2餐饮业的地位任务和经营特点.doc

第二章餐饮业的地位、任务和经营特点
教学目的:通过本章学习应达到以下目标。
知识目标:了解餐饮业的地位和作用,明确餐饮企业的目标和任务,熟悉餐饮企业的经营特点。
技能目标:能够辨析餐饮企业的地位、任务和经营特点,并处理好其中的相互关系。
能力目标:能够根据餐饮企业的经营特点,区分其与工厂企业经营特点的差异。
教学重点:餐饮业的地位。
教学难点:餐饮企业的经营特点。
学时安排:2学时
导入:我们自古流传着两句话,一是“衣食足则知荣辱”,一是“民以食为天”。这些都是从政治上说出了民食的重要性。也就是说从民方面来看,吃饭第一。
另一方面,老子说:“食色性也”,《礼记》也说到“饮食男女,人之大欲存焉”,这两句话则是从人生哲学上肯定了食是生活的两大基本需求之一,照这两句话的次序,“食”或“饮食”都在前头,所以还是吃饭第一。
孔子也发表过“食不厌精,脍不厌细”的议论,足以证明他对吃极其重视。在这些关于吃的论述中,充分证明了饮食在社会历史文化中占据着重要的地位和特殊的份量。
一、餐饮企业的地位和作用
(一餐饮业是国民经济的重要行业
目前餐饮业已经逐步发展成为国民经济生活中的一个重要行业。它的重要性,首先表现在餐饮业能够为社会创造大量财富。餐饮业通过自身的生产活动和服务销售,增加了产品的价值,为国家创造了大量的税收。2008年我国餐饮业零售额实现15380亿元,占社会消费品零售总额的比重达到14%。同时餐饮业的发展也带动了相关行业的发展,这种带动主要表现在建筑、养殖、种植、饮料等行业。
(二餐饮业是旅游业的重要基础设施和文化旅游资源
作为旅游业食、住、行、游、购、娱六大要素中重要组成部分,旅游业离不开餐饮业的支持。人类文明的发展造就了餐饮文化。餐饮作为一种重要的社会文化现象,它本身就是一种重要的旅游资源,吸引着各地的旅游者。餐饮业不仅仅是一种旅游的基础设施,而且又是一种重要的文化旅游资源。
(三餐饮业能够改变人们的生活方式,
餐饮业的发展逐步改变了人们的日常消费模式和消费结构,越来越多的人把外出餐饮作为一种新的生活方式,把外出用餐作为一种娱乐来对待。经济越发达,社会交往越频繁,家务劳动社会化程度越高,就越能发挥餐饮在改变人们的生活方式和消费结构上的作用。
(四增加劳动就业机会
餐饮部门属于劳动密集型行业,对员工的文化要求比较不高,为社会减轻了就业压力。餐饮业的不断壮大,为社会提供了大量的就业机会。
(五对酒店企业而言,餐饮收入是饭店收入的重要组成部分、主要来源之一,餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉,餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分。
辨证关系:酒店的营收主要来自客房出租及餐饮服务等,但由于客房供给数量有限,无法随着市场需求临时增加客房,而且客房价格也有制约因素。反之,餐饮部座位虽然固定,但周转率和平均消费额上下波动幅度相当大,是增加饭店收入的重要途径,如能经营得法,又可提高饭店声誉。
二、餐饮服务与管理的目标与任务
餐饮从业人员必须明确餐饮服务与管理的目标与要求,这是搞好餐饮服务与管理的基础。餐饮服务与管理的目标主要包括以下方面的内容。
(一营造怡人的进餐环境
餐饮服务设施,不仅要满足宾客的生理需求,还要能满足其精神需求,如自豪感、享受感等。心理学研究表明,人们判断一件事物的好坏,大多数是通过感觉器官来进行的,所以餐饮管理者首先应营造一个舒适、怡人的进餐环境,以便给客人留下一个良好的第一印象。如餐饮服务设施的装饰、布局要与饭店等级协调一致;灯光、色彩应柔和、协调;家具、餐具必须配套并与整体环境相映成趣;环境卫生必须符合卫生标准要求;服务人员的仪表仪态应符合饭店要求;餐饮服务设施的温、湿度应宜人等。
