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政务服务大厅2024年工作总结
自2019年1月成立以来，政务大厅始终坚持以人民为中心，以优化营商环境为宗旨，以“创一流政务服务”为目标，推行“一窗受理、集成服务”工作模式，积极落实各项改革措施，不断优化政务服务体系，提升政务服务能力。现将2024年全年工作情况汇报如下：
一、提升政务服务质量工作总结
（一）坚持为民服务，不断提升政务服务水平
1．持续深化“一网通办”。全面推进政府权力清单、责任清单、“互联网＋监管”、随机抽查事项清单等网上公开，进一步清理规范行政审批中介服务事项和特殊环节，22个部门的83项行政许可事项实现全程网办。
2．不断优化营商环境。制定《进一步优化营商环境实施方案》20项措施，推进“一件事一次办”“有诉即办”“交房即交证”等“一件事”改革；全面推行延时服务，切实解决企业和群众办事“上班没空办、下班没处办”的问题；积极推进政务服务“好差评”全覆盖，开展“找问题、补短板、优服务”活动，倒逼窗口工作人员服务质量提升。
3．创新服务形式，加强窗口建设。在全市率先引入自助终端机、触摸一体机、手机触摸查询端等自助设备，建立7×24小时自助服务区；积极打造智慧化大厅，增加自助办事终端15台，配备电子读者证200本，大幅提高办事效率。
4．做好“12345”热线办理工作。实行“接诉即办”，建立考核奖惩机制，处理率和满意率位居全市前列。同时，建立市长热线转办件联动工作机制，确保群众诉求及时有效解决。
（二）坚持公开透明，推进政务服务阳光作业
1．推进“三集中三到位”。将原各部门分散设立的政务公开栏、政务公开电话、政府信息公开栏等9项信息集中公布，并由市政府统一设置，做到有场所、有设施、有人员、有制度的“四有”目标。
2．全面推进政务公开。大力推进决策、执行、管理、服务、结果“五公开”，重点对财政预决算、公共资源交易、重大项目批准和实施、社会公益事业建设等领域进行公开公示。今年以来，共主动公开政府信息968条，办理依申请公开36件。
3．抓好政务信息宣传工作。在市政府门户网站开通政务专栏，发布各类政务信息500多条；抓好热点政策解读，近3年累计编发政策解读材料50余篇；加强与媒体沟通联系，安排专人负责政务新闻线索的收集、整理及向上级媒体报送工作。
（三）坚持改革创新，增强政务服务效能
1．开展“互联网＋政务服务”。将市本级46个单位、12个乡镇（街道）便民服务中心（站）、534个村（社区）便民服务站纳入一体化平台系统运行。目前一体化平台已覆盖市、县、乡、村四级政务服务体系，建成省市县乡村五级联动的网上办事体系，所有涉企事项全部实现全程网办。
2．全面深化“放管服”改革。先后组织召开全市优化营商环境大会、推进审批服务事项标准化现场会和培训会，扎实推进审批服务事项改革工作；编制完成《市行政许可事项通用目录清单》《市权责清单》《市公共服务事项基本目录》，目前正在按要求推进规范化建设。
3．推进“最多跑一次”改革。按照“减时间、减环节、减材料、减跑动”的要求，共梳理出148项公民和企业全生命周期“一件事”集成套餐，118项高频政务服务事项实现“最多跑一次”。
（四）坚持务实清廉，不断提高政务服务能力
1．加强组织领导。成立了以市政府分管领导任组长的政务服务工作领导小组，下设办公室，全面统筹协调推进全市政务服务工作。
2．健全工作机制。建立完善了市县乡村四级联动的一体化政务服务体系、常态化的“好差评”评价体系、便捷高效的政务大厅服务体系三大工作机制。
3．加强队伍建设。组织开展了两批政务服务领域作风专项整治行动以及两轮政务服务“好差评”测评工作，通过建立健全日常监督机制、畅通投诉举报渠道等方式方法倒逼干部职工改进工作作风。
4．强化监督检查。结合省委巡视整改任务和市委巡察工作部署要求，深入市直有关部门开展政务服务情况专项检查共计6次，发现整改问题10余个。
二、当前政务服务工作中存在的问题
近年来，通过不断推进政务服务创新改革，我市在政务服务方面取得了一定成效，但与部分先进地市相比差距仍然比较明显。主要表现在以下几个方面：
（一）对于新形势下如何做好政务服务工作的新要求把握得不够精准。一些干部对加快转变政府职能还没有深刻认识，思想上还存在偏差，对如何更好地让数据多跑路、让群众少跑腿还缺乏深入研究和思考。
