客户心理分析专家讲座.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,普通而言，客户分类依据不一样，其分类结果可能就会有很大差异。比如依据客户性格、职业、年纪、性别等等分类。不过通俗分类就是按照客户购置行为客户心理分析，深入认识客户真正需求，从而到达我们销售目标。,客户心理分析专家讲座,第1页,就拿商品房或二手房买卖业务而言，通常认为客户购置行为含有以下共同心理特征：,1、求实用（使用价值、实际效用、内在质量等，比如：采光、通风、使用面积、结构、防潮、隔音、隔热等）,2、低价位（购房者最关心问题之一）,3、求方便（房屋使用过程中最主要问题之一，如：供水、电、气、电话、宽带网络、有线电视、交通、配套商业设施等）,4、求新奇、美观（主要就是房屋建筑格调、与生活相关区域环境、景观等）,客户心理分析专家讲座,第2页,5、追求建筑文化品位（金科中华坊表达中国传统文化、同创奥韵则表达是运动与时尚完美结合当代生活文化）,6、求保值、增值,7、投机、投资赢利抓住了客户心理需求，展开以客户消费需求为主销售策略，我们便打开了销售行为第一道门。,客户心理分析专家讲座,第3页,第二 客户分类,因为人能力、气质和性格不一样，消费者展现出各自个性特征。我们把这些特征划分为12种类型。,客户心理分析专家讲座,第4页,（一）从容不迫型,这种购房者严厉冷静，遇事从容，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员提议认真聆听，有时还会提出问题和自己看法，但不会轻易作出购置决定。从容不迫型购房者对于第一印象恶劣销售人员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。,客户心理分析专家讲座,第5页,对这类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，慎重地应用层层推进引导方法，多方分析、比较、举证、提醒，使购房者全方面了解利益所在，以期取得对方理性支持。对这类买家打交道时，销售提议只有经过对方理智分析思索，才有被购房者接收可能；反之，拿不出有力事实依据和耐心说服讲解，销售是难以成功。,客户心理分析专家讲座,第6页,（二）优柔寡断型,这类购房者普通表现是：对是否购置某一楼盘犹豫不决，即使决定购置，但对于位置、售价、户型、建筑格调、物业管理、企业品牌等又重复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。,客户心理分析专家讲座,第7页,对于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导购房者表示出所疑虑问题，然后依据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购房者犹豫心理。等到对方确已产生购置欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定。必要时,要主动地帮对方作决定.比如说：“好!那现在我拿定购书给你签吧!或好吧，现在我带你去交款吧！”,客户心理分析专家讲座,第8页,（三）自我吹嘘型,这类购房者喜欢自我夸大，虚荣心很强，总在他人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不愿接收他人劝说。比如，我跟你们经理很熟，我怎样怎样好。与这类购房者进行销售要诀是，从他自己熟悉事物中寻找话题，适当利用请求语气。,客户心理分析专家讲座,第9页,在这种人面前，销售人员最好是当一个“忠实听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一个羡慕钦佩神情，彻底满足对方虚荣心，这么一来，对方则较难拒绝销售人员提议。,客户心理分析专家讲座,第10页,（四）豪爽干脆型,这类购房者多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式拖泥带水做法，决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，轻易感情用事，有时会轻率马虎。,客户心理分析专家讲座,第11页,和这类购房者交往，销售人员必须掌握火候，使对方知道攀亲交友胜于买卖，介绍时洁净利落，简明扼要讲清你销售提议，事先交待清楚买与不买一句话，无须绕弯子，对方基于其性格和所处场所，必定会干脆爽快给予回复。,客户心理分析专家讲座,第12页,（五）喋喋不休型,这类购房者主要特点是喜欢凭自己经验和主观意志判断事物，不易接收他人观点。他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但经常离题万里，销售人员如不及时加以控制，就会使对方洽谈成为家常式闲聊。