保险业的客户关系管理策划.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,保险业的客户关系管理策划,保险业的客户关系管理策划,第1页,大,背,景,调研方法,一、保险业介绍,。,。,在中国，,保险行业几乎是最早实现,客户关系管理行业。,当然，,保险业也,是,客户关系管理,最成功行业。,保险业的客户关系管理策划,第2页,调研方法,一、保险业介绍,。,1.,保险业概念,保险业是指将经过契约形式集中起来,资金,，用以赔偿,被保险人,经济利益业务行业。,2.,保险分类,按照保险标不一样，保险可分为,财产保险,和人,身保险,。,按照与投保人有没有直接法律关系，保险可分为,原保险,和,再保险,。发生在保险人和投保人之间保险行为，称之为原保险。发生在保险人与保险人之间保险行为，称之为再保险。,保险业的客户关系管理策划,第3页,调研方法,一、保险业介绍,。,（1,）,保险企业主要收入起源是,保费,，尤其是续期保费，这些是稳定现金流，对保险企业十分主要。,（2）其次利润起源是,利差,，也就是保险企业投资收益。,保险企业主要投资对象：固定收益类如债券和大额协议存款，权益类如股票基金等，另外还有实业业投资和其它创新渠道等。,3.,保险企业利润起源,保险业的客户关系管理策划,第4页,调研方法,一、保险业介绍,保险中销量最好主要有,分红险、养老保险、教育保险、重大疾病保险。,。,医疗保险,汽车保险,重大疾病保险,保障保险,分红险,养老保险,意外伤害保险,教育保险,4.,保险业本身销量前景,保险业的客户关系管理策划,第5页,调研方法,二、保险业客户关系建立,线上建立客户关系,线下建立客户关系,个体客户,企业客户,。,保险业的客户关系管理策划,第6页,线,上,建,立,调研方法,二、保险业客户关系建立,为了,满足当代社会消费者个性化需求,如今主流消费群体是,80,、,90,后，他们不拘泥于现实，追求自我和个性,为了迎合当今社会科技发展,伴伴随互联网技术发展，电子商务对传统商务模式进行了巨大冲击,在这个社会要想获胜，必须紧跟技术脚步发展,为了迎合当今社会消费者消费习惯改变,消费者,们越来越习惯网上购物以及利用网络处理本身相关日常生活问题,1.,线上建立客户关系背景,保险业的客户关系管理策划,第7页,线,上,建,立,调研方法,二、保险业客户关系建立,。,（,1,）,以,客户为关键，加大信息搜集分析,能力,当,用户提出要求时，保险企业做到“要什么有什么,”,；,（,2,）,产品,含有,灵活性,包含,投保条件、可保范围、缴费方式、融资渠道等在内条款都将是改变，可选择性。保险企业不是将盖好房子卖给保户，而是能准备好材料，然后依据用户要求来,搭建,；,（,3,）,从,保户服务也要发生,改变,针对性,（保险企业随时能了解客户情况，及时确保现有客户满意度，发觉高利润客户群，吸收新客户,）,经济性,（经过互联网能够降低保险产品成本，从而让保户取得直接利益,）,方便,性,（保户能够在任何时间和任何地点要求保险企业提供产品和服务并快速得到满足,。,2.,线上建立客户关系优势点,保险业的客户关系管理策划,第8页,线,上,建,立,调研方法,二、保险业客户关系建立,。,（,4,）增加保险产品功效,：,时间,合理性,（网络是七天,24,小时工作。对用户而言，一是节约时间。如承保时间、保全时间、理赔时间等等。二是用户可灵活掌握自己时间而无须另行安排,）,功效性,（保险产品功效开发及保险企业服务质量和内容加强都是例证。当保户提供某项要求时，以前是不可能满足。而现在能够实现了，这就是服务质量提升,）,安全性,（包含保险产品更适当地处理保户风险问题。