浅谈如何做好个性化客舱服务.doc

浅谈飞机客舱服务质量与空中乘务员综合素质
    客舱服务质量优劣与空中乘务员素质的高低紧密相关。一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求。而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上加以延伸。更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。提高客舱服务质量必须首先提高乘务员的综合素质和乘务人员的整体素质。而核心是强化个性化服务，引入人性化服务的理念。它是最高层次，最高境界的服务。
一、程序化服务与个性化服务的关系
　　飞行员驾驶飞机，十分强调操作的规范化程序化。因为只有规范化，才能保证动作的准确性，保证安全。只有操作的程序化，才能保证驾驶中减少差错漏忘。同样，客舱乘务员的工作也应该强调工作的规范化，程序化，以减少工作中的忙乱和差错漏忘，提高服务质量。但飞行员操纵的是飞机，而空中乘务员服务的对象是乘客，所以他们的工作既有相同之处也有明显的区别。规范化，程序化服务是空中乘务员的起码要求，但由于乘务员服务的对象是各种各样的人，他们有各种各样的要求，所以提高服务质量必须强调个性化服务。程序化服务是着眼于所有乘客的共性要求而制定的，而个性化服务是程序化服务的延伸，更加细化，更加具体，更加贴近各种乘客的要求，更能体现服务质量。我们的乘客中有中国人、外国人、外籍华人、海外侨胞；有男有女、有老有少，有学者、专家、政府官员、企业家……。由于他们的国籍、民族、性别、年龄、文化修养、心理素质、社会阅历、嗜好、习俗等等的不同，服务的需求也不同，可以说千差万别。要搞好个性化服务，无疑增加了空中乘务员的工作量、劳动强度、工作难度，难以统一规范，难以程序化。不能直观、量化。但实施个性化服务又最能发挥空中乘务员各自的潜能，创造性地开展服务工作，取得事半功倍的效果。如何搞好客舱的个性化服务呢？我们就不得不强调乘务员的综合素质.
二、空中乘务员的综合素质与服务质量
　　客舱服务质量的好坏，主要取决于乘务员综合素质的高低。在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量；也有人认为，空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。然而，在我的工作实践中，深感并非如此，只局限于规范化、程序化服务，尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使乘客完全满意。客舱服务必须个性化、人性化，方能真正赢得乘客的心。
　　空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵，同时要有较好的文化修养和社会知识。因为我们的服务不仅仅局限于生活性、专业性的服务，还必须包含文化、娱乐等方面的全面服务，感情、心理方面的慰藉。记得有一次航班上，一位头等舱的老人问我：“你知道我们现在飞越的秦岭山脉有多长么？”这个问题一下子考住了我，每次飞越秦岭，都被它的壮观和美丽所迷倒，但是从来都懒得去考证一下它的数据。作为一名乘务长是不应该的。老人是海外华人，我应该让他多多了解到祖国大好河山的资料！可是。。。。。回到家，我将秦岭的有关资料详细地作好记录并通过E-MAIL传给了这位老先生，并将资料随身携带。
　　在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。何为人性化服务？简而言之，就是以人为本，用心去服务。人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是最高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神，能赢得乘客的心。记得那时在一个十分寒冷的早上，虽然客舱内已经加温了，但是我们在机舱门口迎接旅客时还是冻得脚尖发冷，机舱外还在下雪……当时我正在考虑客梯车上的积雪是否给上机的旅客带来不便时，这时机组给了我一个旅客准备登机的信号。我急忙把机内的迎宾毯铺在了客梯车上。这时第一位头等舱旅客到了……“早上好先生，能看一下您的登机牌吗？”