授课内容客房服务与管理第六章.doc

授课内容：《客房服务与管理》第六章 对客服务工作 第一节 对客服务的概念
授课教师：杨丽
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识；了解对客服务的定义，了解服务的理念，明白对客服务质量的标准以及优质服务的基本要求，了解客房员工的职业道德规范。
能力；通过学习掌握对客服务的一般知识，使学生的服务意识得到加强，实践服务能力得到培养。
重点难点：对客服务的理念
教学方法 讲解、案例与模拟表演相结合。
教学用具：星级酒店评定标准，香格里拉酒店服务培训资料

教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】住店客人除了要求客房清洁舒适外，还会提出哪些服务要求？.
回答问题
从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。
【板书】第一节 对客服务的概念
一、衡量对客服务质量的标准

【讲解】服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
【题板】请同学结合服务的定义，填空。
（ ）是产品或服务的接受者。服务必须以满足（ ）的需要为核心。与（ ）的接触是服务的关键时刻。

回答并填空
学习表格式归纳，巩固服务定义的学习内容。
【提问】
如何理解饭店服务工作？
衡量对客服务质量的基本标准是什么？
优质服务的基本要求是什么？
【讲解】
1． 饭店服务的理念是：服务是人与人间的一种基本关系;服务于别人是接受别人服务的前提；作为一种工作的服务是展示才华的舞台；尊重客人才能得到客人的尊重；宽容和理解是做好服务工作的心理素质；高质量的服务是向人间传播的一种文明。
2． 客人对服务的要求有宾至如归感，舒适感，吸引力，安全感
3． 优质服务要求做到真诚，讲效率，随时做准备，做好“可见”服务，树立全员推销意识；礼貌待客。
思考、讨论、回答、情景模拟
正确理解服务工作，了解优质服务要求，联系酒店实例，进一步激发学生学兴趣，培养思维和分析问题的能力。
【总结过渡】优质的服务要求有高素质的员工，职业道德规范有助于培养饭店高素质的员工。下面我们来了解一下客房员工的职业道德规范。

【板书】二、客房员工的职业道德规范
【讲解】
1、 对待工作——热爱本职工作；遵守劳动纪律；自洁自律。
2、 对待集体——坚持集体主义；严格的组织纪律观念；团结协作精神；爱护公共财物。
3、 对待客人——全心全意为客人服务；诚挚待客；知错就改；对待客人一视同仁。
阅读教材，书写笔记
　进入新知识点，激发学生学习兴趣。

【提问】客房员工还应具备哪些职业素质要求？
【板书】1、基本素质要求
（1） 身体健康，吃苦耐劳。
（2） 卫生意识和服务意识。
（3） 良好的职业道德和思想品质
（4） 掌握基本的设施设备维修保养知识。
（5） 一定的外语水平。
（6） 应变能力。

分析讨论回答
认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，
巩固知识。通过学生自我总结，加深其对服务的理解，同时树立他们的职业目标。激发他们朝这些方向努力 。
【板书】2、仪态仪容规范
（1） 仪表仪容：【图片】将各种不同的男女式仪态仪容图片一一展示给学生
（2） 礼貌礼节：
（3） 言谈规范：【模拟】让学生自己上来展示。

认真看，努力记忆这些仪态。

增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。

加深学生的记忆，激活课堂气氛。
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1．服务是为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
2．作为一名服务人员要首先树立正确的服务理念，培养自身的服务意识。
3优质服务不仅要求一般的职业道德规范，还要求具备职业道德规范和仪容仪表规范。
讨论、归纳本节课所学的内容。
再次明确本节课程的重要知识要点。
【作业】
参观一家五星级酒店和一家三星级酒店，对比其服务的不同之处。从所学的几个方面归纳总结。

授课内容：《客房服务与管理》第六章 对客服务工作 第二节 对客服务的模式和特点
授课教师：杨丽
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识；了解饭店业两种不同的对客服务模式。
能力；通过学习掌握两种对客服务模式和特点，使学生能够根据饭店不同的条件和特点，选择适宜的组织结构形式。
重点难点：两种对客服务模式的优缺点。
教学方法 讲解、辩论相结合。
教学用具：图片

教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】什么是酒店对客服务模式？它有哪些种类？.
回答问题
引起学生的思考，从而引出新课
【板书】第二节 对客服务的模式和特点
一、楼层服务台