包含无须动用现金、降低保险代理人和经纪人坑骗行为等等,）,2.,线上建立客户关系优势点,保险业的客户关系管理策划,第9页,线,上,建,立,调研方法,二、保险业客户关系建立,3.,怎样实现线上建立客户关系,中国,第一,个,含有,功效完整、服务完善,电子商务,保险,网站,“,泰康在线,”,为,您,揭,晓,答,案,保险业的客户关系管理策划,第10页,线,上,建,立,调研方法,二、保险业客户关系建立,（,1),开通,网上投保,泰康,在线真正实现旅游险网上投保、实时认证、实时核保和在线支付。客户能够经过索引、客户向导及其它互动方式选定保险产品，然后直接经过,Internet,填写投保单并提交。提交后即可进入网上支付界面，客户（投保人）直接经过互联网支付保费成功，即已完成了全部投保手续。过去得花半天功夫在银行和保险企业之间忙乎投保手续，现在经过互联网，只要十几分钟足不出户就可完成。同时泰康在线还提供了网上,CA,认证，使您在网上轻松完成在线实时支付；自动生成您保险计划书，更方便，更可靠，更科学,。,（,2,）提供,保户服务,便捷,保单查询，自动生成提醒通知书，让您生活越过越简单；想要变更保单信息，“泰康在线”不需您东奔西走；续缴保费？您只需点击“泰康在线”，还有网上理赔、网上投诉等等。泰康在线为保户提供了完全电子化服务系统，实现真正,24x7,全天候服务,。,泰康在线特色服务,保险业的客户关系管理策划,第11页,线,上,建,立,调研方法,二、保险业客户关系建立,泰康在线特色服务,（,3,）,代理,人天,地,为,企业代理人提供个性化主页和全方位个性推介，促进代理人荣誉感，方便客户与明星代理人联络。同时为代理人提供其名下保险业务智能查询，向代理人提供企业最新动态和通知通告，使自我业务管理走向网络化,。,（,4,）,互动式,个性化,服务,泰康,在线充分利用了先进,ePortal,技术，为你提供了一个完全互动式个性化站点。经过对你提供个人信息和在网站上活动，网站智能系统能够为你提供感兴趣信息、产品和服务，及你能够创建自己偏爱界面格调，使你取得自己最满意服务效果。,保险业的客户关系管理策划,第12页,线,上,建,立,调研方法,二、保险业客户关系建立,泰康在线特色服务,（,5,）,在线认证中心,这是泰康人寿保险企业建立我国首家保险认证中心，专门负责为客户各种认证需求，如网上投保、续期缴费、网上查询以及变更信息等，提供证书服务。中心为每一位客户颁发一张无偿、能够证实自己身份电子身份证，它就象一把专门开启电子交易大厅密钥，凭借它，您只需将鼠标轻轻一点，就能够在网上投保，提交续期缴费单据，任意查询保单信息，以及依据需要进行保单信息变更,所以经过认证证书您不但能够取得安全信息传送，还能大大节约网上投保、续费、修改、查询时间，提升效率，而且也全方面提升了个人信用额度。,（,6,）,保险知识库,泰康在线为客户提供了内容详实丰富保险知识库。从行业新闻动态到保险常识和指南，从保险法规和理财指导到投保和理赔案例，泰康在线为不一样层次客户和从业人员提供了一个优异行业知识库。,保险业的客户关系管理策划,第13页,线,上,建,立,调研方法,二、保险业客户关系建立,泰康,在线,案例总结,“泰康在线”,是中国电子商务走向成熟和传统企业逐步觉醒产物，其商业模式也是扎扎实实落在泰康保险主营业务上,。,经过,对传统保险业务网上整合，将泰康业务从网下扩展到网上，从而扩充本身业务范围，提升内部管理和对外服务水平，最终既提升泰康保险网下市场竞争力，又夺取了网上市场领导品牌地位，大大提升了泰康品牌著名度和客户忠诚度，推进了业务销售增加。