集团现代商务礼仪.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,有“礼”走遍天下,-高伟达集团商业礼仪,人力资源部,集团现代商务礼仪,第1页,前 言,企业员工是否知道和利用当代商务活动中基本礼仪，不但反应出该员工本身素质，而且折射出该员工所在企业企业文化水平和经营管理境界,集团现代商务礼仪,第2页,用户喜欢谁？,Ladies and Gentlemen,集团现代商务礼仪,第3页,培训内容,一、仪容、穿着与姿势,二、介绍、称呼、致意,三、交换名片礼仪,四、会客室入座礼仪,五、共同乘车或电梯礼仪,六、电话礼仪,集团现代商务礼仪,第4页,培训内容,七、怎样造访客户？,八、接待预约和暂时访客,九、开会礼仪,十、办公礼仪,十一、餐饮礼仪,十二、接待注意事项,集团现代商务礼仪,第5页,耳朵：,内外洁净，无耳屎。女性不戴耳环。,鼻子：,鼻孔洁净，不流鼻涕。鼻毛不外露。,胡子：,刮洁净或修整齐，不留长胡子，不留八字 胡或其它怪状胡子。嘴：,牙齿整齐雪白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽口红。,集团现代商务礼仪,第6页,脸：,洁净，无显著粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。,脖子：,不戴项链或其它饰物。,手：,洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外戒指。,集团现代商务礼仪,第7页,衬衣：,领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其它衣饰相 匹配，并符合自己年纪、身份和企业 个性。,领带：,端正整齐，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其它衣饰匹配，符合自己年纪、身份 和企业个性。不宜过分华丽和刺眼,西装：,整齐笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，全部口袋不要因放置钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,集团现代商务礼仪,第8页,胸饰与女性服装,：,胸卡、徽章佩带端正，不要佩 带与工作无关胸饰。胸部不宜袒露。服装 整齐无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。,皮带：,高于肚脐，松紧适度，不要选取怪异皮 带头。,鞋袜：,鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子洁净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和 脱丝。,集团现代商务礼仪,第9页,站 立,男性站姿：,双脚平行打开，双手握于小腹前。当以下人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高人；与自己平级女职员。,女性站姿,双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前,。,集团现代商务礼仪,第10页,就 座,男性座姿：,普通从椅子左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己桌椅上或架到他人桌椅上。,女性座姿：,双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,集团现代商务礼仪,第11页,行 走,男士：,抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字步。,女士：,背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,集团现代商务礼仪,第12页,手 势（1）,指导：,需要用手指导某样物品或接引用户和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,招手：,向远距离人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,集团现代商务礼仪,第13页,手 势（2）,握手：,手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵照先尊后卑、先长后幼、先女后男标准。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,为表示格外尊重和亲密，能够双手与对方握手。要按次序握手，不可越过其它人正在相握手去同另外一个人握手。,集团现代商务礼仪,第14页,鞠 躬,与客户交织而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。,接送客户时，行30度鞠躬礼。,初见或感激客户时，行45度鞠躬礼。,集团现代商务礼仪,第15页,视 线,与用户交谈时，两眼视线落在对方鼻间，偶然也能够注视对方双眼。切忌斜视或光临他人他物，防止让用户感到你非礼和心不在焉。,亲密凝视,社交凝视,公事凝视,双眼与胸部之间,社交,脸上一个较高三角部位,脸上三角部位,公事,亲密,集团现代商务礼仪,第16页,二、介绍、称呼、致意,集团现代商务礼仪,第17页,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际情况下进行。,介绍内容：企业名称、职位、姓名。,给对方一个自我介绍机会。,您好！我是高伟达企业业务代表，我叫陈启明。,请问，我应该怎样称呼您呢？,集团现代商务礼仪,第18页,介绍他人,次序：,把职位低者、晚辈、男士分别介绍给职位高者、长辈和女士。,国际通例敬语（姓名和职位）。,如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上,被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,防止对某个人尤其是女性过分赞扬。,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中无须起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,集团现代商务礼仪,第19页,微 笑,自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。,鼓 掌,两臂抬起，张开左掌，用合拢右手四指,（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，,频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴,以微笑。,集团现代商务礼仪,第20页,三、交换名片礼仪,集团现代商务礼仪,第21页,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。,口袋不要因为放置名片而鼓起来。,不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本习惯：,会客前检验和确认名片夹内是否有足够名片,集团现代商务礼仪,第22页,怎样递交名片？,右手拇指、食指和中指合拢，夹着名片右下部分，使对方好接拿，以弧状方式递交于对方胸前。,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹上端。,同时交换名片时，能够右手递名片，左手接名片。,怎样接拿名片？,集团现代商务礼仪,第23页,外行表现,无意识地玩弄对方名片。