产品与服务设计.pptx

第一节 研究与开发概述一、R&D的含义企业的R&D是指企业的新产品或产品生产的新技术的研究与开发。宏观上讲，科技的研发是推动生产力发展的主要因素。对企业来说则直接影响到企业的竞争力，原因是：（1）R&D的质量直接影响企业的产品质量（2）R&D的效率直接影响产品的生产和上市的时间（3）R&D直接影响产品的成本。二、R&D的分类与特征（1）基础研究：可分为纯基础研究（大学和科研院所）和目的基础研究（企业），探索科学规律。（2）应用研究：为将新知识、新规律应用于产业而进行的研究。（3）开发研究：目的指向性、经济约束性强的研究三、R&D领域的选择目的是发现能够最适度发挥企业资本收益，提高企业竞争力的事业领域，并对如何发挥新产品、新事业的各种机会进行探索。（1）在现有事业领域，依靠现有的技术开发多种类型或规格产品，以扩大现有的市场。（2）向现有市场推出用新技术开发的新产品，将市场细分为不同层次或群体。（3）将利用现有技术的产品打入新市场。（4）用新技术开发新产品，并开辟新的市场。产品研发的动力有两种：市场驱动型；技术驱动型市场技术（1）（3）（4）（2）新现有新现有Need TheorySeed Theory四、R&D方式的选择R&D方式的选择主要考虑：资源因素；R&D组织与预期效果。可采用的方式：（1）独立研发方式（2）委托研发方式（3）共同研发方式五、R&D的评价1评价标准标准类型具体内容技术评价标准成功的可能性、可靠性、操作性能、结构的新颖性和可继承性、技术的前向和后向联系等生产评价标准合理的制造工艺、材料的有效利用、大规模生产的可能性、标准化的可能和程度等财务评价标准 研发和生产成本、潜在发展的可能性、与R&D相关的投入资本、经济效益等市场评价标准产品的独创性和新颖性、价格、质量、性能、预期的市场规模与竞争、市场需求的稳定性等管理评价标准产品的预期市场寿命、对企业经营目标的贡献度、对企业声誉的贡献、所需的人才和设备及其它资源、整个R&D战略计划的平衡等2评价的实施方法1）R&D开始前的评价；2）R&D过程中的评价3）R&D结束时的评价；4）跟踪评价第二节 产品设计一、新产品的种类与选择1种类：全新；换代；改进2新产品的选择 企业的经营方向 企业的技术特长 产品的获利能力二、新产品开发的基本阶段市场研究1需求研究2技术研究概念设计产品设计1编制技术任务书2方案设计3技术设计4工作图设计工艺设计1产品图纸的工艺分析与审查2拟订工艺方案3编制工艺规程4工艺装备的设计与制造新产品试制1样品试制2小批试制用户新产品构思创意的方法一一 品质分析品质分析功能分析效益分析用途分析检查表品质扩展模拟产品试验系统分析独特性能分析等级设计弱点分析唯一致命弱点二二 需求分析需求分析综合列表法问题分析缺口分析市场细分化相关品牌归类三三 关联分析关联分析二维矩阵形态学矩阵强制关联类推自由联想四四 趋势分析趋势分析自由遐想起因趋向趋势预测法趋势区域热门产品五五 群体创造力群体创造力头脑风暴法多学科小组法集思广益德尔菲法!集体笔记本法六六 其他其他技术预测倾向思考创造性刺激常规解答交叉知识汇集优胜者关键词监控专利研究竞争性分析运用荒谬想法基于PDM的集成框架PDM产品数据管理（用户权限管理、工作流程管理、数据管理等）ERP企业资源规划库存管理、销售管理、生产管理、质量管理、财务管理DATA零件特征建模特征信息提取CAD工艺规程编制工时计算CAPP零件加工仿真刀位文件CAMNC后置处理NC代码文件用户界面信 息处理集成数据模型API函数三、提高产品开发的成功率为用户设计为制造设计运用并行工程方法统一各职能部门意见第三节 服务设计开发一、服务设计概述服务设计是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。1意义可以有效地提高品牌和企业的整体形象，使消费者对服务产生更大的满意度。服务设计能够帮助企业提高服务效率从而节约成本。2对象：服务行业3流程：第一步：服务发掘定位；第二步：服务方案形成；第三步：服务整合说明；第四步：服务产生；第五步：服务体验评估；第六步：服务传递。4方法：服务路径走察，文化背景调研，日志法，背景访谈，头脑风暴，形象辅助，联合创造，原型走察，人物角色分析，服务设计蓝图，角色扮演，故事版等 二、对服务设计的要求詹姆斯海克特认为服务设计设计4个要素（1）目标市场（2）服务概念或服务创新（3）服务策略或服务内容（4）服务过程服务设计过程要注意的两点是服务要求变化的程度及顾客接触的程度服务设计注意的原则：（1）服务系统对用户是友好的（2）服务系统具有稳定性和标准化的特点，保证服务人员和服务系统提供一致的服务（3）服务系统为后台和前台之间提供有效的联系方式（4）强调服务质量证据的管理，使顾客了解系统所提供服务的价值（5）服务系统所耗费的都是有效成本三、服务蓝图及其绘制含义：服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它。作用：了解服务，有效设计流程和服务客户；规范操作与培训；明晰角色，增进协调；引导客户，控制服务；质量监控与完善。主要构成：由顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程等内容构成。要素：结构要素；管理要素绘制服务蓝图的基本步骤.识别需要制定蓝图的服务过程.识别顾客（细分顾客）对服务的经历.从顾客角度描绘服务过程.描绘前台与后台服务雇员的行为.把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连.在每个顾客行为步骤加上有形展示 顾客电话预约修理修理部安排预约的时间接待顾客顾客驱车到达获得车辆信息顾客详述毛病细节问题诊断等候完成提供服务费用时间估计顾客付款顾客离开清洗车辆修后检查安排修理及必要的工作通知顾客取车顾客等候或离开现场顾客同意修理初步诊断起因清楚汽车修理服务蓝图第一步预备工作第二步问题诊断第三步修理第四步付款与取车否是准备顾客帐单