模块二客舱口语交际说服与拒绝.pptx

第二章 客舱口语交际说服与拒绝单元设计目标能力目标：增强学生的语言理解能力，通过对方语言准确识别沟通对象需求。增强学生的语言表达能力，在场景模拟中熟练的使用说服与拒绝方法。知识目标：熟知在客舱服务各个流程节点中常见的说服与拒绝情况说服与拒绝的方法和技巧素质目标：锻炼口语水平，提高今后对客服务质量。培养学生的团队协作意识。教学重点难点教学重点：对客服务中说服与拒绝的方法和技巧教学难点：学生提炼方法的技巧在实际工作场景中，将说服与拒绝方法熟练使用的能力01说服从一封表扬信开始南方航空集团广西公司乘务队：我是辽宁的乘客，在12月20日上午乘坐贵公司由桂林飞往北京的飞机，航班号为8911。登机前几幅扇子遗落在桂林出租车上，当时我很着急。该班乘务长陈雪非常耐心地给我解释，并在北京落地后，积极帮助我联系桂林那位出租车司机，同时，在她返回桂林后，利用个人休息时间，找到出租车司机，个人补足邮费将扇子寄给了我。在此，我对陈雪表示感谢！同时，希望贵公司对陈雪的敬业精神和乐于助人的优秀品格给予表扬。此致辽宁省北票市自来水总公司王丽英事件始末12月20日8点钟，8911航班在旅客全部登机后准时关了舱门，乘务员正对机上各项安全规定进行落实检查。这时，第7排有一位旅客正在打手机，乘务长陈雪劝解说：“先生，机舱门已经关了，飞机马上就要起飞，飞机起飞时是不能打手机的，为了安全，请您把手机关了。”该旅客不仅不关机，还强硬地说：“你们只要再给我一点时间，我就可以把事情办好，你们怎么这样死板。”陈雪耐心地解释说：“飞机起飞打手机会严重影响机上电子设备正常工作，进而影响飞行安全。要您关手机是为了您和大家的安全，您个人的事，待飞机起飞后再告诉我，或许我能帮上一点忙，现在你必须关掉手机。大家都要回到各自的座位，系好安全带，等待飞机起飞。”该旅客很不情愿地关了手机。飞机起飞后，陈雪来到该旅客身边了解情况。原来，该旅客是到桂林旅游的，在桂林买了几幅桂林山水画的扇子，想把桂林的山水带回去当作纪念。由于赶飞机太急，在机场下出租车时，扇子放在车尾厢内忘了取出，当想起扇子时，出租车已经开走了。于是他想通过手机联系司机，请司机将扇子送回机场。了解情况后，陈雪安慰旅客道：“请您放心，我尽力帮您。”并记下了出租车司机的电话号码和旅客的地址。飞机在北京落地后，陈雪用自己的手机与司机取得了联系，确定了扇子还在出租车上时，立即将消息告诉了该旅客，并表示一定要帮他把扇子找到。陈雪执行完8912航班，从北京返回桂林时已经是下午3点钟。到家后，她没来得及休息，立即与司机联系，并约定在广航花园门口交货。那天正好桂林降温，外面刮着大风，她在寒冷的大风里等了近半个小时。3点半，出租车司机终于来了，拿到旅客的遗失物后，她心里那块石头才放下。接着，她叫上同航班的另一位乘务员她的徒弟张薇一起坐出租车到邮局把扇子寄了出去，并打长途电话通知旅客查收。这时已经是下午4时50分了。了解情况后，队领导问她花了多少钱，陈雪迟迟不肯回答，在队领导的一再追回下，才知道她花了85元用特快专递把扇子寄给了旅客。这封表扬信给我们的启示是什么？说服，是在一定情境中，个人或群体运用一定的战略战术，通过信息符号的传递，以非暴力手段去影响他人的观念、行动，从而达到预期目的一种交际表达形式。