早台班工作操作规范.doc

1.0 早台班工作由早班楼层服务员完毕，由楼层领班或当班主管进行规范检查，时间从7：00AM-3：00PM。
1.1普通楼层早台班工作程序:
程序
规 范
注 意 事 项
(1)整理
仪容7AM前
A. 在更衣室，穿着规定的工作服，化好淡妆。
B. 提前10分钟到岗位，接受检查。
工服要清洁整齐，佩戴工号牌。不准留长指甲，涂指甲，染发。不准戴耳坠、项链、手链等首饰，不准带私人手袋到工作岗位。
(2)检查接班7:00 am-7:10 am
A. 看交班记录本，了解客情及动态。
B. 清点锁匙，点齐工具，物品。
C. 情况清楚后，在交班部上署名。
D. 按规定启亮走廊灯，关侧中梯灯。E.检查吉房，核对水牌。
了解住客有否留言，当晚入住情况等。有否特殊情况，特殊住客。物品完整无缺，锁匙数目齐全。检查灯具是否完好，灯泡有否不亮，及时报修。检查吉房物品数目是否准确。填写《宾馆客房楼层交班表》。
(3)搞卫生7:15 am-7:40 am
A. 7:10-7:15A 准备好冷开水
B. 抹服务台，玻璃镜，电梯门，走廊脚线，护墙板。
C. 抹楼梯扶手，植物，消防器具。
D. 用简易吸尘机吸地毯尘，扫天花蜘蛛网。
E. 搞工作间卫生，给植物淋水
规定干净，整齐，无杂物。规定花盆内无烟头，杂物，植物淋水适量，烟盅无烟头，衣柜物品放置，定位统一。地毯有渍要及时除渍。在搞卫生的同时要留意房间的动态，看客人有否起床或外出，以便能掌握时间换杯和打扫房间。

