以人为本的质量管理.pptx

q vs.p 以人为本的质量管理以人为本的质量管理一、如何理解以人为本的一、如何理解以人为本的质量管理？质量管理？二、为什么要强调以人为二、为什么要强调以人为本的质量管理？本的质量管理？三、如何实现以人为本的三、如何实现以人为本的质量管理？质量管理？一、如何理解以人为本的质量管理一、如何理解以人为本的质量管理n“q vs.p”即即“质量与人质量与人”“q”quality，“p”peoplen人的素质决定质量管理绩效人的素质决定质量管理绩效人团队人团队=员工之和员工之和n 涉及企业文化和人力资源涉及企业文化和人力资源是是“大质量大质量”概念最重要的内涵之一概念最重要的内涵之一二、为什么要强调以人为本的质量管理二、为什么要强调以人为本的质量管理 在质量管理过程中强调以人为本，有利于克服企业在质量管理过程中强调以人为本，有利于克服企业质量管理实践中仍然普遍存在的、过分强调制度、技术、质量管理实践中仍然普遍存在的、过分强调制度、技术、方法等的方法等的“见物不见人见物不见人”的倾向，跨越巨大的的倾向，跨越巨大的“知行鸿沟知行鸿沟”，突破制约企业实现质量管理本质飞跃的瓶颈因素，进，突破制约企业实现质量管理本质飞跃的瓶颈因素，进而在实现理想绩效的基础上为构建以人为本的和谐社会做而在实现理想绩效的基础上为构建以人为本的和谐社会做出应有贡献。出应有贡献。突破质量管理的瓶颈突破质量管理的瓶颈“知行鸿沟知行鸿沟”全员参与的全员参与的TOM目标：百万分之3.4，零缺陷；技术：6、Pareto Analysis,境界：身、智、心(lenovo)企业文化和HR管理 卓越领导优秀团队卓越领导优秀团队 科学考核持续学习科学考核持续学习三、如何实现以人为本的质量管理三、如何实现以人为本的质量管理 能否实现以人为本的质量管理，取决于企业在管理初能否实现以人为本的质量管理，取决于企业在管理初始阶段的人性假设，即管理当局对员工在人性方面的基本始阶段的人性假设，即管理当局对员工在人性方面的基本认知，由此决定了质量管理体系的性质及其基本的绩效导认知，由此决定了质量管理体系的性质及其基本的绩效导向。在具体实践操作方面，优秀企业在企业文化和人力资向。在具体实践操作方面，优秀企业在企业文化和人力资源方面的成功案例可以提供有益借鉴。源方面的成功案例可以提供有益借鉴。管理初始阶段的人性假设管理初始阶段的人性假设（价值、人品、能力）（价值、人品、能力）物质人物质人精神人精神人综合人综合人人性假设的后果人性假设的后果、人性假设决定文化性质；、人性假设决定文化性质；、人本文化与非人本文化；、人本文化与非人本文化；、不同文化导致不同的管理绩效。、不同文化导致不同的管理绩效。积积 极极消极消极(一一)卓越领导卓越领导 以人为本的质量管理是以诚信、远见、拥有理想以人为本的质量管理是以诚信、远见、拥有理想并且富于人格魅力的卓越领导为基本趋动力量的。这并且富于人格魅力的卓越领导为基本趋动力量的。这种领导及其力量来源于优秀的企业家群体，他们通过种领导及其力量来源于优秀的企业家群体，他们通过质量管理的使命、愿景、目标以及实现战略等领导着质量管理的使命、愿景、目标以及实现战略等领导着的企业不断突破看似不能的质量管理的极限。的企业不断突破看似不能的质量管理的极限。1、人格、人格大卫大卫 尼勒曼尼勒曼(David Neeleman)超越西南航空超越西南航空领先业界、无人能敌聘请安聘请安 罗德斯罗德斯(Ann Rhoades)专业精英、不计前嫌、满足条件2、使命和愿景、使命和愿景以优质低价服务于顾客以优质低价服务于顾客65%；买；买VS.租；空客租；空客 VS.波音波音让人性回归航空之旅让人性回归航空之旅(Bring Humanity Back to Air Travel)首年首年(2000)JetBlue的经营业绩的经营业绩月份月份飞机飞机员工员工日航班日航班座座 位位123456789101112023334578910100901902903904905906006908008509500915171718283943465153019,661,61655,841,07667,962,56468,221,92672,173,916116,230,950176,148,756171,688,734185,674,518205,575,246232,394,184服务质量的关键指标比较服务质量的关键指标比较关键指标关键指标JetBlueJetBlue行业平均行业平均正点率投诉率赢利点74%0.006/1,0006个月80%0.029/1,000(二二)优秀团队优秀团队 以人为本的质量管理是以超越传统的组织结构设计进以人为本的质量管理是以超越传统的组织结构设计进而实现企业各项基本职能高度整合为基本前提的。