本来我以为的热情的问候能换来回应，没想到可能是因为这位南方来的旅客被新疆的寒冷冻着了，他给我了一个冷冷的问题：你为什么不接我的行李？为什么不帮我拿行李？只顾问我的座位号？“对不起先生，我来帮您放行李，您先喝点热水暖暖把。”感觉到了他的不满，让我的服务一下很被动，但是我还是要争取主动，否则，我知道，我后面的工作将会很难。人和人之间的初次印象是很重要的，如果一开始他就不满意后面的服务他会更加挑刺的。“您先喝杯水驱驱寒，新疆这个季节就是这样，出门下雪天必须”全副武装“才行，否则，在外面才站几分钟人就会冻透了。”就是，我的手都冻僵了……“言语中他舒缓了很多，我也看到他抱着杯子的冻得通红的手，我终于明白了他一上机之所以动怒原因……虽然是一件很小很小的事，但是让我在服务工作中对服务这方面又有了一种领悟：若是在这位旅客上机时我能细心观察，一上机时我就接过他的行李，让他冻将得手得以舒缓，我们之间就不会发生一开始的小小的不愉快了。而在生活中，人和人之间，又何尝不是如此呢？
　　在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情。这时需要乘务员具有良好的涵养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己。记得一次飞北京航班时，我见一位中年妇女，歪在椅子上睡着了，我怕她着凉，拿了一条毛毯，轻轻的盖上，未曾想惊醒了她，她对我骂道：“小赤佬，干什么？”我连忙解释，她根本不听，在送饮料时，我见这位乘客面色憔悴，眼圈发黑，情绪低沉。我想她肯定缺少睡眠，心绪不佳，本来对她有点情绪，顿生恻隐之心，我想应该理解好，在送饮料返回时，我主动诚恳地对她说：“实在对不起，刚才惊醒了您！”她也十分不好意思，连连说：“怪我不好，向你道歉。”由于我对她的理解，及时的道歉感动了她，我们互相理解。她临下飞机时，主动向我招呼，迸出了一句“理解万岁。”通过近15年的客舱服务实践我深刻体会到，客舱服务引入人性化服务的理念至关紧要。规范化、程序化服务与人性化服务相比，相对而言前者是容易做到的，而后者是比较难的。因为后者是难以有语言、文字、事先去规范它的模式标准；难以列入操作程序，它有很大的随机性，要靠乘务员的高尚情操，美好的心灵，强烈的服务意识去创造、发挥。人们常说微笑服务，我认为这种微笑要发自内心，否则是难以达到完美的效果。佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。要用“心”去服务。
　　综上所述，空中乘务员的综合素质是至关紧要的。空中乘务员是一个光荣的职业，高尚的职业，她集技术性、专业性、服务性于一身她们不仅要有端庄秀丽的仪表美，同时要有一个美好的心灵，仪表美、心灵美的统一，才是真正的美。心灵美的涵盖面很广，难以直观。但可从你的一言一行、眼神、表情、细微的肢体动作完全表现出来。作为一名空中乘务员，首先要有强烈的事业心，热爱自己的本职工作，必须要有娴熟的专业技术，丰富的文华修养和社会知识，思维敏捷，反应灵敏，具有较好的语言表达能力，遇事沉着，处理问题果断。以上所述是乘务员的个人综合素质，搞好客舱服务，在强调乘务员的个人综合素质的同时，不能忽视乘务人员的整体素质。每个乘务员必须有良好的兼容性，团结协作的精神，大家都要有强烈的集体荣誉感，高度的责任感。在工作中要配合默契，团结协作，要有良好的团队精神。树立我们在外国人面前代表着中国人的形象，我们在国人面前代表着民航人的形象，我们在兄弟公司人的面前代表着南航人的形象的观念。只有这样你才能时时、处处严格要求自己，检点自己的一切言行，提高自己的综合素质。
浅谈空中服务与客舱文化
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【摘要】随着时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升优质的空中服务，即航空运输客舱服务工作，在不断的规范化、法制化、科学化管理的基础上，在不断提高服务质量的基础上，所形成的不同的个性化、特色化、人性化服务传统，会进而演变发展成一种优质的稳定的客舱文化。本文将从客舱服务的主要内容说起，结合当下客舱服务所存在的一些问题和不足，提出一些个性化的空中客舱服务的建议，并由此延伸到提高客舱服务对建立良好客舱文化的重要意义。
【关键词】空中服务；规范化；个性化；客舱文化

