6医患沟通艺术.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/12/4,#,医患沟通艺术,医院人文素养提升课程（,hiTT),泰兴市人民医院 范 辉 2013年,9,月,14,日,课程大纲,一、课程导入,二、沟通概述,三、医患沟通,四、沟通技巧,一、课程导入,我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。,那么沟通是什么？,每个人对沟通的理解是不是一样的？,我们自己现在的沟通能力如何？,前言,沟通能力测试,沟通能力自我测试,请回答下列问题；,（）在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话常常不能被人正确理解？,常常是；有时是；很少。,（）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？,从不；有时是；经常是。,（）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？,总是；很难说；一般不会。,（）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲，尽量理解讲话者所说的内容吗？,一般会；很少；几乎不。,（）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会觉得他（她）无聊吗？,会；难说；不会。,（）如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题再说一遍吗？,会；有时会；不会。,（）在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者根据错误的信息得出了一个错误的结论，你会出来反对吗？,经常会偶尔会；不会。,（）在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她）是反对你这个人本身吗？,不是；可能是；一定是。,（）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗？,喜欢；觉得无所未；不喜欢。,（）你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认真听下去？,是；难说；不会。,沟通能力自我测试,沟通测试分析,每个问题选择，得分；选择，得分；选择，得分。,几点说明,这个评价并不是对你的沟通能力的一个准确衡量，而是一种定性的评估。,你的得分表明你目前的沟通能力，而不表明你潜在的沟通能力。,只要不断学习，积极实践，就一定能够提高自己的沟通能力。,从,哲理名言中思悟,“,幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于,你和周围的人的相处,”,。,“,人生的幸福就是,人情,的幸福，人生的幸福就是,人缘,的幸福，,人生的成功就是人际 沟通的成功,”,。,沟通察看,察看,（一）,一张图片一个动物,但是旋转,90,度就成了两个动物,察看（二）,“,节约时间的暗示,”,斯坦福心理学家罗杰,谢泼德创作,你都看到了什么,请大家讨论分析,为什么会这样？！,(,美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：,“,智慧,”,、,“,专业技术,”,、,“,经验,”,只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。,调查分析,(,美)哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示：在500名被解职的男女中因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,调查分析,告诉我们,:,沟通是人类各种行为活动中重要的组成部分,良好的沟通能力是一个医务工作者必须具备的基本条件,二,、,沟通概述,沟：,水道、沟涧、山沟、障碍,通：,贯通、交通、通晓、通过、通知,为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。,沟 通 的 定义,不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、,“,婆说婆有理，公说公有理,”,不叫,沟通,，叫,桥断,。,沟通的过程和方式,沟通的过程,信息,反馈,信息发送者,信息接收者,渠道,障碍,主体,客体,（噪音）,噪音（,noise,）：阻止理解和准确解释的障碍。,反馈feedback,）：发送,接收者相互间的反应。,沟通的三个方式,口头语言、书面语言、图片或者图形,动作、表情、眼神,距离、持物,评书演员最为典型,7%,用字遣词,38%,声音、语调,55%,表情动作,影响沟通的三个因素,三、医患沟通,医患关系概述,医患关系的现状,有关告知法律依据,医患沟通的意义,医患沟通,2019/12/4,医务人员与病人,（医患关系）,医疗关系,医务人员之间,医生与病人,护士与病人,医技人员与病人,医生与医生,护士与护士,医生与护士,临床与,医技,（一）医患关系概述,医患关系定义,广义,狭义,(,法律角度,),医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位,患者：病人、家属、全社会人,合同,关系,社会伦 理关系,医者：医护人员,患者：病人、家属,从传统的,生物医学,模式,转变为,生物,-,心理,-,社会医学,模式,医务人员是服务,-,征得患者的同意,医疗服务合同关系,-,医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。