领海物业客服10月考试题.docx

领海客服阶段性考试题

一、 单项选择题
1、物业费欠费六个月需上报给（ ）递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。
A.客服领班 B.物业经理 C.公司法务 D.物业收费员
2、属于管家公示照片要求的是（ ）
A.7寸及以上 B.着夏装 C.全身照 D.面带微笑
3、对于客户触点的巡查，我们一般使用“四觉”，即：（ ）
A.味觉、触觉、听觉、视觉
B.视觉、感觉、触觉、听觉
C.视觉、嗅觉、味觉、听觉
D.视觉、嗅觉、触觉、听觉
4、建设工程的保修期，自（ ）之日起计算。
A.房屋交付 B.竣工验收 C.竣工验收合格 D.接管验收
5、投诉处理的原则是（ ）
A.及时、诚信、专业
B.热情、品质、专业
C.及时、耐心、诚信
D.热情、周到、诚信
6、对业主沟通一般包括的内容叙述不正确的是( )。
A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流
7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( )。
A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
8、客户沟通是客户管理的( )工作。
A. 重点性 B．基础性
C．普遍性 D．合理性
9、对业主沟通的注意事项叙述不正确的是( )。
A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流
B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流
C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无关的事
D．业主沟通的事由、过程、结果应记录归档
10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是( )。
A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”
B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( )。
A．记录投诉内容 B．判断投诉性质
C．确定处理责任人 D．答复业主
12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( )。
A．记录投诉内容 B．判断投诉性质
C．提出解决投诉的方案 D．总结评价
13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户( )的需求。
A.需要迅速反应 B．需要被倾听 C．需要服务人员专业化 D．需要被关心
14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括( )。
A．需要被关心 B．需要被埋怨 C．需要服务人员专业化 D．需要迅速反应
15、在测量客户满意的方法中，( )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
A.建立受理系统 B．客户满意度调研 C.失去客户分析 D．竞争者分析
16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的( )的方法。
A.耐心倾听，不与争辩 B．详细记录，确认投诉
C．真诚对待，冷静处理 D．总结经验，改善服务
17、物业的基本情况不包括（ ）。
A.服务费用 B．物业类型 C．坐落位置 D．物业名称
18、紧急事件的处理包括（ ）阶段。
A.事先、事中控制 B．事中控制、事后处理
C．事先处理、事后处理两个 D．事先准备、事中控制、事后处理三个
19、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（ ），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。
A.会审制度 B．跟踪分析 C．沟通记录 D．沟通服务
20、“入住手续办理和程序”是入住准备中的（ ）阶段。
A.入住工作计划 B．入住仪式策划 C．环境准备 D．其他准备事项
21、下列有关业主入住的说法中错误的是（ ）。
A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续 B．因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。
C．指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。
D．入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。
22、下列不属于日常物业管理期档案的是（ ）
A. 物业运行记录档案 B. 物业维修记录档案
C. 物业收集资料档案 D. 物业管理公司行政管理档案
23、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的（ ）进行的。
A.流程分类 B. 结构分类 C. 时间分类 D. 事件分类
24、见到客户应主动示意， 应微笑、点头示意； 应微笑问好。（ ）
A.4米之内、4米之外 B.3米之外、3米之内 C.3米之内、3米之外 D. 4米之外、4米之内
25、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，控制池水游离余氯含量在（ ）之间。
A. 0.4-0.6毫克 B. 6.8-8.5 C.1毫克 D.2毫克
26、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，水质PH值控制在（ ）之间。
A. 0.4-0.6毫克 B. 6.8-8.5 C.8-9 D.3-5
27、上门时间如无特殊约定，应安排在下面哪个时间段内,以免影响顾客休息。 （ ）
A. 上午8：30--11:30，下午14:00--21:00 B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00
C. 上午9：30--12:30，下午14:00-17:00 D. 上午9：30--11:30，下午14:00-21:00
28、接到业主服务需求时，应急维修（ ）分钟内应直到现场处理。
A.10 B. 20 C. 30 D. 60
29、接到业主服务需求时，一般性维修服务，上门查看时间为（ ）分钟之内，具体维修时间可及时进行或与顾客商议。
A.10 B. 20 C. 30 D. 60

