管理沟通技能(第二版)综合模拟试题和参考答案.doc

管理沟通技能
（第二版）
综合模拟试题
一、 选择题（每题2分，共30分）
1. 以下属于开放式问题的是（ ）。
A．请问去上海的动车是在北京火车站乘坐吗？ B. 您对我公司有什么看法？
C．请问一下会议结束了吗？ D. 这个观点您觉得对吗？
2. 根据沟通是否出现信息反馈，可以把沟通分为（ ）。
A．单向沟通与双向沟通 B. 正式沟通与非正式沟通
C．语言沟通与非语言沟通 D. 上行沟通和下行沟通
3. 管理沟通的内容总体上包括信息、知识和情感三个方面，其中信息沟通主要包括（ ）。
A．任务信息沟通 B. 数据信息沟通
C．知识信息沟通 D. 情感信息沟通
4. 以下反映了不良的倾听习惯的是（ ）。
A．在沟通中急于发言 B. 在沟通中忙于记要点
C．以自我为中心 D. 专注倾听
5. 与语言相关的因素引起的沟通障碍包括（ ）。
A．语言层次 B. 声音层次
C．语法层次 D. 语意层次
6. 下面与口头沟通的优点不相符合的是（ ）。
A．多变性 B. 即时性
C．可复制性 D. 情景性
7. 书面沟通是企业处理日常事务的重要形式，有一定的优点，但也有一些不足，他的缺点主要表现为（ ）。
A．费时间比较长 B. 信息反馈速度比较慢
C．无法体现情景性 D. 可供阅读长期保留
8. 沟通过程中语言与非语言各有其作用，并且相互作用、相互影响，主要表现在（ ）。
A．非语言可强化语言信息 B. 非语言可代替语言信息
C．非语言可重复语言信息 D. 非语言可否定语言信息
9. 每个团队都由若干个成员组成，这些成员在团队成立之后到解体之前都扮演着不同的角色，能对团队其积极作用的角色不包括（ ）。
A．谋划者 B. 激励者
C．自我标榜者 D. 协调员
10. 组织沟通的方式多种多样，既有内部沟通方法也有外部沟通方法，下面属于内部沟通方式的是（ ）。
A．广告 B. 员工手册
C．公关 D. 开会
11. 心理学研究表明，语言对沟通效果的影响仅占（ ）。
A．55% B. 38%
C. 7% D. 39%
12. 人际沟通中人们常讲“精诚所至，金石为开”，这符合人际沟通的（ ）原则。
A．与人为善原则 B. 灵活多变原则
C. 以诚相待原则 D. 利义结合原则
13. 人的认知会产生偏见，从而造成人际沟通障碍，通常人们的认知偏见包括（ ）。
A．晕轮效应 B. 第一印象效应
C. 定势效应 D. 投射效应
14. 某位员工没有准时完成你交代的一项工作，你对他的批评说了这样的话：“你太懒了，办事总是这样”，员工听了很不舒服，也很不服气。说明你在批评时主要没有考虑（ ）。
A．选择适当的批评场合 B. 对事不对人
C. 公道正直 D. 称赞与批评相结合
15. 组织面对危机必须遵循的沟通原则包括（ ）。
A．第一时间原则 B. 一定要有人出面
C．真诚的原则 D. 适当回避
二、 判断题（10分）
1. 噪声是指沟通过程中干扰沟通的声音。（ ）
2. 我告诉他了，所以我已经和他沟通过了。（ ）
3. 倾听是一种主动获取信息的行为。（ ）
4. 在交谈过程中，仔细聆听讲话者说出的话是非常重要的，尤其是要完整准确地接收信息。（ ）
5. 口头沟通是所有沟通形式中最直接的方式。（ ）
6. 演讲效果受听众人数多少的影响，听众越多越好。（ ）
7. 非语言方式提供的沟通信息没有语言方式提供的信息丰富。（ ）
8. 在团队内部的沟通中，团队成员之间的关系是平等的，是一种任务的协作与分工，而不是管理者与被管理者之间的关系（ ）
9. 下行沟通是指信息由组织中的高层结构向低层结构的传递，是组织中最重要和最强大的沟通流程。（ ）
10. 批评他人不仅要批评他人的错误行为，而且要对他人的人格加以评判。（ ）
三、 简答题（每题5分，共30分）
1. 简述批评过程中应当注意哪些问题？
2. 倾听中应如何正确提问？
3. 成功的演讲要做好哪些准备工作？
4. 书面语言沟通有哪些优点？
5. 简述团队沟通的特点
6. 如何提高组织沟通的效率？
四、案例分析题（30分）
李明的劝说之道