,医患关系模式转变,（二）医患关系现状及分析,？,紧张！,严峻！,1,、患者对诊疗的效果期望值过高；,2,、医疗费用与期望疗效不相符；,3,、医务人员的服务态度原因；,4,、医务人员工作过错；,5,、舆论和媒体的报道有失公允；,6,、相关法律法规不健全；,7,、医闹、黑社会性质的团伙推波助澜。,医患关系紧张原因分析,医患关系紧张不信任的表现,患者防范,录音医生的谈话进行,笔记诊疗情况,录相医生的操作,隐瞒病情考医生,医患关系紧张不信任的表现,医生戒备,厌恶和无可奈何，得过且过。,能推就推，疑难的病，最好不看。,不讲真话，对病情夸大其词。,不敢真心交流。,不敢创新，明 哲保身。,患者心态,1.,求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。,2.,高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。,3.,耐心解释病情,.,很好的服务态度。,4.,医疗费用不能太高。,患者心态,5.,尊重他们的人格、隐私等权利。,6.,个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。,7.,发生患者死亡或不良后果，人财两空认为打闹就可以得到补偿。,医务人员心态,1.,患者不懂医学知识，应当听医生的话。,2.,患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。,3.,一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。,4.,医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。,医务人员心态,5.,工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。,6.,由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。,7.,患者是否要告我。,（三）有关告知法律依据,中华人民共和国执业医师法,第二十六条：,“,医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。,”,医疗机构管理条例,第三十三条：,“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；,”,医疗事故处理条例,第十一条：,“,在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。,”,医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则，在紧急情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。,我们急需做什么呢？,学会防范,.,学会,沟通,!,保护医院,!,保护自己,!,医患沟通的重要性,医患双方有共同的敌人,疾 病,医患沟通的基础,（四）医患沟通的意义,1,、是,塑造医院形象,的需要,2,、是,患者及家属,的需要,3,、是,减少医疗纠纷,的需要,4,、是,医疗工作,的需要,5,、是,医学科学发展,的需要,四、医患沟通技巧,沟通之窗,沟通时怎样利用沟通之窗？,不知道,知道,盲目区,知道,开放区,未知区,不知道,隐藏区,别人,自己,相互尊重,共同交流,虚心听取,认真回应,开诚布公,实话实说,相互尊重,共同探讨,从沟通上的,“,黄金定律,”,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。,你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。,到沟通上的,“,白金定律,”,医患沟通应把握的原则,（一）平等和尊重的原则,（二）真诚和换位的原则,（三）依法和守德的原则,（四）适度和距离的原则,（五）克制和沉默的原则,（六）留有余地和区分对象的原则,面对病人的沟通心诀,病,人,医务,人员,人,病,医务,人员,先尊重病人的权益,后斟酌病人的诊疗,首先主动与病人打招呼,记住并重复病人的姓名,言谈唤起病人的共鸣,在交谈时要全神关注病人,确定自己充分了解了病人的主诉意思,医嘱体现出为病人着想,面对病人的沟通心诀,沟通的基本技巧,同理心,聆 听诉 说,沟通技巧（,1,）,同理心,定义,：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。,同理心的两大准则：,己所不欲，勿,施于人的内涵,关心、尊重、,理解是根本,像对待自己,那样对待别人,己所不欲，勿施于人,己所不欲，勿施于人。,事例一：,A,和,B,是同桌，一次数学测试的试卷发下来了，,A,考了,62,分，他急忙问,B,考了多少，,B,没有告诉他。课间时间，,A,偷偷看了,B,的试卷，原来他只考了,59,分。,A,于是很骄傲的对,B,说：,“,哈哈，原来你考了个不及格啊！,”,这时，,C,对,A,说：,“,我考了,95,分，你和他差不多啊，才及格有什么好骄傲的啊假如你是,A,，你会怎样想？怎样做？,换位思考案例,事例二：,小乔是父母的,“,掌上明珠,”,。住校后，小乔得到同学的许多,“,关照,”,，却对别人漠不关心。久而久之，同学渐渐疏远了她。,假如你是小乔，想想为什么同学都不理我了呢？