导购六式服务六式汇编.doc

店面销售及服务流程
第一节 店面七步销售法
第一步 迎宾---营造氛围
第二步 询问---挖掘需求
第三步 体验---呈现价值
第四步 对比---处理异议
第五步 引导---提示成交
第六步 送客---感谢惠顾
第七步 随时---处理不满
第一条 迎宾---营造氛围
当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他的第一印象开始形成。专业的导购员会以恰当的语言和行为主动迎接和问候进店的消费者。
1、为什么要主动相迎？
（1）冷淡会使70%的客户对你敬而远之，即冷淡会使我们失去70%的客户。而每一位进店顾客，都是对产品感兴趣的，是潜在用户，失去他们，就是失去我们的销量与利润。
（2）客户期待销售人员主动相迎。客户希望得到尊重和重视，他们期待我们主动提供服务。
（3）主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。
2、主动相迎的语言
（1）口头语言
Ø 语调亲切，发自内心地欢迎顾客的光临，因为他就是你下一台机器的买主；
Ø 用词得当：你好！/欢迎光临！/下午好，随便看看！/您好，请问您需要什么？/您好，欢迎光临畅联通讯。
Ø 语速适中，声音洪亮，清晰。
（2）形体语言
Ø 面带微笑，微笑要自然、亲切；
Ø 姿势得当，以手势示意顾客入店参观；
Ø 目光关注，问好的时候目光应该追随顾客。
真诚、主动、热情、适度、持久——主动相迎是成功销售的一个良好开端。
第二条 询问---挖掘需求
在把客户引入话题、打开与客户的沟通大门后，导购员就要开始收集信息，不同的客户有不同的购物需求和购物动机。在这个时候，导购员必须尽快的挖掘客户的的需求，明确客户的喜好，才能向客户推荐最合适的产品，促成销售的达成。挖掘需求有以下方法
1、观察
观察顾客的外表、行为举止、与他人的谈话、目光落处、动作、……只要我们留意，在很多的时候都能帮助我们发现顾客的需求，从而为我们有针对性的销售做好准备。
2、询问
销售人员在开始介绍自己的产品之前，应该先主动地询问客户的需求；
（2）根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示；
（3）销售人员向顾客提问的方法，对顾客是否能够将自己的需求明白地展现给销售人员有很大的影响；
（4）由浅入深，可以从比较简单的问题着手，逐渐地接近购买核心；
例如：您对什么配置感兴趣呢？
您是自己用还是为孩子买呢？
您在功能上有什么具体需求？
……
（5）多问开放式问题
举例：肯定句与否定句。如：你买苹果产品是打电话多还是娱乐多？你是给孩子买手机吗？……
很多的否定聚集在一起顾客就会决定不买机器。应该多用肯定句，或者说应该多用顾客无法简单地以“是”或“不”回答的问题，争取使顾客多说一些，从而在顾客的话语中了解顾客的情况及需求。如：您主要想从事哪些用途呢？您主要是给谁使用呢？您希望手机具备哪些功能？ 您还有什么问题吗？ 您以前用过什么机子？ 您为什么想换手机？……这种以5w1h开头的（Where/when/what/why/who
/how）来提问的开放性句子，是销售人员需要掌握的。
3、聆听
（1）聆听是优秀销售人员必备的素质之一，销售人员可以在聆听中了解到顾客的真正需求，并使顾客认为销售人员对他是尊重的；
（2）不要打断客户的讲话，不管顾客讲的是对是错，都要耐心听完；
（3）努力记住客户的话，如果在以后的销售过程中你能够重复顾客说的一些话，顾客会觉得受到了尊重，从而对商品的好感也会增加，最终增加了销售成功的机会；
（4）要做一个积极的聆听者，不仅要用点头或者表示赞同、听明白的短句表示你对顾客的话语在认真听并理解了，并可以适时地发问，比一味点头称是、或面无表情站在一边更有效；
（5）若有不清楚的地方最好请客户再讲一遍。
例如：“对不起，我有些没理解您的意思，请您再讲一遍好吗？”
4、思考：
1) 客户因其产品知识的局限，可能没有准确地讲出他们的真实需求，因此需要销售人员通过思考，分析客户的真正需求；
