黄金海岸国际洗浴中心各岗位工作流程.doc

黄金海岸国际洗浴中心各岗位工作流程
按摩区服务员工作执行规范流程
一、接班 9；30—09：30
二、领货及清洁卫生 09：30——11：00
三、用餐规定
11：30-12：30 18：30-19：30 7：30-08：30
四、高峰期前准备工作 12:00—14：00
五、高峰期的卫生、服务、纪律
14：00—17：00 20:00—23:00
六、夜间工作安排 01:00—07:00
七、叫醒服务及清洁卫生 07:00—08:30
八、交班及点退09:00—09：30
九、培训与学习交班 09：30—10:00
十、工作流程

十一、服务流程
(一) 接班 08:30—09:30
1、点到
（1） 做晨操或念晨语操及公司标语
（2） 理解并执行上级安排的工作
（3） 仪容仪表要整齐、精神面貌饱满
（4） 团结友爱，互相问好，微笑上岗。
2、 核对、检查
（1） 逐各房间核算房态，同时清点房间物品、布草等，做好记录与对班进行核算
（2） 检查房间设施设备是否有损坏，及时告知领班并填写报修单
（3） 配合领班清点备用布草和公共用品等。
（二）、领货、清洁卫生及大检查 09:30——11:00
1、查看上个班所填写的领货单是否齐全，及时送到财务打单
2、必须按最低配置领用货品，如最低配置存在问题可及时上报变更
3、检查各区域卫生情况并根据相关卫生规定进行清洁
4、做好房间监督工作，避免出现跑单
5、节约一次性用品，不得浪费，员工不得使用
6、掌握好房间动态，11点统一按催房单进行催房，催房程序：先打电话，如电话未接再敲房间门提醒客人
（三）、用餐规定
1、到点用餐，规矩排队，不得拥挤
2、适量用餐，不得浪费
3、严格按照用餐时间就餐，如遇特殊情况，需向带班经理申请
4、用餐后，饭盒清洗完后必须将水池清理干净，保证使用
5、用餐，如遇接待客人，必须注意接客礼仪，避免失态
（四）、高峰期前的准备工作 12:00—14:00
1、仪容仪表、精神状态
（1）工服整齐，头发盘起，干净利落
（2）用笑容迎接每一个人
2、检查并核对房态
（1）仔细检查OK房，使其达成使用标准
（2）及时对刚清扫完的房间检查，进行登记并告知变房态
3、足疗水和热水器的检查
(1) 协助领班保证足疗水热水的温度保证在45度以上。
（2）热水器保证80%以上的用水量，加完水后，要盖紧盖子，不得在热水器上放食品以外的东西。
4、公共卫生的清理
吸、扫楼道、楼梯，收拾工作间，使其整体达成干净、整洁。发现卫生问题随时进行解决。
5、备齐所需、所用物品，不得出现短缺
（五）、高峰期的卫生、服务、纪律
1、 高峰期的卫生
（1） 养成良好的个人卫生习惯，只要在工作区域内，发现脏、乱、差等，要及时制止，并及时解决。
（2） 发现严重卫生问题（自己当时无法立刻解决时，要及时告知保洁员进行清理）
（3） 勤巡视公共区域（楼道、楼梯、卫生间、洗手间）及时发现、及时解决
2、 高峰期的服务
（1）房内服务
问好——倒水（为顾客倒好第一杯水）——推销茶水饮料——介绍项目——提醒呼喊器及电话服务——退房检查
（2）提供及时服务要保证随叫随到及时有效
（3）推销服务
一次性推销，适可而止的推销（不可因此导致顾客反感）
（4） 微笑用语服务
时刻保持微笑，用语要到位，见客必须问好。
（5） 开、退房服务
客人开房需拿房牌，服务员凭房牌和总台告知拟定后引领客人到指定房间。客人退房需提醒客人带好房牌及随身物品到总台结账。
3、 高峰期的纪律
（1） 按工作流程严格执行
（2） 不得有违纪现象
（3） 做好技师的监督工作，按规定填写技师上、下钟时间，房间无女顾客的情况，技师上钟必须留门缝，不得为技师拉钟。
（4） 及时的核对楼层表与项目。
（六） 夜间工作安排
1、0点开始将每一间房总卡式钥匙锁好门，使从外不能随意开门。
2、严格按值班时间：1：00—4：00 4：00—7：00轮流值班，值班期间不得睡觉，期间只可穿自己拖鞋，待客服务与白天一致。
3、注意客人动向，保证夜间安全，有可疑情况及时上报经理