(二供应适口的菜点酒水
宾客的口味需求各异,且其对菜点酒水的质量评判以适口者为准,为此,采用管理者应了解市场需求及宾客的消费趋向,供应的菜点酒水品种应符合目标市场的需求;食品原料的采购必须符合饭店的规格标准;厨房制作必须照顾宾客的不同口味要求;原料采供、厨房生产、餐厅服务等环节密切配合,一旦出现问题,及时解决等。
(三提供优质的对客服务
适口的菜点酒水,只有配以优质的对客服务,才能真正满足宾客的餐饮需要。优质的服务虽然不能掩盖或弥补因粗劣的菜点酒水带给客人的不满,但适口的菜点酒水肯定会因不良的服务变得难以下咽。由此可见,对客服务从某种程度上比美味佳肴更能满足客人的需要。优质的对客服务包括良好的服务态度、丰富的服务知识、娴熟的服务技能和适时的服务效率等。
(四取得满意的三重效益
餐饮服务与管理的最终目标是获取效益,效益是衡量采用经营成败的依据。餐饮服务与管理的三重效益是指社会效益、经济效益和环境效益。社会效益是指餐饮经营给企业带来的知名度和美誉度,它可为企业赢得客源,并增强企业的竞争能力;经济效益是指餐饮经营给企业创造的利税(绝对效益以及由餐饮带来的企业其他设施的宾客消费(相对效益;而环境效益是指餐饮企业因采取各种节能环保而带给自己的效益,同时也使企业具备可持续发展的能力,也是企业社会责任感的具体体现。
三、餐饮产品特点
(一餐饮生产特点
1.餐饮产品规格多,每次生产批量小
只有客人进入餐厅点菜后,餐饮企业才能组织菜肴的生产与销售。这就意味着餐饮产品的生产与销售基本同步,而不能先生产后后销售。因此,菜肴与其他工业产品大批量、统一规格的生产是明显不同的。这给餐饮产品的统一标准与质量管理带来了许多问题。
2.餐饮生产过程时间短
餐饮产品的生产、销售与客人的消费几乎同时进行,因此,客人从点菜到消
费的时间相当短暂。这对厨师的经验与技术是一个很大的考验,对服务员的直接推销和对客服务也是一大挑战。
3.生产量难以预测
就餐客人何时来、来多少、消费什么餐饮产品等一直是困扰餐饮管理者的问题。大多数客人不通过预订而是直接上门来消费的,因此,客人的消费需求很难准确预估,产量的随机性强,且难以预测。
4.餐饮原料及产品容易变质
相当一部分餐饮产品是用鲜活的餐饮原料制作的,具有很强的时间性和季节性,若处理不当极易腐烂变质,因此,必须加强原料管理才能保证产品质量并控制餐饮成本。
5.餐饮产品生产过程环节多、管理难度大
餐饮产品的生产从餐饮原料的采购、验收、储存、加工、烹制、餐厅服务到收款,整个生产过程的业务环节较多,任一环节的差错都会影响餐饮产品的质量及企业的效益,因此,餐饮产品生产过程的管理难度较大。
(二餐饮销售特点
1.餐饮销售量受餐位数量的限制
餐饮企业接待的客人数量受营业面积大小、餐位数多少的限制。在餐位全部满座的情况下餐厅不能扩大销售量。因此,餐饮企业必须改善就餐环境,提高餐位利用率,增加就餐客人的人均消费额。
2.餐饮销售量受进餐时间的限制
人们的就餐时间有一定的规律。就餐时间一到,餐厅高朋满座,而就餐时间一过,餐厅则门可罗雀。餐饮的销售具有明显的间歇性。因此,餐饮企业应通过增加服务项目、延长营业时间等方法来努力提高餐饮销售量。
3.餐饮固定成本及变动费用较高
餐饮企业的各种餐厨设备、用品的投资较大,且人力资源费用、能源费用、原料成本等的支出也较高。因此,餐饮企业应想方设法努力控制固定成本与变动费用,以提高企业的经济效益。
4.餐饮经营的资金周转较快
