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1、外包服务水平协议（SLA） 1. 目的 本水平服务协议（SLA）的目的是为了清楚的定义由外包供应商（即乙方）在信贷管理系统人力外包服务项目中为XX银行（即甲方）提供的服务水平管理，本SLA重要为： 描述由外部供应商为XX银行提供的服务内容 明确XX银行对外包供应商所提供服务水平的盼望 规范和加强XX银行对外包供应商所提供服务水平的控制 双方将针对本项目制定明确的职责分工表用来拟定计划和管理服务水平协议的角色和职责。 2. 协议期限 根据双方达成的一致规定，本协议的有效期与主协议期限一致。 3. 双方职责 3.1. 外包供应商 外包供应商将提交在第7章描述的服
2、务水平衡量和目的。此外，外包供应商将： 立即向XX银行管理层报告发现的问题； 帮助XX银行管理SLA 任何也许影响外包供应商向XX银行提供SLA中规定服务的服务能力的事件，外包供应商应尽早向XX银行提供预警信息。事件涉及但不限于： Ø 组织架构变更 Ø 技术变更 Ø 职能变更 协助XX银行及时解决生产事件。当问题产生时，应尽快采用适当的措施辨认并修复问题。 3.2. XX银行 XX银行将尽快将问题报告给银行帮助服务台和外包供应商管理层； 协助外包供应商管理SLA； 提供任何也许影响外包供应商向XX银行提供SLA中规定服务的服务能力的事件信息，涉
3、及但不限于： Ø 组织架构变更 Ø 技术变更 Ø 职能变更 4. 服务内容 外包供应商（即乙方）为甲方提供以下服务内容： 4.1技术管理 4.1.1 项目执行控制 管理目的、沟通和范围 4.1.2 系统部署 在银行所提供的技术环境内配置和部署系统接入所需的资源 4.1.3 管理系统 管理运营过程中的各个环节和环境（如测试、培训、维护等） 4.2系统解决 4.2.1 备份 提供数据容量规划征询，设计系统的备份策略，完毕其有效性验证 4.2.2 恢复 设计系统的恢复策略，完毕其有效性验证 4.3软件开发 4.3.1 软件管理 负责管理和设计应用
4、软件，配合进行软件过程开发管理 4.3.2 系统接口开发 设计和开发系统内部各模块的接口以及与外部系统进行数据交互的接口 4.3.3 代码开发和测试 编写代码并完毕系统集成测试 4.3.4 知识转移 负责现场培训 4.4支持和维护系统发布 4.4.1 变更管理 根据变更需求在银行的技术环境内设计并且执行所有平台和应用软件变更程序 4.4.2 系统监控 提供对系统监控的支持，涉及专有硬件设备（如有）、应用系统进程、日记、连接等 4.4.3 发布管理 制定测试环境发布方案，协助将具体的目的系统从测试环境移植到生产的上线方案 4.5后续支持 4.5.1 版
5、本安装、更新和升级 根据系统版本安装和升级支持，涉及响应银行对生产、测试、开发、培训环境的安装和升级规定；提供硬件更换服务 4.5.2 服务台支持 提供7*24小时的技术支持服务 4.5.3 巡检服务 提供系统运营状况报告 4.5.4 现场问题解决 提供重大问题现场解决，提供系统性能、容量、问题报告 4.5.5 响应规定 规定按服务水平和指标及时响应： 一级响应：系统崩溃，不能响应或效能严重削弱，系统的某个重要功能不能正常工作，对业务的正常运营导致重大影响。响应时间15分钟，30分钟到达现场，3小时内排除问题或给出备份解决方案，故障排除后三天内提交分析报告； 二级
6、响应：系统的运营性能严重下降，或性能明显下降，对业务运作产生明显影响。响应时间1小时内，必要时2小时到达，8小时内排除问题； 三级响应：系统的运作性能受损，但业务仍可正常运营，响应时间12小时内，必要时24小时到达，1周内排除问题； 四级响应：对系统安装或配置方面需要征询或支援，很显然对业务运作几乎无影响，或主线没有影响，响应时间24小时内，必要时48小时到达，2周内排除问题。 5. 问题管理流程 5.1. 问题解决流程 1. 银行或外包供应商均可以一方面提出对问题解决方案有不批准见的见解； 2. 银行管理层和供应商管理层将决定问题是否需要提高到高的管理层； 3. 及时召开相
