印刷行业质量手册分析.doc

联升柯式印刷制品（深圳）有限公司质量手册：2000版（编号：QM001）编制陈延良审核曹瑞棠批准田达智章节号标题页数0前言 1/210.1主题内容0.2公司概况0.3手册的管理1 目的、范围2/211.1目的1.2适用产品范围1.3裁剪说明2 质量方针和目标 3/212.1质量方针2.2质量目标3 组织结构和职责4-6/213.1 组织结构图3.2 职责描述4 质量管理体系文件要求7-9/214.1 总则4.2 质量手册4.3 文件.质量记录的控制5 管理职责10-12/216 资料管理13-14/217 产品实现15-18/218 测量.分析和改进19-21/21质量手册更改履历序号更改章节更改日期更改版本更改的主要内容联升柯式印刷制品（深圳）有限公司质量手册之前言.范围章节号0版本AO页次1/210 前言0.1主题内容本手册规定了公司的质量方针，引用了质量管理体系程序的核心内容，并对质量管理体系的过程顺序和相互作用进行了描述，是公司实施质量管理，开展质量策划，质量控制，质量保证和质量改进活动的纲领性文件。0.2 公司概况联升柯式印刷制品（深圳）有限公司成立于1994年元月，主要从事包装彩盒、彩咭、说明书等产品的生产，开业以来，一直不断提高产品质量，以周到的服务赢得了客户的信赖，并与多家知名企业保持长期的业务往来。在激烈的市场竞争潮流中，通过全厂员工的不懈努力，本公司由以往的半成品加工发展为今天的从原材料印刷到成品一条龙生产，而且每个部门已基本实现了自动化作业，已成为该行业的强有力的竞争对手，我们将以“以市场为导向，以顾客满意为宗旨”向顾客提供更加优质的服务。0.3手册的管理a.本手册依据ISO9001：2000版标准为框架，由本公司ISO管理委员会制定，经相关授权人员审核批准后有效。b.若因实际情况需要修改或废止，必须经过相关授权人员审核批准后方可执行。c.文件管制中心负责文件的收发并做好分发记录，本手册一式五份，分别保存于ISO管理委员会，文件管理中心、品管部、生产部、行政部。d.本手册不得任意影印及分发，若需补发必须申请并经管理者代表核准，若因业务上需要或客户索取时，必须由管理代表核准同意，并盖上非管制文件章后方可发出，其具体管理办法参照文件控制程序执行。联升柯式印刷制品（深圳）有限公司质量手册之目的.范围章节号1版本AO页次2/211.目的.范围1.1目的本手册依据ISO9001：2000版标准规定了质量体系要求，用于证实公司有能力稳定地提供满足顾客和实用的法规要求的产品，及通过体系的有效应用，包括持续改进和预防不符合的过程而达到顾客满意。1.2适用产品范围本手册描述的质量管理体系要求适用于公司所生产的彩盒、彩咭及说明书。1.3裁剪说明本公司所生产的产 均为顾客提供菲林或按顾客提供的设计要求进行生产制做，因此本公司不适用ISO9001：2000版标准7.3设计和开发之条款要求，所以将其予以裁剪。 联升柯式印刷制品（深圳）有限公司质量手册之质量方针和目标章节号2版本AO页次3/212.质量方针和目标2.1质量方针品质第一，交期及时，服务满意。质量方针的含义：a.品质第一：产品的品质是企业的生命，是企业永续经营的法宝，企业以品质为重，不断改进产品质量，根据企业的资源实力可以而且能够生产出一流的产品。b.交期及时：竞争异常激烈,时间就是效益,向顾客提供快捷、准确的交货是我们承诺与优势。c.服务满意：顾客的满意是我们一切工作的最终目的，根据顾客投诉的次数和顾客满意度调查的结果反映出我们的服务状况水准和顾客满意和程度。2.2质量目标每个月顾客的投诉不得超过6次，其中责任归属于印刷的不得超过2次，责任归属于贴盒的不超过2次，责任归属于其它方面的不得超过2次，其它方面指的是开单（6个月内最多只能有一次严重错误，如开单致使补做等）。板房(三个月内最多只能有一次失误致使印刷错误)。过油、磨光、裱纸（过油、磨光、裱纸6各月内最多只能有一次错误导致退货）啤机（三个月内最多只能有一次退货）出货（三个月内最多只能有一次）及原材料和外发加工商（三个月内最多只能有一次客诉）。