,保险业的客户关系管理策划,第14页,线,下,建,立,调研方法,二、保险业客户关系建立,提供热线电话,电话,365,天无休,，,7,天,、,24,小时,专线服务,遍布全国各地门店,营业,门店整年无,休,及,窗口,服务,(365,天,营业,，,24,小时理赔,),线下开通渠道,保险业的客户关系管理策划,第15页,线,下,建,立,调研方法,二、保险业客户关系建立,1,、引入“中国人寿,”,案例之因,“中国人寿”,在线下建立于客户关系这一步骤中可谓是同行业竞相模仿榜样，所以借助中国人寿案例，咱们一道分析一下线下应该怎样建立客户关系,2,、“中国人寿”相关介绍,中国人,寿恪守“以客户为中心、以基层为重心、以价值为关键”经营,理念,主动,负担行业和社会,责任,努力,成为“行业领先、客户青睐、最具价值”,企业,奋力,打造国际顶级金融保险集团,保险业的客户关系管理策划,第16页,线,下,建,立,调研方法,二、保险业客户关系建立,。,（一）建立中国人寿客户关系管理观念,在企业内部落实,一切以客户为中心是服务业发展之本,。客户是企业发展最主要“资源”，在金融保险行业尤为主要。客户服务是关系到企业生死存亡大事，制订企业经营各方面发展战略和规划时必须以客户为中心，将信息技术充分利用到客户服务各个步骤。企业秉承“专业、真诚、感动、超越”服务理念，力争经过“赤诚、规范、准确、便捷”服务，回报广大客户多年以来支持与信赖，企业将利用各种有效资源，竭诚为客户提供高品质、高附加值服务令客户满意。,“中国人寿”案例详细介绍,保险业的客户关系管理策划,第17页,线,下,建,立,调研方法,二、保险业客户关系建立,。,（二）建立遍布全国客户服务支持,中国人寿保险企业经过,遍布全国分支机构、网点以及先进电话中心系统网络向客户和潜在客户提供专业、贴心、周到保险业务及咨询服务。,多年来，企业不停完善客户服务系统，增加服务伎俩，提升服务品质。企业统一业务服务平台“,95519,”电话服务中心经过,CCCS-OP-,（全国呼叫中心运行绩效标准）认证，并连续三年荣获信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会评选“中国最正确呼叫中心奖”。,“中国人寿”案例详细介绍,保险业的客户关系管理策划,第18页,线,下,建,立,调研方法,二、保险业客户关系建立,。,（三）客户数据分析挖掘,伴随我国经济快速发展，保险业也进入了激烈竞争时代。面对大量产生保单业务，企业没有对大量数据进行深层次分析和挖掘，让海量数据发挥巨大增值作用。,“中国人寿”,从寿险历史保单数据库中，按照寿险种类、销售渠道、地域、职业、年纪、性别、学历、业务性质等条件分析出承保和理赔数据。,依据客户盈利性分布通常展现出：,20,客户往往产生,200,客户利润，而另外,20,客户产生是损失价值，剩下处于中间客户对企业不产生任何利润。所以从业务数据挖掘目标就是分析造成了客户价值分布差异原因。,“中国人寿”案例详细介绍,保险业的客户关系管理策划,第19页,调研方法,二、保险业客户关系建立,。,1.,锁定忠诚客户：,提升保险企业营销效益，了解客户需要产品从而有利于新产品开发，提升客户重复购置率。,2.,吸引潜在客户：,有利于帮助保险企业建立好口碑，吸引更多潜在客户选择中国人寿来购置保险。,3.,赢得用户满意：,有利于提升参保人员满意度，很多人对于保险企业满意度不够，进行客户关系管理能够使用户转变对保险企业认识和态度。,4.,提升企业效率：,能够帮助保险企业赢得更多利益，降低人员成本，提升各类资源利用率。,5.,细分客户群体：,有利于保险企业把各类客户细分，针对不一样客户进行不一样产品营销策略，愈加精准把握各类客户需求,。