随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。本文从我国目前存在的航空服务业的问题进行探讨，着力分析了空中服务所要关注的重点，根据客舱文化的载体的特殊性，提出了一系列的意见和建议。因涉及材料少，时间安排紧，故有遗漏之处，还望指正。
一、客舱服务的主要内容
从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。对空乘服务的这种理解，强调空中服务是一个规范性的服务职业，体现了空乘服务作为服务行业的基本特性。但很明显，狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌与本质，更无法体现空乘服务至高无上的境界。
从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达；而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。
二、客舱服务的现状以及问题
目前，航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动，以及精品服务样板创建活动之后，有了很大的改进与提升。并进入了法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，随着时代的进步、经济的发展，广大旅客的服务质量需求也在不断增长。对此，航空运输客舱服务仍然与之存在着一定的差距。
就国内航空公司的客舱服务现状来看,在航班正点性，乘务员体贴、友好程度，客舱安全，客舱清洁程度，航班配备的餐食质量，客舱座位舒适程度，乘务员的精神面貌等许多方面的服务质量指标还存在很多问题，比如，缺乏服务与沟通的技巧；“两微”服务欠缺；说话随意，有哑巴服务的现象。
从以上情况可以看出与国外先进航空公司相比,我国航空公司在做好客舱服务的工作上还存在很多问题,在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面在世界上仍处于较低水平。
三、个性化服务的含义与建议
针对上述问题，从提高客舱服务质量，形成服务品牌，建设客舱文化入手，笔者认为在做好规范化、科学化服务的同时，更要注重服务的个性化与差异化。规范化、标准化、科学化的服务是个性化服务的基础。
（一）以规范化的管理与服务为基础
“没有规矩不成方圆”，每一个行业都有根据本行业的服务方向与要求，从而形成的具体的服务行规。这些行规是基本性的，普适性的，是任何一个行业参与者所必须遵循与恪守的基本准则。具体到航空客舱服务，是客舱服务流程层面，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤。服务流程标准、手册的建立，要求对适合这种流程服务标准的乘客提供相同步骤的服务，做到：
1，客舱服务人员语言标准化。适中的语言表达是非常关键的。服务人员语言标准，首先应该包括一些基本的礼貌语言标准。就一般欢迎词来说，可用“您好，欢迎乘机“，”上午好，欢迎乘坐本航空公司航班“等。
2，客舱服务人员动作标准化。取消无用的多余动作，使剩余的动作都成为必要的良好的标准动作，通过这种科学的研究来提高工作效率和工作质量。
3，客舱服务人员态度标准化。客舱服务人员态度标准的制定、实施和监督不像对语言和动作标准化那么容易可行，但一定要有统一性、可追溯性和可检验性就是说客舱服务标准要对乘务员的检验提供依据，使其具有可追溯性，这样才能达到服务的统一。
只有在这些标准化、规范化的服务中，才能体现每一个航空服务人员优秀的行业素质，形成良好的业内风范。
（二）发展个性化服务
个性化服务，是各个客舱服务环节中人性的一面。在空中服务接触中，乘务员所展现出来的个人魅力与个人化的感情，能使乘客感受到具体的真实的个人的关怀与服务，而不仅仅是程式化的任务式的服务，只有这样才会使乘客感受到一种源自服务者内心的真正的亲切感。
只有个性化的优质服务，充分体现每一个乘务员的个人素质与关怀的服务，才能融合、汇聚、发展形成一种富有特色、富有人文气息的客舱文化，从而给乘客留下深刻的印象及温暖而美丽的回忆，进而推动航空事业的进一步发展，获得长远的经济效益及无形的声誉资源。