质量目标的衡量标准；顾客的投诉指的是因本组织的原因，致使；a.顾客成批退货补做出货；b.部分不良整批退回选别后致使欠数补做；c.顾客扣款让步接收：d.顾客要求派人选别或补换，选别出的拒收品或补换数量超过交货数量5%；e.虽然收货，但书面投诉强烈要求改善。联升柯式印刷制品（深圳）有限公司质量手册之组织结构和职责章节号3版本AO页次4/213.组织结构和职责3.1组织结构图执 行 董 事总 经 理I S O 管 委 会主 任 委 员副 主 任 委 员管 理 者 代 表文件管制中心内部审核小组教育宣导小组行政部业务部品管部生产部财务组维修组报关组人事组保安组制版组印刷组磨光组坑机组裱纸组啤机组贴盒组出货组货仓组运输组3.2职责描述3.2.1执行董事（兼任ISO管理委员会主任委员）a.负责质量管理体系的策划、确定质量方针、质量目标；b.负责对全盘经理管理之重大事项做出决议；c.负责管理代表和ISO管理委员会相关成员的任命；d.负责相关质量体系文件的批准。联升柯式印刷制品（深圳）有限公司质量手册 之组织结构和职责章节号3版本AO页次5/213.2.2总经理a.执行董事之代理人，处理执行董事交办之工作事项。b.负责公司组织结构的优化和完善及部门职责的确定。c.负责公司公告发布前的批准。d.负责培训计划的审批和确保相关资源的获得。3.2.3管理者代表a.负责质量体系建立和保持的具体事宜，向更高层管理者报告运行情况，提出改进的建议。b.负责促进全体员工行成满足客户和法规要求的意识。c.负责纠正预防和改进措施过程中起监督协调作用。d.负责组织相关人员对顾客满意度调查表或调查方案的进行.e.负责相关信息的传递与处理及内部沟通活动.3.2.4ISO管理委员会a.负责按规定的时间间隔评审质量管理体系.b.负责按策划的时间间隔进行内部审核和制定内部质量体系年度审核计划.c.负责对文件进行有效管理，包括文件的发放、回收、更改、销毁、保存等并做好相关记录.d.负责对质量管理体系文件进行宣导讲解.e.负责制定和组织制定相关质量管理体系文件.3.2.5行政部a.负责人员的选择和安排.b.负责培训计划的制定及监督实施.c.负责确保作业现场基础设施适应及工作环境良好.d.负责对生产设备的登录管制和定期保养.3.2.6业务部a.负责人员的选择和安排.b.负责培训计划的制定及监督实施.c.顾客投诉之处理窗口.3.2.7品管部a.负责检验状态标示或标示印章的使用,并对有效性进行监控.b.负责明确追溯性要求，当产品出现问题时组织对其进行追溯.c.负责对相关原料、半成品、成品进行检验和试验.d.负责测量监控装置的校准及偏离校准状态时的追踪处理，编制内部校准规程.联升柯式印刷制品（深圳）有限公司质量手册之组织结构盒职责章节号3版页AO页次6/20e.负责不合格的判定，组织相关部门对不合格品进行处理.f.负责对生产部针对产品质量问题提出纠正预防措施进行跟踪验证.g.负责对顾客投诉进行处理.h.负责采用一定的统计技术对品质数据进行分析报告.3.2.8生产部a.负责生产和工序控制及过程的测量和监控.b.负责生产进度和交期跟踪，落实各项生产管理制度.c.负责采用适宜的包装方法进行包装，选择和使用适宜的运输工具和方法，确保产品在交付过程中不瘦到损伤.d.负责生产设备的维修保养；确保作业现场清洁.e.负责对不合格品进行返工，返修或申请其它方式进行处置.f.负责所属区域内产品的标示及不同检验状态产品的分区摆放,并对标示进行进行维护.g.负责订购香港公司未提供的部分相关原料和辅料，建立和更新合格供方一览表，并对供方进行定期评价（包括对外发加工厂商的评价）.h.负责对仓储品进行标示并分区摆放，定期盘点，确保仓储品完好无损.i.负责对产品实现过程中出现的异常采取纠正预防改善措施.j.负责对相关顾客之订单进行审查.k.负责对顾客满意度的调查.