顾客关系管理.pptx

1顾客让渡价值顾客让渡价值l l顾客让渡价值（顾客让渡价值（顾客让渡价值（顾客让渡价值（Customer Delivery ValueCustomer Delivery Value）顾客总价值（其获得的全部顾客总价值（其获得的全部顾客总价值（其获得的全部顾客总价值（其获得的全部利益，包括产利益，包括产利益，包括产利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值）与品价值、服务价值、人员价值和形象价值）与品价值、服务价值、人员价值和形象价值）与品价值、服务价值、人员价值和形象价值）与顾客总成本（其支付的全部成本，包括货币成顾客总成本（其支付的全部成本，包括货币成顾客总成本（其支付的全部成本，包括货币成顾客总成本（其支付的全部成本，包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本）之间的本、时间成本、体力成本和精神成本）之间的本、时间成本、体力成本和精神成本）之间的本、时间成本、体力成本和精神成本）之间的差额。差额。差额。差额。12 顾客让渡价值顾客让渡价值 产品价值产品价值服务价值服务价值人员价值人员价值形象价值形象价值货币成本货币成本时间成本时间成本体力成本体力成本精力成本精力成本顾客总价值顾客总价值顾客总成本顾客总成本顾客顾客让渡价值让渡价值3顾客满意（顾客满意（CSCS）l l顾客满意（顾客满意（顾客满意（顾客满意（Customer SatisfactionCustomer Satisfaction）：是消费者：是消费者：是消费者：是消费者通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值相通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值相通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值相通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。3CS=f(PV,AV)CS:顾客满意顾客满意PV:顾客预期价值顾客预期价值AV:顾客认知价值顾客认知价值4影响顾客满意程度的主要因素影响顾客满意程度的主要因素l l产品和服务让渡价值的高低；产品和服务让渡价值的高低；产品和服务让渡价值的高低；产品和服务让渡价值的高低；l l消费者的情感；消费者的情感；消费者的情感；消费者的情感；l l对服务成功或失败的归因；对服务成功或失败的归因；对服务成功或失败的归因；对服务成功或失败的归因；l l对平等或公正的感知。对平等或公正的感知。对平等或公正的感知。对平等或公正的感知。45研究顾客满意度的主要方法研究顾客满意度的主要方法l l进行满意度专项调查；进行满意度专项调查；进行满意度专项调查；进行满意度专项调查；l l建立投诉和建议制度；建立投诉和建议制度；建立投诉和建议制度；建立投诉和建议制度；l l神秘购物者巡查暗访；神秘购物者巡查暗访；神秘购物者巡查暗访；神秘购物者巡查暗访；l l研究流失顾客的原因。研究流失顾客的原因。研究流失顾客的原因。研究流失顾客的原因。6 满意与忠诚的关系满意与忠诚的关系1 2 3 4 5忠忠诚诚度度高低完全不满完全不满完全不满完全不满 完全满意完全满意完全满意完全满意 满意度满意度满意度满意度“囚禁者囚禁者”“传道者传道者”“破坏者破坏者”“图利者图利者”非非竞竞争争性性领领域域高高竞竞争争性性领领域域7忠诚顾客的价值忠诚顾客的价值对企业高度满意的顾客会做以下对企业高度满意的顾客会做以下对企业高度满意的顾客会做以下对企业高度满意的顾客会做以下“好事好事好事好事”：l l持久忠诚于品牌持久忠诚于品牌持久忠诚于品牌持久忠诚于品牌l l提高购买产品的量和（或）等级提高购买产品的量和（或）等级提高购买产品的量和（或）等级提高购买产品的量和（或）等级l l为公司（产品）说好话为公司（产品）说好话为公司（产品）说好话为公司（产品）说好话l l向公司提出产品或服务建议向公司提出产品或服务建议向公司提出产品或服务建议向公司提出产品或服务建议l l由于交易惯例化而降低交易成本由于交易惯例化而降低交易成本由于交易惯例化而降低交易成本由于交易惯例化而降低交易成本l l更容易接受公司的新产品并推介它更容易接受公司的新产品并推介它更容易接受公司的新产品并推介它更容易接受公司的新产品并推介它l l忠诚顾客的行为对员工有激励作用忠诚顾客的行为对员工有激励作用忠诚顾客的行为对员工有激励作用忠诚顾客的行为对员工有激励作用78“4P“4P3R”3R”管理管理8l4P产品产品（Product）定价定价（Price）渠道渠道（Place）促销促销（Promotion）3R3R顾客保留管理顾客保留管理顾客保留管理顾客保留管理（RetentionRetention）相关销售管理相关销售管理相关销售管理相关销售管理（Related Related salessales）推荐人管理推荐人管理推荐人管理推荐人管理（ReferralsReferrals）9顾客终身价值顾客终身价值顾客终身价值（顾客终身价值（Customer Lifetime Value.CLV）：）：顾客在正常年限内持续购买所产生的利润。顾客在正常年限内持续购买所产生的利润。忠诚顾客为企业所节省的推广成本。忠诚顾客为企业所节省的推广成本。10 滞留价值：持续销售服务成本递减；吸引新顾滞留价值：持续销售服务成本递减；吸引新顾滞留价值：持续销售服务成本递减；吸引新顾滞留价值：持续销售服务成本递减；吸引新顾客是保留老顾客成本的客是保留老顾客成本的客是保留老顾客成本的客是保留老顾客成本的5 5倍以上。倍以上。倍以上。倍以上。延续价值：老顾客对新产品和相关产品的接受延续价值：老顾客对新产品和相关产品的接受延续价值：老顾客对新产品和相关产品的接受延续价值：老顾客对新产品和相关产品的接受能力比新顾客强。能力比新顾客强。能力比新顾客强。能力比新顾客强。推荐价值：老顾客会对潜在顾客积极推荐。推荐价值：老顾客会对潜在顾客积极推荐。推荐价值：老顾客会对潜在顾客积极推荐。推荐价值：老顾客会对潜在顾客积极推荐。忠实顾客的价值忠实顾客的价值11 顾客终身价值的测定顾客终身价值的测定滞留价值：滞留价值：10005（年滞留期）（年滞留期）=5000（元）（元）延续价值：延续价值：5002（件新产品）（件新产品）=1000（元）（元）推荐价值：推荐价值：10002（名新顾客）（名新顾客）=2000（元）（元）顾客终身价值：顾客终身价值：8000（元）（元）12顾客关系管理顾客关系管理（CRMCRM）l l顾客关系管理（顾客关系管理（顾客关系管理（顾客关系管理（Customer RelationshipCustomer Relationship ManagementManagement）：）：）：）：企业以提高核心竞争力为直企业以提高核心竞争力为直企业以提高核心竞争力为直企业以提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此基础上展开包括评估、选择、开发、发展和此基础上展开包括评估、选择、开发、发展和此基础上展开包括评估、选择、开发、发展和此基础上展开包括评估、选择、开发、发展和保持顾客关系的整个商业过程。保持顾客关系的整个商业过程。保持顾客关系的整个商业过程。保持顾客关系的整个商业过程。CRMCRM是一种战略是一种战略是一种战略是一种战略CRMCRM是一种经营管理模式是一种经营管理模式是一种经营管理模式是一种经营管理模式CRMCRM是一种应用系统、方法和手段的综合是一种应用系统、方法和手段的综合是一种应用系统、方法和手段的综合是一种应用系统、方法和手段的综合12