对此，笔者在阅读相关资料、进行一定程度调查的基础上，试着提出以下几点预想性的意见：
1，心系服务　
用心塑造形象，用心演绎承诺，用心留住旅客。
在航班上提供数种心约提示的卡片，可以是温馨提示卡、设备故障卡、关爱卡、睡眠卡和旅客衣物标签卡等等。想到旅客在旅途中需要常用的一些物品，飞机上还可以备有爱心包，爱心包内的物品可以有；纸、笔、棉签、方便袋、花镜、针线包等。爱心包的宣传作为一项温心向导帖在客舱的壁板上，在旅客登机的时候就一目了然。
　　2，绿色客舱——环保——社会责任心——爱心
在服务的过程当中，如果客舱中有米饭粒掉到通道中，乘务员就应用毛巾将米饭粒拾起，创造整洁卫生的客舱环境；在上餐时，乘务员都应认真的检查食品的质量，让旅客品尝到绿色餐饮。
3，棋艺比赛　
为了丰富旅客的空中生活，在飞机可上开设棋艺比赛。在比赛中，乘务员将为旅客提供具有地方特色小吃，在竞技的同时，还可以品尝到的特色美味，这将别有一番情趣。
从上述的具体举例可以看出，个性化的服务，不仅要切实调动每一个乘务员服务意识，用心去服务，用自己的真诚换取乘客满意的微笑和评价。更重要的是，在这一种个性化服务的开创和发展过程中，要求每一个乘务员发挥出个人的智慧，提出富有建设性的意见。所谓个性化的服务，就体现在这些个人服务所汇聚成的整体的特色服务之中。而这种特色服务的不断融合、发展，就会形成既符合行业规范，又体现自身特点与优势的客舱文化。而发挥每一个航空服务人员的个人魅力与智慧，则显然要加强个人的全面素质的修养，提高其文化素质。
其次，个性化的服务不仅仅体现的是个人的魅力与关怀，更能展现出整个集体的氛围与合力。个性化服务中的“个性”，不仅是个人的个性，更是集体的“个性”。所以，要想形成成熟的个性化的服务水准，提升整体的服务水平，必须对所有的服务人员进行集体的教育与熏陶，增强集体的团结性、协作性、凝聚力，增加集体的归属感、荣誉感。我们整个服务所要求的是在个人基础上所形成的集体个性。
同时，笔者也根据阅读资料以及一些实际体会，提出以下建议：
第一，积极发挥乘务长的地作用，创造优秀的有个性的服务团体。身为乘务长，应时刻注意了解和观察每一位乘务员，和他们交真心朋友，关心他们的生活、学习，随时和他们交流服务体会，并且做到了知人善任，充分发挥他们的长处，尽最大的努力去调动每一位乘务员的积极性、主动性和创造性。创新是客舱服务的生命和灵魂，旅客和社会各界的肯定和鼓励是服务者前进的不竭动力，不断超越自我是一名优秀的乘务长必备的能力。
第二，乘务员积极配合乘务长的工作，身体力行、实干苦干，加强与其他集体成员的交流协作，相互信任、相互包容、相互谦让，在遵循集体原则的前提下，发挥出个人的魅力与个性。
最后在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。何为人性化服务？简而言之，就是以人为本，用心去服务。人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是最高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神，就能赢得乘客的心。
四、结论
客舱中心就是体现在客舱服务的过程之中。提高客舱服务质量，在坚持规范化、标准化、科学化的基础上，发展个性化服务，发挥每一个乘务员的魅力与个性，并汇合凝聚成团体的个性化服务。以此提高客舱服务质量，打造人文化客舱服务空间，最终建设出高标准的客舱文化。以个性化服务为主的客舱文化，将为客舱服务的谱写新的历史篇章，推动航空服务事业的进一步发展。
我们更加关注您—南航客舱服务创新纪实
2008年12月24日13:22  
　　“我们更加关注您!”是天合联盟的口号。在加入天合联盟的一年多时间里，南航以积极的姿态，向联盟服务标准看齐，努力融入世界，参与全球竞争，向世界展示中国民航的形象和南航的服务特色。与此同时，南航的客舱服务工作也经历了一场深刻的变革，从细微之处满足旅客需求，走出了一条“两舱个性化、经济舱标准化”的特色品牌之路。