,四、分析之后有针对性采取办法,保险业的客户关系管理策划,第20页,客户关系维护,三、保险业客户关系维护,客户分级,客户满意,客户信息,保险业的客户关系管理策划,第21页,客户信息,三、保险业客户关系维护,（一）客户基础情况包含：,基础资料、生活情况、家眷情况及投保情况四个个别,（二）搜集基础资料包含：,客户姓名、性别、出生日期、籍贯、婚姻情况、学历、身份证号、移动电话、工作单位及部门、单位地址、职位、工作电话、职业类型、电子邮件、工作传真、住宅电话、住宅地址等。,保险业的客户关系管理策划,第22页,客户信息,三、保险业客户关系维护,搜集客户信息渠道,1,、搜索,：,网上,信息让你搜,企业网站、新闻报道、行业评论等等,。,2,、权威数据库,：,国家,或者国际上对行业信息或者企业信息有权威统计和,分析,3,、相关专业,网站,：,各,行业内部或者行业之间为了促进发展和交流，往往设置有行业,网站,4,、专业,机构：,为你提供专业信息,。,5,、老客户,：,依据老客户推荐,6,、竞争对手：,让对手开口告诉你你客户信息。,7,、客户企业：,他会为您提供对应一些必要信息。,8,、市场考查：,想畅销就得做。,And so on!,保险业的客户关系管理策划,第23页,客户信息,三、保险业客户关系维护,一、获取准客户信息方法,（一）人员走访法,（二）电话调查法,（三）邮件调查法,（四）现场观察法,二、潜在客户信息搜集技巧,1,、留心客户主要资料，将统计发展为一个统计系统,2,、挖掘客户购置时留下信息,3,、主动问询客户，表示关心,4,、让客户自己动手填写卡片,保险业的客户关系管理策划,第24页,客户信息,三、保险业客户关系维护,平安保险建立了一套自有数据库系统，比如,平安,保险工作人员只要输入与客户相关唯一标识（如客户车牌号、保单号），系统就能够搜索到对应客户全部相关信息和交往统计,。这些信息能够帮助业务人员及时识别客户等级，为他们提供最恰当服务。另外，业务人员能够经过输入任意条件查询出客户，及时了解到当日或某段时间需要续保客户名单，并依据与客户联络情况来取得继续续保、不再续保和正在考虑中客户名单，从而确保能够及时,跟进,，,降低客户资源流失。,建立客户数据库,-,举例证实,建立数据库很主要,保险业的客户关系管理策划,第25页,客户分级,三、保险业客户关系维护,按照性别、年纪、职务、行业、等多方面对客户进行分类,。,保险,营销人员也把客户分成潜在客户、目标客户、准客户、成交客户和忠诚客户，方便对客户进行跟进。,个性化,客户分类为最大程度地满足不一样行业、不一样岗位对客户分类需求依据自己情况增加新客户分类栏目，统计想统计客户分类信息，更加好服务客户。,各种客户分类法,保险业的客户关系管理策划,第26页,客户分级,三、保险业客户关系维护,对,客户进行多角度，个性化分类，有利于对客户进行统计、分析和查询，而且，还能够针对性地与各类客户进行互动,。,年交,5,万以上,金卡客户,统称,高端客户,年交,10,万以上,白金卡客户,年交,10-20,万以上,钻石卡客户,年交,20,万以上,至尊卡客户,一、依据,承保（买了保险）年交保险费分为,保险业的客户关系管理策划,第27页,客户分级,三、保险业客户关系维护,当然,，在对客户进行分级之后，咱们对于,不一样类型客户，服务内容也会有所,差异,保险业的客户关系管理策划,第28页,客户分级,三、保险业客户关系维护,二、依据与企业合作时间长久来分，能够分为,老用户,新,用户,太平洋保险企业普通会有客户答谢会，周年同庆回馈活动，经过优惠推出活动维护来老客户，让老客户转介绍，认识新客户。