如何做好有效地与客户沟通.ppt

单击,acd,ac,单击此处编辑母版文本样式,ABC,第二级,第三级,*,公司内部培训教材,2005,年,5,月,培 养 超 一 流 工 作 精 英 打 造 世 界 级 卓 越 企 业,有效地与客户沟通,讨论：,工作沟通和其他形式的人际交流的区别是什么？,何谓沟通？,沟通：双方有共同话题，最后达成共识，一致的行动。,所以：对话，交谈都不是沟通,沟通能力：对人的理解，知识结构,沟通注意：提问、聆听、观察、表达,服务人员的五项修练,如何观察客户,看的技巧,如何拉近与客户的关系,听的技巧,如何提供微笑的服务,笑的技巧,服务人员的五项修练,客户更在乎你怎么说,说的技巧,如何运用身体语言,动的技巧,附加：如何克服接待过度综合症,第六项修练,第一项修练：,看,领先顾客一步的技巧,教你一招,：,观察顾客不要表现太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。,看的要求,1,、,观察顾客要求目光敏锐、行动迅速,可以从以下这些角度进行：,年龄,服饰,语言,身体语言,行为,态度等,看的要求,2,、观察顾客要求感情投入,例：烦躁的顾客,有依赖性的顾客,对产品不满意的顾客,想试一试心理的顾客,常识性顾客,看的要求,3,、目光接触的技巧,口诀：,“,生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角,”,揣摩顾客心理,看的要求,你认为要满足顾客的下一个需求是什么？,1,、某顾客已化了很长时间等候服务2,、顾客不停地看手表,3,、一位顾客抱着一大堆东西向你走来,4,、洽谈时，顾客就排队等候,还有其他的情景和需求吗？,实验证明,人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的,30%60%,，如果超过,60%,，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于,30%,，表明对对方本人或谈话没有兴趣。,视线接触的时间,除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在,1,2,秒钟内。,预测顾客的需求,看顾客的目的就是要预测顾客需要,练习：,有一顾客对你说：,“,我想买一台昂贵的手机，请问有哪些可能是他的五种需求？,你也来预测一下,说出来的需求（顾客想要一台昂贵的手机）,真正的需求（想要的这台手机，省电、待机时间长、功能卓越、而其初的价格并不低）,没说出来的需求（顾客想获得优质服务，贵的东西要有好的服务）,满足后令人高兴的需求（顾客买手机时，附送礼品或话费优惠）,秘密需求（顾客想被他的朋友看成识货的人）,第二项修练：,听,拉近与客户的关系,进阶练习,听的五个层次,忽视地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同情心地听,怎么听？,听力训练,听的三步曲,第一步：准备,第二步：记录,第三步：理解,听的三大原则和十大技巧,人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，,所以用于听和说的比例是,2,：,1,听的三大原则,一、耐心,*不要打断客户的话头,*学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。,听的三大原则,二、关心,*带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。,*保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼睛去听,听的三大原则,三、别一开始就假设明白他的问题,*永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。,*在听完之后，问一句：“你的意思是,”,以印证你所听到的。,你会听吗,听力再测试,客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。,潜台词是：,实战修练,听力再测试,“,你似乎什么都不知道。”,潜台词：,_,“,我们买不起这种产品”,潜台词：,_,小 结,有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断顾客的话。,第三项修练：,笑,微笑服务的魅力,谁偷走了你的微笑,情景一：,令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。,工作中的烦恼偷走了你的微笑。,谁偷走了你的微笑,情景二：,工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。,人际关系偷走了你的微笑。,谁偷走了你的微笑,情景三：,今天真倒霉，早上上班等公车等了,10,多分钟，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾客是投诉的，你说倒霉不倒霉。,生活的琐事偷走了你的微笑。,怎样防止别人偷走你的微笑？,*,安装过滤器：安装一个情绪过滤器。,*运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。,*直接面对：,实战修练,像空姐一样微笑,对镜子摆好姿势，说“,E”,轻轻浅笑，减弱“,E”,的程度。,相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。,无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。,微笑的三结合,与眼睛的结合,眼形笑,眼神笑？,微笑的三结合,与语言的结合,微笑着说“早上好”“您好”“欢迎光临”等,不要光笑不说或光说不笑,微笑的三结合,与身体的结合,第四项修练：,说,客户更在乎你怎么说，,而不是你说什么,熟悉的小情景,情景一：,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”,客：“但是我今天就需要它。”,服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”,客：“我今天就要它。”,服：“我很愿意在星期二为你找一个。”,熟悉的小情景,情景二：,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星,期二来得及吗？”,客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”,服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打,电话问一下其他的维修处，麻烦你等一下好吗？”,客：“没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，,安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没,有别的解决办法，你认为好吗？”,客：“也好，麻烦你了。”,客户更在乎你怎么说,说“我会,”,以表达服务意愿,修 练：,1,、“我尽可能向有关部门询问你的事情。”,应该使用：,客户更在乎你怎么说,说“您能,吗？”以缓解紧张程度,修练：,1,、“你本来应该早点儿来电话”,应该使用：,客户更在乎你怎么说,说“您可以,吗？”来代替说“不”,修练：,1,、“那不是我们的业务，请你拨打移动,1860,咨询。”,应该使用：,教你一招,说明原因以节省时间,“为了,”,如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。,服务人员的“七不问”,不问年龄,不问婚姻,不问收入,不问住址,不问经历,不问信仰,不问身体,第五项修练：,动,运用身体语言的技巧,身体语言,从头到脚,头部动作,面部表情,人的容貌是天生的，但表情不是天生的。,眼神传递出的含义,眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。,身体语言,从头到脚,嘴不出声也会“说话”,嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。,嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。,嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。,身体语言,从头到脚,手势,手到哪里，胳膊就跟到哪里，,怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？,首先，要知道运用身体语言的“三忌”,忌杂乱,忌泛滥,忌卑俗,谢谢大家！,