这种管而实现企业各项基本职能高度整合为基本前提的。这种管理充分借助于通信和计算机等现代信息传播技术，其基本理充分借助于通信和计算机等现代信息传播技术，其基本目标是构建精干高效管理团队，其有效的实现途径包括工目标是构建精干高效管理团队，其有效的实现途径包括工作设计、岗位轮换以及组织结构的去中心化等。作设计、岗位轮换以及组织结构的去中心化等。1、扁平结构、扁平结构丹尼斯丹尼斯(Dennis Bakke)在在AES实行的去中心化实行的去中心化人、财、物人、财、物全员全员HR管理管理电话面试电话面试-一对个一一对个一-小组面试小组面试-促销测试促销测试2、团队构建、团队构建JetBlue:创建顶级管理团队创建顶级管理团队无场地、无纸张、无工会、无试工无场地、无纸张、无工会、无试工 3、职能整合、职能整合约翰：约翰：(John Mack)创建有机化组织创建有机化组织(Becoming One-Firm Firm)(三三)科学考核科学考核 以人为本的质量管理强调对员工的考核与激励。以人为本的质量管理强调对员工的考核与激励。在这一过程中，更突出强调科学、准确的考核以实现激在这一过程中，更突出强调科学、准确的考核以实现激励的公平、透明和正向，进而最大限度地实现对质量管励的公平、透明和正向，进而最大限度地实现对质量管理目标的积极促进作用。具体策略包括各种测评技术的理目标的积极促进作用。具体策略包括各种测评技术的导入和运用、物质激励和精神激励的兼顾等。导入和运用、物质激励和精神激励的兼顾等。1、科学考核、科学考核360360绩效评估体系绩效评估体系(360Performance Evaluation System)2、高工资、去规定和勤流动、高工资、去规定和勤流动AES Corporation的具体实践的具体实践3、尊重员工人格、尊重员工人格 Ritz-Carlton 酒店酒店:92和和99年两次获得政府质量奖年两次获得政府质量奖-Malcolm Baldrige National Quality Award服务价值理念服务价值理念我们是服务于女士们和先生们的我们是服务于女士们和先生们的女士们和先生们女士们和先生们(We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen)4、定制化的聘用策略、定制化的聘用策略JetBlue的多种方案的多种方案一年、分享、满负荷一年、分享、满负荷(One Year,Job-sharing and Full-time)(四四)持续学习持续学习 以人为本的质量管理高度重视员工的教育和培训。在以人为本的质量管理高度重视员工的教育和培训。在超越传统理念和策略的基础上，这种教育培训更强调通过超越传统理念和策略的基础上，这种教育培训更强调通过组织文化和人力资源方面科学的制度安排，挖掘和调动员组织文化和人力资源方面科学的制度安排，挖掘和调动员工潜在的积极性和主动性，创建高效率的学习型组织，进工潜在的积极性和主动性，创建高效率的学习型组织，进而实现广大员工全心全意和每时每刻不断学习并持续改善而实现广大员工全心全意和每时每刻不断学习并持续改善的理想状态。的理想状态。1、形式多样的学习培训、形式多样的学习培训 AES Corporation改错、自学、互助、外聘、进修、改错、自学、互助、外聘、进修、跨部门、去中心跨部门、去中心2、脱岗学习和在岗学习、脱岗学习和在岗学习Ritz-Carlton：7天倒计时天倒计时VS.首月试运营首月试运营2 vs.5 50%vs.80%总体结论总体结论 经过百年努力，质量管理正在经历崭新发展阶段，其最经过百年努力，质量管理正在经历崭新发展阶段，其最高境界是全体员工的、全身心的投入，这是现代企业能够真高境界是全体员工的、全身心的投入，这是现代企业能够真正取得持续竞争优势的根本保证。而要实现这个目标，企业正取得持续竞争优势的根本保证。而要实现这个目标，企业必须拥有一支优秀的团队以及作为这种团队构建基础的以人必须拥有一支优秀的团队以及作为这种团队构建基础的以人为本的企业文化和人力资源管理，为此，企业只有认真借鉴为本的企业文化和人力资源管理，为此，企业只有认真借鉴优秀企业的成功实践，才能实现质量管理巨大飞跃。优秀企业的成功实践，才能实现质量管理巨大飞跃。q vs.p 以人为本的质量管理以人为本的质量管理一、如何理解以人为本的一、如何理解以人为本的质量管理？质量管理？二、为什么要强调以人为二、为什么要强调以人为本的质量管理？本的质量管理？三、如何实现以人为本的三、如何实现以人为本的质量管理？质量管理？夏忠群 注册咨询师、传播学博士 美国德克萨斯州立大学 访问学者 盛势品牌战略研究所 所长北京 2007-06-28