通。发现重要客人，要及时向部门主管汇报。重要客人包括：名人；区领导或地市级副局长以上职级的官员；大型企业的办公室主任或工会主席以上高级管理者；各种协会的秘书长或会长；旅行社计调经理或副总经理、各类媒体的记者编辑等以上的人员；
16、认真完成上级交办的其他工作。

接待员工作标准
一、职业形象
精神饱满   佩证上岗   着装整洁   仪态大方 站姿挺拔  
行姿稳重 微笑服务   细致周详 语言标准   言词得当
二、工作纪律
遵守工作纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天，不上网做与工作无关的事。
三、接待员文明用语
1、您好，欢迎光临九真山风景区！
2、您好，请收好门票，景区内有*个游乐项目需要验票。
3、谢谢，欢迎下次光临。
4、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！
5、您好，需要帮忙吗？
6、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。
7、对不起，请再重复一遍。
8、您好，这里是九真山风景区咨询员为您服务。
9、感谢您打电话给九真山风景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！
10、请您坐下，慢慢说。
11、非常抱歉让你遇到这样的麻烦……。
12、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。
四、接待员服务忌语
1、不知道。
2、自己看。
3、你是谁。
4、牌子上写的有，你不会自己看。
5、你可能不明白……。
6、我们不会……我们从没……我们不可能。
7、你弄错了。
8、这不可能。
9、你别激动……你不要叫……你平静一点……。
10、我不是为你一个人服务的。
11、没看到我们有多忙吗，你先等一下。
12、你最好……之前给我们打电话，否则我们就下班了。
13、你必须先排队后买票。
14、你刚才说你是谁？
15、禁止……；不准……；严禁……；不得……；违者罚款；严惩。
16、这不是我们的责任。
四、接待员服务规范
（一）基本规范
1、上岗时佩戴工作服务牌（着工作服）。
2、保持饱满工作热情和精神状态，言行举止大方得体。
3、使用普通话，并注重服务时讲话的语气、语调、语速。
4、微笑服务。
5、上岗时严禁吸烟。
（二）接待服务规范
1、售票、咨询服务规范
景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（咨询）和投诉受理服务。
2、售票服务规范：
①积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
②主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
③主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
④向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
⑤游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
⑥热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
⑦耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
3、咨询服务规范：
①接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意专心倾听，不可三心二意。
②接待员应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区或度假村情况的询问，要提供耐心、详细、准确的答复和游览指导。
③答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。
④回答游客咨询时要客观真实。
⑤接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。
⑥如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 
⑦通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。
4、客户服务规范
1、对电话咨询和上门踩线客户，要多小客户讲解景区亮点，摸清客户出游的目的和预算，为客户量身定制出游方案。
2、对于旅游中介组织或直销团队客户，必须要求客户提供详细的出游计划（游客和司陪人数、客房的类型和数量、会议室大小和其他需求、餐标（口味）、交通、导游或领队姓名、联系方式、抵达景区时间、行程安排等），对客户计划中我方无法提供服务的项目须告之客户，同时和客户沟通解决办法。认真回传确认我方和客户沟通后无异议的出游计划书。
3、接待员领受接待任务后，须在领受后的五分钟内和所接待的团队导游或领队联系，再次确认出游计划， 如有变动须及时通知接待部计调员，计调必须将更改后的内容在知讯后的五分钟内通知相关部门。
4、接待员需在客户抵达当天电话联系客户，并在景区大门迎候，再次确认入园人数和进餐人数及时间。办理门票结账事宜或办理入住手续。为客户发放宣传册，向客户详细介绍景区游玩线路和项目及游玩时间。对无需讲解服务的客户，须随时和客户保持电话联系，协助客户安排进餐事宜。客人离开时，接待员须提前做好游客意见反馈表的填写工作，并礼送游客离开景区。
接待员投诉处理服务规范：
①景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。
②受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。
③要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。
④接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。
⑤景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、服务中心中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。
⑥处理投诉时，本着实事求是原则，依法及时协调和解决。
（三）讲解服务规范
1、接待员经过讲解培训后，方可上岗。
2、接待员在为游客提供导游和讲解服务的过程中要时刻保持饱满的工作、服务热情，戴工作牌，着工作服，时刻处于良好的工作状态。
3、尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。
4、严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务内容。
5、接待员在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。
6、接待员不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。
3、接待游客时首先对游客讲解景区游览须知 。
4、对不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报景区管理人员解决。
（四）服务接待员医疗急救服务规范
　　1 、景区内发生意外伤害事故，接待员应立即赶往事故现场，按所掌握的医疗急救常识对游客进行临时处理。同时安排受伤人员到社区医务室或社区医院进行后续处理。并及时将处理情况上报给领导。