,老客户普通会更多购置他信得过产品，而且还会对产品进行主动宣传，对于维护企业品牌和业务员品牌方面含有不可低估作用。,举例,保险业的客户关系管理策划,第29页,客户满意,1,、理念满意：,经营宗旨、哲学、价值观,2,、行为满意：,行为机制、规则、模式,5,、服务满意：,确保体系、服务完整性、方便性以及服务人员情绪,三、保险业客户关系维护,保险业中客户满意,多维表达,保险业的客户关系管理策划,第30页,客户满意,1,、关键服务,大量事实证实，优异关键产品或者服务绝对是成功基础，它代表是进入市场基础条件。,2,、服务和系统支持,即使客户接收了非常出众关键产品，也可能对服务表示不满，客户需要良好服务和技术支持。,影响客户满意度原因,4,、客户互动要素,强调保险企业与客户之间面对面服务过程或者经过以技术为基础接触方式所进行互动。,5,、情感原因,客户可能因为一位员工一些话或者因为其它一些小事情没有做好更换保险企业，而那些员工甚至并没有注意到。,6,、环境原因,客户期望和容忍范围会伴随环境改变而改变。,保险业的客户关系管理策划,第31页,客户满意,提升客户满意度方法,1,、贴近客户,（,1),依据客户需求改变设置新机构；,（,2,）缩短与客户距离；,（,3,）建立内部客户制度。,2,、关注细节,“细节决定成败。”关注细节是对客户真正关心。客户服务做得越好，越应该注意到在哪些方面做得还不够，哪些地方可能犯错。关注细节会给企业带往返报，关注细节一定要追求完美。,3,、让客户感动,完美服务无疑在一定时间内会增加企业成本，但它所带来收益是十分巨大。让客户感动理念也是驱动企业服务创新动力。,保险业的客户关系管理策划,第32页,客户满意,提升客户满意度方法,4,、聘用客户喜欢服务人员,企业应从以下四个方面培训员工：,（,1培养他们相关客户服务全局观念。,（,2,）让他们熟悉组织其它部门运作。,（,3,）培训适当决议技能。,（,4,）产品知识和企业背景知识培训。,5,、与客户有意接触并发觉他们需求,（,1,）主动发函给客户，问询客户需求和意见；,（,2,）定时派专员访问客户；,（,3,）时常召开客户见面会或联谊会等；,（,4,）将企业新开发产品和发展目标及时通知客户；,（,5,）把握每一次与客户接触机会，在一点一滴中赢得客户心。,6,、满足客户需要,不折不扣地满足客户需要是客户管理宗旨，是企业竞争主要伎俩之一。,保险业的客户关系管理策划,第33页,客户满意,各保险企业是怎样使出满身解数,来使得客户们满意呢？,案例分析给你,答案,保险业的客户关系管理策划,第34页,客户满意,背景：,身为中国十大保险企业之一大地保险，在原有基础之上，,创新,服务模式，建立“大地之友”客户俱乐部。,缘由：,传统,保险服务主要表达在对出险客户服务上，而对于保期内没有出险优质客户，却往往享受不到保险企业服务或极少得到保险企业服务,。,目标：,是,以“大地之友”客户俱乐部为载体，向在我企业投保，出险率低优质客户提供更多增值服务，以不停提升客户满意度。,大地保险案例：,保险业的客户关系管理策划,第35页,客户满意,对成为,大地保险,企业,俱乐部会员客户，在享受到企业标准服务基础上，展开以下,增值服务项目,：,一,是理赔绿色通道绿色理赔通道服务包含三个方面：,1,、,专员跟踪会员理赔处理过程,，协调处理步骤，及时提醒客户，提升结案时效和客户满意度,；,2,、,理赔处理优先，,对于俱乐部会员理赔案件，在同等条件下优先处理，确保案件处理时效,；,3,、,专题理赔政策,，在条件允许区域，为会员提供分类分级理赔处理过程特殊对待。