7、关的会议讨论和解决问题，问题的相关文档应提前一天发送到与会者； 4. 如有必要，银行和外包供应商管理层在永久性解决方案出台之前可以先共同达成一套临时性的解决方案。外包供应商可以在会后与各利益相关方沟通并达成永久性的解决方案。 假如问题协商难以解决时，双方可向甲方所在地人民法院提出诉讼。 5.2 问题升级流程 银行或者供应商都有也许一方面提出该流程； 一方面提出的一方应及时告知对方问题升级流程已经启动； 问题升级的层次在银行和供应商之间应当保持一致，直至解决该问题。 5.3 联络表 外包人员 职务 电话 商务代表 项目经理 项目总监
8、 总经理 6. 报告流程 供应商管理层按照固定的报告格式在每月向银行提交SLA执行情况报告。报告将涉及“实际情况和目的的对比”、对比结果不一致的分析以及针对重要问题的讨论。 此外，供应商应当在每月向银行提交工作报告，涉及项目情况跟踪及问题报告等递交给银行项目管理人员。 7. 服务水平和指标 外包供应商（即乙方）提供的服务必须满足一下服务水平和指标规定，否则按每项罚则规定给予相应的金额扣罚。罚则中费用扣罚合计金额按主协议违约责任约定限定，如主协议未限定按累计不超过协议总价款的30%限定。扣罚金额以人民币计算，由甲方直接扣除协议款项。乙方签订本协议即认可其派驻的项目经理
9、被赋予项目管理的签字权，其签字内容承担相应的违约责任。 服务内容 服务定义 服务标准 服务标准计算 操作流程 建议达成的标准 罚则 任务需求响应 衡量外包供应商在需求响应方面的能力 供应商必须在双方一致批准的时段内针对任务需求执行下列操作： 1.供应商在一个工作日内，向任务需求提出者确认已收到该任务的需求 2.供应商需在收到需求后两个工作日内安排指定的资源 需求响应时间 = 恢复日 - 需求提出日 资源指派时间 = 指派日 – 需求提出日 需求响应执行率 = （在一个工作日内响应需求的次数 / 总的需求提出次数）* 100% 资源指派执行率 = （在两个工作日内
10、完毕指派的次数 / 总的需求提出次数）* 100% 1、项目组应当在任务需求提出单上注明提出时间，以此作为“提出日”，供应商应当向项目组发出一个确认信息。 2、工作指派确认单上的时间为“指派日” 需求响应执行率=100% 资源指派执行率=100% 需求响应执行率每低于标准5%，扣罚协议金额0.1%； 资源指派执行率每低于标准5%，扣罚协议金额0.1%； 任务启动响应 根据项目组与供应商达成的一致任务启动时间，衡量任务启动的及时率 供应商应根据与项目组达成一致的起始工作时间1个工作日内开始工作 启动工作准时率 = （总的任务启动次数 – 任务推迟的此时）/ 总的任务启
11、动次数 * 100% 项目经理对任务启动需求进行统一的管理，任务启动需求应当包含和供应商达成一致的启动时间。 启动工作准时率≥95% 启动工作准时率每低于标准5%，扣罚协议金额0.1%； 任务完毕情况 根据SOW的规定，衡量供应商完毕任务的及时率 供应商应在双方确认的时间内完毕任务 任务完毕及时率 = （规定期间内完毕任务的次数 / 总任务书）*100% 项目经理应当标记出每一项任务完毕的具体时间 任务完毕及时率≥95% 任务完毕及时率每低于标准5%，扣罚协议金额0.1%； 人员纪律性 衡量供应商外包人员是否遵守银行的平常规章和操作规范 外包人员不得违反银行的各项规章
12、制度和操作规范 外包人员违规次数 项目组根据自身检查及其他管理部门和处室的检查结果为依据记录外包人员违规次数 每一份违规报告都要得到外包人员的确认 外包人员违规次数＜1次 外包人员违规次数每多一次，扣罚外包单位金额人民币500元 外包人员异常退出 衡量供应商外包人员是否提供连续服务 外包单位外包人员辞职和离职； 外包单位外包人员无计划的调离项目组，并未经银行人员批准； 退出项目的外包人员次数 项目经理应当标记出具体外包人员退出的具体时间和因素 外包人员异常退出次数＜1次 外包人员异常退出次数每多一次，扣罚供应商金额人民币10000元 服务内容 服务定义 服务标准
13、 服务标准计算 操作流程 建议达成的标准 罚则 响应及时性 衡量供应商问题响应服务 外包单位服务及问题响应不及时，未达成银行约定规定 未按银行响应规定次数 项目经理应当标记出每一项未按银行响应规定具体时间和因素 供应商不按响应规定次数＜1次 响应及时率每低于标准5%，扣罚协议金额0.1% 外包人员变动率 衡量服务商外包人员服务的稳定性 项目外包人员变动 项目外包人员变动人数/ 项目外包人员人数 项目经理应当标记出具体外包人员变动的具体时间和因素 外包人员变动率＜30% 外包人员变动率每低于标准5%，扣罚协议金额0.1% 产品交货及时率 衡量硬件或软件产
