餐厅顾客满意度调查分析报告.pptx

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孟婷婷,餐厅顾客满意度调查分析报告,第1页,摘要,民以食为天，吃饭是个小问题，吃饭也是个大问题。它事关小至个人身体健康，大到社会友好稳定吃饭问题处理好了，民生就有了稳固基础;吃饭出现问题，就会带来一系列麻烦。吃不但仅是生活内容，它还是社会、经济，政治内容。“吃”有三个层次：第一个层次是要有足够食物，即吃得饱;第二个层次是要吃得好，即美食;第三个层次就是要吃得好，即健康。本汇报经过对九龙湖泰丰盛家庭欢聚餐厅用户满意度调查进行研究，而且针对所反应出来问题进行分析并反馈，提升该餐厅满意度,餐厅顾客满意度调查分析报告,第2页,目录,序言,第一部分 企业背景、企业概况、同行主要竞争对手,第二部分 调查方案、调查目标、调查对象、调查项目和调查问卷、调查时间和调查期限、调查组织方式,第三部分 调查结果分析、样本基本特征、用户用餐类型分析、性别收入与消费水平分析表,第四部分 结论和提议,结论,相关提议,第五部分 附件,泰丰盛用户满意度调查问卷,餐厅顾客满意度调查分析报告,第3页,泰丰盛大厅全景,餐厅顾客满意度调查分析报告,第4页,企业概况,泰丰盛酒店是属于海天集团旗下一个品牌企业。海天股份国际自1966年其前身创建发展至今已经历了40年历史，现为国家大型企业、中国塑料机械工业协会理事长单位、中国轻工机械协会副理事长单位、是联合国技术信息促进系统（TIPS）认定中国优异民营企业，并率先经过了CE认证、IS09001-版质量体系认证。企业资信情况AAA级，是中国当前最大注塑机生产基地。,餐厅顾客满意度调查分析报告,第5页,企业优势,基地概况：这座崛起高明“酱油城”，占地约3000亩，首期投资超出10亿元,国内调味品企业数量多、规模小、实力弱、竞争乱格局有望得到根本改观，以海天为代表中国调味品企业在国际中高端市场竞争力也必将得到显著提升,六大中心：有酱油、蚝油、酿醋、酱等六大产品中心，不停增加科研投入，推进产品研发与品质升级；,天然晒池：海天股份拥有全国最大规模天然玻璃晒池群，确保产品纯天然酿造特色。,餐厅顾客满意度调查分析报告,第6页,企业文化,把海天做成国际品牌、以集团化、产业化、国际化、品牌化战略经营，提供优质产品，传扬美食文化，让更多人享受美味欢乐,餐厅顾客满意度调查分析报告,第7页,服务理念,1、海天宗旨：向用户提供优质且有高附加值产品和服务，有效处理用户实际需求。,2、用户导向，全心全意开拓市场。以谦虚态度倾听用户意见，重视各相关利益团体反应，并适时调整经营策略、发展相关产品。,3、提供“即时服务”和“超值服务”。今天能完成任务决不拖到明天，一项服务做到让用户满意还不够，要努力想方设法加以改进，提供比满意更加好服务，即超值服务。,4、只花1元用户，可能比花100元用户，对生意,兴隆,更含有根本影响力。不因利小而不为，将心比心，必将得到用户好感和长久支持。,5、即使赠品只是一张纸，用户也会高兴；假如没有赠品，就赠予海天微笑和温馨。,6、重品质，亦重服务。不停开发、增加售后服务附加值，是制造海天产品永久用户不二,法,餐厅顾客满意度调查分析报告,第8页,同行竞争对手,海天成功引来了众多跟风者竞争。康师傅、统一、可口可乐、娃哈哈等一群“冰红茶”、“冰绿茶”相继出现在消费者面前。海天“冰茶”独家生意很快就被分食、弱化了。年，海天市场份额从最初70%跌至30%，销售额也随之大幅下降。,餐厅顾客满意度调查分析报告,第9页,出现问题,伴伴随产品先行者优势被减弱，管理上问题也越来越多地暴露出来。据介绍，在渠道建设方面，不论进入哪一个城市，不论什么职位，海天集团都从当地派遣人马。不过，管理这些网点制度规范却很滞后，总部与网点之间更多是激励机制，少有约束。海天集团实施按照汇款多少来考评工作业绩制度。有报道说，有些从集团派出业务人员为了到达考评要求，私自和经销商约定；只要你答应我回款要求，我就答应你返利条件；能够从集团给你要政策，甚至允许你卖过期产品。更有些业务人员，主要精力除了用于催款和许诺，就是和经销商一起坑骗企业。,餐厅顾客满意度调查分析报告,第10页,应对方法,面对如此严峻形势，海天集团开始了变革。变革力度能够用“大破大立”来形容：第一步是企业高层大换血。