二、多项选择题
1、物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括( )等。
A.时间 B．地点 C．沟通人员 D．沟通人员的心情 E．事件
2、客户沟通的( )应记录归档。
A.事由 B．心态 C．过程 D．结果 E能力
3、在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有( )。
A.物业管理服务 B．突发事件处理 C．物业服务收费 D．社区文化活动组织
E．物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷
4、对物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（ ）
A.敌对反驳，与之争辩 B.详细记录，确认投诉 C.真诚对待，冷静处理
D.及时处理，注重质量 E.总结经验，改善服务
5、在客户需求方面，一般而言，客户需要（ ）。
A.被关心 B.被埋怨 C.倾听 D.服务人员专业化 E.迅速反应
6、对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虑( )
A．问卷的长度 B．问卷的结构 C．问卷的设计人 D．问题的类型 E．问卷的样式
7、沟通的方法一般有（ ）。
A．倾听 B．猜测 C．表示同情 D．解决问题 E．跟踪
8、入住服务的管理包括（ ）。
A．入住流程与手续 B．建设单位开具证明 C．费用缴约 D．验房及发放钥匙 E．资料归档
9、沟通管理包括（ ）。
A.建立物业管理沟通环境 B．建立定期客户沟通制度
C．建立跟踪分析和会审制度 D．建立客户沟通档案
E．引进选进技术和手段，加强客户管理
10、公司《投诉处理办法》中的投诉处理要领包括（ ）
A. 认真对待，不敷衍塞责 B. 坚持原则，不随意让步
C. 态度鲜明，不含糊其辞 D. 统一回复口径
11、确定接管后绿化养护的方式可有几种（ ）
A. 物业自管 B.物业分包给专业公司 C.物业不管 D.业主自管 E.业主委员会自管
12、绿化养护分包的按哪几种文件标准、流程、考核办法实施管理。（ ）
A. 月度计划 B.绿化养护管理控制规定 C.现场服务质量检查考核表
D.合同管理办法 E.月度考核表
13、绿化库房管理按（ ）和（ ）执行。
A. 物品采购与储存管理规定 B.绿化养护管理控制规定 C.现场服务质量检查考核表
D.合同管理办法 E.仓库管理规定
A. 供方管理规定 B. 合同管理办法 C. 日常清洁卫生标准
D. 保洁工作质量标准与检查办法 E. 环境卫生管理控制规定
14、新“四害”有哪些？（ ）
A. 苍蝇 B. 蚊子 C. 蟑螂 D. 老鼠 E. 麻雀
15、下列哪些是我司对清洁服务人员的职业素养要求（ ）
A. 不得在公开场所整理个人衣物 B.不得将任何物件夹于腋下 C. 不提抽烟、吃东西、看书报 D. 不得用扫把、拖把等工具为客人指示方向 E. 不得长时间看手机短信，禁止玩手机游戏。
16、对清洁过程有安全隐患或造成使用不便的，应（ ）
A.设明显标识 B.采取防范措施 C.口头告知 D. 咨询再告知 E. 不作为
17、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置应（ ）
A.配置齐全，使用方便 B.垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保 C.部门建立《环卫设备设施台账》，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理 D. 只要方便即可 E. 漂亮
18、环境月度考核评估由（ ）组成，对所管辖区域环境卫生工作不定期进行月检及考评工作。
A.客服管家 B.物业服务中心经理 C.保洁领班 D.工程部总监 E. 行政人事
19、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得 、 安排具备《健康合格证》、《卫生知识培训合格证》、“职业技能资格证”、《救生员上岗证》的救生员持证上岗。（ ）
A. “卫生许可证” B. 营业执照 C. “高危行业证”
D. 组织机构代码证 E. 税务登记证
20、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得“卫生许可证”、“高危行业证”安排具备 、 、 、 的救生员持证上岗。（ ）
A.《健康合格证》 B.《卫生知识培训合格证》 C.“职业技能资格证”
D.《救生员上岗证》 E. 体检单
21、游泳池应配备必要的医药箱，箱内需具备（ ）等物品。
A. 氧气瓶 B. 急救药品 C. 眼药水 D. 消毒水 E. 创口贴
22、游泳池内严禁患有（ ）等的人员入场游泳。
A. 肝炎 B. 心脏病 C. 高血压 D. 性病 E. 酗酒者
23、业主应携带下列资料前往物业服务中心办理房屋交付手续。（ ）
A. 《房屋交付通知书》原件（或《入伙通知书》原件） B. 业主身份证原件及复印件
C. 家庭成员身份证复印件 D.业主及家庭成员照片
E. 指定银行存折（用于缴付管理服务费等费用）原件及复印件
24、公司对社区文化活动规模的分类有（ ）
A. 小型活动 B. 中型活动 C. 大型活动 D.重大活动 E. 微型活动
25、对空置房的检查内容应包括 ）
A. 门、门锁、窗是否关闭及完好、是否有被撬的迹象 B. 室内有无其他人员进入迹象
C. 地面有无积尘、纸屑 D.地面有无积尘、纸屑；室内有无建筑垃圾
E. 天花、墙面有无渗水或室内墙体有无严重裂痕 F.房内开关、灯具有无损坏
G.厨房、洗手间有无积水及渗水 H.木质部件有无白蚊或蛀虫危害等
26、物业服务中心为业主办理装修备案手续应审核（ ）等，于三个工作日内做出批复。
A. 房屋装饰装修方案 B. 施工人员身份 C. 特种作业证书
D. 装修资质证明 E. 装修施工时间（最长不得超过三个月）
27、《房屋装饰装修管理服务协议》应（ ）方共同签订。
A. 物业服务中心 B. 业主 C. 装修单位 D.装修工人 E. 物业服务中心负责人
28、投诉处理原则（ ）
A. 及时原则 B. 诚信原则 C. 专业原则 D. 礼貌原则 E. 踏实原则
29、由于物业管理服务人员因素影响服务质量而引起的投诉具体分为（ ）
A. 服务态度 B.服务规范 C. 服务技能 D. 服务用语 E. 服务礼节礼貌
30、甲有在某小区内有一处物业，产证上的用途表示该物业为商住两用，则下列说法错误的是（ ）
A.如果管理规约约定该住宅仅为居住使用，则甲无权将该物业变更为商用
B.甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则仅需得到其隔壁邻居的同意
C.甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则仅需得到其楼上邻居的同意
D.甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则需得小区全体业主的同意