【讲解】什么是楼层服务台：即饭店客房区域各楼层的服务台。它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能，同时它后面设有供客房服务员使用的工作间。
请一个同学上讲台配合老师的讲解画图。
活跃课堂气氛，巩固所学知识。
【提问】
楼层服务台主要负责哪些工作？
为什么要使用楼层服务台这种服务模式？
一个楼层服务台要设几名员工，如何运转？
【讲解】
4． 楼层服务台主要职责：
a) 负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作。
b) 根据房态，安排工作定额及清扫顺序。
c) 负责客房和楼面的安宁，保管和发放客用钥匙。
d) 掌握客人动态，及时通报总台。
e) 填写“楼层日报表”和“楼面工作日志”。
5． 楼层服务台有其主要的优点和不足：
a) 优点：服务及时；有利于楼层安全；有利于了解房态；有利于与客人沟通。
b) 不足：人力成本增加；不利于楼层安静；使客人有受监视的感觉。

6． 楼层服务员一般有台班、卫生班、服务班三种岗位。其主要分工和职责各有所不同，台班实行三班制；服务班实行两班制；卫生班实行一班制。三种岗位有效结合，使客房部良性运转。

思考、讨论、回答

了解楼层服务台的主要职责和主要特点，明确岗位职责。联系酒店实例，进一步激发学生兴趣，培养思维和分析问题的能力。
【总结过渡】楼层台班是以“明”的服务为主，在经济效益为主，客人利益为上，酒店规模扩大，科技不断发展的今天，楼层台班的不足日见明显。所以，在我国中外合资饭店首先出现了客房服务中心这一对客服务模式
下面，我们来认识一下已得到全面推广的———客房服务中心。
【板书】二、客房服务中心
【讲解】
4、 客房服务中心的职责：
a) 信息处理。
b) 员工出勤控制
c) 对客服务
d) 与前厅部联系
e) 楼层钥匙的管理
f) 处理投诉
g) 失物处理
h) 档案保管
i) 负责向工程部申报工程维修单
j) 协调与其他部门的关系
5、 客房服务中心的特点
a) 减少了台班的人员编制，节省了人力，降低了成本。
b) 使客房区域保持安静，体现“宾客至上”宗旨。
c) 有利于统一调度和控制。
6、 客房服务中心设立的条件及运转
a) 条件：完备的现代化安全设施设备；全面的服务项目；独立的BP机呼叫系统。
b) 运转：四班三运转，设主管或领班一名，提供24小时的连续服务。
阅读教材，书写笔记

归纳总结并回答
　进入新知识点，激发学生学习兴趣。

学习归纳法，培养思考能力。
【小结】（在学生辩论的基础上，归纳小结）
辩论分为正反双方，正方认为楼层台班利大于弊，反方认为楼层服务中心利大于弊。
小结：
1． 楼层台班和楼层服务中心是两种不同的对客服务模式，各有其设立的条件和特点。
2． 目前许多酒店把两种对客服务模式结合起来。
3． 各个饭店应根据自身的条件和特点，选择适宜的服务模式和组织结构形式。

辩论、归纳本节课所学的内容。
再次明确本节课程的重要知识要点。增强实际工作中的运用
【作业】
目前经济型连锁饭店越来越受到大众的青睐，你认为在经济型饭店中采用哪种对客服务模式较好。

授课内容：《客房服务与管理》第六章 对客服务工作 第三节 对客服务的内容与程序
授课教师：杨丽
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识；了解饭店业对客服务的三个环节；明白对客服务的程序和规范，熟悉和掌握对客服务中带有普遍性和特殊性的东西。
能力；培养学生的常规服务能力和超常服务能力。
重点难点：超常服务。
教学方法 讲解、案例、情景模拟相结合。
教学用具：酒店各种服务单、多媒体

教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】客人在酒店的活动有哪些？如果你是客人你会有哪些服务要求？
回答问题
换位思考，一方面培养服务意识，另一方面引出新课
【板书】第二节 对客服务的内容和程序
一、常规服务

【讲解】什么是常规服务：即需满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的服务。
讨论具体常规服务内容
培养思考能力，引出下面的内容。
【提问】
从客人的入住活动角度来看，常规服务包括哪些环节？
每个服务环节中包括哪些服务内容？
如何才能做好常规服务工作？
【讲解】
1． 客人的活动包括三个环节：来、住、走。
2． 常规服务包括四个环节
a) 迎客的准备工作。
b) 客人到店应接工作。
c) 客人住店期间的服务。
d) 客人离店时的服务。

