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中国企业五大管理工具

供稿：cindy 2005-8-19

管理工具的推陈出新，能促进提升-企业核心竞争力，并最终提升中国企业整体的管理水平。创新性、普遍性、可借鉴性是评价管理工具的基本指标。平衡计分卡、标杆学习、客户关系管理、六西格玛、eHR五大管理工具，它们对高速发展的中国企业有相当重要的借鉴意义。 1、平衡计分卡：能够帮助战略实施人员明确公司在财务、客户、内部管理以及学习与发展4个方面的内在联系。 平衡计分卡是一个增强公司长期战略计划编制的工具。一个形象的比喻是：平衡计分卡是飞机驾驶舱内的导航仪，通过这个导航仪的各种指标显示，管理层可以借此观察企业运行是否良好，随时发现在战略执行过程中哪一方面亮起了红灯。公司可及时采取行动解决问题，做出调整，改善状况。这是一个动态的持续的战略执行过程。 经典案例：美孚石油USM&R公司在成功实施平衡计分卡后，连送油的、开卡车的司机都会从他的角度去思考战略的实施。送油去加油站时会观察这个加油站是否达到服务要求，了解客户的满意度、客户出现的需求等等，回来报告公司。包括炼油厂的家属，都在关注公司目标的完成，如定单完成率等，因为公司的战略执行和绩效与每个人的浮动薪酬密切相关，形成了一种双赢的效果。在实施平衡计分卡之前，美孚石油1993年赢利率行业倒数第一；实施平衡计分卡之后，它从1995年起赢利率连续四年保持行业第一。 专家观点：平衡计分卡是一个有效的战略执行工具。在平衡计分卡背后，一个简单的概念就是，组织的战略必须落实为人们能理解并为之采取行动的目标。 成功实施平衡计分卡的公司往往将管理系统的每一部分都重新整合到战略的重点上，将战略置于中心地位，这与传统的绩效管理系统有很大区别。总的来说，这些企业都成功应用了以下五条原则：一，建立执行领导团队来促进变革；二，将战略落实到实际运营中；三，围绕战略连接并整合组织；四，让战略成为每个人的工作；五，让战略成为持续性流程。 平衡计分卡可以用于任何一个组织，不过需要根据各个组织的形势量身定制实施的方法，前提就是要有战略及高层的决心 2、标杆学习：企业通过将自己的产品、服务和经营方式与其它行业比较和衡量，从而提高自身的管理水平和竞争力。标杆学习也被称为标杆管理或标杆瞄准。指企业将自己的产品、服务和经营管理方式同行业内或其他行业的领袖企业进行比较和衡量，从而提高自身产品质量和经营管理水平，增强企业竞争力。标杆学习已被西方国家认为是改善企业经营绩效，提高全球竞争力最有用的一个管理工具。 经典案例：开辟标杆管理先河的是施乐公司。施乐在提高交付定货的工作水平和处理低值货品浪费大的问题上，应用标杆管理方法，以交付速度比施乐快3倍的比恩公司为标杆，并选择14个经营同类产品的公司逐一考察，找出了问题的症结并采取措施，使仓储成本下降了10％年节省低值品费用数千万美元。 专家观点：标杆管理的规划实施有一整套逻辑严密的实施步骤：第一步，确认标杆管理的目标；第二步，确定比较目标；第三步，收集与分析数据，确定标杆；第四步，系统学习和改进；第五步，评价与提高。 在应用标杆管理中需要注意的是：第一，比较目标一定是能够为公司提供值得借鉴信息的公司或个人。第二，战略不同的企业，选用的标杆也不同。另外，在实际应用中，企业必须将标杆管理方法同顾客和市场的分析方法结合起来，从而达到不断地满足消费者需求的目的。因此，公司首先需要明晰战略，而不应盲目地仿制竞争对手的商业模式。 目前，标杆管理在国内的应用中还暴露出一些问题，很重要的原因是这些企业忘记了标杆管理的根本点：模仿与创新并举的循环往复过程!片面理解标杆管理而惰于创新，不但与标杆管理的初衷背道而驰，而且不会从根本上提高企业的核心竞争力。 3、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续过程。 客户关系管理(CRM)注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心。