(4)客人退房
A. 当客人退房时，应热情上前打招呼征求意见，如行李多，应告知行李员帮提行李，代按电梯送至梯口，热情送别。
B. 送走客人（或接到总台告知）后，应尽快检查，如有酒水则用电话输入；如有损耗，先报房务，接到告知后才输结束键。
C. 撤出房间的水瓶，用过的杯具，加床物品，关闭电视机，照明灯，收音机，电源，打开窗帘，调节空调，关好门窗。将“清洁房间牌”挂于门锁外，锁上门，封门锁，撤出水牌，登记客人离馆时间，记录遗失，遗留物品，酒水消耗量，设备损坏情况等。
“xx先生，（早上好）您好，您退房吗？什么时候再来呢？告知行李员为您拿行李好吗？欢迎下次再来，再见。”查房要登记酒水消耗量，检查有否遗失和遗留物品，家具地毯有否损坏，如有要及时报房务。取用物品要轻拿，轻放，节约水电，同时撤出房内餐具，并告知西餐部收回。填写《佛山宾馆客房楼层交班表》和《当天客人住房情况登记表》。
(5)掌握动态
A.掌握住客外出时间。
B.掌握走房情况。
报给卫生员可以清洁房间的房号。
(6)换杯具
A.掌握住客外出时间。
B.换冷开水。
C.填写《台班小整理、换杯工作登记表》。
掌握房间熟客，长住客的习惯，适时换杯、清洁房间，不厌其烦，灵活，积极。留意房间有否安全隐患、有无洗衣、有否有行李或少行李，客人前一晚有否返回。
(7)接受客衣
A. 检查客人是否已填清楚洗衣单。
B. 检查数目、名称如有不符的要及时告知客人。
C. 普通洗衣：早上十点前接受当晚送回的洗衣。于晚上6:00pm送回
D. 加快服务－收加急费50％。指在12:0am前送回的快洗客衣或2：00PM前交服务台要晚上送回的快洗客衣。
E．特快服务:加收100%的加急费。下午两点后送洗的客衣，四小时后送回（只限湿洗和净熨项目，净熨收加急费50％或短时间规定送回的洗衣（只收湿洗和净烫）。
洗衣单原则上由客人填写，检查衣物口袋是否有物件，纽扣脱落，严重的污点，褪色，布质软弱不堪洗涤，衣物是否有破损等，并在洗衣单和交班上注明，注意检查。看洗衣单填写的送洗时间，如无法准时送回的要及时告知客人，个别特殊的客人不填单但要帮客人填写，如不清楚的要问清楚才决定是否帮客人洗。在《客房楼层交班表》上作好记录。
(8)代客开门
A. 问清客人姓名，并请客人出示有效证件如护照、身份证、房卡等，核对相符，并的确为住客时，引领客人，为客开房门。
B. 事前经住客批准进房的访客，做好来访登记和交班，引领为客启动房门。
C.长住客和熟客忘掉带钥匙或钥匙开不了门,可帮客人开门,再致电总台为客人换匙。
非住客或不能拟定期，不能开门。未经客人批准，严禁为访客开门（涉及本馆员工）。填写《来访人员登记表》。并做好交班. 注：一般是指为陌生客人开门
(9)接待访客
A. 见到客人进入楼层，要积极上前问好和积极询问是否需要提供帮助。
B. 了解被访客人姓名，房号，并核准，问请来访人的姓名，单位等。
C. 假如客人批准接见，请来访者做好来访登记，引领来访者到房间，看情况为来访者送茶。
D. 假如客人不方便接见，应婉转提醒访客离开。
E. 假如客人不在，可让来访者留下口讯，并记录好，待客回来后转交给客人。
“您好，请问先生（小姐）有什么可以帮您呢?”。“请问您找几号房的客人呢？”“请问先生，（小姐）贵姓？”“让我先打电话看看他在不在房间。”“您好，我是服务员，有位某先生找某先生，请问他在不在？”“某先生在房间等你，请往那边走。”注意要填写《来访人员登记表》。晚上11点后原则上不允许访客来访, 但如客人出门引领访客进入,则必须做好来访登记。
(10) 清洁卫生
A.将撤出的茶杯放好，待洗涤。
B.打扫工作间，收拾服务台。
柜、台、茶柜、消毒柜、地面干净无杂物。
(11) 吃饭时间
时间为：10:30am-11:00am或11:00am-11:30am
在职工饭堂吃饭，并在规定的时间内返回楼层。
(12) 客人退房
同前
同前
(13) 补充物品
A.检查空房冰箱，调节室内温度。
档数与温度按现定和气候调节
(14) 借用物品

视实际情况尽量满足客人的规定.个别物品如家私、电器等需经房务批准才干借出。
借出、借入均要检查物品是否完好，填写《住客借用物品登记表》,并让客人署名确认。
(15) 托儿服务
A. 先上报房务,告知会所，由会所安排人员和地方照顾客人的小孩。
B. 收取一定的费用.
不适宜托管太小的婴儿.要注意小孩的安全及不能随便给东西小孩吃.
(16) 擦鞋服务
按客人规定用不同鞋油擦干净皮鞋。
要做到积极服务,平时发现客人的皮鞋脏的应当为客人擦干净.
(17) 送餐服务
A． 协助做好送餐服务。
B． 按照中、西餐部《送餐具表》核对并签收餐具，保存好以备查核。
C． 及时把客人用过的餐具撤出来放在收餐具桶里，做好点数工作，并告知餐厅服务员收回餐具作好记录。
客人取走餐具要告知中、西餐部
(18) 茶具消毒
A. 用洗洁精擦洗杯内外污渍，要用自来水冲净，并用布抹干水珠。
B. 放入消毒柜解决。
C.冷却后，放入杯柜里。
洗杯要轻拿轻放，做到一冲二洗三消毒四保洁，消毒30分钟温度调至110度。茶具内外规定无水珠，无渍、无指纹。消毒柜天天清理，保持干净，柜表面无污渍。每月需由维修人员进行定期检修，合格后方能继续使用。(全包工休息才需台班做这项)
(19) 核对水牌
核对住房或吉房，维修房。
准确、无误防止错漏，有疑问要及时提出，并解决。
(20) 做交接班
2:30pm
A. 填写客情，房间动态，特别事项。
B. 访客房间，客人规定。
C. 饮料数目，名称，房号。
D. 物品数目，锁匙数目。
E. 下一班留意事项，需要做好工作。
当面交班清楚，手续齐全。填写《楼层交班表》。