“不会吧，张小刚要辞职？”星期一早晨，李明一上班车，人事部的小杨就把这个消息告诉了他，李明一脸的惊讶：“怎么会呢？”
李明是AB公司的采购部经理。性格直爽，为人坦诚，加之对业务十分熟悉，其为人处世在公司内外口碑都不错。特别是在采购部那些年轻下属面前，李明没有领导架子，十分理解年轻人。
早上的部门例会上，李明首先介绍了上周到外地参加采购会议的情况。在会上，李明注意到张小刚坐在第二排，眼神有些飘忽不定，手里不停地转动铅笔，显得有些漫不经心的样子。虽然李明只字未提张小刚辞职的传闻，但他明白了八九分。
张小刚是采购部职员，两年前进入公司。虽然性格比较内向，但工作认真、踏实，业务上手快，已逐渐成为部门骨干，颇得李明赏识。
下班前，李明打了个内线给张小刚。邀请他到家里吃饭。
“不了，我……晚上有事 ”张小刚在电话那头支支吾吾。
“来吧来吧，我家孩子老说电脑无法上网，我知道你在这方面是专家，算帮我一个忙吧。”
“那……好吧”
晚餐后，张小刚很快就把他儿子的电脑弄好了，两人在客厅坐下。李明递给张小刚一支烟。
“怎么样，小兄弟？我今天一上班就听说你要辞职，有什么想法，说来听听。”
“是有这个想法”
“不要有什么顾虑，你尽管说，看看有什么可以帮助你的。”
“我认为公司的新政策对我而言，无异于画饼充饥”
“怎么讲？”
“第一，我进公司两年来，尽管工作业绩有目共睹，但没涨过工资；第二，由于前期精简机构取消了我经理助理的职位，我干得再好也是有光明没前途；第三，我不需要额外的医疗补贴，再说是根据职务高低发放。至于购房补贴更是遥遥无期。”
“公司这几年效益不是很好，像你这样的年轻人能够享受的利益确实不多。同时我也同意你的观点，树挪死，人挪活嘛。关键是你在公司能否学到东西，发挥特长，把眼光放长远一些，你说呢？”
“这个道理我懂，你知道大学我的专业是计算机，可是公司的电脑都分散在各个部门，没有联网，维护与修理都是请外面的公司来做。我曾建议公司实行内部联网、数据共享，可经理总是说资金紧张，没有同意。不瞒你说，我一个同学介绍我到一家网络公司面试。”
“说到电脑，我有一个信息要告诉你。上周我外出开会时，公司已决定拨出专款组建IT部门，先从各部门抽调懂电脑的人，还要从外面招聘专业人才，凭你的业务能力，肯定有机会的。”
“哎呀，大哥，你怎么不早说？”
“谁知道你要辞职！我还没来得及告诉你呢！”
“那你一定要向公司推荐我呀！”
“那你不准备辞职了？”
“谁说要辞职的？那是谣传，走，我们出去喝一杯，我请客！”

问题：
1．当得知张小刚要辞职的消息后，作为部门经理的李明是如何与张小刚进行沟通的？
2．李经理最后是如何说服张小刚留在公司的？
3．本案例中有哪些非语言信息？如何解读这些信息？
综合模拟试题参考答案

一、选择题
1. B 2. A 3. AB 4. ABC 5. ABCD 6. C 7. ABC
8. ABCD　9. C 10.BD 11. C 12. C 13. ABCD
14. B 15. ABC
二、判断题
参考答案：1.× 2.× 3.∨ 4.∨ 5.∨ 6.× 7.× 8.∨ 9.∨ 10. ×
三、简答题
1. （1）不要伤害对方的自尊
（2）不要算总账
（3）不要与对方争吵
（4）不能以权压人
2. （1）提出的问题要明确
（2）提出的问题要少而精
（3）提出的问题应紧扣主题
（4）提问应注意把握时机
（5）提问应采取委婉、礼貌的方式
3 （1）确定演讲的主题
（2）分析听众的构成
（3）适应演讲的环境
（4）准备演讲的材料
4. （1）书面沟通可供阅读，可长期保留，并可作为法律依据。
（2）书面沟通可使下属放开思想，避免由于言辞激烈而与上级发生正面冲突。
（3）书面沟通的内容易于复制，有利于大规模传播。
（4）书面沟通讲究逻辑性和严密性，说理性更强。
（5）书面沟通可以反复推敲、修改，直到满意为止。
5. （1）具有平等的沟通网络
（2）规范的沟通
（3）具有融洽的沟通氛围
（4）良好的外部沟通
（5）团队领导沟通技巧高超
6. （1）建立合理的沟通渠道
（2）选择恰当的沟通方式
（3）改进组织沟通的各种技术
四、案例分析题
1．要点：首先建立良好的沟通氛围，以儿子电脑出问题为借口请他到家里吃饭，沟通之前先拉近距离。淡化张小刚内心抵触的防御性心理障碍。当谈到主题——张小刚辞职一事时，老王没有表露出丝毫的责备，认真倾听了解问题的真实原因。
2．要点：通过倾听，了解张小刚辞职的真实原因，站在换位思考的角度，首先肯定他的想法，又引导他把眼光放长远一些，发挥特长，以更高层次的追求作为自己的价值取向。并适时地将企业今后的发展与张小刚个人价值体现结合起来，并告诉公司将组建IT部门并推荐他，让他看到了希望。
消除障碍，拉近距离，积极倾听，学会换位思考，营造良好的气氛。
3．老王注意到张小刚坐在第二排，眼神有些飘忽不定，手里不停地转动铅笔，显得有些漫不经心的样子。虽然老王只字未提张小刚辞职的传闻，但他明白了八九分。老王读出了张小刚内心世界对现状的不满意与失落感。