一、什么是说服？H卡尔曼（卡尔曼（Herbert Kelman）说服的）说服的社会影响三模式说社会影响三模式说 接受说服者的观点，表面上转变自己的看法，改变了态度，其实他的“态度”中的认知和情感成分并没有变化。主动接受对方观点，转变态度和行为。真正从内心深处相信和接受对方的观点，彻底改变自己的态度，并把对方的思想观点纳入自己的价值体系之内，使之成为自己态度体系中的有机组成部分。服从阶段服从阶段认同阶段认同阶段内化阶段内化阶段1 1、提高说者信誉、提高说者信誉可可信信度度由说者的权威性、可靠性以及动机的纯正性组成吸引力吸引力主要指说服者外在形象的塑造对急躁型的人进行说服，要心平气和。对稳重型的人进行说服，要多加关怀和尊重。对胶滞型的人，说服前及说服中要 细致 做深入细致的工作。心理学研究表明，人的心境不同，对否定性意见的接受程度也不同。要善于选择他们心境最佳的时机宽松、温和、优雅的环境3 3、把握说服的时机、把握说服的时机2 2、了解说服的对象、了解说服的对象4 4营造说服的氛围、营造说服的氛围二、说服二、说服 的基本策的基本策略略显示自己动机纯正性的方式：（1）站在与自己利益相反的立场上说话。（2）说话方式亲切随意。（3）故意让对方间接获得信息三、说服的基本原则 第一、要敏锐观察，冷静思考，摸准对方的心理要害。第二、消除对方戒备，改变对方成见，化解对方不满，缩短彼此心理距离。第三、寻找角度，打开缺口。先让对方发泄不满，适当表示一些理解和同情，再循循善诱加以说服；从赞美对方入手表示，逐步转向说服对方；从对方的利益着手，晓之以切身利害四、客舱常见的说服场合1、对航班中不文明行为的说服你知道的不文明行为有哪些？花样晒脚大赛垃圾制造机四、客舱常见的说服场合2对违规乘客的说服讨论：你知道的旅客违规现象有哪些?持有道具枪是否违规？持有道具枪是否违规？飞机上拨打电话是否属于违规现象呢？严重违规旅客严重违规旅客严把安全关严把安全关严把安全关严把安全关严把安全关严把安全关四、客舱常见的说服场合违规行为处理手段应视旅客行为带来的后果（是否危级飞行）及旅客行为的性质（无意或有意）而定01旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化。02说服的技巧情理情理说服说服用情感打动人用利害讲道理例证例证说服说服以权威人士、自己、他人、案例、举证或比喻比较，借以说服他人间接间接说服说服通过诱导、暗示或者激将的手法来进行说服。（一）情感说服案例1国航表扬信尊敬的杨元元先生：新年好！我非常高兴地向你反映一件发生在国航航班上的好事。元月2日，我从南京乘坐国航17时30分的CA1562航班返回北京。当天国航14时55分的CA1538航班被取消，乘客被合并到CA1562航班（机上座位满员）。由于南京机场未作解释，部分乘客意见很大，抱怨时间的变故影响了自己原定的安排，火气大，说话较急躁。一些乘客还把意见转移到了个别乘务员的服务质量上。说话声音很大，机舱里显得有些混乱。此时，乘务长闻声而至，俯身婉转地劝慰乘客。她没有强调客观原因，而用谦恭的语气批评自己做得不够，一定还要多做努力，以保证能高质量地为乘客服务。