　　服务的“对标”

　　加入天合联盟后，南航积极向联盟公司“取经”。从2007年起，南航开始组织乘务员赴大韩航空参加互换飞行。

　　作为第一批在大韩航空航班上飞行的南航乘务员，俞琪深有感触地对记者说：“大韩航空让我体会最深的是服务文化的差异。”刚到大韩航空，俞琪的韩国同事就不断提醒她：“注意细节！注意细节！”大韩航空的乘务员从发型、化妆、制服到丝巾的佩戴，都有严格的要求，形象的高度统一给俞琪留下了深刻的印象。“她们还告诉我，韩国人是比较敏感的，哪怕是一个眼神都可能让旅客误会。”俞琪说，大韩航空的飞行经历让她更加严谨细致。

　　“两舱”（头等舱和公务舱）旅客如果一上飞机就盖上被子，乘务员应该这么做？遇到这种情况，俞琪就会走上前去，温柔地询问旅客：“请问您起飞后需不需要用餐？几点用餐？需要我们叫醒您吗？”俞琪告诉记者，南航的乘务员都会这样做，因为“这就是我们的细致之处。我要提前把可能发生的问题都考虑到，咨询旅客的意见。”

　　天合联盟提出的“我们更关注您”的口号与南航的“以客为尊”的服务理念，都是为了让旅客体验到尊贵温馨的服务，但有时候有意地忽略，更能体现对旅客的尊重，譬如对残疾旅客的服务。南航客舱部依据国际惯例，逐步改变了过去主动帮助残疾旅客的做法，平等对待和充分尊重残疾旅客意愿，树立起像为正常旅客服务一样为残疾旅客服务的观念，使服务更加人性化，更加符合国际保障标准。乘务长张彧在航班上遇到过一个面部大面积被烧伤的女孩。“我能肯定小女孩看不出我被吓着了。”张彧对记者说，这种情况，就是要忽略女孩脸上的伤痕，要做到对她和对其他旅客一视同仁，女孩才能感受到被尊重。

　　到大韩航空互换飞行过的乘务员，都认为南航和大韩航空不论从服务重视程度来说，还是从服务理念上看，没有多大差别，不同的是每个公司都有独一无二的服务文化、服务内容和服务品牌。

　　服务的“对标”促进了南航对空中服务的深入思考。参与国际竞争，首先必须要有国际化标准的工作指导手册。南航客舱部充分借鉴国际主流航空公司标准，创新性地修订了一系列高标准、高定位、高起点的客舱服务标准手册，如《“两舱”服务标准手册》、《经济舱服务标准手册》、《乘务员专业形象手册》、《客舱广播词》等。

　　营造个性化的服务氛围

　　“两舱”服务曾经是南航的“软肋”，为打造“两舱个性化”， 南航客舱部成立了专项研发小组，定期研究国内外先进航空公司“两舱”服务新举措，并结合“两舱”旅客的需求特征，适时开发个性化服务产品。

　　接过旅客的衣服，为他挂上；送上一双拖鞋，给他换上一条温热的毛巾，一句真诚的问候……这样的场景让人想到了“家”这个最温馨的地方。南航从服务标准、客舱环境、“两舱”服务人员、个性化服务四方面入手，建立高品质的“两舱”服务体系，打造“尊贵温馨”的“两舱”品牌。

　　“您知道吗，有位旅客觉得在飞机上居然能喝到合他口味的红酒，于是差不多喝光了一整瓶。”乘务长孙英说这话的时候，她自己也表现出几分惊讶。今年10月在她服务的广州至北京航班上，一位来自美国的旅客，对南航“空中酒窖推出的红酒赞不绝口。