4、夜间服务要做到四轻：走路轻、说话轻、动作轻、拿放物品轻，尽量用电话沟通。
5、维护好各自区域内的卫生。
6、核对楼层表，核算房态，客走及时告知总台。
（七）、叫醒服务
1、7：00——7：15起床时间：规定无理由所有起床
2、7：15——7：30洗漱时间，其他时间不得洗漱。洗漱时，不得与客人同时洗漱，先让客人洗、
3、7：30——8：30早上公共卫生的清理
清扫墙壁、壁灯、楼梯扶手、装饰品等
4、整理个人的仪容仪表，达成接待规定。
（八）、交班、点退 09:00——09:30
1、按单位规定做好交接记录，认真填写记录本，并请当班经理签字。
2、将所需工作物品备齐
3、点退。不得将公司物品带出单位，无条件接受保安人员的抽查。
（九）、培训与学习
无条件接受公司组织的培训与学习，努力提高个人素质与工作技能。
十、工作流程
08:30---点到。规定每一位员工工且整齐，工牌配带齐备，精神面貌焕发，对领导安排的事情可以很好的理解并执行。
09:00—09:30接班。交接房态，物品、特殊事项、客人意向，填好交班记录本并签字。
09:30—11:00清理公共卫生。涉及扫楼道、楼梯收拾工作间。
10:00领货，由库房告知逐个领货
11:00倒垃圾，各楼层的垃圾各自解决
12:00—14:00准备工作。检查房间是否属于ok房，将水箱的水填好，整理仪表准备接待，接待顾客，做好“五服务”用语规定“五好”为顾客提供优质服务，保洁员规定轮流值岗，用语要规范，服务要到位。
14:00—17:00轮流值岗。工作不忙轮流值岗。
17：00—18:00清扫卫生倒垃圾，保洁员清理公共卫生，服务员倒垃圾
18：00节电状态，只开单排灯。
18：00—19:00轮流吃晚饭，不得脱岗
20：00—23：00立岗接待时间（同下午）。
23：00轮流值岗。工作不忙轮流值岗，坐岗，电话声音、说话声音要低，不能打扰顾客休息
0：00—07：00夜间轮流值岗，值岗期间不允许睡觉，所有在吧台外岗
7：00—7：15叫醒服务，由经理安排叫醒服务，全体员工必须所有起床。
7：15—7：30洗漱时间，轮流梳洗，整理好自己的仪容仪表。
7：30—8：30清理公共卫生，服务员、保洁员按照各自的责任区域清理卫生。
08：30检查卫生，主管、领班统一检查。
8：10开领货单，开好以后统一交由带班主管签字。
08:30 交班准备，填好报表，核算好房态。
09:00-9:30 交班，交接房态、物品、客人意向，特殊事件，填好交接班记录本。
09：30点退 有主管进行一日工作总结，提出表扬等
十一、服务流程
1：开房
您好，欢迎光顾！
您开几号房？我帮您开门。
这里配有浴衣###套，热水放在桌子上（这里有热水）
您是洗浴还是做保健？
假如是洗浴，就说浴区在一层，下楼以后左转就是。假如做保健，就进行推销，完毕之后，转身出门，保证正面面对顾客关门）
假如未做任何项目，要说：您尚有什么需要吗？
假如您有需要请拨打服务电话****或按呼喊器，祝您休息快乐。
（每次出房都要说：祝您快乐）
2：退房
您好，您是否退房？
您的东西带好了没有？
请您带好房牌或者手牌到总台结账。
您慢走，欢迎下次光顾。（查房）
3：接电话
电话铃响三声之内必须接起电话，如有迟延，应说：您好，对不起，让您久等了。
4：半途遇客呼喊
您好，您有什么需要？
有洗浴客人要电话告知浴区
5：总台
您好，欢迎光顾。
您是洗浴还是开房间
（向客人介绍房间消费情况，并推荐适合客人开的房间）
请您付###押金
收您###押金（双手接受钱）
您开的是###房，请您换一下拖鞋
祝您快乐
您好，您是否结帐？
请出示您的房牌。
请稍等
您消费了###（大声唱单）
您押了###元，找您（再付）###元
您慢走，欢迎下次光顾。

浴区服务员工作执行规范流程
一、接班 08:30—09：30
二、高峰期前准备工作 12：00—14：00
三、高峰期的服务、卫生、纪律
14：00—17：00 20：00—23：00
四、用餐规定
11：00-12：00 18：00-19：00 24:00-1:00 07:00-08：00
