餐饮部基本产品知识.doc

宴会基础产品知识
酒店部门:
前厅部
礼宾部
前台
服务中心
行政楼层
健身中心
公共区域
楼层
客房部
洗衣房
布草房
更衣室
餐饮部
中餐厅
西餐厅
送餐部
酒水部
宴会
厨房
管事部
&
市场销售部

公关部

人力资源部

培训部
医务室
财务部
/ 电脑房
成本控制
收货部
仓库
收银
采购部
工程维修
保安部
行政办公室

酒店职位：
总经理
驻店经理
副总经理
/ 部门总监 / 部门经理
副经理
主管

领班
服务员
迎宾员
吧员
男女服务员
接单员
- 秘书

u ： 空调

u 客户
A .
经常在酒店消费并已经记录在酒店客户档案中的公司或个人。

u 房间分配
/ 房间预留给特定的客户

u
. , , .
免费提供给客人的用品或礼物，如饮料或水果篮等。
u ： 尽快
u / :平均房价/人均消费
/ / .
.( . a )
住房或用餐收入与可用房间数或餐厅总座位数的比率。平均房价/ 人均消费的高低取决于顾客类别（比如商务客人支付的价格就比团队客人要高）
u = 酒店后台支持部门（后线部门）
. , ,
, , .
客人通常不直接接触的部门，如人事部，客房部，工程部和财务部等。
u B & B: 住房与早餐
u 保留（房间）
a . 在固定日期为客人保留房间
u 早午餐
A .
在早餐时间之后和午餐时间之前的用餐，取代了早餐和午餐。
u 保安监控系统
u / 登记入住 / 结帐退房
a . 入住房间及离店退房时的所有手续
u 客户分类
(. , )
具有相似消费或旅行目的的顾客群（比如商务散客，旅游团体等）
u 免费客用品
. , .比如洗发液，香皂和浴液等。
u 商业合同
a . 与公司客户签定的合同价格及条款
u 销售成本
消费产品的成本
u 信用卡
a . . , , .
客人使用的用于支付酒店服务的银行卡，如美国运通卡，维萨卡和万事达卡等等。
u 白天用房
.只用于白天的客房
u 押金
a .支付用于确认预订的一笔钱
u 折扣
, . , ，.
在房间门市价或菜单公布价格基础上给予的优惠百分比，如公司协议价，旅行社价格等等。

u 免打扰
A . 客人提出的不希望被打扰的要求
u 大床房
a 带有一张大床（双人床）的房间
u 快速结帐
. 加快结帐速度的服务
u 加床
A . .
提供给额外客人住宿的折叠床，也指带滑轮的床。
u / ： / 预计抵达时间 / 预计离开时间
u ： 旅行散客
u 白纸板
a a 用于放置白纸的支架
u 酒店前台部门
. ,
.
直接面对客人提供服务的部门，如前厅部，餐饮部等。
u ： 跟进落实
u ： 敬请告之
u 全球分销系统
.
, .(. , , , , …)
电子预订系统，旅行社及航空公司用于预订机票，租用交通工具或预订酒店客房。
u ： 营业毛利润
u 客史记录
’s . , , , , , .
显示客人以前入住酒店时所留下的信息记录，如地址，入住晚数，所使用的信用卡种类，喜欢的房间类型，抽烟还是不抽烟等等。
u .： 风险分析及关键控制得分
u 内部用房
a
长期或暂时的被占用的无收入的客房
u 在店客人
所有在酒店登记在册的住客
u 布置
, , .
房间桌椅的不同摆放形式：剧场式，教室式，U型台和董事会议室等。
u 长住客
14 .
所有入住酒店超过14天以上的客人可以享受长住的优惠价格或措施。

u 管理层
, , , .
包括酒店的总经理，副总经理，驻店经理，部门总监和经理。
u 白板笔
用于在白板纸上写字的粗墨水笔。
u ： 管理总监
u 应到未到
已预订客房的客人未到酒店也未取消其预订。
u 出租率/ 开房率
. 已出租的客房数与客房总数之比。
u 超预订
. 接受预订的数量超过了实际可卖房间的数量
u 胶片投影仪
投影胶片用的机器
u 程控交换机
u 包价
A a ,
住房，用餐和其他服务都包含的一个总价
u ： 一位（客人）
u ： ( ) 酒店管理系统
u ： () 酒店内分布各处的收银点
u ： 公安局
u ： 请看反面
u 门市价
公开的客房价格
u 可售房
将房间变更为待售状态
u
. a ’s 每间可卖客房的收入，是酒店业绩的一个指标
u 送餐服务
a .
由服务生直接把食品或酒水饮料送到客人房间的服务
u 标准操作流程
u ： 另行通知
u 夜床服务
.
傍晚时由客房服务员所做的房间服务
u 双床间
– . 有两张单人床的房间
u 升级
a a – .
在房价没有变化的情况下给予客人入住比支付价格更高的房间
u
a a – a .
说服客人入住比预订时更高级的房间并支付更高的房价
u : ，
贵宾,通常能够收到管理层的特殊待遇
u ： 空脏房（不可售）
u ： 空净房（可售）
u 散客
a .
未有预订入住酒店的客人

