1、区政务服务中心无差别综窗2024年总结及2025年工作计划
2024年，中心无差别综窗业务在区政务服务中心的正确领导和大力支持下，秉持政务服务“标准化、规范化、便利化、智能化”的工作原则，持续优化政务服务环境，积极推动各项改革任务落实落细落到位，取得了显著成效。
一、主要工作成效
（一）业务集成与综合办理能力显著提升。一年来，我们持续推动政务服务提质增效，多措并举深化“一网通办”改革，不断纵深推进“高效办成一件事”改革工作，为企业群众提供“一站式”集成服务，切实有效提升办事满意度、获得感。持续规范入驻事项管理，调整取消并动态更新窗口办理事项xx个，确保了所有事项同标准公开、同标准办理。2
2、024年，无差别综窗受理办件量稳步增长，共xx件收件成功率和好评率均保持100％。这些成绩的取得，离不开同志们对业务办理的精益求精和对群众需求的精准对接。如今，任一窗口均能办理涵盖多个部门的xx多个业务，实现了业务办理的无差别化，极大提升了服务效率和群众满意度。
（二）业务能力建设与培训取得实效。为打响政务服务品牌，提高综合窗口工作人员业务素质能力和水平，推动政务服务效能提档升级，让企业群众感受专业、精确、高效的办事体验。2024年，我们结合业务需求，多轮次组织开展“每周案例分享会”、综窗业务技能联训等活动，通过政策解读、真实案例分析、规范回复标准、明确审查要点等角度出发，组织沉浸式、情景化
3、讲解培训，有效有力弥补了综窗人员日常工作中的不足与短板。同时，我们加强与职能部门的沟通协作，推动了中心与入驻部门共建共商，与xx个部门联动为综窗人员开展业务联训xx次，日常收集办事难题，动态更新政务问询库，有效提升了业务办理的准确性和高效性。
（三）持续深入推进电子证照应用与“两个免于提交”。在电子证照应用方面，我们积极落实相关工作要求，通过规范调用方式，确保了窗口电子证照调用质量。全年无差别综窗电子证照调用xx件，调用匹配办件占实际可调用总量的比例为xx％，综合调用证照xx次，本市xx次，材料库xx次，有效减少了群众办事的纸质材料，让数据多跑路，群众少跑腿，进一步提升了政务服务的便利性和效
4、率。
（四）政务服务创新与优化成果丰硕。积极探索“1＋N”服务新模式，成立帮办服务队，一年来，帮办服务队已提供帮办服务xx余次，实现“一呼即来”帮办零等待，赢得群众认可和好评。创新体制机制，建立、丰富政务服务问询库和典型案例分享机制。同时，推动跨省业务远程受理，新设立“远程虚拟窗口”，与xx等地实现了远程互动办事，为群众提供了更加便捷、高效的政务服务。此外，我们还注重线上线下融合服务，推进线下引导和线上帮办并行，重点推广智能填表应用，今年累计提供服务xx次，评价满意率xx％，有效提升了政务服务智能化水平。
（五）队伍管理与效能建设不断加强。内部管理方面，我们通过优化轮岗安排，窗口队伍的综合
5、能力和素质得到了稳步提升，并通过小组交流等活动，增强了窗口队伍的集体意识和协作能力。同时，积极推荐优秀团队和个人参与评选，有效提升了团队形象和士气。此外，我们积极探索大数据、人工智能等新技术应用，推动无差别综窗工作创新发展，不断提升窗口队伍的服务效能。
二、存在的问题
一年来，我们在无差别综窗工作中取得了显著成效，但仍存在一些问题和不足。一是业务能力还有短板。部分窗口人员对新业务、新政策的学习热情不高、投入精力不足，像惠企政策综合窗口考核时，有的被问到一些基础政策，一问三不知，这既导致在处理一些复杂问题时效率不高，也拉低了考核印象。二是电子证照应用不足。应用的深度和广度还有待进一步提升，应
6、调尽调、能调尽调。三是政务服务问询库质量不高。对于问题的记录和解答满足于表面，缺乏再细一点、再深一步的钻研精神。四是服务态度和意识需要进一步提升。个别同事服务态度亟待端正，面对群众反复询问填表细节，表现出不耐烦、敷衍的态度，甚至语气生硬地指责群众，不顾及群众的办事体验与感受，严重破坏团队辛苦树立的良好形象。
三、下一步工作谋划
2025年，着重做好以下几个方面：一是服务质效再升级。对照“一网通办”任务分工，围绕“高效办成一件事”与“远程虚拟窗口”两大核心，重塑综合窗口功能，全面提升服务质效，用高效服务赢得口碑。二是加强政务服务建设。建立健全业务培训和服务考核机制，建立健全业务培训和服务考核机制，探索政务服务问询库与智能客服知识库的融合，更快捷、准确地回应企业和群众的关切。三是深化线上线下帮办服务。推进线下引导和线上帮办并行；巩固智能填表服务模式，强化“两个对接”业务协同；优化线上人工帮办，坚持“1分钟响应，90％解决率”标准，通过强化后台监管、数据分析与问题提醒，破解服务瓶颈，确保咨询响应专业高效。四是强化队伍管理。优化人员岗位配置，加强绩效考核，提升团队成员的综合素质和业务能力，为无差别综窗的高效运行提供有力保障。组织各类团建活动，开展表彰奖励，强化正向激励，推动窗口人员奋发有为抓好各项工作落实。
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