五、夜间工作安排 1：00—07：00
六、叫醒服务及清洁卫生 7：00—08：30
七、大检查 8：30—09：00
八、交班及点退 09:15—09：30
九、服务流程
（一）接班
1、点到（同按摩房服务员）
2、核对、检查
（1） 核对好手牌，仔细清点，认真交接。
（2） 将浴区用品配置好，做到及时、足量配置。
（3） 协助领班，将池水加温到合格温度。
（二）高峰前准备工作
1、仪容仪表，精神状态（同服务员）
2、浴室卫生的清理
将浴室的卫生彻底清理一遍
将用品备齐，摆放整齐，保证当天用量
（三）高峰期的服务、卫生、纪律
1、高峰期的服务
（1）微笑用语服务
时刻保证微笑、用语要到位，见客必须问好
（2）勤巡视，勤观测，保证顾客衣柜的安全。
（3）顾客有规定，第一时间办到。出浴后。及时给顾客披浴巾、开柜子，脱下的浴衣及时检查是否有客人遗留物品。
（4）适当的进行推销，涉及房间的推销和浴衣的推销。
（5）提倡节约用水、用电，勤巡视，发现浪费及时制止。
（6）如遇老、弱、病、残要给予特殊照顾，以防意外。
（7）经常巡视蒸房，保证蒸房的温度与整洁。
2、高峰期的卫生
（1）同客房服务员
（2）勤巡视，及时收拾台面
（3）保证客人衣柜的清洁
3、高峰期的纪律
（同按摩房服务员）
（四）用餐规定（同按摩房服务员）
（五）夜间工作安排
1、1点以后，记录有客人衣物的柜子，重点看护，避免出现差错。
2、严格按值班时间值班1：00—4：00，4：00—7：00轮流值班，不得睡觉
3、进行大、小池的定期放水。由其注意放热水时的提醒工作（立警示牌，提醒客人不得在出水口处），直到放好水为止，规定小池水温46度，大池水温43度。
4、注意夜间安全，有可疑情况及时上报经理。
5、夜间有洗浴客人，要勤巡视，注意安全，如有可疑情况，及时上报。
6、维护好浴区的卫生。
(六)叫醒服务
（同按摩房服务员）早上清理更衣室
(七)大检查
1、检查浴区的设施设备。及时报修。
2、检查浴区的卫生情况。
(八) 交班
1、清点好衣柜钥匙，做好报表，收好物品
2、点退。

银台服务流程
一、接班
二、提前准备工作
三、高峰期工作状态
四、开退房规定及更细微化标准
五、晚餐时间规定
六、顾客订房问题
七、晚间优惠房问题（及时核对房态）
八、次日上午催退房
九、房价押金的重新规定及车钥匙的安全保管
十、浴区注意事项
十一、交班
十二、操作规程及违规处罚
一、接班
（1）点到：规定工衣整洁，工牌佩戴规范，头发盘起，不得浓妆艳抹
（2）上级安排吩咐的工作，必须理解明白，积极做好。
（3）接待必须进入系统时，及时告知楼层核对房态，对特殊客人，特殊房间进行特别叮嘱，然后清点房牌，洗浴手牌，如有不符及时核对，收银在清点钱数上必须清清楚楚，以及要与押金数（房间、手牌）相符。
（4）一切无误后，在交接本上签字。
二、提前准备工作
（1）清理银台卫生，须保持时时刻刻的干净，整洁。
（2）银台 趁空闲之际，把所需要的零钱、发票准备妥当。
三、高峰期工作状态
（1）用“五好”用语为顾客提供优质服务，精神焕发，微笑对待每一位顾客，做到“接一、答二、招呼三”不得冷落顾客。
（2）根据客人的规定，合理安排房间，使客人满意。
（3）立岗时间，不得违纪。
四、开退房规定及细微化标准：
（1）开房：必须大声报押金数（房间、洗浴手牌），以及告知楼层，以便让楼层提前进入接待状态。
（2）退房：
1、如楼层告知退房时，银台人员根据楼层告知及客人所拿房间钥匙或手牌相符时进行退房，如有不相符，及时核对，退房时必须唱收唱付。
2、如客人直接退房时，总台根据顾客所提供手牌钥匙退房时，必须先告知楼层，经查无误后，方可退房。
3、如客人先结账，总台必须及时告知楼层，以及和楼层核对是否是该房间客人（根据外貌、着装或楼层服务员亲自到银台查看），收银人员及时在银台明细表上标注时间，以便财务的核对。
4、楼层告知退房时，下来客人不结账，银台必须及时告知主管，同时先把客人留下，以待进一步解决。
五、顾客订房问题
