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医患沟通原则与要点.ppt

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2、怎么他们总是这样”,追求完美,“要是,就好了”,日常工作中的沟通困境与挑战,常见的沟通问题解析,表象上的沟通问题:,话不听,理不清,见不同,潜在的沟通问题:,知识、经验和观念差异,情绪、关系的影响,沟通不佳的可能后果:,“战斗”:争执、敌对、攻击,“躲避”:回避、保护、不作为,日常工作中的沟通困境与挑战,改善沟通困境的机会,了解问题,效率依赖性问题,时间依赖性问题,界定目的,解决问题,管理问题,预防问题,运用方法,比较效益,比较风险,衡量能力,沟通的目的、模式与原则,沟通在工作中的作用,-”CDMA”,“C”,:,Clarify the fact,明晰事实,“,D”,:,Define the

3、 needs,界定需求,“,M”,:,Manage the conflict,管理冲突,“,A”,:,Associate for developing,联合发展,沟通的目的、模式与原则,Van Schulze,沟通模式,资讯,自我显示,各取所需,理性层面,感性,人际关系层面,沟通的目的、模式与原则,Van Schulze,沟通模式,医患沟通不是简单的病情介绍,如何有说服力地解释疾病和治疗,医患纠纷排在第一位的并非医疗质量问题,而是由态度引发的对立和争执,医疗质量往往是继发的说辞。,“大方而有意义的全身心的付出,对多数人是一门需要学习的技巧。”,-,希氏,内科,学,.,前言,面对挑战、关注机会,

4、从前,有四个强盗,沟通的目的、模式与原则,Van Schulze,沟通模式,动机解析:,获得利益、避免损失,感受愉快、避免麻烦,引以为傲、获得认可,沟通的目的、模式与原则,有效沟通原则“”:,“”,Goal setting,:设定目的,“”,Path finding,:界定路径,“”,Resource integrating,:整合资源,“”,Solution implying,:推动行动,提升沟通意识的三个途径,“,忘记目的,等于背叛”,沟通的“梦想”,提升沟通意识的三个途径,转变期是一个无声的杀手,!,A,B,A,B,提升沟通意识的三个途径,A,B,低于对方的忍耐限度,提升沟通意识的三

5、个途径,埃菲尔铁塔,提升沟通意识的三个途径,“,你不是一个人”,关注利益点、界定关系人,利用个人特点,建立可信形象,增加接触机会,发展信任关系,提升沟通意识的三个途径,“,条条大路通罗马”,理解沟通渠道:,文字沟通:,重要性:,7,优势:确定、证据、保存,劣势:误解、信息缺失,应用方式:邮件、备忘、通知,声音沟通:,重要性:,38,优势:了解情绪、,劣势:容易伪装,应用方式:电话,表情,/,形体:,重要性:,55,优势:全面表现、体现隐藏内容,劣势:不容易辨别,应用方式:面谈、演讲,提升沟通意识的三个途径,“,条条大路通罗马”,整合运用沟通方式,多渠道沟通,关注对方需求,文字沟通的方法:简明、

6、清晰、可衡量,电话沟通的方法:重复、短句、确认、用对方的语言,面谈沟通的方法:关注非语言信号、关注情绪、运用非语言沟通,有效沟通的方法,建立信任的沟通技巧,“平台”法,发现共同点,增加沟通的机会,“,PUP”,法,截取正面,加以利用,忽略负面,有效沟通之路,强化信息、增进理解的沟通技巧:,FAB,:增进信息传递的效果,Feature,:特征,信息、服务本身固有的、可衡量的属性,Advantage,:优势,上述特征与,相比,有哪些优越之处(正向差异)?,Benefit,:,效益:上述的优势,对特定患者带来哪些好处?,有效沟通之路,沟通中的引导技巧:,PRP,:表达你的关注,察觉不同,反馈需求,探询细节,顺流探询,引导理解,“,理、解”,强化沟通意识、提升沟通效果,课程总结:医患沟通中的“三大纪律、八项注意”,“三大纪律”,坦诚开放:,营造信任的氛围,增加沟通的机会和渠道,尊敬接纳:,对对方的态度和意图表示尊重,了解对方的动机,坚持原则,界定角色、规避情绪,坚持底线,“八项注意”,建立信任、塑造平台,面对问题、积极主动,理解情绪、发现动机,明确角色、创造参与,增进“理、解”有效沟通,多谢参与!,

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