（比如对个别优质客户提供一定金额和一定次数内免现场查勘，或指定案件类型结案周期承诺）,；,大地保险详细实施办法,保险业的客户关系管理策划,第36页,客户满意,二是关心提醒服务，尤其是对未出险,客户,经过,短信、电话方式或定时回访等方式与对客户需要注意事项进行提前提醒、对客户进行防灾防损提醒，并聘请相关教授对客户提供风险顾问服务,。,三,是证照代办,服务,为,节聚会员处理时间，我企业将为俱乐部组员汽车年审、驾驶执照年审、罚款缴纳提供代办服务,。,四,是道路救援,服务,此,项内容包含现场急修、拖车、派送燃料、电瓶充电等多项服务项目,。,大地保险详细实施办法,保险业的客户关系管理策划,第37页,客户满意,中国人寿保险案例,背景：,因为保险是以服务为主，服务是一个看不见摸不着产品，其特有特色往往使得服务质量不稳定,目标：,（,1,）,为,全方面落实落实企业“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务,行为,；,（,2,）,强化,内部服务意识，主动沟通协调，换位思索，不推诿、不拖沓，提升内部服务效率,保险业的客户关系管理策划,第38页,客户满意,人寿,保险,详细实施办法,人寿保险在以下,基础,服务,礼仪,中均,做出了详细规则：,（,1,）,仪容,不得漂染奇异彩色或留怪异发型。头发长短适中，女士为短发或空姐式盘发，头发长过衣领应用统一发夹梳起来；男士不得留长发或剃光头，头发不可长过衣领。男士不得蓄须。,（,2,）,着装,男士应着深色皮鞋，以黑色为佳。女员工着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带鞋子，忌穿运动鞋和长筒,靴,（,3,）,仪态,站立中应身体正直，抬头挺胸，男士应双手自然下垂，贴放于大腿两侧；女士应双手自然下垂，叠放或相握于腹前。,保险业的客户关系管理策划,第39页,客户满意,人寿保险,详细实施办法,（,4,）,常见礼节,自我介绍：先向对方点头致意、问候，得到回应后再向对方介绍自己姓名、身份和工作单位等，同时递上准备好名片。,（,5,）,交流,礼仪,依据客户语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单英语。,（,6,）,电话,礼仪,服务电话铃响三声内必须接听，防止客户等候时间过长；人工接听时应按以下要求规范应答：,客户服务专线电话：您好，号为您服务，请问您需要什么帮助,？其它,电话：您好，中国人寿财险。,（,7,）,接待,礼仪,客户服务人员看到客户前来后，应马上放下手中工作（正在处理客户事情除外），起立、微笑、礼貌地以“您好招呼客户。,保险业的客户关系管理策划,第40页,客户流失原因,(,一）企业本身原因,（,1,）客户关系管理目标偏差,企业当前客户关系管理目标能够总结为利润目标。,（,2,）客户关系管理策略缺乏效率,客户关系管理应以实现客户保留、客户取得和提升客户盈利能力为目标。,（,3,）客户关系管理系统不完善,（二）客户本身问题,客户可能会因为本身高风险而在投保过程中被拒保或是逆选择被发觉而主动退保，对这类客户不作流失分析，但客户档案及相关资料需加入后台黑名单数据库，作为核保核赔参考。,四、保险业客户关系挽回,保险业的客户关系管理策划,第41页,流失客户挽回策略,1.,调查原因，缓解不满,个人,年纪、婚姻性别、收入、职业等；,需求,对产品和服务需求,态度,对风险、产品和服务态度，未来购置或推荐可能；,客户行为方式,按渠道购置、更新、交易等,保险业的客户关系管理策划,第42页,2.,对症下药，争取挽回,组织结构、业务流程调整和再造：,客户关系管理作为一个新业务运作模式，首先应在组织结构及业务流程上得到直接表达。