（1）一般情况下，如遇顾客订房，必须告诉顾客订房时间（限制在半小时——1小时之内）
(2)如特殊情况下，房间空闲很多或是熟客，可延迟其时间，但必须和顾客及时保持联络，以便房间的合理性安排。
六、晚间优惠房（及时核对房态）
（1）银台给顾客开优惠房，必须征得主管批准，不得私自作主（以及做好记录及时签字）
（2）晚间告知各楼层核对房态时，应规定其准确无误，不得马虎。
七、次日上午催退房
上午11：00告知楼层领班催房单及时催房，假如顾客提前安顿，应特别吩咐楼层不得进行催房，银台（楼层）提前应询问好顾客是否续钟点房。
八、按摩房押金的规定。
（1）二人普间 300元 二人标间 300元 水疗室 800元
（2）如客人住房一次性付很多押金的，总台必须天天和顾客报消费金额以及消费项目，以免犯错。
九、浴区注意事项
1、凭手牌结账，及时开牌、退牌。
2、如是其他客人结账，而用此手牌客人尚未洗完，银台必须打电话到浴区核算后方可结账，退牌。
十、交班
1、接待人员应提前规定各楼层把退房的钥匙及时送到银台，以便顺利交班。
2、收银人员应提前把零钱清点清楚，以便快速准确的交接。
3、特别需注意，不得把消费数大于押金数的单据提前打出，如需要出的单据，又未结账，需打挂账。
4、填好交接表，以及特殊房态，客人的重点交接。
5、23：55告知楼层退系统，并且必须得到楼层的回应后才干告知夜审员做夜审，夜审时间必须最迟在24：00分之前，做完夜审后电话告知各区域进入系统。
6、交接好房间、浴区钥匙，如有丢失，下班前必须解决完毕。
7、收银员要钱帐相符，核对后，将当天款项上交财务后，才干下班。
8、接待员将客人遗留物品要及时上交财务，并做好记录。
9、将客人未尽事宜转交下一班。

吧员与录入员
一、接班
二、提前准备工作
三、高峰期工作状态及规定
四、晚餐时间规定
五、卫生清理及清点商品
六、做报表
七、交班、
八、录入员工作规定
一、接班
（1）点到：规定工衣整洁、佩戴工牌，头发束起，有良好的仪容仪表。
（2）清点物品，规定与盘点表的余数相符，不得以虚报实、隐瞒。
二、提前准备工作
（1）搞好柜台卫生，随时清洗打扫，做好商品无尘。
（2）吧员把所需要的票据提前领好，以便备用。
（3）及时补充商品，保持商品充足，陈列美观整齐。
三、高峰期工作状态及规定
（1）站立服务。时刻保持微笑，认真对待每一位顾客。
（2）根据顾客规定，拿取顾客所需商品，一定要轻拿轻放。
（3）认真立岗，如楼层高峰期忙时，吧员要帮忙盯台。
（4）及时输单，核对票据，以免输错跑单现象。
（5）认真管理自己柜台的商品，以防被盗丢失。
（6）天天下午去财务对上一个班的帐。
规定：
（1）如是服务员拿东西，必须清楚的把房间号、所拿商品填写清楚，并且在票据上签字后，方可取东西。
（2）如是顾客亲自拿东西，必须与楼层和房内客人核对，以免发生错误导致损失。
四、晚餐时间规定
同服务员
五、卫生清理及清点商品
1、半夜值班休息交接时，必须与值班人交接清点好商品方可休息。早上起来后，及时清点商品。
2、早上8：00前必须把柜台及商品上的灰尘清理干净。
3、下领货单，参照最低配置量表，填写好领货单，不得漏领。
4、趁上午空闲之际，清点商品对票，看是否与单据余数相符。
六、做报表
认真准确的填写报表，不得漏填、虚报，做到报表、商品、电脑三方一致。
七、交班
做好盘点表，假如出现物品短缺，当班解决按售价补偿；假如隔班解决或未解决按商品售价3倍处罚，报表核对清，商品交接清方可下班。
八、录入员的工作规定
1、录入的工作规定
接听电话报钟—记在本上—录入电脑（工号、项目）—下票（下票后，将本上相应的划掉）—核对（告知楼层）
2、改单的程序
告知主管减单（工号、项目）——录入新项目——撤回技师黄票——将白票和黄票同时改
3、录入员的工作责任
录入员的责任划分
1、假如录入员在客人结账之前发现问题，未让顾客投诉。带班主管可以减单。
2、假如录入员让客人提出质疑，并导致投诉，楼层与录入各承担50%的责任，带班主管不予减单，且追究责任。