她诚挚地代表国航向因航班取消而受到影响的乘客表示歉意这位乘务长极具亲和力的语言，真诚的态度得到了多数乘客的理解和认同，乘客们向她投以赞许的目光。机舱里很快恢复了平静。这位乘务长对自己的位置、自己的角色定位把握得非常好，说话恰到好处，关键时刻能冷静、理性地妥善解决碰到的问题。我为我们民航有这样素质高、能力强的乘务干部叫好案例2：民航资源网乘客的表扬信微笑是最为珍贵的服务。心情愉快时绽放微笑很容易，但是在我已经生气且拒绝多次服务时，乘务员小姐依然还在微笑。只有在内心说服自己，并以乘客的利益为重时，她才能如如此微笑，并最终以16次真诚的微笑化解了我的愤怒。微笑其实是最宝贵又无须成本的服务，给旅客带去愉快的感受，并拂去愤怒的阴影。以后，我任然会选择乘坐该公司航班。“先生，我把这个箱子安排好，马上来帮您放衣服。另外，为了您的安全请稍等片刻，平飞后，我立即为您送水过来，好吗？”“先生，是在对不起，由于我的疏忽，现在还让您抱着衣服，非常抱歉。接下来的飞行中，该空姐每次做客舱服务，都特意到该乘客前询问他需要什么服务，并报以微笑。达到目的地，该乘务员取出衣服递给了乘客，“先生，请容许我再次向您道歉，我欣然接受您的批评，对给您的旅途带来的不愉快，我表示真诚的歉意。“要想说服对方改变主意，就要注意自己的立足点。要从关心、爱护的立场出发，在思想感情上向对方靠拢，设身处地地为对方着想，帮助他对方，使对方理解你的诚意和善意，从内心感到你是和他“坐在一条板凳上”同舟共济的。这样，思想感情上的共鸣就为你的说服铺平了道路。按照航空公司规定，不容许私自穿上救生衣，可有的乘客在乘务员演示的时候非常好奇把救生衣拿出来了，这个时候乘务员要进行制止和说服教育。这位乘客，您好！我很理解您对飞机非常好奇。但这种救生衣是一次性用品，您打开后这件救生衣就报废了，在飞机遇到危机情况时候您和他人的生命就得到不保证了。（二）例证说服在某航班上，乘务员进行起飞前安全检查，发现一名乘客没有系安全带，提醒后仍然以自己太胖为由不愿意系安全带。乘务员面带微笑劝说道：“先生，非常抱歉，安全带的设计让您感到了不舒服。但是在起飞过程中可能会遭遇颠簸，影响到您的安全。就在上个月，和我同组飞行的一位乘务员在进行送餐服务中，飞机突然遇到乱流颠簸，乘务员无法回位，被抛在了天花板上，把行李架都撞裂开了，当场就头破血流。先生，我非常能理解您的心情，但是为了您的安全，请系上好吗？如果您不会使用，我亲自为您服务，您看可以吗？“这是一种“现身说服法”，用说服者自身经历过的事情及其经验教训，对人进行启发和诫喻，缩短主客体的心理距离，使对方在自觉的对比中产生心灵的共振具有很强的说服力。案例某次航班任务中，有位头等舱旅客询问有没有清真餐。因为旅客没有提前提出要求，航班上没有准备，为了不让旅客失望，乘务长连忙的到后舱寻找，正好找到两盒备用素食，但是盒子已经被挤变形了。当把盒子递给旅客的时候，旅客因盒子变形不愿意食用，乘务长解释说：“我们的餐盒虽然不好看，但它的内容和我们西北人一样“外表粗犷，内心美丽”啊。旅客露出笑容，欣然接受了餐食。（三）间接说服一位乘务长沉着脸对着一个迟到一分钟的乘务员厉声说：“迟到了，扣钱！”另一位乘务长在同样的情况下说：“你这丝巾今天打的不错，但是迟到啦，赶紧去把落下的工作补上。”