　　2008年，南航斥巨资推出“空中酒窖”这一服务品牌，为高端旅客服务。“空中酒窖”包括了南航机上供应的所有酒类，首批用于空中酒窖的酒全部采用法国原产区AOC级别以上的葡萄酒，27款葡萄酒均由三位国际品酒师从近百种葡萄酒中精选而出，经过严格培训的南航空乘成了专业的“空中侍酒师”， 为旅客提供包括介绍酒、尝试酒在内的整套专业的侍酒服务。2008年7月25日，“空中酒窖”正式登陆南航的欧美澳航线；2008年8月5日“空中酒窖”开始在广州出发的进北京航班上亮相。近日，国务院国资委主任李荣融乘坐南航航班，在仔细了解和品尝了“空中酒窖”红酒后，对其品种和口感给予了高度评价，并称：“南航的新两舱服务，确实能使旅客感受到南航真正为旅客着想的理念，南航一直很努力，你们的服务越来越好。”

　　为了让旅客轻松愉快地度过旅途，南航还为“两舱”旅客提供便携式机上娱乐服务设施（PMD）。这新玩意既可拿在手上，又可放在小桌板上，可以看200多部大片、电视剧、新闻、玩游戏……一推出就深受旅客欢迎。

　　个性化服务又何止这些。在启动全中餐美食计划中，南航又在全国推出网上餐食预订服务。购买南航电子客票的商务旅客，可以轻松地在家中登录网上餐食预订系统，根据自己口味和喜好提前选择航班上的餐食，不管你是来自哪里，都能品尝到你喜爱的中餐。

　　欢快的舞蹈跳起来

　　21岁的南航维吾尔族乘务长买哈巴，从小学习舞蹈，只要买哈巴在客舱内跳起维吾尔族的舞蹈，总能引起掌声一片。“旅客的情绪特别好的时候，就会从座位上站起来，跟着我跳。”买哈巴也就从客舱的这一端，舞到了那一端。“不累吗？”记者问道。买哈巴大大而深邃的眼睛透露着真诚：“不累，特别是看到旅客也高兴地跳起来我也就更有劲了。”

　　在节假日或者特殊的日子里，南航的客舱内经常会欢声笑语，因为南航总会在航班上开展各类特色活动。近日，为庆祝中国改革开放30周年，在飞往北京的航班上隆重推出“改革开放30年、南航空姐制服展”；奥运期间精心组织“南航与奥运同行、与冠军同飞、南航旅客支持奥运百万人签名”、“奥运奖牌天天新凝聚青春、助威奥运”等奥运宣传活动；不同航线上的活动也颇具地方特色，如贵州航线上的当地民族服装展“印象贵州”，广西航线上的“罗汉果品尝”和旅游咨询，汕头“空中功夫茶”等，这些活动亮点纷呈，紧扣时代主题，营造了欢快的客舱氛围。

　　一系列特色服务的开展，让乘坐不同南航航班的旅客有了相同的感受：快乐!不仅让旅客感到舒适，更让旅客感到快乐。

　　采访快结束的时候，南航乘务长孙英给记者讲了个小故事：广东省委书记汪洋有次率团出访东盟，在航程中，汪书记捋了捋头发，孙英见状，立即递上一把梳子，乘务组关注旅客需求、全程细致入微的服务，让汪洋书记感到非常满意。在回程航班上，汪洋书记通过南航便携式机上娱乐设备PMD，高兴地收看了南航特别制作的代表团访问东盟的新闻；当乘务员推出写有“祝贺代表团访问成功”的蛋糕，并在客舱内吹响悠扬的萨克斯乐曲《回家》，欢迎汪洋书记和代表团返回广州时，汪书记对南航空中服务大加赞赏，连声说道：“这才是真正的服务！