3、在一个月内，由于录入自身的错误让顾客提出质疑或导致顾客投诉的要承担所有责任，如在当月发生第二次以上者（含两次）不仅承担所有损失，还要视情节轻重，接受处罚。
4、楼层在当月内假如未及时配合录入进行核查，导致客人提出质疑或投诉，第一次发出警告并且承担相应的责任；如不细心，在当月又发生第二次（含第二次）以上者，不仅要承担相应的责任，还要接受处罚。
5、假如碰到错误，负责人私下与技师进行解决的，视情节轻重，双方要加倍处罚，严重违纪者将做出开除解决。
6、技师与楼层表核算的责任，假如做完钟未及时核算，导致楼层表没记或录入跑单事宜，做钟技师与本楼层服务员各承担50%。
7、发生问题重要负责人承担50%放入责任，当值领班承担20%的管理责任外，负责人除外所有人承担30%的责任；假如是共性问题，领班承担20%的管理责任外，所有人承担80%的责任。

助浴技师工作执行规范标准
一、点到、点退
二、工作规定
三、组长工作职责
四、投诉解决
五、技术标准
一、点到、点退
不得迟到、早退，有事必须提前请假，写请假条，别人不得口头传达。
二、工作规定
1、为客人服务时，严格按照流程操作，并且要时时与客人沟通，掌握手法轻重，力求为客人服务到最佳。
2、在服务之前将价位向顾客讲清，客人批准后方可服务。
3、维护好浴室的卫生，节约用水、用电，注意顾客的一举一动。
4、约束自身的行为，坐有坐姿，站有站姿，不得在浴室吸烟，喝酒。
三、主管工作职责
助浴技师主管职责
1、 负责浴区的卫生清理安排，人员的组织调配以及平常纪律的维护情况。
2、 严格监督好水池的水温，使温度时时达成标准值。
3、 维护好浴室的卫生，涉及台面、地面等。整理好摆放用品，不得缺少货，不得浪费。
4、 要节约用水、用电。客人走后，要勤观测，勤检查，未关紧的水龙头要拧紧，客人用完的用品要及时清理，按照规定期间开关灯等。
5、 客人有需求要立即为客人办好，不得迟延，同时规范自己的言行， 保证服务的质量。
6、 浴室内只要有客人就必须保证安排有足够的助浴技师。
7、 下班主管带领助浴技师将各自卫生区域清理干净，由领班检查通过后方可下班，否则继续清理，直至合格为止。
8、 在工作期间，如发现助浴技师有违纪现象，主管要立即制止，规范好大家的行为。如经上级领导发现有违纪现象，而主管未及时制止，主管要接受处罚。
9、 主管不得带头挑钟、抢钟，维护好大家的排钟顺序，如有违反及时制止。
10、 星期一大扫除合理安排人员和清扫区域，带领大家按规定彻底清理。如遇人员短缺情况，将所有工作重新分派，保质保量将工作安排完毕。中午由带班主管统一检查合格后值班人员方可下班。否则，直至清理干净为止。此外未参与人员处罚20元。
（备注：所有助浴技师要积极配合带班主管工作，在合理工作范围内安排工作要立即执行，不得顶撞。如有异议，可上报上一级领导。）
四、投诉解决
如客人由于服务不好或消费不清楚导致投诉，处罚当事人100元整，情节严重者，当月所有项目提成每项降1元。

保健技师工作执行规范流程
一、上、下钟程序
二、服务用语
三、考核标准
四、注意事项
五、工作条例
一、上、下钟程序
1、上钟程序
（1）快要排到上钟的时候提前做好上钟准备。（工具准备好，整理好自己的仪容仪表）
（2）排钟员安排上钟时，要迅速到达指定房间，不得超过5分钟。
（3）到达上钟区域时，一方面要询问客人做何项目，拟定后方可出来再吧台报钟。
（4）准备好足疗水，保证水温，进屋上钟。
（5）如加钟，必须告知录入与吧台。
2、下钟程序
1）为客人服务好以后，先把足疗水盆的架子放回原处，然后将足疗水盆端出屋外，将水倒掉。倒水时，注意盆内是否有异物，避免堵下水道。
（2）到吧台看楼层表，向服务人员告知下钟时间，保证楼层表的记录与实际服务项目相符。
（3）拿好自己的用品，如无特殊情况，直接回到排钟房接受排钟，不得私自上钟。
二、服务用语
1、您好、请、对不起、再见、谢谢，礼貌用语不离口。
2、在做钟期间，时刻与顾客交流，对症使用不同手法，保证客人满意。
3、下钟后，要礼貌地询问顾客的感受，以便提出改善意见。
三、考核标准
1、每月由技管部经理主管亲自考核，不合格者待岗培训，并收取一定培训费用。