2) 客户的需求可能原本就不明确，需要销售人员根据客户的实际情况，通过思考分析，帮助其找出真正的需求。
5、 核查：
（1）优秀销售人员在与客户的沟通过程中，每讲五句话会有一句是在核查自己的理解；
（2）通过核查可以避免对客户的需求产生误解；
（3）核查时，用你自己的话表述客户的需求，然后请客户判断准确与否；
（4）不断观察客户的反应。
6、响应：
（1）使用形体语言表示认同或鼓励客户继续陈述，如点头等；
（2）重复交谈中的重点信息；
（3）对客户提出的问题，给予简短的回答。
（4）不断观察客户的反应。
7、综合运用了解需求的方法
第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。
举例：“您需要帮助吗？”
第二步：销售人员观察客户对询问做出的反应并做处理。
第三步：感谢客户。
第三条 体验---呈现价值
体验的过程显然是要主动将手机最大的卖点呈现给顾客，直击对方的真实需求，从而打动对方，这个过程是决定购买行为最重要的一个部分，是成交的关键。
一旦了解了消费者的需求之后，就是正式的介绍产品了，产品有三个点：特点、优点、利益点。介绍产品要结合这三个点。这种介绍产品的方法叫FABE销售法。
F（Features）:产品的特质、特性等最基本功能，以及它是如何用来满足我们的各种需要的。
A（Advantages）:和其他相比的优点、优势，即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能？
B（Benefits）:这一优势能带给顾客的利益，即(A)商品的优势带给顾客的好处。
E（Evidence）：证据、证明。
FABE法简单地说，就是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。
FABE法则应用举例：
卖点
F
A
B
E
vivoice
可以语音输入命令
更加的方便操作使用
比如在开车就可以用语音来控制，更安全
现场演示
智能接听
放在耳边即可接听
简化操作，更加便捷
冬天戴手套的时候不用摘下手套也可接听
现场演示
卓越外观
采用钢琴烤漆材质
耐磨耐脏，恒久如新
不用再花钱买保护壳了，也不用担心掉色带来的不爽
用硬物划磨演示，用彩笔涂擦演示

2、呈现过程中的重要环节
（1）根据客户需求，着重介绍1--2款方案，如果介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选择。
Ø 先用询问式的语气推荐。
Ø 简明阐述推荐此方案的理由（三条以上，用FAB句式），并要结合顾客的需求
（2）应主动引导顾客接近样机，并加以示范。
主动引导、请顾客参与操作，因为有很多产品的特点、优势等是无法靠几句话说明的，而没有见过的顾客也很难想象出来是怎么回事，但是如果让商品自己介绍自己，简单的几个操作就让用户了解到产品的特点（F），那么在介绍优势（A）和利益（B）时就更加容易获得顾客的认同了。
（3）要根据客户的需求介绍卖点。
一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，要视顾客的需求而定，并不是把所有的卖
点都拿出来就能够打动顾客的，关键在于是否与顾客的需求一致。
（4）介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处及给他个人带来的益处。
（5）强调本店的优势及销售人员个人的作用。
（6）介绍时不断核查客户是否感兴趣。
（7）向客户介绍相关延伸产品。
第四条 对比---处理异议
关于顾客异议：异议就意味着机会。因为感兴趣有需求才会来问；因为要掏钱才会问的细；因为想少掏钱才会问的刁；因为不想有后顾之忧才会问的勤。提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一客户。
解答疑问和处理异议时常见的错误行为：
1、与客户争辩
（1）当销售人员认为客户的观点不对时，试图以争辩、质问、说教等方式使顾客认识到并承认自己是不对的；
