1、电话接听与点单标准、 程序
标 准:
1、 此标准程序在于提升职员工作技能, 更高质量为客服务, 使
其行为愈加专业化。
2、 餐饮部服务员必需了解并熟悉操作步骤, 方便愈加好地为客服务。
程 序:
1、 接听电话时首先向客人问好(早上好, 中午好, 下午好, 晚上好
等) 。
2、 报出餐厅名称。
3、 报出你姓名。
4、 问询客人有什么需要, 如客人订餐, 问询并统计以下内容:
1）客人姓名或企业名称(如客人为企业定餐)。
2）订餐人数, 时间。
3）客人是否在本酒店,如是,统计客人房号及电话.如不是,统计
下客人联络方法。
4）问询客人
2、相关就餐有什么特殊需要。
5）最终向客人反复一遍以上确定订餐内容。
6）向客人致谢并到别。(以上均注意使用客人姓名)
客人前来预订, 订餐员应热情、 礼貌地接待每一位前来订餐
客人要注意自己形象、 谈吐及礼貌语言; 看到客人到来, 应礼貌、
问好, 自报身份后问询客人姓名、 企业名称、 房号、 预订人数、
用餐时间、 电话号码, 以及预订菜式、 标准和尤其要求, 了解客
人付款方法。
当客人讲述宴会要求时, 认真倾听, 并做好必需统计, 不要
随意打断客人讲话。同时, 应主动向客人介绍餐厅设施和宴会菜
单, 做好推销工作, 并回复客人全部提问, 也可带客人参观宴会
3、
场所。如: “X先生, 我们餐厅有……/特色菜有……”; 订餐员
应与客人具体讨论全部宴会细节, 将客人要求认真添入订餐单中
订餐单填好后, 应向客人复述, 并请预定客人署名, 立刻传输给厨
房; 待客人要离开时, 要向客人表示谢意, 并礼貌地与客人道别,
预祝合作顺利和愉快。
落实订餐: 订餐员要建立订餐档案（可输入电脑）。对已确定
订餐, 填写通知单, 通知相关餐厅和厨房, 并要求签收; 对订餐
更改或取消。如客人提前提出变动, 订餐员应快速填写“更改通
知单”, 通知餐厅和厨房, 并注明原通知单编号, 写清更改具
体内容。假如客人取消订餐, 订餐员应立刻填写“订餐
4、取消汇报”,
快速递交相关部门, 一样注明原通知单编号。同时, 为不能向客
人提供服务表示遗憾, 期望客人下次光临。
5、 订餐员还应主动与来宾沟通, 立刻反馈来宾意见和提议。
6、 当班结束前, 与下一班做好交接工作。
7、 订餐员要做到“三清”, 即听清、 问清、 统计清; 还应做到: 通
知立刻, 意见反馈立刻
送餐前准备标准、 程序
标 准:
严格根据程序操作, 表现管理质量和服务质量。
程 序:
1、 准备洁净, 无破痕托盘或餐车。
2、 铺上符合尺寸托盘垫或桌布。
3、 保温箱插电预热。
4、 摆放送餐
5、必需品: 花瓶, 椒盐瓶, 收餐卡, 餐巾纸。
5、 摆放对应餐具。
6、 配置调味品及多种汁酱。
7、 将食品饮品放在托盘或餐车上。
8、 准备账单并再次检验确定。
送餐服务标准、 程序
标 准:
严格根据程序操作, 表现优质服务。
程 序:
1、 将餐具包里餐具取出按标准摆到台面上。
2、 经客人同意, 将保温箱里食品取出摆至餐台。
3、 打开餐盖, 撕掉保鲜纸。
4、 为客人铺餐巾。
5、 向客人介绍所点菜式。
6、 服务酒水, 饮料。
7、 问询客人是否还需要添加。
8、 祝客
6、人用餐愉快。
送餐账单准备标准、 程序
标 准:
严格根据准备要求, 表现优质服务 。
程 序:
1、 按标准打印账单。
2、 检验账单。
(1)看是否打印清楚。
(2)检验账目价钱是否正确。
(3)检验有没有多打或漏打情况。
(4)账单须洁净无破痕。
3、 账单须配置书写良好签字笔。在收银台查出, 送餐房间有效
签单人名字。
4、 在收银台查出, 送餐房间有效签单人名字。
5、 取洁净无破损账单夹, 将账单放在账单夹里
回收房间餐具标准、 程序
标 准:
严格根据程序操作, 利于餐具管理控制。
程 序:
1、 接到客人收餐电话, 来到收餐位置。
2、 按门铃, 敲门, 通知客人“收餐服务。”
3、 经客人许可进入房间。
4、 房间用餐客人满意度调查。
5、 将餐具收出房间, 检验数目是否正确, 检验完成后须立刻登记。
6、 将餐具送回管事部清洗并登记。
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