2、在具体过程当中，如有违纪现象，将严厉解决。
四、注意事项
1、如遇客人不礼貌，先客气的以口头制止；如还继续，可拿好用品，立即下钟，找主管解决。
2、上钟时有一位以上的女客人，同时在房间内，上钟时可以关门。否则，不得锁门，必须留门缝。
3、如遇特殊紧急情况，要大声呼喊服务人员。
五、工作条例
1、遵守本中心的各项规章制度。
2、仪容仪表：技师上班期间必须穿工衣、戴工牌，按规定着装，保持两天一换，干净、整洁，不准浓妆艳抹，规定淡妆上岗，不允许留怪异发型、颜色及披头散发，规定长发盘起，短发定型，不准佩戴金银首饰（耳环、手表、手镯、手链）等物品。指甲不准染色、留长，要勤修剪甲，男技师不准光脚，要统一穿袜子，女技师根据季节变化，要统一穿、脱袜子，违者每一项罚款10元。
3、文明服务，礼貌用语。要有热情，积极、效率、周到、勤俭、诚实的作风，规定说普通话，从生活中说起，同事之间也同样，“您好、请、谢谢、对不起、再见、慢走”等文明礼貌用语不离口，在服务过程中，要走路轻、靠右行、说话轻、开关门轻、取放物品轻等。
4、遵守纪律，准时上、下班，不迟到、不早退、不旷工。每迟到早退一次（30分钟内罚款5元，60分钟内罚款50元，60分钟以上按旷工解决，罚款200元）
5、技师请假，必须经部门主管批准后，方可请假，在假期结束没有续假的按旷工解决，超一天罚款200元，依天数累计，一律不准发短信请假。
6、上班期间严禁与客人外出、吃饭、喝酒，严禁酒后上钟，违者罚款100元，并做停钟解决。
7、上班期间不得吃带有异味食品，严禁吸烟，违者罚款10元。
8、技师待钟期间严禁在营业区随意走动、打闹、嬉戏、大声喧哗、粗言乱语、随意吃零食，违者罚款10元，情节严重，屡劝不听者，加倍处罚。
9、严格按排钟顺序为客人上钟服务，不得以任何理由借故挑客，（如力度不够，再更换男技师的情况下可以更换，其他理由一律不准），如有挑客现象，劝其停钟一天，并罚款50元。
10、技师过轮问题，上班期间由于身体不适，应提前告知排钟员，可以过轮，人为的因素，在技师紧缺的情况下，不准过轮，违者按拒钟解决，劝其停钟并重罚。（所排技师去应去的房间上钟，如因所做项目的大小，没有进入房间，谎报客人要更换技师的，按拒钟解决）
11、技师调动问题，要合理调动，按排钟顺序进行调动，排钟员有权利互相调动技师，凡违者劝其停钟，并处以重罚。
12、加钟、点钟：要严格按照加钟、点钟制度执行，违者示情节严重， 根据项目单价加倍处罚
13、技师上钟时，假如由于技术问题引起客人投诉，根据项目单价照单全付。
14、技师上班期间不准滋事闹事，以大欺小，技师之间互相拆台、谩骂、诋毁、不准散布小道消息，涉及工资收入，公司机密等，违者罚款20元。
15、技师上钟时，不允许技师之间聊天，聊与工作无关的事情，一经发现违者罚款20元。
16、技师上钟时，不准带手机上钟，不准私自给客人留电话，违者罚款200元。
17、技师值班轮流制度：严格按照谁值班，第二天谁休息的原则执行，假如找人顶班，必须找到顶班人选，要及时告知排钟员，并写在黑板上，如未告知导致脱岗，追究其本人责任。
18、技师上钟时，假如技师单独给客人做项目，房门必须半开或开缝，特殊情况另行告知，否则后果自负。
19、上钟期间不得违反操作规定搞色情动作，如有被举报或发现，开除工职。（当月工资不发放，保证金不予发放）
20、文明待客，热情服务，不得鄙视客人，对客人态度粗暴，顶撞客人，欺骗客人，违者罚款50元。
21、当客人需求换技师时，被换技师要欢颜面对，不准有抵触情绪，不准使脸色给客人看，回到待钟房，不可说三道四，违者罚款50元。
22、技师受处罚后如有对管理人员打击报复，给予200元罚款，情节严重者给予开除解决，并追究相关法律责任。
23、技师在待钟期间，不允许私自进入客房聊天，违者罚款50元，情节严重者加倍处罚。
24、谎报上钟项目被发现者，视情节轻重给予处罚。
25、上钟时间与下钟时间有出入，一律罚款20元，并承担所有责任。