联升柯式印刷制品（深圳）有限公司质量手册之质量管理体系文件要求章节号4版页AO页次7/204质量管理体系文件要求4.1总则本公司的质量管理体系文件包括：a.质量手册（包括质量方针和质量目标）.b.程序文件.c.作业标准.d.质量记录.42质量手册ISO管理委员会负责编制质量手册，经总经理审核、管理委员会主任委员批准后予以发行实施，质量手册的内容包括：a.质量方针和质量目标.b.公司组织结构盒部门职责描诉.c.质量管理体系的范围，对ISO9001标准裁剪的具体内容和理由说明.d.对质量管理体系程序及相互关系的概括说明或引用.e.质量管理体系过程及相互关系的描述.f.有关质量手册评审，修改和控制的规定.43文件.质量记录的控制公司编制文件控制程序对质量管理体系所要求的内部及相关外部文件和相关质量记录进行控制，以确保：a.文件在发放前有授权人签字批准，确保内柔的准确性和适宜性.b.有ISO 管理委员会组织每年要对现有的质量管理体系文件进行全面评审，因评审和其它方面的原因需要对文件进行修改时，发布前应再次批准.c.文件中心编制质量管理体系文件总览表(见附件一)，记录文件的名称、编号、版本等内容，以识别质量手册和程序文件的现行修订状态.d.ISO管理委员会确定受控文件的分发范围，按要求发放并予以登记，确保与质量相关文件的有效版本.e.受控文件的使用部门应集中、分类、有序的存放文件并标示清楚，保持文件（包括质量记录）的清晰、易于识别，并方便检验.f.所有作废文件应及时撤离现场或加盖红色作废印章予以保存.g.质量记录应按规定的保存期限进行保存以便查阅.44质量手册.程序文件与部门间的主办关系（详见附件二部门文件关联表）.联升柯式印刷制品（深圳）有限公司质量手册之质量管理体系文件要求之附件一章节号4版本AO页次8/21质量管理体系文件总览表序号文件名称文件编号版本1质量手册QM001AO2文件控制程序QP01AO3信息沟通控制程序QP02AO4管理评审控制程序QP03AO5培训控制程序QP04AO6生产设施设备控制程序QP05AO7订单审查控制程序QP06AO8采购控制程序QP07AO9顾客财产控制程序QP08AO10检验控制程序QP09AO11制程控制程序QP10AO12顾客满意度调查控制程序QP11AO13内部审核控制程序QP12AO14不合格品控制程序QP13AO15纠正预防措施控制程序QP14AO16数据收集和分析控制程序QP15AO联升柯式印刷制品（深圳）有限公司质量手册之质量管理体系文件要求之附件二章节号4版本AO页次9/21部门文件关联表编号文件名称部门管委会行政部品管部生产部业务部QM001质量手册QP01文件控制程序QP02信息沟通控制程序QP03管理评审控制程序QP04培训控制程序QP05生产设施设备控制程序QP06订单审查控制程序QP07采购控制程序QP08顾客财产控制程序QP09检验控制程序QP10制程控制程序QP11顾客满意度控制程序QP12内部审核控制程序QP13不合格品控制程序QP14纠正预防措施控制程序主办协办联升柯式印刷制品（深圳）有限公司质量手册之管理职责章节号5版本AO页次10/205.1目的明确最高管理者的职责，以利于质量管理体系的建立.实施和改进.5.2适用范围包括管理承诺的证据，以顾客为关注焦点的原因，质量方针、目标、组织结构，管理代表的确定，质量管理体系的策划，管理评审的组织等相关内容。5.3职责5.3.1最高管理者负责质量方针、目标、组织结构的确定及质量管理体系的策划，负责管理者代表的任命及管理评审的决议决定。5.3.2管理者代表负责质量管理体系建立和保持的具体事宜，负责促进全体员工形成满足顾客要求的意识，加强与顾客沟通，了解与顾客要求有关的各关信息。5.4工作程序5.4.1管理承诺最高管理者必须承诺建立，实施和改进质量管理体系，并通过以下职责的履行及相关活动的开展为其承诺提供证据。a.不断加强自身质量意识，采取培训，采取培训，宣传资料或会议等方式，向公司全体员工传达满足顾客及相关法律法规要求的重要性；b.