怎么做才能得到别人的关照？,事例三：,一头驮着沉重货物的驴子，气喘吁吁地请求驮了相对少量货物的马：,“,帮我驮一点东西吧。对你来说，这不算什么，可对我来说，却可以减轻一些负担。,”,马不高兴地回答：,“,你凭什么让我帮你驮东西，我正乐得轻松呢。,”,不久，驴子累死了。主人将驴背上的所有货物全部加在马背上，马懊悔不已。,同理心,公式：,公式：,用目光、点头、语言肯定,他的感受,。,但不是,同意,。,感受,感受,了解,了解,感受,发烧确实很难受的,（目光关注）发烧几天了？,了解,（点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。,了解,感受,坚持吃药、观察，会很快退烧的。,一位医生的体会,我是内科医生，科室主任曾经说过一句话，我觉得很经典：,内科医生就靠一张嘴,！所以我从来都不吝口水的向病人以及家属解释病情，谈预后，而且要设身处地的为病人着想。其实也是为自己着想，一切以安全第一。大部分病人还是很通情达理的，他们也乐意交一个医生朋友。所以我还比较受欢迎。,（丁香园论坛,fenggan,）,资料,一位护士的体会,有效的沟通,看菜下筷！,1,、看身份,拉近和病人的距离，取得信任，在这个基础上才能谈到有效沟通。,2,、看病情,掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通，重点说明就可以了，细节问题等抢救后再和家属沟通。,3,、看对医药知识了解的程度和知识水平,针对不同知识水平的人，分别采用不同的办法去沟通。,（丁香园论坛,梦幻云儿）,资料,一位放射医师的体会,我同事曾遇到拍片位置欠佳，当时没看到骨折，换了家医院看到了，结果赔钱了事。医生和病人是两个相反的角色，沟通有点难，,写报告有难点时，能向病人多了解病史，多和开单医生沟通还是很重要。,（丁香园论坛,zjsngzj,）,资料,一位检验师的体会,在所有的沟通之前，你的专业知识应该是准备得尽量充实。,沟通是双方面的，要看对象。,对文化层次高一些的,，可以和他们讨论一些专业一些的问题，对他们提出的问题要尽量解答。,对文化层次低一些的,，一开始尽量讲的清楚一些，通俗一些，慢一些，同时注意他们的理解 程度然后再加以进一步的说明，通常这个过程会辛苦一些。,（丁香园论坛,avina,）,资料,一位药剂师的体会,病人来医院看病，大多将看病过程中的不满积累到看病的最后环节,-,取药时发泄。个中原因很可能是：在病人眼里，求的是医生，所以他不在乎在药剂工作人员面前发泄怒火。本人就发现这一规律，所以就想办法避免与极想发火的病人产生冲突。,（丁香园论坛,0vina,）,资料,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,.,也就是让我们多听少说苏格拉底,沟通技巧（,2,）,倾听,“,听,”,的含义,聽,学会倾听是基本素养,听的不好习惯,喜欢批评，打断对方,注意力不集中,表现出对话题没有兴趣,没有眼睛的交流,反映过于情绪化,只为了解事实而听,听的好习惯,了解对方心理,集中注意力,创造谈话兴趣,观察对方身体语言,辨析对方意思并反馈,听取对方的全部意思,不同的场景需要不同的听法,几个聆听的原则,听的技巧,移情换位,主动的听，能听懂信息,4,种不同的回应方式,作适当回应,沟通技巧（,2,）,倾听,移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,为了理解去倾听，,而不是为了评价而去倾听。,移情换位,听的技巧,1,、排除讯息接收的干扰障碍,2,、积极倾听，寻找获益点,3,、反复思考，加深理解,4,、勇于发问，表达感受,5,、归纳总结，多做笔记,开会听课时,采取病史时,以探索的方式获得更多的信息,4,种不同的回应方式,促进对方表达意愿,鼓励,询问,反应,重述,告诉对方你在听，同时确定对方,完全了解你的意思,用于讨论结束的时候，确定没有,误解对方的意思,病人述说,病情时,资料,在一些,“,缺乏沟通,”,的医患纠纷案例中，病人指责医者,“,冷漠,”,、,“,不负责任,”,时，其所举的事实，许多与,“,听,”,有关。诸如,“,当时医生根本就没听,”,，,“,我说了那么多，医生一声哼哼都没有,”,。而当有关部门在解决这类纠纷时，又会发现，,被投诉的医者绝大多数其实是在认真听、仔细思考的。只是这种认真和仔细没能被病人所觉察。,患者没有从医者那里获得,“,他在听,”,的信息。因而，形成对医者的态度甚至医德的误解。,医患沟通中医者聆听的艺术,首都师范大学政法学院,陈文叔,资料,应答，是人际语言沟通中一种普遍要求，即在听的过程中，要对诉说者有回应。因此，医者在听患者的主诉时，要有适当的,“,应对,”,，要用对方能够理解的证词来表示,“,我在听,”,。同时要注意应答适度，如果听人讲话时，听一声,“,哦,”,一声，就容易让人认为你是心不在焉。,适度并不是量的范畴，而是对诉者诉说的内容理解后的回应。,医患沟通中医者聆听的艺术,首都师范大学政法学院,陈文叔,资料,病人诉说自己的痛苦时，医生,徐缓低沉的,“,哦,”,是满怀同情；,患者诉说康复或病情好转的喜悦时，医生,音调高扬而短促的,“,哦,”,是祝福、同喜。,这样的应对才是倾听后的应对，使病人确实感受到,“,大夫在认真地听、仔细地想,”,，从而形成良性互动。,谁,来,表,演,一,下,谁,来,变,化,一,下,医患沟通中医者聆听的艺术,什么情况下要询问,没有听清楚,没有理解,想得到更多的信息,想澄清说明,想要对方重复或者改述,已经理解,想好了再说；语言有条理性；词语准确,使用接收者熟悉的语言,只有在对方理解的情况下才使用专业术语,简单、简短、明确的陈述,说话的要点,信口开河、颠三倒四、言不由衷,啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词,在什么情况下，,对病人可以使用医学术语？