产品退货流程.doc

退货产品管理措施
1  目和范围
为了加强企业存货内部控制和管理, 规范退货行为, 特制订本措施。
本措施适适用于销售退货、 工程项目、 三包产品退货管理。
2　规范性引用文件
  《成品入库验收、 保管和发放管理措施》
　《数据分析控制程序》
  《信息管理程序》
  《废品损失管理措施》
3.术语和定义
   无
4  职责
4.1销售部负责与用户进行沟通, 出具产品退货原因分析说明, 办理与退货相关手续。
4.2用户对接销售员负责与用户进行沟通, 出具产品退货原因分析说明, 办理与退货相关手续。
4.3销售员负责与用户进行沟通, 出具产品退货原因分析说明, 办理与退货相关手续。
4.4物控部负责退回产品接收、 保管、 信息反馈、 组织评审、 资产处理及办理相关手续。
4.5品质部负责退货产品质量检验, 并对其质量情况进行判定, 出具检验结果。
4.6 财务部负责退货产品账务处理及提供退货损失责任考评数据。
4.7采购部负责外地退回产品取回。
5  管理内容与方法
5.1 退货产品接收与报检
5.1.1采购取回退货产品时间不得超出1周, 超出1周每次对采购主管扣1分纳入绩考评;
5.1.2销售部、 用户对接销售员、 品质部对获取退货信息与用户沟通后, 立刻通知成品库管库员;
5.1.3成品库收到退回产品, 应立刻查对产品名称、 数量、 规格、 确定包装物完好程度, 在2日内填写《退回产品信息反馈单》, 分别传输给销售部、 对外服务部、 工程技术部; 对退回产品划定区域妥善保管。
5.1.4销售部、 业务员、 物控部接到信息反馈单后2日内填写《用户退货产品报检单》并提报给品质部。
5.1.5品质部应在3日内依据《用户退货产品报检单》要求对报检产品进行拆箱检验做好检验统计, 由销售部做好退货统计, 并在《用户退货产品报检单》上填写检验结果（如外观、 质量、 零部件缺失数量等内容）及处理意见;
5.1.6销售部、 业务员、 品质部依据检验结果, 对有疑义（数量不符、 缺乏零部件、 质量责任问题）退回产品, 与用户沟通协商, 确定产品退回责任认定结果, 出具《产品退货原因分析说明》, 经部门领导、 主管领导签字同意后, 报生产计划部。因销售退回产品, 销售部、 工程技术部需办理退库手续;
5.2  退货产品处理
5.2.1品质部依据《产品退货原因分析说明》及《用户退货产品报检单》, 区分不一样情况, 进行处理;
a） 依据检验结果, 对于无需返修合格产品由品质部发放《产品合格证》, 由销售部办理退库手续; 实物转移至合格品区。
b） 检验结果确定为能够再利用产品, 由生产计划部组织评审, 编制《退货评审统计》, 评审内容包含但不限于: 是否可修复利用、 修复费用及工时、 资产处理方法、 破坏处理方法、 办理结算方法, 发票退回事宜等; 依据评审结果进行处理。
c） 依据检验结果, 认定为产品破损严重、 无返修价值产品, 由品质部下达《废品通知单》, 按《废品损失管理措施》实施。 
5.2.2  经评审后, 退货产品还需进行出库检验和试验, 品质部确定地点, 由生产计划部负责组织。
5.2.3依据评审结果, 需返修产品由生产计划部下达返修生产计划, 工艺部和产品研发部提出返修方案, 包含返修方法、 所需工时、 材料及相关费用等内容;
5.2.4依据退回产品不一样性质, 区分情况进行处理, 并由实物资产管理部门、 财务部门分别建账管理。
（1）销售部销售退回产品处理
a)对于销售退回产品需要由销售部全部办理退库手续; 联络用户办理退票事宜或无法退票, 由用户到当地税务局办理销售退回证实单。
b)依据检验结果或评审结果确定为报废, 由生产计划部提出《资产损失处理申请汇报》, 经主管领导同意后报财务部, 推行对应同意手续后进行资产处理。
c)对于报废产品由生产计划部办理废品交库手续, 实物转移废品库。
（2）对外服务服务退回产品处理
a)对于三包退回经检验合格产品, 由用户对接销售员部办理退库, 退到对应仓库（退成品库或单件库或原材料库）手续, 按原费用号退回。
b)依据检验结果或评审结果确定为报废, 不办理退库手续, 由生产计划部提出《资产损失处理申请汇报》, 经主管领导同意后报财务部, 推行对应同意手续后进行资产处理。
c)对于报废产品由生产计划部办理废品交库手续, 实物转移废品库。
d)对于经检验合格或经检验确定为能够进行返修, 但认定为可能会形成长久无动态产品, 由生产计划部对实物资产单独妥善保管, 并做好台账统计, 尽可能消化利用。
（3）工程项目退回产品处理
a)对于工程项目退回产品需要由工程技术部全部办理退库手续, 退到对应仓库（退成品库或单件库或原材料库）手续; 联络用户办理退票事宜或无法退票, 由用户到当地税务局办理销售退回证实单。
b)依据检验结果或评审结果确定为报废, 由工程技术部提出《资产损失处理申请汇报》, 经主管领导同意后报财务部, 推行对应同意手续后进行资产处理。
c)对于报废产品由生产计划部办理废品交库手续, 实物转移废品库。
d)对于经检验合格或经检验确定为能够进行返修, 但认定为可能会形成长久无动态产品, 由生产计划部对实物资产单独妥善保管, 并做好台账统计, 尽可能消化利用。
5.2.5账销案存资产出入库手续比照正常产品, 使用手工出入库单据办理手续, 并传输到财务部。物控部、 销售部、 品质部、 财务部分别建账, 每个月月末查对账账、 账实是否相符。
5.2.6各部门将《用户退货产品报检单》、 评审结果、 退库单据、 退回发票（税务局出具退货证实单）, 立刻传输到财务部, 进行账务处理。
5.3  退货产品索赔
5.3.1  销售部、 用户对接销售员部、 品质部、 物控部对用户退货产品完整性负责, 遇退回产品严重损坏、 残缺不全或部分零、 部件已被拆、 换, 数量不符时应与用户沟通、 处理, 必需时进行索赔。
5.3.2 因为供方质量责任引发产品退货, 由采购部门负责要求供方进行退货、 更换或修复, 同时对造成间接损失进行索赔。
5.3.3 因为运输责任而造成产品退货, 由生产计划部依据运输协议负责向承运方进行索赔。
5.3.4财务部对因退货造成损失对相关部门提供考评数据, 并报人综合部。
5.4　退货产品统计
5.4.1生产计划部对退货产品登记《退货和返修产品管理台账》;
5.4.2 销售部、 用户对接销售员部、 工程技术部对用户退货原因进行汇总和分析, 具体按《数据分析控制程序》和《信息管理程序》实施。
6  统计清单及格式
  表1  《退货和返修产品管理台帐》 
         表2 《退货产品信息反馈单》
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