1.2行政层早台班工作程序:
程序
规 范
注 意 事 项
(1)整理仪容7：00AM前
A. 在更衣室，穿着规定的工作服，化好淡妆。
B. 提前10分钟到岗位，接受检查。

工服要清洁整齐，佩戴工号牌。不准留长指甲，涂指甲，染发。不准戴耳坠、项链、手链等首饰，不准带私人手袋到工作岗位。
(2) 检查接班700 AM-7:10AM
A. 看交班记录本，了解客情及动态。
B. 清点锁匙，点齐工具，物品。
C. 情况清楚后，在交班部上署名。
D. 按规定启亮走廊灯，关侧中梯灯。
E. 检查吉房，核对水牌。
F. 检查彻夜时走房。
了解住客有否留言，当晚入住情况等。有否特殊情况，特殊住客。物品完整无缺，锁匙数目齐全。检查灯具是否完好，灯泡有否不亮，及时报修。检查吉房物品数目是否准确。填写《宾馆客房楼层交班表》。
(3)客人退房
A. 当客人退房时，应热情上前打招呼征求意见，如行李多，应告知行李员帮提行李，代按电梯送至梯口，热情送别。
B. 送走客人（或接到总台告知）后，应尽快检查如有酒水则用电话输入；如有损耗，先报房务，接到告知后才输结束键。
C. 撤出房间的水瓶，加床物品，关闭电视机，照明灯，收音机，电源，打开窗帘，调节空调，关好门窗。
D. 将“清洁房间牌”挂于门锁外，锁上门，封门锁，撤出水牌，登记客人离馆时间，记录遗失，遗留物品，酒水消耗量，设备损坏情况等。
“某先生，（上午）您好，您退房啦？什么时间再来呀，告知行李员为您拿行李好吗？欢迎下次再来，再见。。”查房要登记酒水消耗量，检查有否遗失和遗留物品，家具地毯有否损坏，如有要及时报房务。取用物品要轻拿，轻放，节约水电，同时撤出房内餐具，并告知西餐部收回。填写《佛山宾馆客房楼层交班表》和《当天客人住房情况登记表》。
(4)掌握动态
A.掌握住客外出时间。
B.掌握走房情况。
报给卫生员可以清洁房间的房号。掌握房间熟客，长住客的习惯，适时换杯清洁房间，不厌其烦，灵活，积极。留意房间有否安全隐患，有无洗衣。有否有行李或少行李，客人前一晚有否返回，并协助领班监控卫生员房间清洁的分派情况。
(5)接受客衣
A. 检查客人是否已填清楚洗衣单.
B. 检查数目、名称如有不符的要及时告知客人。
C. 普通洗衣：早上十点前接受当晚送回的洗衣。于晚上6:00pm送回。
D. 加快服务－收加急费50％。指在12:00am前送回的快洗客衣或2：00PM前交服务台要晚上送回的快洗客衣。
E. 特快服务:加收100%的加急费。下午两点后送洗的客衣，四小时后送回（只限湿洗和净熨项目，净熨收加急费50％或短时间规定送回的洗衣（只收湿洗和净烫）。
洗衣单原则上由客人填写，检查衣物口袋是否有物件，纽扣脱落，严重的污点，褪色，布质软弱不堪洗涤，衣物是否有破损等，并在洗衣单和交班上注明，注意检查。看洗衣单填写的送洗时间，如无法准时送回的要及时告知客人，个别特殊的客人不填单但要帮客人填写，如不清楚的要问清楚才决定是否帮客人洗。在《客房楼层交班表》上作好记录，再送至仓库，协助卫生员拿布草袋，最后补充洗衣袋入房。
(6)代客开门
A. 问清客人姓名，并请客人出示有效证件如护照身份证、房卡等，核对相符，并的确为住客时，引领客人，为客开房门。
B. 事前经住客批准进房的访客，做好来访登记和交班，引领为客启动房门。
C.长住客和熟客忘掉带钥匙或钥匙开不了门,可帮客人开门,再致电总台为客人换匙.