目标是将原来粗放、经验主义管理转为量化、标准化管理。集团引进了30多位博士，开始接手战略管理、市场管理、品牌策划和产品研发方面工作。第二步是把1，000多名一线销售人员重新安排到生产部门，试图从平面管理向垂直管理转变。集团总部建立了物流、财务、技术三系统，直接对大区企业进行调控，各大区企业再对所属省级企业进行垂直管理。这么人员调动是集团成立 8年来最大一次。,餐厅顾客满意度调查分析报告,第11页,后厅全景,后厅全景,餐厅顾客满意度调查分析报告,第12页,第三部分 调查方案,一调查目标,确定调查目标主要是处理为何要调查问题。必须明确和了解消费者对餐厅服务认知度和满意度。,三确定调查对象和调查单位,调查对象为到餐厅消费用户，调查单位为江苏海天集团旗下九龙湖太丰盛家庭欢聚餐厅。,四确定调查项目。,消费者性别，年纪，收入情况，学历以及对该餐厅认知度和服务满意度等。,餐厅顾客满意度调查分析报告,第13页,第三部分 调查方案,五确定调查时间和调查期限,经商议决定，调查时间以及期限为年三月至六月。,六确定调查地点,徐州市鼓楼区中山北路与二环北路交叉路口向西200米九龙湖太丰盛家庭欢聚餐厅,七确定调查方式和方法,抽样调查,餐厅顾客满意度调查分析报告,第14页,第三部分 调查方案,八确定调查资料整理和分析方法。,统计出全部数据详细分析,九确定提交汇报方式,以电子文本和图标形式发送给合作企业参考。,餐厅顾客满意度调查分析报告,第15页,第四部分 调查结果分析,样本基本特征。,为确保样本代表代表性，此次调查特选择调查时间为人流量最大周末，并在连续三个周末，利用任意抽样方法调查了100人。从性别分布看，为了性别均衡，我们分别调查了50位男性，50位女性。从年纪分布看，20岁以下占9%，2535岁占43%，3545岁占21%，4555岁占9%，55岁以上占18%。,餐厅顾客满意度调查分析报告,第16页,第四部分 调查结果分析,2泰丰盛餐厅认知度分析,用户性别分析,从用户分析表能够看出，用户性别分布较为均匀，说明饭店面向男士和女士需求比较平均。,餐厅顾客满意度调查分析报告,第17页,用户用餐类型分析,从用户用餐类型分析表能够看出聚会和家庭用餐是主流，所以能够将饭店发展方向定为家庭用餐和聚会，开设家庭包间，家庭套餐等。聚会可开设可容纳5-20人大包间。另外对于商务用餐能够开设精巧菜色,餐厅顾客满意度调查分析报告,第18页,光临印象与光临次数分析,光临印象与光临次数分析交叉分析表,由光临次数与第一印象交叉分析表能够看出：人们比较偏好服务热情餐厅，不过假如经常光临话人们还是喜欢高雅情调餐厅。假如人们以为第一印象是高雅他们来餐厅消费次数要小于第一印象是高雅消费次数，所以要提升员工素质，使员工有一个良好服务态度，另外还要提升饭店品质，形成高雅气氛,。,餐厅顾客满意度调查分析报告,第19页,餐厅顾客满意度调查分析报告,第20页,餐厅顾客满意度调查分析报告,第21页,餐厅顾客满意度调查分析报告,第22页,餐厅顾客满意度调查分析报告,第23页,餐厅顾客满意度调查分析报告,第24页,餐厅顾客满意度调查分析报告,第25页,忠诚度分析表,上图是我们经过实地调查得出结果，经过数据分析得来用户对泰丰盛餐厅忠诚度调查，经过这副图表我们能够看出，愿意再次光临占到了95%，去除不理性成份，这次调查还是十分客观，没有些人能做到十全十美，所以这次调查结果说明我们餐厅做还是很不错。,餐厅顾客满意度调查分析报告,第26页,推荐度分析,餐厅顾客满意度调查分析报告,第27页,第五部分 结论和提议,结论,1.不一样地域人口味偏好不一样,不一样消费者偏好不一样。消费者性别，年纪，家庭收入不一样，对饭店影响就很大，就决定饭店它营销人群和定位。,2.品牌酒店优势是信誉,现在，人们对食品安全问题非常关注，而很多饭店依然不对消费者健康负责，用地沟油，重复用油，不注意卫生等等。所以，很多用户相信品牌信誉吧，宁愿多花一些钱也要吃放心，吃健康。,3.对饭店宣传对饭店影响很大。,宣传力度大，能够让更多人了解它，想去尝试它。所以，前期广告宣传是很必要。,餐厅顾客满意度调查分析报告,第28页,结论,4.质量是品牌关键。事件证实，消费者选择越来越理性成熟，只有低价质优才能形成真正优势。竞争重点最终还是质量而非价格。