（2）无论销售员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对销售人员的信任，因此，销售人员在任何情况下都不要与客户争辩。
2、表示不屑
（1）有些销售员认为客户的观点不对或态度不好时，表现出一种不屑与客户计较态度；
（2）对客户的问题，不回答，同时流露出不屑一顾的表情；
（3）如果客户察觉到销售人员的不屑态度，会感到自尊心受到伤害，从而产生对销售员乃至整个公司的不满情绪，自然也就不会在此购买。
3、不置可否
对于客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度，这样的结果，或是使客户失望或不满，或是加强了客户原来的疑问和异议。
4、显示悲观
（1）对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难于回答和处理的问题和异议时，销售员显示出悲观的情绪。
（2）销售人员的悲观情绪使销售人员的工作业绩、专卖店的信誉和联想的形象都受到很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。
5、哀求
（1）对于客户提出的难以解答的疑问和异议，销售人员不是正面地积极应对，而是纠缠、乞求客户购买；
（2）哀求不但很少能达到使顾客购买的目的，而且非常不利于销售员和专卖店的形象，会影响到专卖店和销售员的长期利益。
6、讲竞争对手的坏话
当客户用竞争对手的情况与你比较时，不要讲竞争对手的坏话来解答问题，这样反而会使客户产生不信任，而应对顾客的看法首先表示理解，然后耐心地想客户介绍比竞争产品强的地方。
7、答案不统一
在同一家店里，不同的销售人员对同一个问题的回答，如果不统一，会使客户无法判断究竟谁的答案是正确的，从而产生不信任。因此，在店内的销售员要及时沟通，保证店内统一正确的答案。
第五条 引导---提示成交
1、顾客购买的八个时机
（1）突然不再发问或若有所思时
（2）话题集中在某个产品上时
（3）不断点头
（4）开始注意价钱时
（5）寻求随行人或他人看法时
（6）关心售后服务问题时
（7）不断反复问同一个问题
（8）询问赠品时
热情准备成交！勇于提出成交！及时促成成交！保持微笑，保持热情！达成交易！
2、如何建议购买
（1）先核查客户还有无其他要求。
（2）主动介绍有关的优惠或促销政策。
（3）当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。
Ø 用二选一法建议购买，一定要注意，选择是要让顾客选择购买那种产品，而不是选择
买还是不买，所以不能问“您要黑色的Ipad吗？”，而是应该问“您想要黑色还是白色的ipad呢？”
Ø 在顾客已经表现出了明确的购买意愿的的时候也可以采取直接询问的方式，如“现在
给您开票行吗？”。
Ø 如果是在促销期，对于一些还有些犹豫的顾客，也可以采取促销期的优惠打动用户，如“您现在购买还可以享受…………的优惠”或者“到下周促销期就结束了，如果本周不买，下周买就享受不到优惠了，现在买更实惠一些”。
（4）除了把握好时机采取适当的方法建议购买外，还要注意一些技巧性的问题：
Ø 一旦发现了顾客的购买信号，销售人员就不要再给顾客介绍其他型号的产品；
Ø 帮助顾客缩小挑选的范围，一般把向用户的推荐的购买方案限制在两种以内，不要有
过多的方案选择，否则会使顾客犹豫不决；
Ø 要主动，但不要催促和强迫顾客购买；
Ø 在顾客已经购买了某种产品之后，销售人员应顺便而积极地向顾客提出一些友好的建
议和询问，以推荐出一些其他相关产品，这时由于刚刚达成销售，顾客心情一般处于愉快、兴奋的时候，是销售其他产品的好时机。要记住：应永远向顾客推荐相关产品，并运用FAB的介绍方式，不要轻易结束交易，这样即使顾客当时没有购买，以后再购买的时候还会首先想到这家专卖店和销售人员。
（5）若确认客户无意购买，应感谢其光临。
Ø 不要纠缠客户。
Ø 保持积极态度，感谢惠顾。
Ø 欢迎客户再次光顾。
（6）若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。
第六条 送客---感谢惠顾