,客户心理分析专家讲座,第13页,应付这类购房者时，销售人员要有足够耐心和控场能力，利用他叙述评论兴致正高时引入销售话题，使之围绕销售提议而展开。当购房者情绪激昂，高谈阔论时要给予合理时间，切不可在购房者谈兴高潮时贸然阻止，不然会使对方产生怨恨，愈想急迫地向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦双方销售协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接收你提议为止。,客户心理分析专家讲座,第14页,（六）缄默寡言型,这类购房者与喋喋不休型购房者恰好相反，老成持重，稳健不迫对销售人员宣传劝说之词即使认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己想法，其内心感受和评价怎样，外人难以揣测。普通来说，缄默寡言型购房者比较理智，感情不易激动，销售人员应该防止讲得太多，尽可能使对方有讲话机会和体验时间，要循循善诱，着重以逻辑启导方式劝说购房者，详细说明楼盘价值和销售利益所在，并提供对应资料和证实文件，供对方分析思索、判断比较，加强购房者购置信心，引发对方购置欲望。有时购房者淹没寡言是因为他讨厌销售人员，他们对销售人员主观印象欠佳就闭口不理。,客户心理分析专家讲座,第15页,对待这种购房者，销售人员要表现出老实和稳重，尤其注意谈话态度、方式和表情，争取给对方良好第一印象，提升自己在购房者心目中美誉度，善于解答购房者心目中疑虑，了解和把握对方心理状态，才能确保双方面谈过程不致冷淡和中止破裂。,客户心理分析专家讲座,第16页,（七）吹毛求疵型,这类购房者怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸大地介绍楼宇优点，而尽可能地掩饰缺点与不足，假如相信销售人员甜言蜜语，可能会上当受骗。所以，这类购房者多半不易接收他人意见，而是喜欢鸡蛋里面挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢当面与销售人员辩论一番。,客户心理分析专家讲座,第17页,与这类客户打交道时，销售员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最终故作宣告“投降”，假装战败而退下阵来，心服口服地宣称对方高见，并佯赞对方独具慧眼、体察入微，不愧人杰高手，让其吹毛求疵心态发泄之后，再转入销售论题。身处这种场所，销售人员一定要注意满足对方争强好胜习惯，请其批评指教，发表他意见和看法。,客户心理分析专家讲座,第18页,（八）虚情假意型,这类购房者大部分在表面上十分和善友善，欢迎销售人员介绍。销售人员有所问，他就必定有所答；如你有所求，则他就或多或少会有所允，但他们唯独对购置缺乏诚意。假如销售人员明确提出购置事宜，对方或顾左右而言他，或者装隆作哑，不做详细表示。应付这类购房者，销售人员首先要取得对方完全信赖，“空口白牙”是无法使他们心悦诚服，必须拿出有力证据，如关于已购楼者反馈、权威部门认可判定证实等客户心理分析专家讲座,第19页,在这类购房者面前，销售人员应有足够耐心与之周旋，同时可提出一些优惠条件供对方选择考虑。这种类型购房者总是认为，销售人员一定会抬高报价，所以一再要求打折扣，甚至怀疑到产品质量。此时，销售人员正确做法是不能轻易答应对方这种过分要求，不然会深入动摇他购置决心和购置欲望。普通来说，这些购房者在适当条件下，在他感到购置于有利情况下洽谈成交也是可能，所以销售人员不要轻易放弃说服工作，只要有1%成功希望，就要投入100%努力。,客户心理分析专家讲座,第20页,（九）冷淡高傲型,这类购房者多半高傲自视，不通情理，轻视他人，不善与他人交往。这类购房者最大特征就是含有坚持到底精神，比较顽固，他们不易接收他人提议，但一旦建立起业务关系，则能够连续较长时间。因为这种类型购房者个性严厉而灵活不够，对销售商品和交易条件会逐项检验审阅，商谈时需要花费较长时间，销售人员在靠近他们时最好先由熟人介绍。,客户心理分析专家讲座,第21页,对这种购房者，有时候销售人员用尽各种宣传技巧之后，所得到依然是一副冷淡、高傲态度，甚至是刻薄拒绝。销售人员必须事先做好思想准备。碰到这种情况时，销售人员能够采取激将法，给予适当还击，如说一句：“他人说你不好说话哦!不过我以为并非如此呀!”如此这般以引发对方辩解表明，刺激对方购置兴趣和欲望，有时反而更轻易达成销售交易。,客户心理分析专家讲座,第22页,十）情感冲动型,普通来说，情感冲动型购房者或多或少带有神经质：第一，他们对于事物改变反应敏感，普通人轻易忽略事情，这种人不但注意到了，而且还可能耿耿与怀；第二，他们过于自省，往往对自己所采取态度与行为产生无须要顾虑；第三，他们情绪表现不够稳定，轻易偏激，即使在临近签约时，也可能突然变卦。