,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,集团现代商务礼仪,第24页,四、会客室入座礼仪,集团现代商务礼仪,第25页,您该坐哪个位置？,集团现代商务礼仪,第26页,进入会客（会谈）室,先敲门，再进门,进入后关上门,坐在客户对面或右侧,为客户开门,门朝外开：用手按住门，让客人先进入,门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入,（普通右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入。外开门客先入，内开门已先入）,集团现代商务礼仪,第27页,五、共同乘车或电梯礼仪,集团现代商务礼仪,第28页,怎样共同乘车？,上、下车次序：,客户先上，自己先下,集团现代商务礼仪,第29页,怎样共乘电梯？,电梯使用礼节：,有专员看管电梯：客人先进，先出,无人看管电梯：主人先进，后出并按住电钮，,上下楼梯礼节：,上楼时：客户走在前，自己走在后,下楼时：自己走在前，客户走在后,集团现代商务礼仪,第30页,六电话礼仪,集团现代商务礼仪,第31页,正确接听电话,要领：礼貌、准确、高效,集团现代商务礼仪,第32页,您会,接,电话吗？,不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应平静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。,热情问候并报出企业或部门名称。如：“您好！高伟达企业！”假如对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确号码。,确认对方单位与姓名，问询来电事项，按,W,H,标准统计。,听对方讲话时不能缄默，不然对方会认为您不在听或没有兴趣。,扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。,说声“再见”，对方挂后再挂。,上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,集团现代商务礼仪,第33页,您会,打,电话吗？,准备好电话号码，确保周围平静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语气。,如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，早晨不早于8点，晚上不晚于10点。,拨错号码，要向对方表示歉意。,做自我介绍，扼要说明打电话目标和事项。问询和确认对方姓名、所在部门和职位。统计对方谈话内容并给予确认。,假如对方不在，而事情不主要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者问询对方去处和联络方式，或把自己联络方式留下，让对方回来后回电话。,感激对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,集团现代商务礼仪,第34页,打手机考究,在双向收费情况下，说话更要简练明了，以节约话费。,先拨客户固定电话，找不到时再拨手机。,在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。,在公共场所打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。,在特定场所（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,集团现代商务礼仪,第35页,七、怎样造访客户？,集团现代商务礼仪,第36页,1、约定时间和地点,事先打电话说明造访目标，并约定造访时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开主要会议时去造访。也不要在客户休息和用餐时间去造访。,集团现代商务礼仪,第37页,2、需要做哪些准备工作阅读造访对象个人和企业资料。准备造访时可能用到资料。,穿着与仪容。,检验各项携带物是否齐备（名片、笔和统计本、电话本、磁卡或现金、计算器、企业和产品介绍、协议）。,明确谈话主题、思绪和话语。,集团现代商务礼仪,第38页,、出发前,最好与客户通电话确认一下，以防暂时发生改变。,选好交通路线，算好时间出发。,确保提前5至10分钟到。,集团现代商务礼仪,第39页,4、到了客户办公大楼门前,再整装一次。,如提前抵达，不要在被访企业溜达。,集团现代商务礼仪,第40页,5、进入室内,面带微笑，向接待员说明身份、造访对象和目标。,从容地等候接待员将自己引到会客室或受访者办公室。,假如是雨天，不要将雨具带入办公室。,在会客室等候时，不要看无关资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。,等候超出一刻钟，可向接待员问询相关情况。,如受访者实在脱不开身，则留下自己名片和相关资料，请接待员转交。,集团现代商务礼仪,第41页,6、见到造访对象,如造访对象办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。,问候、握手、交换名片。,客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,集团现代商务礼仪,第42页,7、会 谈,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语气。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。,集团现代商务礼仪,第43页,8、告 辞,依据对方反应和态度来确定告辞时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走感激对方接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,集团现代商务礼仪,第44页,八、接待预约和暂时访客,集团现代商务礼仪,第45页,1、接待预约访客,看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应马上起身。,握手和交换名片。,将客户引到会议室。奉茶或咖啡。,会谈。会谈结束。送客。,集团现代商务礼仪,第46页,2、接待暂时访客,确认访客所在单位、姓名、造访对象、造访事宜和目标。,如本人无时间接待，尽可能安排他人接待，不要让访客空手而归。假如暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。,看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。,假如访客找是本人，则直接带访客到会议室会谈。,假如访客找是其它人，则快速联络受访对象，告之访客所在单位、姓名和来意。,依受访者指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其它时间来访。表示歉意。礼貌送客。,集团现代商务礼仪,第47页,九、开会礼仪,集团现代商务礼仪,第48页,会议位次,1,2,4,6,8,10,11,9,7,5,3,集团现代商务礼仪,第49页,按时出席会议，如不能来或晚到最少应于开会前10分钟打招呼；,会议期间应关闭手机、,BP,机或改为震动方式；,尽可能不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。,会议期间出入会场要向主持人请假或暗示，得到允许才可出入。