（二）部分单位对政务服务工作的重视程度不够高。个别单位主要领导对政务服务重要性认识不足，没有把政务服务摆在应有的位置上；部分股室长对本部门的政务服务工作缺少研究和谋划；一些工作人员对办理业务不够熟练。
（三）一些单位存在畏难情绪。怕担责、怕触及矛盾、怕麻烦，因此在推进落实过程中缩手缩脚，不同程度地影响了工作效率和效果。
（四）政务服务的信息化应用程度还不够高。大部分单位的信息系统建设停留在简单的信息化阶段，尚未实现各系统之间的横向联通和纵向互联互通；有些系统建设比较落后，使用起来不方便；有的单位虽然做了网站，但更新不及时，内容也不够丰富。
（五）政务公开的力度和深度还需进一步拓展。因政务公开涉及法律风险和技术难题较多，一些单位存在畏难情绪；加之一些单位政府信息公开意识不强，导致政务公开的质量不高、范围不全等问题依然存在；政务公开专业人才匮乏，队伍素质亟待提高。
（六）干部队伍素质和业务能力还不能完全适应新形势需要。一些干部对新政策、新业务学习不够深入，掌握不够透彻；有些干部的服务意识还不够强，主动服务意识不强；一些干部工作经验不足、业务素质不够高，难以满足新时代政务服务工作的新要求。
三、下一步改进举措
针对以上问题和不足之处，我局将认真对照反思，并尽快制定整改方案和具体措施加以解决。主要做好以下几方面的工作：
（一）突出重点，深化行政审批制度改革
1．简化审批流程。继续深入推进“减证便民”行动，全面清理非行政审批事项、无谓证明和繁琐环节；推动减少内部审批环节和步骤，压缩审批时限。
2．推进“区域评估”“多评合一”“联合验收”等改革。围绕投资项目审批时限再压减的目标，大力推动区域评估成果共享应用、“多评合一”、“联合验收”等改革举措落地落实。
（二）优化服务，创新政务服务方式
1．建立完善预约服务制度。在一些民生项目实施中推广预约服务制试点工作的做法和经验做法，通过提前公布预约号码的方式引导申请人分时段有序排队办理业务，有效解决长时间排队等候问题。
2．加大政务公开力度。严格落实《政府信息公开条例》，加大政府信息公开力度和精度；持续巩固政府网站集约化平台建设成果，继续做好网站日常巡查和通报工作；持续拓展政务公开范围和内容，不断提升政务公开的质量和实效。
3．进一步强化政务服务大厅建设。持续抓好政务大厅硬件设施改造升级工作；加强线上平台建设维护和日常管理工作；推进政务大厅工作人员队伍素质提升工程和纪律作风整顿专项行动；进一步完善大厅便民服务功能布局和服务标准。
（三）依法行政，加强政务服务监督
1．加强法制宣传教育。采取多种形式对《行政许可法》《中华人民共和国行政处罚法》《政府信息公开条例》以及各级关于加快推进政务服务体系建设的相关文件精神进行广泛宣传；加强对行政执法人员的法律法规培训力度特别是新修订颁布的法律法规的培训和在岗培训工作；组织开展全市政务服务相关执法队伍案卷评查工作。
2．建立健全常态化的责任追究机制。研究制定《市政务服务监督管理办法》，进一步明确细化责任主体、责任方式和责任追究情形等内容；建立问责机制，对不作为慢作为乱作为的单位和个人严肃问责追责。
3．健全完善监督机制。在原有纪委监委进驻的基础上，探索建立行政审批监察员制度；不断完善日常监督机制和考核评价机制；发挥舆论监督作用通过开设曝光台等方式督促部门改进工作作风、提高办事效率和服务水平。
4．引入第三方评价机构。探索建立第三方评价机构参与行政服务中心绩效考核工作的机制；选取部分窗口单位作为试点先行先试；按照国厅发〔2019〕58号文件精神指导各县区推进政务满意度评价工作。
（四）锻造队伍，提高政务服务水平
1．加强教育培训。采取多种形式组织各级领导干部和有关工作人员学习《中华人民共和国行政许可法》《中华人民共和国政府信息公开条例》以及有关政务服务方面的方针政策和决策部署等知识；定期组织有关工作人员参加省、市举办的业务培训班；鼓励参加国家和省各类业务能力考试认证；不定期邀请相关专家对全市政务服务工作人员进行业务知识和操作技能培训辅导。
2．推进政风行风建设。继续开展全市政务服务领域突出问题专项治理工作；建立健全政风行风评议工作的考核奖惩机制；不定期开展暗访活动发现问题及时通报并督促整改到位；加强对各科室履职情况的督查考核力度促进各科室积极作为主动作为。
3．进一步完善激励机制。引进专门人才组建一支高水平的政务服务管理团队；探索建立政务服务人才引进、培养和管理机制；创新奖励办法对在政务服务工作中作出突出贡献的单位和个人给予表彰奖励。