三、填空题
1. 公司理念是（ ）。
2. 公司的服务宗旨是（ ）。
3. 接听电话应在（ ）声以内，且应语气亲切，轻拿轻放。
4. 接听电话的规范用语为（ ）
5. 按照投诉处理原则，一般投诉关闭的依据是（ ）。
6. 按照投诉处理原则，对于无须回访的投诉关闭的依据是（以处理完毕后一周内无再次投诉）。（ ）
7. 物业管理用房的所有权，依法属于（ ）。
8、中转站里至少应备有灭火器（ ）个，面积大的可按要求多配备。
9、每250立方米配置（ ）个救生圈，面积每增加一倍多配置一个，还另需配置救生杆一条。
10、接待来访应立即（ ）
11、接待来访应微笑问好，说到（ ）
12、接待投诉完后需在（ ）上做好记录。
13、门禁卡发放人员应核实业主（ ）、费用缴交情况后，进行授权发卡。
14、业主申请办理停车场停车卡须出示有关（ ）及（ ），签订《车位使用协议书》有效期为一年。
15、为装修施工人员办理的临时出入证的有效期最长为（ ），到期后可到物业服务中心办理续延手续。
16、装修作业现场应至少配备（ ）只灭火器，完善防火措施。
17、简单装修工程（ ）天内完工，中档装修工程（ ）天内完工，高档豪华装修工期不得超过90天，如超过需向物业服务中心重新办理装修申请手续。
18、装修施工作业时间：上午（ ）至（ ），下午（ ）至（ ）。
19、拜访业主：提前与业户预约，征得（ ）方可登门拜访。拜访之前，员工应检查（ ）、服饰着装（ ），是否带齐需要使用的各种物品（如给业户的礼物、信件、记录、文件、工具等）。
20.拜访业主时，交谈时态度（ ），不可触及（ ），认真聆听，事情重要时必须（ ）。
四、判断题
1．火灾疏散的首要次序是：疏散着火层以上人员。（ ）
2．物业服务收费原则1、合理原则；2、公开原则；3、收费与服务水平相适应原则。（ ）
3．当业主转让房屋所有权时，结余维修资金不随房屋所有权同时过户。（ ）
4．召开业主大会会议，应当于会议召开15日前通知全体业主。参加业主大会业主可以委托代理人参加。（ ）
5．管理服务费包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。（ ）（不包含）
6．物业管理公司有权对未交物业管理服务费的业主进行停水停电来催交。（ ）（没权）
7． 触电急救的方法有：1、人工呼吸法；2、胸外心脏挤压法。（ ）
8．为业主办理装修申请手续时，只需收取装修押金即可。（ ）
9．业主向物业服务人员发火，只要服务人员认为其无理，自己有理就可与其对骂。（ ）
10.业主房屋内如何改造都与物业公司无关。（ ）
11． 在业主装修前，应明确装修及建筑垃圾的清运方式，不得影响小区的整体环境卫生。（ ）
12.小区内不允许业户饲养牧羊犬、狼犬、南非三色犬等带攻击性的动物。（ ）
13． 当业主提出的要求我们不能提供且不在我们的服务范畴内时，不耐烦地解释：“我们没有这个服务！”（ ）
14．装修现场严禁使用液化石油气、煤油炉、电炉等做饭。（ ）
15．星期六、星期日及法定节假日施工，不得产生噪音，影响他人休息。（ ）
16． 住宅共用部位、共用设备和公共设施属人为损坏的，其维修、更新费用由相应的责任人承担。（ ）
17． 投诉处理宗旨为站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。（ ）
18．维修服务人员来到顾客家门前，按门铃时应轻按，持续时间约3秒，若无响应可等5秒钟后再按一次，持续时间仍为3秒。（ ）
19．维修服务人员来到顾客家门前，若无门铃，可用手敲门三下，一重二轻。（ ）
20.有业主在服务中心时，可以接听私人电话或旁若无人的大声讲电话，有紧急电话时，直接告知业主：“我接个电话！” （ ）
五、问答题
1. 根据《物业管理条例》利用物业共用部位、共用设施设备进行经营需通过哪些人或企业同意？

2. 物业管理的定义什么？

3. 办理装修申请，业主应向物业服务中心提供哪些资料？

4. 物业服务中心对违章情况可采取哪些措施？

5. 业主投诉分哪几类？处理投诉的方法。

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