26、技师上钟时，严禁携带钞票，拒收小费，或变项索取任何财物，公司在必要时有权利对所有下钟技师进行全身检查，如发现所带钞票和财物所有没收，并加倍处罚。
27、未经公司批准，严禁所有技术在任何时间出诊及上门服务，经发现处以500—2023元罚款，情节严重者，还要给予开除解决。
备注：技师管理重要靠承包方自行约束，如在营业区域各管理人员有权根据上述规定对其进行管理约束。

鞋房工作执行规范流程
一、换鞋
二、询问顾客擦鞋或护理
三、除尘
四、取鞋
五、注意事项
一、换鞋
询问客人是否用一次性拖鞋，并介绍清楚价位，将客人手牌记清楚，将客人鞋放入对号鞋柜。
二、询问顾客擦鞋或护理
1、客人换鞋后，并同时仔细观测客人的鞋属于哪种类型，是否符合护理规定，未满足规定或拿不定主意不能进行擦拭不能进行擦拭或护理。
2、在护理的过程当中，要随时观测，避免意外发生。
三、除尘
鞋房工作人员在空闲之余必须为客鞋进行除尘工作。
四、取鞋
凭出鞋单或总台告知，确认无误后，方可为顾客出鞋。顾客换鞋时同时多留心避免拿错鞋，穿错鞋，并且进行适当的推销商品等。
五、注意事项
1、来有迎声，走有送声。
2、提高注意力，记录拿取要准确。
3、顾客提出的规定要尽量满足。
4、及时下票、跑票、不得漏单。
5、护理的时候，要节约使用工具与用品，不得浪费或另做它用。

按摩区领班工作执行规范流程
一、接班 08:30—09:30
二、高峰期前准备工作 12：00—14：00
三、高峰期的服务、卫生、纪律
14：00—17：00 20：00—23：00
四、用餐规定
11：00-12：00 18：00-19：00 24:00-01:00 07:00-08：00
五、卫生检查与监督 18：00—19：00
六、夜间工作安排 01:00—07:00
七、叫醒服务与卫生监督检查 07:30—08:30
八、大检查 08：30—09:00
九、交班及点退 09：00—09：30
十、员工的思想工作
十一、标准化工作流程
一、接班 08:30—09:30
1、点到 同服务员
2、核对、检查
（1）逐各房间核算房态，同时清点房间物品，布草等做好记录，与对班进行核算。
（2）检查房间设施设备是否有损坏，及时填在报修表上。
（3）仔细清点备用布草和公共用品等，做好记录。
2、签字
一切清点清楚核对好以后，假如与交接班记录本上的数据一致，就可签字与接班。
二、高峰期前准备工作 12：00—14：00
1、仪容仪表，精神状态
（1）工服整齐，头发盘起，干净利落。
（2）用微笑迎接每一个人。
2、检查并核对房态
（1）仔细检查OK房使之达成标准，如不达标，要立即叫保洁员进行解决。
（2）达成标准的房间，要立即变房态，不得迟延。
3、足疗水箱和热水器的检查
（1）检查足疗水时要按规定温度试水。
（2）热水器要安排专人负责加水，其别人辅助监督水箱的水位高低，必要时加以提醒或加水，热水器保证80%以上的用水量，加满水后，要盖紧盖子，不得在热水器上放食品以外的东西。
3、顾客喝剩下的水不得倒回水箱内，规定在打水时打半壶就可以， 做到少打勤打。
4、安排公共卫生的清理
安排人员扫楼道、楼梯、收拾卫生间，使之整体达成干净、整洁。
5、备齐所需所用物品，不得出现短缺。
将布草所有换去完，使之备用量充足。
三、高峰期的卫生、服务、纪律
1、高峰期的卫生
（1）勤巡视公共卫生区域（楼道、楼梯卫生间、洗手间）及时发现，及时解决。
（2）督促监督保洁员定点对各卫生区域的维护。
2、高峰期的服务
（1）个人服务同服务员的规定相同
（2）带领员工搞好服务。工作中，在服务方面要以身作责，严格规定。
（3）在领班的管辖区域内如员工的服务出现偏差，要及时纠正。
3、高峰期的纪律
（1）约束好员工的行为，如有违纪，立即制止，情节严重立刻上报。
（2）做好技师的监督工作，不得有违纪现象发生。
（3）及时核对楼层表与项目。
四、用餐规定
1、同服务员规定
2、安排好员工用餐，轮流用餐，不得出现空岗。
五、卫生检查与监督
检查各区域的卫生情况，督促保洁员按规定进行清理，清理完毕，检查工具的放置是否按规定存放。
六、夜间工作安排
（1）同服务员的规定