根据手机销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。因此，我们一定要抓住这一时机。真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。
送客服务标准：
1、送客户出门时，一定要主动在前为客户开门
2、向客户表示感谢并说几句祝福的话；
3、顾客出门后一定要在门外等待客户离开并且送客户走远后，方可转身回店；
4、忌客户未出门就转身离开或转接另一批客户；
5、对待未购买产品的客户采用同样的服务方式
要充分利用每一个机会创造良好的口碑，带来更多的销售机会。
第七条 随时---处理不满
1、处理不满的重要性
统计研究结果表明，只有4%的不满客户会提出投诉，而其他96%的不满客户你再也无缘和他们相见；如果投诉的问题得到及时的解决，95%的投诉者会成为回头客。
以上数据表明，如果有一位客户向我们投诉，意味者约有200——500左右的客户对我们有同样的不满，但他们并未告诉我们。这一惊人的数据，提醒我们，向我们投诉的顾客是非常珍贵的，正是由于他们的直言不讳，才使我们发现了工作中的问题，才能不断改进工作。因此，对待这些客户我们要给予高度的重视和尊重，并表示对他们的感激。
2、处理不满的技巧
（1）首先要了解顾客不满时想得到什么：
Ø 有人聆听，得到尊重。
Ø 问题受到认真的对待。
Ø 立即见到行动。
Ø 获得补偿。
Ø 犯错误的人得到惩罚。
Ø 澄清问题使其不在发生。
Ø 感激的态度。
（2）如何处理顾客不满
A、平定顾客情绪
举例：人生气的时候，就象充满气的气球，你很难单手把它拿起，只有把它体内气放出，你才可能用拿起它。因此，平定顾客情绪的方法，让顾客去谈，把他的气洒掉以后再解释。
B、解决问题
Ø 尽量离开服务区，注意对其他客户的影响
Ø 令顾客感到舒适、放松
Ø 和颜相待，让顾客发泄怒气
Ø 表示理解和关注，并做记录
Ø 如有错误，立即承认
Ø 明确表示承担替顾客解决问题的责任
Ø 同顾客一起找出解决办法
Ø 注意对其他顾客的影响
Ø 必要时请上司出面
C、有一些事情是绝对不能做的：
Ø 争辩、争吵、打断对方
Ø 直接拒绝顾客
Ø 批评顾客，强调自己正确的方面、不承认错误
Ø 表示或暗示顾客不重要
Ø 认为投诉、抱怨是针对个人的
Ø 语言含糊，打太极拳
Ø 怀疑顾客的诚实
Ø 责备和批评自己的同事，表白自己的成绩
Ø 假装关注
Ø 在事实澄清以前便承担责任
Ø 拖延或隐瞒
Ø 用词消极、否定

第二节 服务六式

随着智能机行业的不断发展，终端不再是单纯的销售平台，消费者已经将其看做一个提供产品信息、学习手机知识、下载资源、接受售后和增值服务的超级终端，我们应该顺应消费者的需求实现终端的转型，为消费者提供超越期望的优质服务。而服务六式则是一个很好的工具。

第一步：省心的售后说明
※ 话术：您好，这是您的手机，请您检查手机的外观是否完好，一旦离开柜台，就视为您对外观已经确认满意，手机没有功能性故障是不允许退换货的。同时，请您核对一下配件是否齐全。
下面为您介绍我们的三包服务，如果遇到性能故障的，经过售后检测也确实存在问题的，7天包退，国家三包规定15天内包换。手机主机保修期为1年、充电器为1年、电池为6个月、耳机为3个月。同时要注意的是，手机因浸液、腐蚀、震裂所造成的损坏，是不在三包范围之内的。
三包单上注明了售后地址和电话，当然您也可以在手机设置中查找最近的售后地址及联系方式。如果您在使用过程中有任何的问题都可以到我们的柜台咨询，我们会尽最大的可能为您解答。
※ 动作：检查外观配件→讲解三包规定→记录售后地址。
※ 标准：在手机上展示离卖场最近的售后信息。
第二步：放心的功能体验
※ 话术：借用一下您的电话卡，帮您把手机装好。以后每次需要换卡的时候，注意先关机，这样有助于延长您手机的使用寿命。
您看，手机的基本操作是这样的。首先，在“声音”选项中加大来电铃声。在“设置”—“字体”中，可以调节您喜欢的字体和字号大小。另外，在“更多设置”当中对“日期和时间”进行调节，并且不会因手机重启而改变。在桌面上，您可以添加您喜欢的天气插件，并在里面添加不同城市的天气。