,做好客户关系管理整体规划,真正做到以客户满意为导向：,首先，要真正树立“以客户为中心”观念。,加大技术投资、加紧技术创新：,一 是要投资客户数据存放和分析支持性技术系统，实现信息整合，,二 是要建立当代化客户服务中心，完善客户管理与服务。,三 是开发网上保险服务系统，实现快捷优质客户服务。,四、保险业客户关系,挽救,保险业的客户关系管理策划,第43页,一、建立,档案,二、客户,分层,三、客户,维护,四、档案,修正,四、保险业客户关系挽回,详细可行实施步骤,保险业的客户关系管理策划,第44页,建立档案是客户管理和维护最基础工作。经过多渠道搜集客户详细资料，建立便捷查询方式，有利于对客户做有效评定，分析用户喜好和实际消费能力，从而为客户提供全方面保险服务。,四、保险业客户关系挽回,一、建立,档案,保险业的客户关系管理策划,第45页,建立好客户档案，正对各类客户将客户进行分类，即客户分层。,咱们客户能力和意愿为基准，将客户分成低能力低意愿（开发）、低能力高意愿（维系）、高能力低意愿（耕耘）和高能力高意愿（溺爱）四大类。,四、保险业客户关系挽回,保险业的客户关系管理策划,第46页,依据客户层次不一样，采取不一样服务方式，让客户体会到最贴心服务,：应该体验，表示基础体验,：不予体验，表示暂不适当或没有效果,：酌情体验，依据详细单一客户情况考虑个别给予或偶然给予,：策略体验：表示该项体验对于对应客群是最主要体验项目,四、保险业客户关系挽回,保险业的客户关系管理策划,第47页,客户体验会使客户信息愈加全方面，不过客户意愿变动会直接影响客户分层变动，所以每次客户体验后应该及时修正客户档案，为后续客户体验提供参考依据。,档 案修 正,四、保险业客户关系挽回,保险业的客户关系管理策划,第48页,保险业,独特征,调研方法,五、总结与提议,。,与其它行业相比，保险企业整个保险服务过程能够数字化，服务内容有极高时间价值，即保险服务业属于数字密集型行业，保险服务本身不包括物流，只包括数字和符号储存、单证处理，再加上利率、投资资产和股价频繁变动，相关保单含有极强时效性。所以，保险,CRM,着重于优化保险企业客户关系，到达保险企业与客户双赢目标。,要优化，必须做到精细化，做到一对一营销，做到营销差异化、产品差异化、客户服务差异化,。只有能够以更低成本提供保险服务，提供差异化服务，进行流程再造，才可能取得超出行业平均水平利润,保险业的客户关系管理策划,第49页,存在问题,调研方法,五总结与提议,。,1,、,经营,管理观念老化,:,很多我国保险企业没有意识到市场结构多元化改变。没有跟踪和研究客户需求改变，表现为,企业“为产品找客户”，而不是“为客户找产品”，以产品为中心经营理念到以客户为中心经营理念中间尚存在相当大差距。,所以，对,CRM,这种以客户为中心”、“以市场导向”时代现出一个当代新理念、新方法和新伎俩，在我国这么一个尚在培育阶段市场中必定会出现一些不适应,。,我国保险企业客户关系管理存在问题,:,保险业的客户关系管理策划,第50页,存在问题,调研方法,五、总结与提议,。,2,、,对,客户关系管理存在错误,认识,有些企业认为客户关系管理是一对一营销，是个性化营销。其实不然，,客户关系管理其实是理念、技术和实施三个层面综合,。理念是,CRM,成功关键，他是,CRM,实施应用基础和土壤。信息系统、,IT,技术是,CRM,成功实施伎俩和方法。实施则是决定,CRM,成功是否、效果怎样直接原因。,CRM,关键思想是：为提供产品或服务组织，找到、留住并提升价值用户，从而提升组织盈利能力并加强竞争优势,。