,集团现代商务礼仪,第50页,十、办公礼仪,集团现代商务礼仪,第51页,自觉恪守办公时间，休息时间里休息，办公时间内办公；,不在公共办公区吸烟，保持环境清洁；,人走关灯，电脑，空调，最终一个离开负责关闭门窗，并检验全部仪器设备是否已关；,不得带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域；,不许在办公区域内用餐；,办公礼仪,集团现代商务礼仪,第52页,占用同事半小时以上时间时，要事先经过电话咨询其意见；,设专员接待来访者，并安排对应人员会谈；,对其它同事客户也要主动热情，并努力帮其处理问题办公时间不得大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其它人员为宜；,当他人输入密码时自觉将视线移开；,不翻看不属于自己负责范围内材料及保密信息；,不随便使用他人物品，如若使用先征得他人同意；,同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感激；,办公礼仪,集团现代商务礼仪,第53页,进入他人办公室时要敲门，或点头打招呼，经过允许后再轻推门进入；,离创办公室时间超出20分钟者，应向主管通知因何事外出，用时多少，联络方式。若上级不在，应向同事交代清楚；,出差在外时，应每日与主管通一次话；,联络方式改变时要及时通知主管。,办公礼仪,集团现代商务礼仪,第54页,个人办公区：,时刻保持清洁、整齐，无可视灰尘个人物品放在办公室时间不超出两天；,当有事离开自己办公座位时，应将座椅推回办公桌内；,锁好珍贵物品和主要文件；,电脑应设屏幕保护，密码要经常更换；,行走时靠右侧通行,。,办公礼仪,集团现代商务礼仪,第55页,十一、餐饮礼仪,集团现代商务礼仪,第56页,宴 会 桌 次 布 置,1,2,2,3,1,正门,正门,集团现代商务礼仪,第57页,席 位 排 列,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,（正门）,集团现代商务礼仪,第58页,西 餐 位 次,（一）,（二）,1,2,6,10,7,3,5,9,8,4,女主人,男主人,主人,主宾,1,2,3,4,5,6,7,8,集团现代商务礼仪,第59页,1您会奉茶或咖啡？,准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。,不论份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，方便茶水或咖啡洒在桌面上时，能够马上擦拭。,先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。,奉茶或咖啡次序：客人优先；职位高者在先。,留心奉茶或咖啡动作：双手捧杯，视情况从客人正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。,双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打搅了”，然后退出，把门关上。,集团现代商务礼仪,第60页,2、中餐礼仪（1）,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团照料他人时，要使用公共筷子和汤匙。,传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。,喝汤用汤匙，不出声。,嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。,剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。,说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,集团现代商务礼仪,第61页,2、中餐礼仪（2）,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。,忌往桌子对面客人扔筷子或其它餐具。,忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。,忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。,谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。,不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。,不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。,夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,集团现代商务礼仪,第62页,2、中餐礼仪（3）,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。,碰杯时，杯子不要高于对方杯子。,尊重对方饮酒习惯和意愿，不以各种理由强迫对方喝酒。,不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。,用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,集团现代商务礼仪,第63页,3、怎样吃西式自助餐？,集团现代商务礼仪,第64页,标准上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果次序取菜，一次取2至3样。盘子假如堆得太满，既不雅观，又混同原味选取牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐礼仪食用。,不要混用专用菜夹。用过餐盘不可再用。,既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”心态，暴饮暴食。,集团现代商务礼仪,第65页,4、您知道西餐基本礼仪吗？,集团现代商务礼仪,第66页,（1）餐具使用,左叉固定食物，右叉切割食物。,餐具由外向内取用。,几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。,使用完餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等候服务侍者来收取。,集团现代商务礼仪,第67页,（2）进食方法,主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭唇间取出。,色拉：用小叉食用。,面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。,汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。,水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,集团现代商务礼仪,第68页,（3）座姿与话语,座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。,取用较远东西，应请他人递过来，不要离座伸手去拿。,嘴里有食物，不可谈话。,说话文明，并不要影响邻座客人。,集团现代商务礼仪,第69页,十二、接待注意事项,集团现代商务礼仪,第70页,一、接站：1、欢迎牌字迹清楚，用语热情；2、帮助客人拿行李；珍贵东西由客人自行保管；3、抵达休息处，普通不急于安排工作（活动），留 一定休息时间。,二、礼品：1、送礼时应起身双手捧送，双目注视对方；2、不要过多夸赞礼品珍贵；3、接收礼品时，应注意分寸，即使不喜欢，也不可当面贬低或拆开包装。,三、制作接待计划时：1、客人民族、宗教信仰、忌讳、饮食习惯等；2、与领导提前联络好；掌握客人有否疾病、残疾。,四、注意客人和本身安全。,集团现代商务礼仪,第71页,总 结：,商务办公礼仪是一个人和企业门面；,礼仪是可学习但不言传，没有些人会当面告诉你，你就餐时坐错了位子，你握手时手湿冷；,掌握礼仪有利于你使他人留下一个良好印象；,良好礼仪习惯助你事业成功！,集团现代商务礼仪,第72页,