,沟通技巧（,2,）,诉说,“,你说的很有道理，但是,”,他是指你说的没道理。,若,把,“,但是,”,换成,“,也,”,，这么说：,“,您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？,”,“,我感谢你的意见，同时也,”,“,我尊重你的看法，同时也,”,“,我同意你的观点，同时也,”,“,我尊重你的意图，同时也,”,说话的弹性,病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。,医生：,不可能！,这药对肠胃没有副作用的。,病人：,真的！就是吃药后恶心的,病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。,医生：,是吗？,这药对胃肠没有副作用的。,病人：,真的？那为什么这两天恶心呢,说话的弹性,1,、留心捕捉脸部表情,2,、洞察眼睛的变化,3,、肢体动作,(,如手、头、脚）,4,、距离代表亲疏,5,、暗示地位的非语言信号,察看,头部动作,点头,摇头,昂首,垂头,侧看,同意,否定,骄傲,沮丧,不服,拍手,捶胸,挥拳,手相握,摊开手,手挠后脑勺,双手叉腰,高兴,悲痛,愤怒,急躁,真诚、坦然无可奈何,尴尬、为难、不好意思,挑战、示威、自豪,手 势,两腿姿势,两腿分开,两腿交叉,并拢双腿,稳定和自信,害羞胆怯或不热情、不融洽,正经、严肃和拘谨,如：立正、正襟危坐,四种距离圈,公共,社交,私人,亲密,自我,0,45,米,0,45,1,2,米,1,2,3,6,米,3,6,米以上,亲密空间（约小于,0.45m,）,只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣,距离（沟通空间）,距离（沟通空间）,个人空间（约,0.45m-1.2m,）,亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人,社交空间（约,1.2m-3.6m,）,正式社交、外交,距离（沟通空间）,公开空间,（大于,3.6m,）,演讲,距离（沟通空间）,微笑是沟通你我,最好的语言！,一个微笑，花费很少；,价值却很高；,给的人幸福；,收的人快乐；,一个微笑，仅有几秒而留下的回忆,终生美好；,没有人富,富到对它不需要；,也没有人穷,穷到给不出一个微笑；,它是朋友间交流的暗号；,它使劳累者疲劳顿消；,它使失意者重燃希望的火苗。,微笑是沟通你我,最好的语言！,对悲伤者它有如太阳；,要化解烦恼它是良药；,它既拿不来也偷不走；,它不出租也买不到；,只有作礼品它才有效；,人人都需要微笑，,而没有人,比一个忘记微笑的人,对它更为需要；,应该笑口常开；,因为我们无论是奉献还是,最好的礼物都是微笑；,如果匆忙中我忘记对你微笑；,请原谅我；,而善良淳厚的你,能否给我一个你的微笑？,永远微笑吧！,在人生旅途上,最好的身份证就是,微笑。,请您别吝惜这赋有,“,魔力,”,的微笑。,急事，慢慢的说,大事，清楚的说,小事，幽默的说,没把握的事，谨慎的说,没发生的事，不要胡说,做不到的事，别乱说,伤害人的事，不能说,讨厌的事，对事不对人的说,开心的事，看埸合说,伤心的事，不要见人就说,别人的事，小心的说,自己的事，听听自己的心怎么说,现在的事，做了再说,未来的事，未来再说,要用心用脑说话,这是沟通吗？有效吗？,我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？,这个人没法交，什么事儿都是他对。,病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。,哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！,发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？,我看不上他，懒得搭理。,这是沟通,障碍,沟通失败的原因,缺乏信息或知识,没有说明重要性,只注重了表达，没有注重倾听,没有完全理解对方的话，以至询问不当,时间不够,不良情绪,没有注重反馈,没有理解他人的需求,职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败,检验沟通的效果,医患双方是否满意,医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少,医疗质量稳步提高,医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高,医院文化体系的成熟程度,-,文明、个人素质、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进,万事开头难,沟通无极限,Never too late!,学习沟通永不嫌迟,寓言故事,有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。,钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。,铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？,钥匙说：,因为我最了解他的心。,结束语,沟通从心开始,心的门是从里向外开的,感谢聆听！,欢迎交流！,Email:17750894,