制定质量文革和质量目标；c.进行管理评审；d.确保质量管理体系的建立，实施和改进提供必要的资源（包括人、财、物、技术等）；5.4.2以顾客为关注焦点a.最高管理者必须遵循并向全公司贯彻以顾客为关注焦点的原则，以实现顾客满意为最终目标，调配公司的整体资源予以满足。b.对特殊（如数量少不便生产或价格存在争议等）顾客订单进行审批，并传答顾客要求有关的各关信息。5.4.3质量方针最高管理者以质量管理原因为基础，针对公司和行业的实际情况，适当考虑相关方的要求，制定质量方针并形成文件，传达到全体员工，同时应确保质量方针。a.与公司的宗旨相适应，适合产品的生产性质；b.对满足顾客要求和持续改进质量管理休息的有效性做出承诺。联升柯式印刷制品（深圳）有限公司质量手册之管理职责章节号5版本AO页次11/21c.为建立和评审质量目标提供框架和基础；d.在公司内部得到沟通与理解；e.在管理评审时对其实施情况及是否持续适宜进行评审；5.4.4策划5.4.4.1质量目标5.4.4.1最高管理者负责制定质量目标，责成公司相关部门对目标进行适当分解，直到为实现质量目标而进行的相关活动能受到充分的控制。5.4.4.1.2质量目标应建立在公司质量方针的基础上，在质量方针给定的框架内展开，应商于现状，具体可测量，经努力后可实现。5.4.4.2质量管理体系策划最高管理者必须对质量管理体系进行策划的完整实施，以实现公司的质量目标。a.确定与公司质量管理体系相关的过程及对应的活动和与之相适应需要投入的总体资源。b.不断提高质量管理的有效性及效率，定期评审质量目标的实现状况，寻找差距和改进的机会，保持质量管理体系的持续改进。c.应对公司相关的组织结构，体系文件、过程、资源等的变化作出判断，必要时进行适当的高速或更改，并采取相应的措施，在组织体系变更时，各相关部门应保持质量管理体系的完整性。5.4.5职责权限与沟通5.4.5.1职责和权限最高管理者以局面形式确定公司的组织结构及部门的职责和权限，并使之得到沟通，以促进有效的质量管理。5.4.5.2管理者代表最高管理者在公司的管理人员中任命一名管理者代表，赋予相应的职责和权限。5.4.5.3内部沟通公司必须确保在不同部门之间，不同岗位之间，就有关质量要求，目标及其完成情况等信息得以传递和沟通，并采用适宜的沟通工具和方式，有关内部沟通和信息交流的详细内容见信息沟通控制程序。5.4.6管理评审5.4.6.1管理评审的计划公司ISO管理委员会编制年度管理评审计划，按计划由主任委员定期主持召开管理评审会议，评价公司的质量管理体系（包括质量方针和目标），确保管理体系持续的适宜性，充分性和联升柯式印刷制品（深圳）有限公司质量手册之管理职责章节号5版本AO页次12/21有效性。5.4.6.2管理评审输入包括的主要信息：a.审核结果；b.顾客投诉的处理，顾客的满意度测量结果及反馈的重要信息；c.纠正.预防措施的实施状况；d.以往管理评审所确定的跟踪措施的执行情况；e.可能影响质量管理体系的变化；f.组织结构，人员和资源的现状与适宜性；g.改进的建议。5.4.6.3管理评审的输出要反应出以上输入进行分析和评价的结果：a.质量管理体系的过程及相应文件是否有修正的必要；b.质量方针、目标是否正在实现，是否需要更新；c.是否需要进行相关的过程，产品改进；d.管理体系各项活动配备的资源是否需要调整；e.对体系的持续适宜性，充分性和有效性的总体评价。5.4.6.4对管理评审的内容要进行总结并予记录，经最高管理者批准后发放相关部门采取相应的措施，并跟踪记录措施的实施情况。联升柯式印刷制品（深圳）有限公司质量手册之资源管理章节号6版本AO页次13/216.1目的确定并及时提供建立和改进质量管理体系的资源，用于组织过程和项目的管理，以达到顾客满意。6.2适用范围适用于人力资源，基础设施和信息的管理。6.3职责6.3.1行政部负责人员的选择，安排和能力的考评，负责培训计划的制定及监督实施，确保作业现场基础设施适用及工作环境良好。