,客户心理分析专家讲座,第23页,这些购房者往往感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果怎样则毫不顾忌。这类购房者重复无常，捉摸不定，在面谈中经常打断销售人员宣传解释，妄下断言，而且对自己原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给销售制造难题。面对这类购房者，销售人员应该采取果断办法，切勿碍于情面，必要时提供有力说服证据，强调给对方带来利益与方便；支持销售提议，作出成交尝试，不停敦促对方尽快作出购置决定；言行慎重周密，不给对方留下冲动机会和改变理由。,客户心理分析专家讲座,第24页,（十一）心怀怨恨型,这种类型购房者对销售活动怀有不满和敌意，若见到销售人员主动介绍，便不分青红皂白，不问清事实真相，满腹怨言破口而出，对你宣传介绍进行无理攻击，给销售人员造成难堪局面。针对这种购房者言行特点，销售人员应看到其一言一行即使貌似无理取闹，但实际上有某种失望和愤激情感掺杂在里面，认为销售人员都是油嘴滑舌骗子。,客户心理分析专家讲座,第25页,这些购房者埋怨和怨言中可能有一些是事实，但大部分情况还是因为不明事理或存在误解而产生；而有些则是凭个人想象力或妄断才对销售人员作出恶意攻击。与这类购房者打交道时，销售人员应先查明购房者埋怨和怨言产生原因，并给予同情和宽慰。一定要心平气和.,客户心理分析专家讲座,第26页,（十二）圆滑难缠型,这种类型购房者好强且顽固，在与销售人员面谈时，先是固守自己阵地，而且不易改变初衷；然后向你索要楼书说明资料，继而找借口拖延，还会声称另找发展商购置，以观销售人员反应。倘若销售人员经验不足，便轻易中圈套，因担心失去主顾而主动提出更优惠成交条件。针对这类圆滑老练购房者，销售人员要预先洞察他真实意图和购置动机，在面谈时造成一个担心气氛，如现货不多，很快要提价，已经有些人订购等，使对方认为只有当机立断作出购置决定才是明智举动。,客户心理分析专家讲座,第27页,对方在如此“紧逼”气氛中，销售人员再强调购置利益与产品优势，加以适当“引诱”，如此双管齐下，购房者就没有了纠缠机会，失去退让余地。因为这类购房者对销售人员缺乏信任，不轻易靠近，他们又总是以自己意志强加于人，往往为区区小事与你争吵不下，因而销售人员事先要有受冷遇心理准备。在洽谈时，他们会毫不客气地指出产品缺点，且先入为主地评价楼宇质量与发展商实力，所以在面谈时，销售人员必须准备足够资料和佐证。另外，这些购房者往往在达成交易时会提出较多额外要求，如打折扣等，所以销售人员事先在价格及交易条件方面要有所准备，使得销售过程井然有序。,客户心理分析专家讲座,第28页,（二）按年纪划分客户类型,1、年老客户,特征：这种类型客户包含老年人、寡妇、独夫等，他们共同特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人意见，来决定是否购置商品，对于推销员，他们态度疑信参半，所以，在作购置决定是他们比普通人还要慎重。,客户心理分析专家讲座,第29页,对策：进行商品说明时，你言词必须清楚、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他孤独。向这类客户推销商品，最主要关键在于你必须让他相信你为人，这么一来。不但轻易成交，而且你们还能做个好朋友。,客户心理分析专家讲座,第30页,2、年轻夫妇与单身贵族,特征：对于这类客户，你能够使用与上述相同方法与之交谈，一样能够博取他们好感。,客户心理分析专家讲座,第31页,对策：对于这类客户，你必须表现自己赤诚，进行商品说明时，可刺激他们购置欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此生活背景、未来、感情等问题，这种亲切交谈方式很轻易促使他们冲动购置。然而，你必须考虑这类用户心理负担为标准。,总之，只要对商品含有信心，再稍受刺激，他们自然会购置。,客户心理分析专家讲座,第32页,3、中年客户,特征：这种类型用户即拥有家庭，也有安定职业，他们希望能拥有愈加好生活，重视自己未来，努力想使自己活得愈加自由自在。,客户心理分析专家讲座,第33页,对策：最主要使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关心之意，而对其本身，则给予推崇与必定，同时说明商品与其美好未来有着密不可分关联，这么一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场领先者，假如你拙于言词，那么还是尽可能防止浮夸不实说法，认真而诚恳地与用户交谈，这才是最好方法。,客户心理分析专家讲座,第34页,（三）按职业划分客户类型,请看附表,谢谢,客户心理分析专家讲座,第35页,