还有一位乘务长细声细气的说：“别着急，看你跑的上气不接下气，有什么急事耽误了吧，相信你会以这样急切的方式来对待工作。”旅客脱鞋后，脚上异味很大，邻座乘客要求乘务员进行制止，乘务员去头等舱拿来一次性拖鞋，微笑着递给旅客，并小声说道：“先生您好，长途飞行有些不舒适吧？客舱是一个公众场合，您脱了鞋直接踩在地板上怕弄脏您的袜子，要不您先穿上这双拖鞋放松一下，等您感到舒服了再换上您的鞋，好吗？”正面说服别人有一定的难度时，不妨暂远离话题，向对方谈论另一件看起来与之毫不相干的事，再诱导对方归纳出其中蕴含的道理，然后由此理渐渐切入彼理，回到原来所论之处，对方只得依常理而服气。这就是“诱导说服法”说服技巧的练习1 1、机舱的最后一排座位是不能调整的，一位乘客坐在最、机舱的最后一排座位是不能调整的，一位乘客坐在最后一排，飞机平飞后，前排乘客把座位调下来，影响到这后一排，飞机平飞后，前排乘客把座位调下来，影响到这位乘客的空间，该乘客要求前排把位置调到正常，遭到拒位乘客的空间，该乘客要求前排把位置调到正常，遭到拒绝后，让乘务员过来协调一下。如果你是乘务员，如何说绝后，让乘务员过来协调一下。如果你是乘务员，如何说服前排乘客呢？服前排乘客呢？2 2、登机后，你发现有一堆外国夫妇身材高大、显得座位、登机后，你发现有一堆外国夫妇身材高大、显得座位很窄，伸不开腿，恰巧前面坐着一对身材矮小的服务，请很窄，伸不开腿，恰巧前面坐着一对身材矮小的服务，请你想让后排外国夫妇坐的舒服些，如何说服前排乘客调换你想让后排外国夫妇坐的舒服些，如何说服前排乘客调换座位？座位？3 3、航班飞行过程中，你发现一个乘客在厕所吸烟，你将、航班飞行过程中，你发现一个乘客在厕所吸烟，你将如何处置？如何处置？说服技巧的练习4、起飞时间已到，值机人员通知等待、起飞时间已到，值机人员通知等待VIP,头等舱的旅客表头等舱的旅客表示不满，你应该如何解释？示不满，你应该如何解释？02拒绝你是一个“来者不拒”的人吗？1.别人经常让你去做一些责任范围之外的事情。别人经常让你去做一些责任范围之外的事情。2.尽管你对于工作已经拟好妥善的计划，可是总是被突如其来的事情打尽管你对于工作已经拟好妥善的计划，可是总是被突如其来的事情打乱。乱。3.你不想拒绝别人，因为你不愿意看到别人因此不快。你不想拒绝别人，因为你不愿意看到别人因此不快。4.面对顾客提出的各种要求，你总是尽全力去满足他。面对顾客提出的各种要求，你总是尽全力去满足他。5.突然发现周围的异性喜欢纠缠你，尽管你对此反感不已，却无能为力。突然发现周围的异性喜欢纠缠你，尽管你对此反感不已，却无能为力。6.遭到别人莫名其妙的为难，你会告诉自己不要去顶撞。遭到别人莫名其妙的为难，你会告诉自己不要去顶撞。7.你发现周围的人似乎都很轻松，可是自己却很忙碌不已。你发现周围的人似乎都很轻松，可是自己却很忙碌不已。8.同事、朋友经常把他们的悲伤和不快向你倾诉，却丝毫不理会你是否同事、朋友经常把他们的悲伤和不快向你倾诉，却丝毫不理会你是否愿意听。愿意听。9.虽然你很想拒绝一些不愿意的事情，却很容易被人说服。虽然你很想拒绝一些不愿意的事情，却很容易被人说服。10.你曾经尝试拒绝，却因为技巧和时机运用不当而使事情变得更糟你曾经尝试拒绝，却因为技巧和时机运用不当而使事情变得更糟如果你觉得自己目前正处于这种困境中，那么这是你开始学会说“不”的时候了。