爱宠售后服务流程.doc

分销组织框架
B2B分销

客服部（4）
订单(3)
运行部(3)

岗位工作职责:

运行（3人）:
1， 分销平台维护, 分销产品选择、 编辑和上下架;
2， 淘宝数据整理和分析, 制订分销产品价格和销售运行策略;
3, 以及爱狗分销宣传推广和合作分销商培训和提升;
旺 旺 号: 爱狗分销运行01、 02、 03
在线时间: 9:00-18:00 周一到周五

订单（3人）:
负责分销订单运费修改、 订单审核及点击发货
旺 旺 号: 爱狗分销订单处理01、 02、 03（轮班）
在线时间: 9:00-21:30 周一到周日

客服（4人）:
1, 分销政策传达和实施。
2, 售前服务: 分销商疑难解答。如保质期查询等
3, 售后服务: 已出库订单售后问题处理。如: 快递查询, 退换货, 退款, 产品质量等
旺 旺 号: 爱狗上海客服服务01、 05
工作时间: 9:00-18:00 周一到周日 （周末值班）

投诉及提议旺旺号: aigou_sh02

分销团体全部旺旺均在群里能够找到, 大家有疑问直接给对应旺旺留言, 我们会第一时间解答。 上班时间旺旺为在线状态。

爱狗分销售后服务规范.8版
一、 售后服务细则
1, 产品信息
爱宠所出售商品部分宝贝图片、 介绍源于厂家数据, 大部分图片由爱宠拍摄完成, 其中不排除光线、 角度、 拍摄环境影响造成图片偏差, 宝贝以实物为准。完全不能接收任何色差买家请谨慎考虑。
2, 快递送货服务与发货时间
爱宠销售全部产品都是第三方物流负责配送。我们会依据亲提议和要求并结合企业情况综合考虑选择适宜配送企业。对要求使用非合作快递, 快递费用可能与标注快递费不符, 请付款前与客服问询快递费用, 如不足请补齐, 快递费不够我们将拒绝发货。
当日下午4点前付款订单当日发货（特殊情况除外）, 4点后付款订单延顺到第二天发货。为了确保全部订单都能立刻发货, 请大家立刻付款。我们承诺发货时间, 却不能对到货时间作出任何承诺。爱宠客服作出到货时间都是依据以往经验, 仅供参考。
爱宠合作快递咨询电话:
韵达（北京、 石家庄）: , 010-6054
天天（上海）: 转2,
优速（深圳、 佛山）:
韵达、 中通（长沙）: , 38373586
因为快递网点不一样, 买家购置时请确定全部区域服务快递, 确保快递不到退回造成不良影响。合作快递不到订单, 我们能够转发EMS或其她快递, 按实际价格收取费用。
3, 快递签收须知:
亲收货后请不要急于在收货单上签字, 签收前要注意外包装和纸箱是否完好, 产品是否有泄漏痕迹等。
先验货, 后签字!
爱宠发出任何包裹, 一定要当着快递员面打开, 当场验货, 尤其是塑料等易碎品, 如宝贝有损坏, 或数量缺乏请当场联络我们; 假如快递员拒绝先验货再签收, 请您在签收后当着快递员面打开验货, 如宝贝有损坏或数量缺乏请立刻与我们联络。
一旦签收或者第三方证实人（快递员）离开, 即表示您对货物数量及完好性给予认可, 我们将无法为您向快递企业索赔, 也请恕我们不再负担由货物数量不符或者损坏造成损失!
4， 退换货说明（七天内退换）:
●退换商品必需与原物保持一致, 外包装完好, 可进行二次销售。
●退换商品应保持全新, 未经使用, 相关隶属配件齐全。
●如退换商品包含优惠, 买赠等活动, 需依据实际补足差额或退还赠品。
●为确保其它宠物健康, 以下商品售出且买家拆分包装, 不进行退换（指甲钳、 剪刀、 修剪器、 生理裤、 猫狗厕所等贴身使用物品）
●非质量问题退换货订单, 均需由买家负担退换货运费。
尤其注意:
●全部退换货订单, 必需提前联络客服。如未经确定私自退回, 仓库作拒收处理, 后果由买家自行负担。退回订单买家需备注订单编号, 买家姓名, 联络电话等, 方便联络。
●因买家自行联络快递更改地址造成遗失、 错投等情况, 后果由买家自行负担。
●因邻居、 同事等她人代收代签造成遗失等情况, 后果由买家自行负担。
●请买家在签收快递时, 确定货物完好后签收, 一旦签收, 即代表认同货物无差。

5, 宠物衣服换货标准（不可退）:
●换货商品必需与原物保持一致, 外包装完好, 可进行二次销售。
●换货商品应保持全新, 未经使用, 相关隶属配件齐全（买家必需提供外包装, 吊牌, 配件完好图片）。
●换货商品如包含优惠, 买赠等活动, 需依据实际补足差额或退还赠品。
●非质量问题换货订单, 均需由买家负担换货运费。
●只针对同款式衣服换货。在无库存前提下可换其她款式衣服。（换货衣服需补差价, 不退差价）
●每件换货衣服收取5元手续费。

6, 赠品
爱宠分销全部赠品均为无偿赠予, 不参与退换货。如买家反馈赠品破损或少发, 经售后服务人员确定, 我们会在同个买家下次购置订单中补发赠品。

7, 退款
全部退款订单, 我们会在48小时内处理完成。（特殊订单及双休日除外）

二、 售后问题处理规范

快递破损、 少发货
签收前: 买家直接拒收退回, 产品到库后, 客服人员重新安排下单发货。如较急订单, 买家可拍新订单, 按新订单步骤下单发货, 问题订单等产品到库后安排退款。
签收后: 买家签收后发觉产品破损或漏发, 请拍好破损产品图片, 并在二十四小时内联络客服人员, 经客服人员确定, 判定后安排退换货处理。（赠品漏发除外）

快递丢件
因为快递企业长时间未派送快递件, 快递企业确定丢件。售后服务人员第一时间与分销商沟通、 确定, 在商城后台重新下单或安排退款。

快递延误
依据发货仓库和快递送达时间, 爱宠客服提供快递跟踪服务。
要求时间范围内订单均属正常订单; 超出送货时间订单, 爱宠将极力配合买家跟踪快递、 催件。

晚发货
在未作任何通知情况下, 因为爱宠方操作失误造成4点前付款正常订单未能立刻审核发货, 爱宠将提供精美赠品作为赔偿（赠品发放）。 不可抗力原因除外, 如: 自然灾难, 区域停电、 断网, 快递未取件等

临期产品（3个月内）、 图片信息不符（二选一）
礼品或现金赔偿: 买家或分销商提供产品图片证实, 经售后服务人员审核确定, 依据订单金额, 作礼品或现金赔偿。
退换货: 用户提供产品图片证实, 经售后核实确定后, 安排退换货。

发错货
买家提供产品图片证实, 经售后核实确定后, 安排退换货。

买家信息错误
售后服务人员联络快递企业中途修改买家信息或退回重发。如买家信息错误造成她人签收, 由售后人员联络签收人退回, 退回产生费用或对方不退回造成损失, 由责任人负担。

产品质量问题（7天内）
买家提供相关产品图片证实, 经售后人员审核确定后, 按退换货步骤为买家更换新品。如在售后未确定情况下买家私自将产品退回, 仓库拒收造成损失由买家自行负担。
爱宠全部产品均为正品, 可提供正规发票。

爱宠家居专营店
8月