现场情景模拟：请学生来分别扮演客人和服务员。模拟各种服务情景（可使用各种酒店服务单）

培养实践服务能力，应对能力，另深对客房服务的理解。
【多媒体课件】
见光盘：播放光盘中洗衣服务
认真看
增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。
【总结过渡】常规服务已成为一种标准服务，它满足了客人的基本普遍的需求，但因为客人的需要千变万化，所以还需要灵活应变的个性服务才能满足客人的合理、特殊需求。
下面，我们来认识一下———超常服务。
【板书】二、超常服务
【讲解】
1、 客人类型及其针对性服务：
a) 按旅游动机的客源构成划分：

① 团体旅游参观型客人：客房集中，提供叫早服务及旅游服务和委托服务。
② 公务旅游型：重点提供商务楼层的相关服务
③ 华侨旅游型：重点做好问询及会客服务。
④ 蜜月旅游型：提供婚房，新婚礼品和新婚祝语等
⑤ 旅游疗养型：重点做好旅游服务并根据不同性格的客人提供不同服务

b) 特殊情况的处理：
① 客人物品丢失时
② 客人突然得急病时

c) VIP客人的接待

阅读教材，书写笔记

讨论并归纳

案例教学
　进入新知识点，激发学生学习兴趣。

通过讨论，培养思考能力和独立处理紧急事件的能力
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1． 对客服务的内容主要有常规服务和超常服务两种。常规服务是基础，超常服务是在常规服务基础上的个性服务。
2． 常规服务有一定的服务模式和规范，而超常服务的灵活性较大。

归纳本节课所学的内容。
巩固知识体系，加深理解。
【作业】
你认为除了我们讲述的超常服务外，我们还能提供哪些个性服务？

授课内容：《客房服务与管理》第六章 对客服务工作 第四节 客人投诉的处理
授课教师：杨丽
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识；了解投诉产生的原因；正确认识客人的设诉；了解处理客人投诉的程序和方法
能力；培养有效处理投诉的能力
重点难点：处理客人投诉的程序和方法。
教学方法：案例讲解和讨论相结合。

教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】如果你去麦当劳，什么事情会引起你对此快餐店的不满？这些不满的情绪会给你带来什么影响？
回答问题
引起学生的思考，从而引出新课
【板书】第四节 客人投诉的处理
一、投诉产生的原因

【讲解】
投诉是客人因对饭店服务质量的不满而提出的批评意见。一般采用电话、书面或当面投诉。饭店对客人的投诉一般由大堂副理负责。也可能直接找客房服务员等投诉。

【案例】
从五个引起投诉的原因来列举案例

【讲解】
投诉通常有以下原因：
1． 客房硬件设施不达标准或出现故障。
2． 客房服务员的素质低和服务质量差
3． 饭店管理不善
4． 客人方面的原因
5． 外国客人对我国饭店客房常见的投诉。

思考，讨论，总结，归纳

学习理论和实践的转化能力。

【总结过渡】投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，对客人投诉的正确认识不仅可以帮助我们解决好投诉，而且还可以很好的做危机公关。
下面，我们正确认识客人投诉。

【板书】二、对客人投诉的认识
【讲解】
2、 帮助饭店发现存在的问题。
3、 改善宾客关系。
4、 有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。

【总结过渡】接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要想使工作轻松，客人满意，必须掌握处理客人投诉的程序方法和艺术。
下面，我们来看一下如何处理客人投诉。

【板书】三、处理客人投诉的程序和方法
【讲解】
1． 切实提高服务质量，预防投诉产生。
2． 做好接待投诉客人的心理准备。
3． 设法使客人“降温”
4． 使用“替代”方法
5． 维护客人和饭店双方的利益
6． 果断地解决问题
7． 用恰当的方法处理客人投诉
8． 对客人投诉处理的结果给以关注
9． 预防投诉的再次产生

阅读教材，书写笔记

案例

案例、情景模拟
　进入新知识点，激发学生学习兴趣。

培养学生处理投诉的能力，铺垫下一问题。

培养处理投诉的实践能力
【小结】（在学生讨论基础上，归纳小结）
小结：
3． 客人对酒店的投诉可归结为两种类型：一是硬件方面因素；二是软件方面的因素。
4． 正确认识投诉有利于投诉的处理
5． 有效处理投诉要遵循一定的程序和方法。
归纳本节课所学的内容。
再次明确本节课程的重要知识要点。增强实际工作中的运用
【作业】
试举出本地饭店的实例说明，怎样才能处理好客人的设诉？