你的压力来自哪里?下面做个测试，看看你的压力到底来自何方，只要找到自己的压力根源，你就会发现，对它们说“不”其实很容易。你刚刚买了一栋房子，装修完毕后，忽然你觉得书房墙上的太空了，需要挂一幅画材显得和谐。你来到画廊，发现里面有6种画可供选择，凭直觉的话你会选择哪一幅？A.人物行为B.自然风景C.抽象艺术D.国画山水E.人体艺术F.静止物体你的压力来自哪里？A.人物行为人物行为：你的压力主要来自内心的孤独。如果能够找到几位知心朋友，这种压力便会减少或消失。B.自然风景自然风景：你的压力主要来自于人际关系。复杂的社交环境让你潜意识渴求简单纯净的自然环境。想要克服这种压力，需要从自身入手，克服与别人交往的恐惧才是唯一的途径。C.抽象艺术抽象艺术：你的压力主要来自于对各种规矩的反抗。你不愿意被道德规范或职场定律所束缚，但这不可能实现。认清现实，让自己在合理的范围内寻自由，这才是对压力说“不”的好方法。D.国画山水国画山水:你向往较为原始的生存环境。现代社会的效率观、你向往较为原始的生存环境。现代社会的效率观、金钱观让你感到恐惧。不过脱离现实，隐居山林毕竟只是美好金钱观让你感到恐惧。不过脱离现实，隐居山林毕竟只是美好幻想，不如选择适当的时机去郊外走走，或到乡间玩上几天，幻想，不如选择适当的时机去郊外走走，或到乡间玩上几天，都可以让这种压力减弱一些。都可以让这种压力减弱一些。E.人体艺术人体艺术：枯燥乏味的工作和生活导致压力的产生。希望新鲜、：枯燥乏味的工作和生活导致压力的产生。希望新鲜、刺激是你的潜意识，换份工作或许是短期内最好的解决方法，刺激是你的潜意识，换份工作或许是短期内最好的解决方法，可是时间久了，你依然会对新工作产生厌倦。所以学会调剂自可是时间久了，你依然会对新工作产生厌倦。所以学会调剂自己，不断尝试着去发掘工作中的乐趣，是消弱压力的不二选择。己，不断尝试着去发掘工作中的乐趣，是消弱压力的不二选择。F.静止物体静止物体：你的压力来源是忙碌的工作。解决的方法其实不用：你的压力来源是忙碌的工作。解决的方法其实不用我说你也知道，刻意地减少一些工作，多留一些时间给自己和我说你也知道，刻意地减少一些工作，多留一些时间给自己和家人。学会放松，永远是克服这类压力的绝佳武器家人。学会放松，永远是克服这类压力的绝佳武器。你的压力来自哪里?1.能做的事尽量做2.不要因为拒绝而伤害对方3.不要在第三者面前拒绝对方4.拒绝应当及时拒绝的基本原则秘诀一秘诀一：先倾听，再致歉先倾听，再致歉秘诀二：温和坚定地表示出拒绝的意愿秘诀二：温和坚定地表示出拒绝的意愿秘诀三：多一些关怀与弹性秘诀三：多一些关怀与弹性航空服务人员拒绝的原则拒绝的技巧M先生的东航之旅M先生，商务旅客，中国东方航空金卡旅客，乘坐MU航班商务出行。该航班共计有乘务员10名，乘务长2名。A乘务长B乘务长客舱服务流程提炼拒绝技巧乘客登机娱乐服务餐饮服务升舱服务对客交流乘客下机A乘务长拒绝技巧比较鉴别B乘务长1号乘务组讨论应答观察员评价乘务组各号位互相致谢并推优金卡旅客M先生比分析判断优劣提炼关键句和较关键点总结方法M先生正在登机，乘务长看到他手里拎了3个包，赶紧迎上前去，准备接过他的行李：“先生，您好，请问您座位是哪里？”