6.3.2品管部负责统筹公司对内，对外相关住处的类别划分，各职责部门对相关信息的传递与处理。6.3.3生产部负责对基础设施和设备的日常维护和保养并对相关信息进行收集传递和处理。6.4工作程序6.4.1资源提供为了实施和改进质量管理体系，为了满足顾客的要求从而达到顾客满意，公司各级管理人员应及时确定并提供所需的相应资源（包括人力资源，信息资源、基础设施、工作环境等方面）。6.4.2人力资源管理6.4.2.1人员安排行政部根据各部门人力资源需求状况，结合入职岗位的具体条件安排人员。6.4.2.2人员培训要求行政部根据各岗位的入职要求负责确认各类人员的基本培训要求，根据各类人员的业务熟悉程度安排培训，以培训计划德形式，明确需要实施的相应培训。6.4.2.3培训计划及培训实施a.每年底行政部根据各部门的培训申请及公司发展方向和人员的实际情况，制定下年度的培训计划，总经理批准后下发各部门，并督促各部门按计划执行，确保按质量体系有关的所有人员都经过相应的教育培训，具备所从事工作不需的能力（资格）。b.每次培训必须填写培训记录表，并将培训记录送交行政部，有关培训记录得相关内容详见培训控制程序。6.4.3信息资源管理品管部负责对内外信息的类别划分，明确公司需要保存的内外信息的具体类别，并督促各部门进行职责范围内各类信息的收集.传递与处理和保存，便于相关部门调阅，有关信息资源管理的具体内容详见信息沟通控制程序。联升柯式印刷制品（深圳）有限公司质量手册之资源管理章节号6版本AO页次14/216.4.4设施和工作环境的管理生产部确定为实现产品的符合性所需要的基础设施，并进行适当的维护；负责确定工作环境中相关的人和物理的因素（如工作方法，温度等），并创造良好的工作环境，有行政部予以配合执行.有关基础设施和工作环境管理的具体内容详见生产设施，设备控制程序。联升柯式印刷制品（深圳）有限公司质量手册之产品实现章节号7版本AO页次15/217.1目的确定产品实现所需的过程，并予以有限的控制.7.2适用范围包括产品实现过程的策划，与顾客有关的过程、采购、过程控制、标识和可追溯性、顾客财产、测量和监控装置的控制等相关内容。7.3职责7.3.1生产部负责组织产品实现过程的策划。7.3.2业务部与生产部负责顾客要求的识别，配合对产品要求的评审及与顾客的沟通。7.3.3原料仓负责麻风香港公司未提供的部分相关原材料和辅料，并对供方进行选择和定期评价。7.3.4生产部负责生产过程控制，负责职责范围内的标识和产品防护。7.3.5品管部负责标识和质量追溯的统筹管理，负责测量监控装置的控制。7.3.6仓库负责库存品的防护，负责职责范围内的标识。7.3.7各部门负责各自职责范围内顾客财产的标识、验证、保护和维护。7.4工作程序7.4.1产品实现过程的策划由生产部负责组织对实现产品所要求的过程及子过程的顺序和相互关系进行策划，并重点考虑生产和服务的运作过程，这种策划必须与公司质量管理体系的其它要求下一致，并且必须以适合于公司操作的方式形成局面记录；a.产品应达到订单质量要求；b.过程实施阶段，所需配备的资源；c.证明过程和产品符合性所必要的质量记录，如检验记录。d.为达到质量要求而采取的其它措施和方法。7.4.2顾客有关的过程7.4.2.1产品要求的确定业务部负责协助生产部确定顾客明示的和顾客潜在的要求，（包括习惯上隐含的，无须明示的以及与产品有关的法律法规要求）必须履行的与产品有关的义务，以及对顾客未明确而又需要注意的事项补充注明于订单或告诉生产部开单时注明于发印单上予以明确。7.4.2.2与产品有关的要求的评审7.4.2.2.1业务部或生产部对已识别的顾客要求进行评审，使产品及订单要求得到规定。联升柯式印刷制品（深圳）有限公司质量手册之产品实现章节号7版本AO页次16/217.4.2.2.2与以前表述一致的合同或订单的要求予以确认解决，当订单或产品要求发生变更时，应确保文件得到修改并使相关人员知道已变更的要求。7.4.2.3与顾客的沟通7.4.2.3.1传递公司相关信息（售前）业务部不断的向顾客介绍宣传公司长处与优势，让更多的顾客了解公司。