,保险业的客户关系管理策划,第51页,存在问题,调研方法,五、总结与提议,。,3,、,实施,客户关系管理缺乏客户和员工,参加,有些企业在实施客户关系管理时，只关注项目标实施，而忽略了客户,参加,，建立以企业为中心错误思想。客户关系管理是面向最终客户、供给商,或合作,搭档等用户企业战略。所以，客户关系管理处理方案布署应该首先,从用户,角度出发，而非单纯着眼于处理企业内部问题，主动将客户引入处理,方案,设计中，从客户那里汲取第一手资料和信息。,保险业的客户关系管理策划,第52页,总结与,提议,调研方法,五、总结与提议,。,1.,利用聚类分析法进行客户细分，提升服务成功率,客户细分是保险企业有效运行、营销、服务基础，把大量客户分成不一样类型，每个类型里客户拥有相同属性。保险企业经过,客户细分,，针对每类客户使用不一样营销方式或提供不一样服务，可使企业以最小投入取得最大回报。利用聚类算法进行客户细分，分析预测哪些可能成为企业潜在客户，哪些可能成为企业高利润贡献度客户，能够帮助销售人员找到正确营销对象，有针对性开展销售，从而提升营销成功率。同时，经过聚类算法，能够了解客户共性，从而提供针对性客户服务，提升保险服务成功率,在客户生命周期各个阶段，保险业客户关系管理展现出不一样需求。主要有以下几个方面：,客户细分、客户流失倾向分析、提议交叉销售、客户信用积分、欺诈发觉,等。,保险业的客户关系管理策划,第53页,总结与提议,调研方法,五、总结与提议,。,2.,利用,关联分析法,进行交叉营销，提升客户价值,交叉营销是指保险企业经过和客户交流，向现有客户销售新产品或服务过程。它以“双赢”为标准，即对客户来说，因得到更多、更加好满足需求服务而受益；对保险企业来说，因营业额增加而获益。,利用数据挖掘技术中关联分析法，保险企业能够从客户过去发生交易数据中寻找影响客户交易行为原因，并建立预测模型对客户未来可能发生交易行为进行预测。分析哪些客户最有可能对保险企业服务感兴趣，会对哪些保险产品感兴趣，哪些理财产品或服务通常会一起发生在同一次交易里，按什么样先后次序发生，从而实施有效交叉营销，提升保险企业客户价值。,保险业的客户关系管理策划,第54页,总结与提议,调研方法,五、总结与提议,。,3.,利用分类法可有效识别优质客户，提升客户忠诚度,依据帕累托标准，一个企业,80%,盈利是由,20%,客户,产生。并非全部客户都一样主要，所以识别有价值客户是实现,CRM,关键。,利用数据挖掘技术中分类算法，首先假设类标号属性是“是否为优质客户”，然后采取分类法，经过在一定数量客户群上进行归纳，最终确定出优质客户评定准则。,在取得了评定准则后，保险企业就能够比较轻松客观地识别出其绝大多数优质客户。利用分类法还有利于培养忠诚客户，使之与保险企业保持长久关系。保险企业为了留住老客户，预防客户流失，就必须了解客户需求。首先假设类标号属性是“用户是否流失”，再利用数据挖掘工具对大量客户资料进行分析，建立数据模型，分析客户对某个产品忠诚程度、持久性等，并为他们提供个性化定制服务，以提升客户忠诚度。,保险业的客户关系管理策划,第55页,总结与提议,调研方法,五、总结与提议,。,4.,利用,决议树分析法,进行客户流失分析，预防客户流失,对流失用户进行分析，依据分析结果，在现在客户数据中找出可能流失客户，然后采取一些对应办法预防客户流失。,在进行决议树分析时，首先要明确到底要分析什么，目标是什么，这一点很主要。比如，保险客户行为预测多个决议树，能够包含客户取得能力预测树、再购置可能预测树、连带销售可能性树以及客户流失可能性树等。,保险业的客户关系管理策划,第56页,谢谢,观看,！,保险业的客户关系管理策划,第57页,