旅客：“你管我坐哪里？你又不给我升舱？！”A.A.乘务长笑了一下，然后转身忙自己的事情去了乘务长笑了一下，然后转身忙自己的事情去了 B.B.乘务长先是一愣，乘务长尴尬地微笑着：乘务长先是一愣，乘务长尴尬地微笑着：“先生，我看您的行先生，我看您的行里这么多，只是想帮您放一下行李里这么多，只是想帮您放一下行李”旅客看了乘务长一眼：旅客看了乘务长一眼：“哦，我坐哦，我坐3F3F，行李就放这！，行李就放这！”他放下他放下行李箱指了指头等舱空座位。行李箱指了指头等舱空座位。“哦，抱歉，哦，抱歉，M M先生先生”乘务长继续对他说乘务长继续对他说“今天头等舱有客人，行今天头等舱有客人，行李不能放在这儿，这样，您先入座，我和同事帮您把行李放好！李不能放在这儿，这样，您先入座，我和同事帮您把行李放好！”“还有这个包、这个包和那个包还有这个包、这个包和那个包”（旅客指了指地板上的行李，（旅客指了指地板上的行李，然后坐到了自己的位子然后坐到了自己的位子 乘务长继续微笑着：乘务长继续微笑着：“好的好的”。立刻为旅客摆放行李。立刻为旅客摆放行李。乘务长心理分析A心想：凶什么凶，我又没惹你。还想帮你拿行李呢，现在啊，我不管了B马上反应到旅客登机前一定有什么不顺心的事情。他能直接发泄出自己的情绪，对于这种带着情绪上飞机且第一时间能够发泄出来的人是急躁的旅客，更需要通过我们倾注更多的热情用细心、周到的服务来缓解旅客的不良情绪。一旦处理不好，将很有可能会影响到我们的服务工作的顺利进行。M先生登场了！“小姐，你真美，能不能请你喝酒？小姐，你真美，能不能请你喝酒？”乘务组讨论，推选代表发言。乘务组讨论，推选代表发言。比较分析判断优劣提炼关键句和关键点总结方法A:乘务长：乘务长：“对不起，我不会喝酒对不起，我不会喝酒”转身离转身离开开。B:乘务长笑着说：乘务长笑着说：“先生，非常感谢您对先生，非常感谢您对我们公司乘务人员的肯定，但是根据公司我们公司乘务人员的肯定，但是根据公司规定我们在当班时间是不能喝酒的，非常规定我们在当班时间是不能喝酒的，非常抱歉。抱歉。”1、强调客观法（推荐）客观法直接向对方陈述拒绝对方的客观理由，包括自己的状况不允许、社会条件限制等。通常这些状况是对方也能认同的，因此较能理解你的苦衷，自然会自动放弃说服你，并觉得你拒绝的不无道理。M先生又登场了！头等乘务员：头等乘务员：“您好，您好，M先生，您是我们的金卡旅客，欢先生，您是我们的金卡旅客，欢迎乘坐我们的班机，请用毛巾。迎乘坐我们的班机，请用毛巾。”M先生接过毛巾。先生接过毛巾。“M先生，请用橙汁。先生，请用橙汁。”乘务长把头等舱的报纸（各一份）整理后拿到了乘务长把头等舱的报纸（各一份）整理后拿到了M先生的先生的面前面前“M先生您好，这是我们为您准备的报纸先生您好，这是我们为您准备的报纸”乘务长把乘务长把3份报份报纸递送到了纸递送到了M先生的手中。先生的手中。“如果您旅途中有什么需要帮如果您旅途中有什么需要帮助，请随时联系我助，请随时联系我”“这么一点报纸？！给我拿一套来！这么一点报纸？！给我拿一套来！”显然显然M先生的情绪先生的情绪不是太好不是太好。A:乘务长解释道：乘务长解释道：“先生，今天周末，报纸种类有点少，先生，今天周末，报纸种类有点少，我已经给您一样拿了一份。只有这些了。