7.4.2.3.2问询和咨询（售中）对顾客电话、传真等方式的问询和咨询（包括订单的执行和修改情况），由与之相关的人员予以解答处理。7.4.2.3.3顾客信息包馈和投诉（售后）各部门接获顾客包馈的有关信息或投诉，分别按信息沟通控制程序进行处理。7.4.3采购7.4.3.1香港公司未提供的部份原辅料由联升公司进行评价和选择，把合格的供方作为供货来源，确保采购的产品符合要求，经评定合格的供方列入合格供方一览表。7.4.3.2生产部每季度一次对供方评价（综合考虑质量、交期等方面的因素），根据评价的结果对供方采取相应的措施。7.4.3.3采购信息生产部依据顾客的订单需要和要求以及库存数量情况进行采购，具体的采购作业由原料仓开具订单经生产部经理批准后执行.7.4.3.4采购产品的验证所采购的原材料除规定免验的意外，其余都要经过检验.7.4.3.5有关采购的详细内容详见采购控制程序.7.4.4.1生产和服务提供的德控制.公司通过以下方面控制生产过程和服务的实施：a.通过顾客要求评审的结果，将需要注意的事项明确注明于发印单上。b.为生产和服务的正常开展配备并使用适宜的设备，并对设备进行适当的维护和保养。c.对生产过程和产品特性进行适当的检验监控和测量，有关生产过程控制的内容详见制程控制程序。有关服务的内容参见信息沟通控制程序进行处理。7.4.4.2标识和可追溯性为使料品便于查找追溯，其具体管理办法参照制程控制程序的相关内容执行。联升柯式印刷制品（深圳）有限公司质量手册之产品实现章节号7版本AO页次17/217.4.5顾客财产7.4.5.1公司对顾客的财产，包括顾客提供的原材料、样品菲林等应进行验证验收，接收后应放置于制定的区域，并予以标识分类保存。7.4.5.2在贮存，维护和使用过程中发现顾客提供的产品有异常现象，未经顾客同意，不得直接进行处理，同顾客商定解决后，方可作进一步的处理。7.4.6产品德防护产品在内部处理和交付到预定的地点期间，公司要针对产品的符合性提供防护，包括标识、搬运、包装贮存和保护。7.4.7量测仪器设备的控制7.4.7.1根据本公司产品的特点选择适用的具有所需准确度的测量仪器设备。7 .4 7.2品管部负责对测量仪器设备进行登录。对其中的主要量冊设备进行定期校准，对校准的状态做明确标识，并保存好校准的记录，当需要自行校准时，品管部需要规定校准的相关规程，并根据相关规程的规定进行校准，内部不能校准的要送外部检测机构检测校准。7 4.7 3测量仪器设备按规定经校准合格后方可投入使用，在使用时确保其在校准的要送外部检测机构检测校准。7.4.7.4做好测量仪器的日常维护，确保在搬运，防护和贮存期间其准确度和适用性保持完好。7.4.8产品品质保证所生产提更给客户的产品不需符合客户要求，尽量达到客户满意，组织内部形成品质保证体系对品质实行阶段控制，参见附件一品质保证体系图的流程对品质进行控制保重。联升柯式印刷制品（深圳）有限公司质量手册之产品实现之附件一章节号7版本AO页次18/21图品质保证体系流程客户业务生产品管出货备注订单阶段订单审查审查备料新款旧款确认送样量产检验出货处理OKOK订单审查控制程序采购控制程序制程控制程序相关作业标准检验控制程序不合格品控制程序打样阶段量产阶段矫正预防组织检讨投诉窗口处理纠正预防追踪确认信息沟通控制程序纠正预防措施控制程序联升柯式印刷制品（深圳）有限公司质量手册之测量.分析和改进章节号8版本AO页次19/218.1目的规定、策划并实施必要的监视、测量、分析和改进活动，根据其结果采取相应的措施，以确保产品质量管理体系的符合性及待续改进的有效性。8.2适用范围适用于产品、过程、质量管理体系，顾客满意度的测量和监视，以及在监测结果的基础上所采取的纠正、预防、改进措施的控制。8.3职责8.3.1品管部、生产部、ISO管理委员会，分别负责产品、过程、质量管理体系，顾客满意的测量和监视。