您的手机已经设置好了，现在您可以试用一下功能。首先，您可以浏览一下视频效果，当然也可以通过下载其他播放器来支持更多的格式；然后，请您戴上耳机试一下音质效果，请注意将耳机插到底；最后，您可以打个电话试一下效果。如果没有问题的话，请您在保卡上签字，谢谢您。
※ 动作：装载手机话卡→调节常用设置→试用基础功能。
※ 标准：手动设置“日期和时间”，声音大小为“最大”，天气手动添加“1个”城市，点击一段出厂视频，戴耳机听一段出厂音乐，打电话给用户让其适应滑屏。
第三步：精心的软件赠送
※ 话术：我们专门为您准备了一套软件大礼包，一般情况下，请把软件安装在存储卡中，这样就不会占用过多的机身内存。当然，如果您还想网上下载软件，可以在我们的“软件商店”中免费下载，数量多且安全性高。如果您想要在桌面将软件归类，可以按住这个图标，拖移到另一个图标上，就会自动产生一个文件夹。当然，如果您想要删除不想要的软件，同样按住图标，然后点击左上角，点一下“卸载”就自动删除了。
※ 动作：赠送软件→学习安装→选择存储→尝试卸载→管理图标。
※ 标准：用电脑/闪传分人群传输软件包，示范“软件商店”，首选安装位置为“SD卡优先”/“手机U盘优先”。
第四步：细心的现场教学
※ 话术：下面占用您一点时间，分享一些手机使用的小技巧。在下拉菜单中有一个“一键加速”，这可以最快最直接地清除正在运行的程序和缓存。
很多人都担心智能机的待机不足和流量消耗，为此我们特别设计了一个“安全助手”，可以帮您一定程度上解决这些问题。首先平时不用网络时请把这个“移动网络”关掉，这样就完全不消耗流量。如果需要精确地控制上网流量，那可以打开安全助手，在“流量监控”中找到“连网管理”，逐项关闭掉不需要上网的程序，这样也可以最大化地避免隐性消费。
同样，您也可以用安全助手来节省电量。平时可以浏览一下我们的“省电技巧”，教您如何达到更长的待机时间。特殊情况下，当您发现电量空了，身边又没有充电器，可以打开“超级省电”，耗电极低，帮您再应急几个小时。另外，每次充电只需要3个小时左右，不需要充很久。
如果今后在使用上还有哪些不熟悉的，也可以直接在手机上查看电子说明书，所有的功能都在上面注明了。
※ 动作：一键清理程序→关闭隐性网络→学会省电管理→阅读电子说明。
※ 标准：连网管理中示范关闭2项。
第五步：热心的客服答疑
※ 话术：这是我们的售后服务卡，如果在使用过程中有任何问题，您可以随时来门店询问，或者直接拨打售后电话咨询。当然，您也可以发送您的问题到我们的官方微信上，总部会以最快捷的方式为您排疑解答。
※ 动作：递交售后服务卡→添加官方微信。
※ 标准：1张售后服务卡/1用户，现场用顾客的手机扫描添加官方微信。
第六步：舒心的微笑送别
※ 话术：您的东西都已经装好了，平时可以阅读一下我们的产品说明书，记得把保修卡和发票都保存好，以后可能会用的上。如果您对我们的产品和服务感到满意，欢迎您下次光临，再见。
※ 动作：清点用户物品→微笑送别顾客。
※ 标准：微笑露出8颗牙齿。
第六章 附则
第一条 本《员工手册》经总经理批准后实施，修正时亦同。
第一条 本公司员工务必了解本手册一切内容，并不得以未悉为由而免除责任。
第二条 本规则不尽之处，参照国家法律法规及公司其他规章制度执行。
注：1、本《员工手册》解释权归南阳畅联通讯公司所有；
2、本《员工手册》属内部资料，门店店长有妥善保存的义务；
3、本《员工手册》如若不慎遗失，请店长及时向人资部申报、补领并乐捐200元；
4、对本《员工手册》应根据劳动法及公司规定作正确理解，本手册条款亦构成劳动合同的一部分。
5、对本手册内容，如有不甚详尽或有使员工感到疑惑之处，请随时向人资部咨询，以确保理解无误；
6、 本《员工手册》如需修正，公司将向员工提供最新修正本，并回收旧手册以防混淆。

《员工手册》确认书
本人已阅读并承诺遵守畅联通讯公司于2016年4月1日公布实施的《员工手册》，并承诺遵照执行，如有违反愿意按照规定处理，现在以下表格中签名确认。
序号
区域/店面
签 名
职务
入职日期
签名日期
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