非住客或不能拟定期，不能开门。未经客人批准，严禁为访客开门（涉及本馆员工）。填写《来访人员登记表》。并做好交班。（ 注：一般是指为陌生客人开门）
(7)接待访客
A. 见到客人进入楼层，要积极上前问好和积极询问是否需要提供帮助。
B. 了解被访客人姓名，房号，并核准，问请来访人的姓名，单位等。
C. 假如客人批准接见，请来访者做好来访登记，引领来访者到房间，看情况为来访者送茶。
D. 假如客人不方便接见，应婉转提醒访客离开。
E. 假如客人不在，可让来访者留下口讯，并记录好，待客回来后转交给客人。
“您好，请问先生（小姐）有什么可以帮您呢?”。“请问您找几号房的客人呢？”“请问先生，（小姐）贵姓？”“让我先打电话看看他在不在房间。”“您好，我是服务员，有位某先生找某先生，请问他在不在？”“某先生在房间等你，请往那边走。”注意要填写《来访人员登记表》。晚上11点后原则上不允许访客来访, 但如客人出门引领访客进入,则必须做好来访登记。
(8) VIP、长住客接待
按入住告知单提前作好准备。
注意需由领班顶台，不可空岗。
(9) 吃饭时间
时间为：10:30am-11:00am或 11:00am-11:30am
在职工饭堂吃饭，并在规定的时间内返回楼层。
(10) 客人退房
同前
同前
(11) 补充物品
A. 检查空房冰箱，调节室内温度。
B. 补充当天房间耗用的酒水。
档数与温度按现定和气候调节
(12) 借用
物品
视实际情况尽量满足客人的规定.个别物品如家私、电器等需经房务批准才干借出。
借出、借入均要检查物品是否完好，填写《住客借用物品登记表》,并让客人署名确认。
(13) 托儿服务
A. 先上报房务,告知会所，由会所安排人员和地方照顾客人的小孩.
B. 收取一定的费用.
不适宜托管太小的婴儿.要注意小孩的安全及不能随便给东西小孩吃.
(14) 擦鞋服务
按客人规定用不同鞋油擦干净皮鞋.
要做到积极服务,平时发现客人的皮鞋脏的应当为客人擦干净.
(15) 送餐服务
A． 协助做好送餐服务
B． 按照中、西餐部《送餐具表》核对并签收餐具，保存好以备查核。
C． 及时把客人用过的餐具撤出来放在收餐具桶里，做好点数工作，并告知餐厅服务员收回餐具作好记录。
客人取走餐具要告知中、西餐部
(16) 核对水牌
核对住房或吉房，维修房。
准确、无误防止错漏，有疑问要及时提出，并解决。
(17) 做交接班3:30pm
A. 填写客情，房间动态，特别事项。
B. 访客房间，客人规定。
C. 饮料数目，名称，房号。
D. 物品数目，锁匙数目。
E. 下一班留意事项，需要做好工作。
F. 清理退房单和当天遗留物品。
当面交班清楚，手续齐全。填写《楼层交班表》，检查当天维修并填写《维修登记表》，清理好的退房单和当天遗留物品须在下班时交房务。
2.0台班按照《台班计划卫生安排表》完毕天天的计划卫生，原则上由早台班开始做，未能完毕再交夜台班完毕。《台班计划卫生安排表》由主管按照客房卫生情况进行安排。

3.0支持性文献:
3.1 W1-KF-01的《房务主管、领班、服务员岗位职责》
3.2 COP-KF-12《仓库工作程序和规范》
3.3 COP-KF-06《客人退房工作程序》

4.0支持性记录：
4.1 《佛山宾馆客房楼层交班表》
4.2 《当天客人住房情况登记表》
4.3 《台班（小整理、换杯）工作登记表》
4.4 《来访人员登记表》
4.5 《台班计划卫生安排表》