14、品交付服务 约束在规定期限内到货并交付 约定交货时限/ 实际交货时限 记录并比对协议约定交货时限与实际交货时间 产品交货及时率≥100% 及时率低于100%，每减少10%扣罚协议金额5%，超过50%以上的扣罚协议金额50% 人力资源投入 衡量供应商派遣外包人员的符合度 外包人员按计划和数量投入 人数差异 = 承诺人数 - 实际人数 人员一致率 = 差异人数 / 承诺人数 项目经理按协议或标书规定鉴定外包人员投入情况 外包人员数量差异＜0，并且人员一致率＜20% 一次性处罚最高不超过协议金额的10%，有权追回支付款项，规定补偿损失 项目延期 衡量项目进度 外包商导
15、致的项目进度偏差 进度偏差天数 项目经理按项目计划为基准计算进度偏差天数 进度偏差率＜20% 天天按照协议金额的千分之一罚款，计划延期30%并且延期3个月以上的，罚款协议款项的10% 外包人员安全行为 控制外包操作风险 危害银行生产运营安全、数据安全并导致后果的外包安全事件，涉及破坏测试环境数据，在生产运营系统上违反规定进行数据操作或在实行过程中留下信息系统后门等行为 外包安全事件 根据危害限度处罚 外包安全事件 = 0 每次处罚至少500元，并规定补偿实际损失 UAT测试质量 控制项目集成测试交付质量 用户拟定测试缺陷数 因程序质量因素产生的UAT测试问题数不应
16、多于系统集成测试问题数的20% 项目经理比对UAT测试问题数量和厂商集成测试报告问题数量 UAT测试问题总数应小于系统集成测试问题总数 若超过20%，则每增长一个百分点扣减协议金额的千分之三 服务内容 服务定义 服务标准 服务标准计算 操作流程 建议达成的标准 罚则 上线运营 衡量系统上线运营的稳定性 系统上线后不能发生重大质量缺陷，遗留问题或生产缺陷解决的及时性 生产缺陷限度和数量； 缺陷解决的及时性 项目经理根据系统上线运营的缺陷及其解决解决情况 重大质量缺陷＜2； 生产缺陷解决及时率 = 100% 系统上线后发生重大质量缺陷3次以上或生产缺陷不能得到
17、及时解决，扣除尾款50% 服务满意度 衡量银行内部人员对供应商所提供服务的满意情况 服务满意度问卷在4级以上（含4级）的指标比率不低于70% 满意度4级以上指标比率 = （被评为4级以上满意度的服务指标/ 满意度评价指标总数）*100%； 客户满意度级别为： 1级（非常不满意）； 3级（不满意）； 3级（一般满意）； 4级（满意）； 5级（非常满意） 外包管理部门定期组织开展一次满意度调查； 外包管理部门根据收集的满意度调查报告进行满意度4级以上指标比率计算 参见服务标准 未达服务标准，直接扣罚协议金额的0.1% SLA满足率 此数据是衡量满足规
18、定的SLA个数与整体SLA个数的百分之整体的比率 衡量供应商达成规定的SLA占所有SLA的比例 SLA满足率 = （满足SLA的个数/ 总体SLA的个数）*100% 为了这个度量报告，需要连续报告SOW中所有SLA情况 SLA满足率≥95% SLA满足率每低于标准5%，扣罚协议金额0.1%； 8. SLA变更 SLA可以根据银行在项目过程中的实际需求进行变更，本章定义了以下变更管理流程： 银行和供应商双方应至少没半年对SLA协议进行一次回顾。任何一方都可根据本协议提出修订规定，SLA的变更可以通过谈判的形式在月度例会上进行讨论。对无法达成一致观点的问题可以通过本协议第5章提到的问题解决流程和问题升级流程来进行解决。 假如出现以下条件的SLA变更时，银行和供应商双方将需要重新签订一套新的SLA，条件涉及： Ø 协议执行的时间需要增长一年以上 Ø SLA的服务范围在本协议基础上扩大了40%以上 Ø 或其他有银行和供应商协商一致的重大变更 9. 附则 本协议由甲乙双方法人签署，若由委托代理人签字须提供法人委托授权。本协议在双方授权代表签字并加盖公章之日起生效。
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