宴会厅 附楼12F
营业时间：根据预定情况

全日餐厅 咖啡苑 主楼1F
：136
：108 06：00 – 11：00
: 98 11：30 – 14：00
: 188 17：00 – 21：30

大堂吧 主楼1F
营业时间：10：00 – 24：00
：72

雪茄吧 哈瓦那 主楼1F
营业时间：18：00 – 24：00
: 18

中餐厅 逸林阁 附楼1F
营业时间 10:30-14:00 17:00 – 21:30
: 46
:21间
21楼 :4间 淮海、宿州、安徽、北京。
火锅餐厅 御园 主楼2F
营业时间： 10：30 – 14：00 17：00 – 21：30
: 24
:7间

宴会摆台

讲台花

课桌式

舞台裙

剧院式

鹅颈麦

董事会

激光笔

回型

夹纸板

U型

白板笔

接待

投影布

宴会

会议纸

自助餐

铅笔

婚宴

薄荷糖

鸡尾酒

茶歇

台布

黄糖

早餐

奶缸

午餐

甜品叉

晚餐

红茶

西式套餐

圆转盘

演讲台

隔板

舞台

跳舞板边

麦克风

舞台板车

无线麦克风

桌牌

翻页笔

水杯

白板

海波杯

投影仪

会议皮垫子

会议桌

杯垫

半圆桌 1/2圆

会议电话

矿泉水

订书机

灯

主席台花

牛奶

电线板

健怡糖

插座

服务夹

空调

牙签

咖啡机

转换插头

白糖

椅套

糖缸

弧形桌

餐巾纸

轮锁跳舞版

绿茶

台号架牌

舞台台阶

屏风

大宴会厅

衣帽手推车

多功能厅

幸运抽奖箱

会议室

50 .
客人忌讳的五十项基本要求须知
1 .
烟灰缸里积有两个以上的烟头。
2 .
沙律是室温。
3 .
没有主动地添水。
4 .
用 冷盘（杯）盛放热菜（热饮）。
5 .
热菜不热，凉菜不凉。
6 3 .
电话响了三次而没人接听。
7 a 30 .
接通电话后，要客人等了半分钟之久。
8 .
杯碟有缺口。
9 .
摆上了餐台的银餐具有污点或色泽晦暗。
10 . ( )
水杯有花纹。（将水杯放在光亮处即可见）
11 , , .
菜牌或台垫有撕纹、污物或污迹。
12 .
面包边干瘪欠新鲜。
13 .
没有足够的菜牌。
14 .
调味品的瓶子不满，汁酱瓶口淤物堵塞。
15 3 a .
客人等了三分钟没有人问酒水。
16 () .
厨房的菜做好了没有及时拿走。
17 , .
瓷器、银器及水杯供不应求。
18 ’s .
银器摆设不正。
19 .
餐台的台面摆设不协调。
20 ( )
糖盅内肮脏。（取出糖块，检查里面）
21 .
椒盐瓶油腻沾手或半满。
22
餐厅、酒吧的食品供不应求。
23 “I’m a ” .
抱着我只不过是帮忙的而已的心态在工作
24 .
宴会或咖啡茶点开始晚了。
25 “”.
有汽的饮料走汽。
26 ,
.
地上的纸屑和杂物没有立即捡起。
27 a .
托盘杂物在备餐间停留。
28 .(
).
餐厅和酒吧迟开早关。（与出示牌所写的不同）
29 a .
客人付了钱而得不到相应的食（饮）品。
30 a .
客人得不到所点的菜式。
31 a ’t a , ,
.
客人住在舒适的房间而次日得不到又快又热又好的早餐。
32 a ’t a
. ( )
客人旅行了一天，到达我们的宾馆，而得不到快速一流的三文治和又热又新鲜的鸡蛋。
33 ’t , .
客人站着没有入座，看见有空位而没人安排。
34 , , .
椅子和边柜肮脏，有污垢和碎屑。
35 ’t
客人来吃早餐，就座后没有立即斟咖啡。
36 20 30 .
二十分钟的菜却要客人等了三十分钟。
37 .
咖啡不烫
38 .
水果装饰干瘪欠新鲜。
39 .
自助餐没有及时地补充（添菜）。
40 , , , “
客人的菜上不齐全，或不知道谁吃什么。
41 . ( )
咖啡杯有污迹。
42 .
花瓶里的水有污迹。
43 , .
台布等有破孔，撕痕或焦点。
44 .
台椅不稳。
45 .
用油腻、肮脏的抹布抹台。
46 a , a ,
.
客人来到餐厅得不到微笑、礼貌的招呼。
47 ,
.
客人认为你没有尽努力使他满意。
48 a ’t 25 .
客人早上安排很紧，但二十五分钟吃不上早餐。
49 a , , , .
客人得到的帐单是湿而有污迹。
50 .
客人饮酒时没有送酒小食。