我已经给您一样拿了一份。只有这些了。”B:乘务长笑着说：乘务长笑着说：“先生，今天周末，报纸种类有点少。先生，今天周末，报纸种类有点少。您先看着这些，我去给您再找一下，如果还有其他的，马您先看着这些，我去给您再找一下，如果还有其他的，马上给您拿来。请您稍等。上给您拿来。请您稍等。”一分钟后，乘务长回到一分钟后，乘务长回到M先生旁：先生旁：“M先生，报纸给您找先生，报纸给您找过了，今天配备的报纸只有这三种。在您座椅前口袋内还过了，今天配备的报纸只有这三种。在您座椅前口袋内还有一些机载杂志，内容也很不错。有一些机载杂志，内容也很不错。答案对于这种情况，我们即使明知没有多余的报纸，也要做给他找找看这样的动作。目的只是让旅客了解你为了满足他的要求作出了努力，而不应该是直接的回绝，会让旅客觉得你在敷衍他。当然，微笑的表情和适当的解释也是非常必要的。如果我们可以在有限的客舱资源中给旅客提供更多的选择，会让旅客觉得即使自己的要求没有得到满足也不会迁怒到我们.真对不起，这件事我实在爱莫能助，不过，我可帮你做另一件事！2、留有余地法（推荐）乘客要求调整温度，至少你可以给他一杯冰水；朋友希望你送她一盆玫瑰花，至少你可以送她一盆蔷薇；能够留有余地，有替代、有出路、有帮助的拒绝，必能获得对方的谅解。M先生再次登场！M先生：“怎么搞的？还没有我自己带的报纸多。算了，算了。给我拿瓶水，我要大瓶的，我感冒了口渴。”A：乘务长：“不好意思，M先生，大桶的水我不能给您，这样吧，我先给你倒一杯，喝完我再倒给您。”B：乘务长犹豫了一下：“先生，您感冒了？我给您倒杯温水吧，喝温水你的喉咙可能会觉得舒服点儿.”“我要喝凉水，给我拿一大瓶的矿泉水！”M先生坚持要大瓶的水。看到M先生态度比较强硬，乘务长决定了满足他的要求。同时也给他旁边3D/E的旅客倒了两杯矿泉水。A:直接拒绝了旅客要求，并不能给予合理解释，虽然已经说明能满足旅客喝水的需求，但是，这样生硬的回答显然不够恰当，旅客也自然不容易接受。B:在旅客提出要大瓶矿泉水的时候，我们第一反应通常会“拒绝”，但是面对心情本来就不好的M先生最好不要直接表达出自己的想法，可以通过婉转的说法回应他的要求，不过他坚持要大矿泉水，我们可以选择尽量满足M先生的要求，同时，不要因此忽略了对周围旅客的感受也应对他周围的旅客进行一些必要的服务。此时，我们的心情多少会受到M先生的影响，虽然旅客态度强硬、要求较多；这就需要我们能做到“操之在我”，选择正确的“回应的方式”。3、转移话题法我们今天先不说这个，还是谈另外一件你关心的事情吧!M先生又来了来了来了！飞行大约一半里程后，M先生去完洗手间坐到了21排D座，按呼唤铃，要求乘务员叫乘务长去见他。乘务长微笑前来：“M先生，有什么我能帮到您？”“你们想晒死我啊？！”M先生说。“哈？”乘务长疑问地看着M先生：“哈，M先生您指的是什么呀？”“你们东航给我安排到窗户旁边，拉上遮阳板也又热又晒？你去摸摸那个板子（遮阳板）热不热，你去摸摸”M先生说话的语速渐渐地快了起来。“您瞧，您是金卡旅客，我想地面人员也许还是专门为你这样的尊贵的常旅客安排到了3排靠窗，如果您不喜欢，没关系的，我们在空中都可以调整的。这样，您看，这排空间比较大，不然您换到这里，我帮您把您的东西拿过来？”“我不换。