8.3.2品管部负责不合格的判定，组织相关部门对不合格品进行处理，并跟踪记录不合格品的处理结果。8.3.3生产部负责针对不合格或不符合采取纠正、预防和改进措施并实施，品管部对实施情况予以追踪确认。8.4工作程序8.4.1策划公司为确保产品，质量管理体系和过程的符合性及改进的有效性，对顾客满意、内部审核、过程和产品的测量和监视做出相关规定，并通过相关统计技术的运用，对测量和监控的信息进行分析和处理。8.4.2监视和测量8.4.2.1顾客满意每年年底，由生产部负责采用适当的方法，征询和监控顾客满意度的信息，发出顾客满意度调查表，调查顾客的满意程度，并收集相关的意见和建议，生产部对回收的调查表及反馈的相关信息进行整理后移交品管部，以了解公司的产品或服务满足顾客需求和期望的程度，分析顾客需求和期望的变化趋势，以及需要改进的方面，反馈给相应的部门采取对策措施，有关顾客满意度调查的内容详见顾客满意度调查控制程序。8.4.2.2内部审核8.4.2.2.1审核计划每年年初，由ISO管理委员会制定年度审核计划（审核计划应包括审核的目的，重要性、范围、前次审核的缺失等内容），定期对内部质量管理体系进行审核，以确定公司质量管理体系是否符合ISO9001标准和体系文件的要求，是否得到有效的实施和保持。8.4.2.2.2审核准备由审核组长选定审核员（审核员的选择应符合独立性原则），并组织审核员按照要求并结合实际编制相应的检查表。联升柯式印刷制品（深圳）有限公司质量手册之测量.分析和改进章节号8版本AO页次20/218.4.2.2.3审核的实施a.审核员根据计划和检查表，采用交谈，调阅文件，现场查验等方法收集客观证据并记录。b.审核结束一，审核组织根据审核的结果，发出审核不符合报告给责任部门，由责任部门进行原因分析，提出纠正措施，经审核员确认后由责任部门实施纠正，审核员负责对实施结果进行检查验证。8.4.2.2.4管理代表综合审核的结果及纠正措施的验正情况，以书面报告的形式提交最高管理者，作为管理评审的依据。8.4.2.2.5有关内部质量管理体系审核的详细内容见内部审核控制程序。8.4.2.3过程的监视和测量公司对产品的实现过程或工序进行监视和测量，以满足其预期结果的能力和顾客要求，当不能达到预期结果和顾客要求时，应采取适当的纠正措施，以确保产品的符合性。8.4.2.4产品的测量和监视公司应对产品的特性进行测量和监视，以验证产品的要求已得到满足，这种监视和测量应依据明确的检验频率，抽样方案，允收水准，检验项目等内容见检验控制程序。8.4.2.5不合格品控制对于检验员确认，顾客退回等发现的各类不良品，生产部应配合检验员对其进行标识隔离，防止非预期的使用或交付，公司对各类不合格品的处理方式有：选别使用、返工、报废、特许放行等，由品管部主管或更高层人员予以判别处理，若产品在交付给顾客后发现产品不合格时，公司应根据顾客的意见协商处理，以满足顾客的正当要求，有关不合格品控制的详细内容参见不合格品控制程序。8.4.2.6数据分析a.顾客满意度调查和分析。b.顾客投诉的统计与分析。c.顾客退货的统计与分析。d.产品报废和品质异常的统计与分析。公司应根据收集和分析的结果采取适当的措施，以避免存在的问题。8.4.2.7改进8.4.2.7.1持续改进联升柯式印刷制品（深圳）有限公司质量手册之测量.分析和改进章节号8版本AO页次21/21公司通过内容、管理评审及相应的纠正和预防措施进行持续改善和自我完善，促进质量管理体系的持续有效改进。8.4.2.7.2纠正与预防措施公司应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格再度发生，公司在下列情况，需采取纠正预防措施，过程或产品出现重大质量问题时，顾客投诉时，审核出现不合格等情况时，由品管部或审核组开出不合格纠正预防单或审核不符合报告表给责任部门采取纠正预防措施，当供方提供产品严重不合格时，品管部开出信息联络处理单给供方予以改善。有关纠正预防措施的详细内容见纠正和预防措施控制程序.