餐饮企业的经营毛利率较高,且相当一部分餐饮销售收入以收取现金为主,而大部分餐饮原料中为当天采购、当天销售,因此,餐饮企业的资金周转较快。
(三餐饮服务特点
餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的一系列活动。餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务,而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。前台服务与后台服务相辅相成,后台服务是前台服务的基础,前台服务是后台服务的继续与完善。
1.无形性
无形性是服务产品的共性。尽管餐饮产品是具有实物形态的产品,它仍具有服务的无形性特点,即看不见、摸不着,且不可能数量化。餐饮服务的无形性是指就餐客人只有在购买并享用餐饮产品后,才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。
事实上,大多数餐饮消费者选择一家餐厅时,往往只凭他们所得到的有关这家餐厅的信息,如从广告、亲朋好友的“鲜美可口、清洁卫生、价廉物美、环境优美”的宣传介绍中作出购买的决定。至于他们的选择正确与否,只能在他们亲临餐厅、
享用之后,凭生理、心理的满足度来评估、判断。
正因为服务的这一特性决定了餐饮产品无专利性的命运,因此,餐饮企业必须明确餐饮产品的革新、创新之重要;也令餐饮管理者充分认识到餐饮产品的生命周期是极其短暂的。
2.一次性
餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次享用,过时则不能再使用。这与航班的座位、饭店的客房、电影院的座位一样,当飞机空着一半位子起飞、饭店一天的客房出租率是30% 、午场电影准时放映,诺大的电影院却来了十几位观众。那么,那架飞机的空位、饭店的空房、电影院的空位便成了无法挽回的损失。因为它们永远失去了这一天的销售机会,即使第二天客满也无济于事,因为前一天失去的收入永远无法弥补回来。这就要求餐饮企业应接待好每一位客人,提高每一位就餐客人的满意程度,才能使他们一再光临。
3.直接性
餐饮服务的直接性是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎使同步进行的,即企业的生产过程就是客人的消费过程。这意味着餐厅即使餐饮产品的生产场所,也是餐饮产品的销售场所,这就要求餐饮企业既要注重服务过程,还要重视就餐环境。
4.差异性
餐饮服务的差异性主要表现为两个方面:一方面,不同的餐饮服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度及工作经历的差异,他们为客人提供的服务肯定不尽相同;另一方面,同一服务员再不同的场合、不同的时间,其服务态度、服务效果等也会有一定的差异。这就要求餐饮企业应制定服务标准,并加强服务过程的控制。
本章小结:本章介绍了餐饮业的地位和作用,从餐饮生产、销售和服务三个方面阐述了餐饮企业的经营特点。
案例:一听可乐卖“天价”
一个炎热的夏天,某乡镇的一个村长去市里办事,事毕恰好路过一家五星级宾馆,炎热的天气让他无意中来到了宾馆的大堂吧。服务员热情地招呼其入座,并询问他要喝些什么,这位村长看看边上,见有人在喝可乐,便忙应着“来一听可乐”,饮毕,服务员递上账单,村长吓了一大跳,一听可乐,售价40元人民币。
分析提示:这家宾馆再给可乐定价上并无过错,一听可乐在不同的消费场所可以卖不同的价格,在五星级宾馆可以卖到40元钱,作为宾馆,其不仅是提供了一听可乐,同时还提供了相应的服务,提供了饮用可乐的场地及环境等。