你让我旁边的人走，他们本来不坐那！”M先生的语气肯定。“我最后一个换的登机牌，我确认过我旁边座位没有人。”M先生补充道。A：乘务长：“先生，我去说说看让他们坐回原位。如果他们不愿意，我也没有办法，实在不行我让您做头等舱，您别着急，您稍等”说完便走向了3排。B：乘务长“好的，M先生，我先去了解一下情况，如果他们不坐那，我尽量和他们协商座位的问题。”乘务长继续说道“请您稍安勿躁，如果他们的位置就是那里也没关系，我也尽量想办法让您满意。请稍等”分析当乘务长没有了解到关于座位的真实情况是什么时，乘务长被旅客强硬的态度所操控，害怕他的情绪会进一步恶化，盲目地相信M先生的所言，并承诺他可以坐到头等舱。忽略了头等舱客人（VIP）是否会有异议这一点，为满足一个人的需求而伤害了另一个人的利益，岂不得不偿失？4、缓兵之计法 有人邀请你双休日去郊游，而你对这个时间早已作了安排。怎样拒绝他呢？“郊游？太棒了！我早就想和你一起好好到郊外玩玩了，可是我得看看那一天是否有空。”哦，糟糕，我正好有事。我再和朋友商量一下，你也再想想，过几天再决定好吗？M先生谢幕表演飞机停稳后，乘务长主动为行李较多的金卡旅客提拿行李并送上摆渡车。当乘务长微笑着和M先生道别时，M先生也微笑地对乘务长说了一声：“谢谢你，再见。”在飞行全程中，B乘务长利用有限地客舱资源，为旅客提供了让其满意的服务。她在面对急躁、挑剔旅客时，控制好了自己的状态，顺利解决了许多问题。整套乘务组，通过微笑细微的服务和默契地配合不仅让挑剔的M先生没有对我们的服务提出意见，而且化解了旅客带上飞机的“怒气”“对不起，谢谢，这样做可能不适合。对不起，谢谢，这样做可能不适合。”“哦，是这样，可是我还没有想好，考虑一下再说吧。哦，是这样，可是我还没有想好，考虑一下再说吧。”“啊，对不起，今天我还有事，只好当逃兵了。啊，对不起，今天我还有事，只好当逃兵了。”“哦，我再和朋友商量一下，你也再想想，过几天再决定好吗？哦，我再和朋友商量一下，你也再想想，过几天再决定好吗？”“今天咱们先不谈这个，还是说说你关心的另外一件事吧今天咱们先不谈这个，还是说说你关心的另外一件事吧 “这可不行，我已经想好了，你不用再费口舌了！这可不行，我已经想好了，你不用再费口舌了！”“真对不起，这件事我实在是爱莫能助了，不过我可以帮你另外一件真对不起，这件事我实在是爱莫能助了，不过我可以帮你另外一件事。事。”“你问问他，他可以作证，我从来都不干这种事的。你问问他，他可以作证，我从来都不干这种事的。”“你为我想想，我怎么能去做没把握的事？你让我出洋相呀你为我想想，我怎么能去做没把握的事？你让我出洋相呀日常生活常用拒绝语言1、飞机到达目的地，乘客陆续下机，有一位乘客向你索要联系方式，你不愿意给他，如何拒绝他？2、某航班回收餐盘时，一位老奶奶对你说：“我很喜欢这个餐碗，你就送给我吧，我想带回去给我孙子玩。”你如何拒绝他？3、旅客终于登机完毕，乘务员走进客舱协助旅客就座，这时候一个声音忽然响起：“乘务长，我是你们航空公司的金卡会员，今天飞机延误了足足三个小时，居然没有任何服务安排，连椅子都不够。我很不满意，要求升舱，从普通舱换到头等舱。”4飞行中，一位乘客向乘务员要一条毛毯，乘务员发现毛毯已经发完，乘客态度非常强硬，你应该怎么办？