所以，把好质量关，与生产厂家建立良好搭档关系，是竞争又一关键。5.服务是品牌信誉维护主要原因消费者，,消费者既然选择更高档酒店，就理应享受更优质更全方面服务。这也有利于企业形象提升，信誉维护。回头客增多。,餐厅顾客满意度调查分析报告,第29页,结论,6.用户任何不满都会影响用户忠诚度，用户满意度和忠诚度关联很高，饭店不论出现什么问题，都会影响用户不满，影响消费者忠诚度。,餐厅顾客满意度调查分析报告,第30页,在现实社会中,酒店竞争力不但仅取决于硬件资源,在很大程度上员工服务质量、企业文化等软实力更为主要。所以许多酒店一直致力于探求怎样更大程度满足用户需求,提升服务水品和用户满意度。在这一点上世界级顶级酒店有许多成功管理和服务经验值得我国酒店业学习。下面我就依据一些顶级酒店管理经验来说一下我提议。,餐厅顾客满意度调查分析报告,第31页,提议,提升员工素质,营造宾至如归气氛:尽管当前中国酒店从业人员素质有了较大提升,但与国内外客人日益个性化需求相比,酒店员工素质和技能还远没有到达要求。,提升员工技能。因为传统观念影响,大多数员工缺乏对应职业涵养和道德,所以对本职员作没有认同感,由此造成服务态度等难以令人满意。,酒店业员工素质亟待提升。服务质量和服务态度,是企业建立良好用户关系主要原因。竞争市场魔力使消费者面正确不是“卖方市场”,用户能够随意选择称心如意商品,即是产品质量满意,更是服务质量和服务态度满意。,餐厅顾客满意度调查分析报告,第32页,发展趋势,1.我国酒店业蓬勃发展，各式经营形态气象更新，各种组织结构酒店企业星罗棋布，已成为国内消费市场中发展速度最迅猛行业。即使我国酒店业发展时间并不长，但发展十分快速，,伴随全国大众消费和旅游热潮，也使得大批量资金涌入了酒店行业。因为近年来中国市场许多国际大酒店集团进入，使得我国酒店企业与国际酒店集团之间竞争加剧，这既是我国酒店业新机遇，又是一次挑战。酒店业是关联旅游业主要产业，同时也是政府对于第三产业大力扶持表达。伴随十八大圆满落幕，政府对餐饮业、酒店业提出了更高标准与要求，酒店行业将进入一段新征程。在酒店行业高速发展机遇下，企业需要创新与有效发展模式来寻求生存之道。企业融资与利用是企业治理中一项主要决议，所以酒店业资本运行收到了业界与学术界广泛关注。,餐厅顾客满意度调查分析报告,第33页,发展趋势,2.国内酒店业发展现实状况分析我国旅游饭店业发展总体来说按照发展阶段能够分为以下几个阶段:第一阶段是从1980年到1988年能够称为起步阶段,在这个阶段中旅游饭店业一直处于高速增加状态,酒店数量从262家发展到1000家。不过因为发展基数较小,所以每年增加包含绝对量不大。从经营来看,这个阶段正是处于短线制约时期,旅游饭店成为中国旅游业发展瓶颈,各个方面都下了决心要大力发展旅游饭店。同时也使各个方面看好这个市场时机。在当初社会观念还非常保守情况下,努力进入这个市场,在这一阶段总体来看瓶颈制约原因有所缓解。,餐厅顾客满意度调查分析报告,第34页,发展趋势,主要表现为供不应求局面,全行业处于垄断经营情况。第二个阶段是从1989年到1991年,称为波动阶段。在这一阶段中市场大起大落,也使我国新兴旅游饭店业第一次体会到市场残酷滋味。在这个阶段旅游饭店增加速度显著下滑,整个市场从高峰骤然下滑市场残酷性竞争激烈性马上表达出来了。,餐厅顾客满意度调查分析报告,第35页,发展趋势,3,.在中国有相关经验收益管理人才短缺，远不能满足酒店巨大需求。而且，中国缺乏与收益管理相关,教育,培训项目。当前，仅有少数几家国际酒店集团因为本身发展需求，在内部培训收益管理经理人，而行业发展需要中国本土酒店企业也参加进来，帮助培育下一代当地收益管理人才。,其次，中国酒店管理者需确保在酒店销售、营销、预订、前台、宴会等各部门都能落实收益管理策略，才能实现全方位收益管理。,餐厅顾客满意度调查分析报告,第36页,应对策略,一中小型酒店需求,1.渴望一个优异经营管理团体帮助其经营管理；,2.渴望专业策划、包装、宣传、培训，帮助其实现品牌价值。,餐厅顾客满意度调查分析报告,第37页,用户需求,1.管理规范、服务周到。,2.环境舒适、价格合理。,3.大文化、大连锁、大品牌。,4.安全卫生、环境保护时尚。,餐厅顾客满意度调查分析报告,第38页,谢谢观赏,餐厅顾客满意度调查分析报告,第39页,