项目2---任务3--车辆质检.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,-,-,项目二,汽车维修业务接待单项训练,1,项目内容,1.车辆服务预约;,2.车辆维修接待;,3.车辆维修与质检;,4.车辆结算交车,。,5.车辆跟踪回访,项目成果,1,.,电话预约接待与技巧方案；,2,.,车辆接待与技巧方案；,3,.,车辆增项处理方案；,4,.,结算交车方案；,5,.,售后回访方案。,项目二 汽车维修业务接待单项训练,任务二 车辆维修接待,通过本次任务的学习，你将懂得汽车维修与质检工作流程，掌握维,修增项构成及增项流程，熟练应用项目追加技巧，具备对维修保养工作中,出现的增项或延时等特殊情况进行快速处理能力。,通过学习和训练，能够：,1、熟悉维修作业流程；,2、维修过程中出现的新项目与客户进行沟通和确认；,3、熟悉汽车售后服务质量检查工作流程及要素；,4、合理处理维修质量与维修延时问题。,工作任务,学习目标,任务三 车辆质检,1合理快速处理追加项目,2总结一份维修增项处理方案（维修增项处理方法）。,3,吉利汽车服务站标准服务流程,4,服务精神,视为自己的车之态度一再检查与确认,客户全方位满意,流程,五,：,严格的质检,(1/3),流程,重点流程及注意事项：,追加作业,确认交车时间,中检与确认,派工交修,G,1.,将工单派工。派工时将工项派任给适合之技师，把握适才适任原则。,2.,维修中非测试必要不可动客户的音响及冷气,3.,维修中利用空档监督进度。,4.,若无法于约定时间内交车，须主动告知客户。,5.,在预计交车时间前二个小时或接近午休及下班时间,前务必进行现车检查、确认工作进度。,6.,维修过程中，如有须追加零件,/,工时,，,务必立即告知追加原因、,追加金额,，,应事先取得客户同意及签名，并将客户的回复记录在工单上。,同时须修正预交车时间。,5,服务精神,流程,重点流程及注意事项：,缺料处置,完工确认,基本项目检测,车辆清洁,车辆移至,完检区,7,.,若有缺料状况时，应进行调料等处置，若无法于当日取得，应进行简易维修及调整，并立,即向客户说明，必要时主动为客户择日预约入厂或,请客户等待到料通知。,8,确认委修项目均处理完成后，维修技师于,工单,上签认,(,全名,),。,9,.,针对剩余机油,/,更换零件进行包装留置。,1,0,.,依照保养项目落实保养,检查。,11.,注意车身水滴擦拭干净,；若客户不要洗车，应强,化前后挡风玻璃清洁及烟灰缸清理,，,或赠洗车卷,。,1,2,.,将车辆移至完检区,(,特定区域或车位,),进行完检作,业。,G,流程,五,：,严格的质检,(2/3),视为自己的车之态度一再检查与确认,客户全方位满意,维修质量管理,-,质检的重要性,客户的需要：,站在客户的立场,进行质检,服务的需要：不是对维修品质的补测，而是,对整体服务的综合检查,降低返修率,，提高客户满意度,消除隐患，,防止重大事故的发生,避免,服务顾问问诊或,机修,工维修时的误判,，保证符合客户的需求,对,机修工,技术水平评判最有效的手段,维修与质检讨论,在服务过程中有哪些方法能提高一次修复率？,在车辆进,維修站,高峰时你如何进行人力资源调配？,关键技能,质检价值展示,质检检查什么？真的检查了吗？,质检检查的这些内容客户知道吗？,了解车辆故障,原因,了解检验情况、,质量状况和存在问题,了解部分,配,件的,使用寿命,关键技能,维修质检关键技巧,3,个“,1”,1,小时,随时掌握自己所接的未交付车辆,每间隔,1,小时了解维修进度，向客户汇报一次,1,杯饮品,你接待的客户有几位在厂等待,你有没有为你所接待的客户敬上一杯饮品,1,刻钟,交车前,15,分钟提前通知客户，作好接车准备,错误的做法,进行维修工作,仅凭记忆进行维修工作,（不使用维修手册等技术资料）,技师不知道自己应该做什么（信息沟通原因）,使用资料或技术文件过时（非最新版本）,未,遵守追加项目维修手续,维修过程中出现意外不及时通知用户,发现问题,不纠正，不记录、不向维修顾问传递信息,管理混乱,，得不到相关的资料或工具,随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检总检，总检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准 验）路试（技师/工或维修顾问）,在任务委托书上写明发现但用户,要求不修的问题，维修顾问签字,停车并记录停车位,向维修顾问大致,说明维修过程及问题,如果维修质量总检不合格遵守有关返工手续,注意事项,保证质量准备交车,返修管理,返修定义：,返修指的是在将车交给客户之后的法定时间以内，由于再次出现同样的问题而将车开回经销商的现象,服务经理应定期与服务顾问、技术员和质检员会谈，以明确返修,的趋势和常见原因,返修管理,返修分析：,技术员,水平不好,工作过度或者太急迫,不能得到相应的技术文件和支持,服务顾问,工作经验或检查品质不佳,超额接待或分派过多额外工作,维修工序,不准确的诊断,/,技术培训不充分,/,缺乏专用工具或诊断设备,/,安装不正确的零件,对道路测试做出不恰当的诊断,/,产品设计问题,任务二 车辆维修接待,实践操作,14,一、训练内容,维修保养车辆维修增项处理,二、训练目的,1能与客户进行良好的追加项目沟通并达成共识；,2合理快速处理增加项目。,三、训练步骤及要求,1指导老师对全班学生进行分组，6-8人为一组，组长采取轮流制进行；,2以组为单位，组长带领组员调研某品牌维修增项流程、维修增项产值构成及增项实施情况，如养护品增项、保养增项、维修增项、索赔增项、精品增项等；,3分组设置维修增项案例，包括增项的原因，不维修会导致的后果；维修增项报价、涉及的工时数、新的交车时间等，进行角色演练；,4为防止小组搭便车，教师以抽签的方式随机选择同学进行增项处理模拟，模拟成绩作为小组成绩；,5评价与总结（好的与不足两方面评价），参考模拟评价表；,6提交1份车辆增项处理方案，包括某品牌车辆增项接待流程、增项类型及执行情况、增项提升的关键点分析等。,任务二 车辆维修接待,实践操作,15,任务一 走进汽车售后服务 课程介绍,16,累积平凡的努力，造就非凡的成功,