（2）安排好夜间值班值班期间不得脱岗。
（3）安排好早上的卫生清理工作。
七、叫醒服务与卫生监督检查
（1）7点准时将所有员工进行叫醒，保证每一位员工清醒在岗。
（2）卫生清理完后进行检查，发现问题,立即解决。
（3）8点准时检查员工的仪容仪表，规定所有按标准执行。
八、大检查
（1）本区域只要清扫好的房间就必须在半小时内及时进行检查、记录。不合标准的及时规定整改，退房检查率要达成100%。
（2）公共卫生要勤去监督，做好卫生间、洗手间的卫生维护工作。
九、交班
（1）同服务员
（2）清点好物品与备用，将数据具体填在交接班记录本上，并且签字。
十、员工的思想工作
（1）时刻与下属保持沟通，对下属的思想动态与工作情况要有所掌握，要经常向下属传达公司积极地一方面，如有问题，及时向主管报告，始终带领下属与上层保持思想的一致性。
（2）如下属在工作中或生活中碰到困难，要全力帮助，如事情较大，要如实上报经理。
（3）加强自身的学习，以身作则。在工作中，要有激情，拼搏进取。
十一、标准化工作流程
08：30点到：仪容仪表要整齐，对于经理安排的事情要记住，属于自己责任范围内的要贯彻到位。
09:00—09:30接班：接布草、房态、物品、客人意向，特殊事件，确认无误后进行签字，有出入的要标明。
12：00—14：00准备工作：检查本楼层房间是否属于OK房，将水箱水填好交由专人负责，将责任区内灯所有打开，检查员工仪容仪表，准备接待客人。
14:00—17：00立岗接待时间：安排员工立岗迎接顾客，安排专人加水的服务，带领员工做到“五服务”“五好”。
17:00轮流值岗：工作不忙轮流值岗。
17：30—18：30轮流吃饭：安排好人员，不得脱岗。
18：00节电状态：开单排灯。
18：20—18：50清理监督卫生：监督保洁员卫生清理情况，有问题及时督促解决，组织员工倒垃圾。
18：50—19：00检查卫生：配合带班主管检查各区域卫生。
19：00碰头会：由主管组织各部门领班，总结下午工作情况。
20：00—23：00立岗接待时间：（同下午）
23：00轮流值岗：工作不忙的情况下。
00：00坐岗：要监督所有人员打电话，说话声音要低，不能打扰顾客休息。
01:00—7:00规定无特殊事情，领班值前岗，值岗期间不允许睡觉，所有在吧台外值岗。
7:00—7:15叫醒责任区内所有睡觉员工，必须所有起床。
7:15—7:30轮流梳洗，整理好自己的仪容仪表。
7:30—8:30公共卫生：督促各人员按照各自区域清理卫生，并进行卫生检查。
8:30集体检查卫生：主管领班统一检查。
8：00开领货单：如实填写，不得漏掉。
8：30—09:00盯房检查：安排人员盯好房态，清理完的房间必须及时检查，填好卫生登记表，如发现问题，及时解决解决。OK房及时变房态，检查房率要达成100%。
倒垃圾：安排人员倒垃圾。
09:00—09:30交班准备：交接房态、物品客人意向，特殊事件，只有接班人在交接记录本上签字方可下班。
09:30点退：总结当班问题，及时向经理报告，做到防患于未然。

浴区领班工作执行规范流程
一、工作流程
二、责任与协调
三、沐浴防范事项
四、员工思想
一、工作流程
（同浴区服务员）
二、责任与协调
1、更衣区、水区的巡视
不定期的进行巡视，保持好卫生，节约水、电。
2、注意顾客的一举一动，保证顾客沐浴的安全
3、沐浴前将顾客柜子要锁好。出浴后，要为顾客开柜子，保证对号对的。
4、拟定顾客的手牌号，如是客房下来的顾客，要与客房进行核算，保证下票对的。
5、安排好助浴技师的卫生清理工作，并且进行检查监督，提出整改规定，保证按规定完毕。
三、沐浴防范事项
1、醉酒、老、弱、病、残要安排专人照顾。
2、防止偷盗行为，注意更衣室的安全防范。
3、沐浴人少的时候，要常进浴区巡视。由其是夜间保证顾客的安全。
4、出现紧急情况要及时解决，未尽事宜要及时告知经理。
四、员工思想
1、时刻教导下属提高注意力，保证顾客沐浴安全。养成手勤、嘴勤、脚勤、积极为顾客服务的习惯。
2、以身作则，提高执行力，保证与公司的规定一致。