它以信息技术为手段，实现深入的客户分析、对业务功能进行重新设计，增强客户的认知度和忠诚度，实现对客户的个性化服务的功能。 经典案例：中国宝洁采用了艾克国际提供的整体CRM解决方案，在前端，整合了几个著名品牌网站的客户信息，利用E-marl行销工具发送个性化的电子邮件和跟踪消费者的行为；在后端，则利用一对一分析工具，分析客户的消费行为和偏好，让企业更加了解客户需求。这种模块化的灵活建置方式，使得其可以在短时间内实现最大化需求。 专家观点：成功实施CRM系统主要包括以下六个步骤：1)确立业务目标；2)成立CRM项目小组；3)分析销售、服务流程；4)选择供应商；5)开发与部署；6)系统的实施和安装。 据调查显示，实施CRM项目的公司中有55％未能实现最初的期望值。这其中一个重要的原因，是企业对客户关系管理的思想和客户管理的软件间的关系没有搞清楚。客户关系管理的思想，有的部分可以通过和IT技术的结合，变成软件但是光有技术不行。技术要支持公司的业务战略和流程。一个公司要明晰其业务战略，设定关于CRM的具体目标，建立有利于成功执行的业务流程。这是一个变革的过程，需要教育和培训员工。 4、六西格玛：优势在于注意发现潜在、隐藏的问题并预先进行处理，不给它发生的机会。 六西格玛在20世纪90年代中期，被GE成功地从一种质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改造和优化技术，继而成为追求管理卓越性的跨国企业最为重要的战略举措。它的特点是避免任何缺陷和风险，使差错率仅占百万分之三点四。注意发现潜在、隐藏的问题并预先进行处理，不给它发生的机会是这种管理的优势。 经典案例：2004年3月宝钢股份展开六西格玛精益运营，围绕瓶颈工序产能挖潜、重点产品质量改进、成本费用降低以及管理业务效能效率提升等内容，确立了103个六西格玛精益运营黑带项目，现已创效2亿元。 专家观点：当成功的采用六西格玛战略来提高服务质量、维护客户忠诚度时，六西格玛已不再是单纯面向制造性业务流程的质量管理方法，而成为一种有效的提高服务性业务流程的管理方法和战略。 对六西格玛的追求是一个永不停息的过程。它由六个步骤组成：确立需要改进的运营问题和度量指标；建立一支精干的改进团队；辨识问题的潜在原因；探究根本原因；让改进措施长期化；展示并庆祝改进的成果。 有些企业对六西格玛管理的认识仍有不足。要达成六西格玛，不能只针对产品或服务本身，而必须将品质管理向前延伸到员工做事的管理和做人的管理。企业领导人一定要认识到：六西格玛不仅是一个简单的质量改进项目，它需要明晰公司的战略、公司目标、跨部门合作以及员工的能力发展。六西格玛还要求有效的变革管理以保证项目的成功实施。 5、eHR：可以缩短管理周期，使HR部门从提供简单的HR信息转变为提供HR知识和解决方案，提高企业的运作效率，降低企业成本。 eHR，就是电子化人力资源管理。从狭义上讲，是指基于互联网的、高度自动化的人力资源管理工作，囊括了最核心的人力资源工作流程如招聘、薪酬管理、培训等。从广义上说，是基于电子商务理念的所有电子化人力资源管理工作，包括公司内部网及其他电子手段的人力资源管理工作。 经典案例．DeU公司在成功实施eHR之后，仅2000年上半年，通过互联网处理的人力资源管理操作业务就高达300万美元。 专家观点eHR虽然不像平衡计分卡或其他工具一样是一个组织变革管理工具，但它从不同的角度帮助公司。一方面，它可以缩短管理周期，使工作流程自动化，使员工自主选择HR信息和服务，很方便地获得有关自己考勤、薪资等方面的信息。另一方面，eHR可以使HR部门从提供简单的HR信息转变为提供HR知识和解决方案，可以随时随地向管理层提供决策支持，能提高企业的运作效率，降低企业成本。 一个企业要想成功实施eHR，必须具备三个条件：畅通的网络、夯实的基础、规范的流程。管理基础太差、不具备实施条件，以及认识上的误区，是国内企业eHR应用失败的原因