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1、表格01: 维修预约记录表 维修预约记录表 以下由预约人员填写 预约登记日期 服务顾问 预约维修时间 用户姓名 车牌号 车型 联络电话 行驶里程 预定服务顾问 用户描述: 预约维修内容 工时费用 所需备件 价格 备件状态 与用户提前一天确定预约 是 否 预约所需备件是否已准备 是 否 预约时间是否改变 是 否 新预约时间 以下由预定服务顾问填写 预约所需维修技工是否已准备 是 否 预约所需备件是否已准备 是 否
2、 与用户提前一小时确定预约 是 否 填写预约欢迎板 是 否 预约时间是否改变 是 否 新预约时间 取消预约分析 是 否 用户主动取消预约 4S店未能实施预约原因 表格02: 预约能力分析表 预约能力分析表 日期: 年 月 日 服务顾问甲 服务顾问乙 技工1 技工2 技工3 技工4 技工5 技工6 技工7 技工8 9: 00 ×××× 9: 30 ×××× 10:
3、 00 ×××× 10: 30 11: 00 11: 30 12: 00 12: 30 13: 00 13: 30 14: 00 注: 经过“预约能力分配表”能明确地显示当日各服务顾问、 各维修技工预约安排。箭头起点是预约开始时间, 箭头止点是用户接车时间, 箭头上方注明车牌号。（如没有上牌照车
4、辆, 请将该车VIN码最终5位写在上面）。 表格03: 维修报价表 维修报价表 车牌 车型 公里数 车主 电话 序号 维修项目 工时 1 2 3 …… 累计 配件项目 序号 名称 单价 数量 金额 备注 1 2 3 …… 累计 总计金额: 表格04: 维修接车单 维修接车单 机电□ 钣喷□ 改装□ 年
5、 月 日 时 分 用户姓名 车牌号 车架号 车型 联络 电话 公里数 估计交车时间 编号 维修项目名称 金额 完工署名 1 2 3 4 检验员署名 5 6 工时费累计 配件名称 数量 单价 金额 配件名称 数量 单价 金额 1 6 2 7 3 8 4 9 5 材料费累计 随车
6、 工具 证件 情况 油表 油位 估计总 金额 仪表情况: （如问题请注明） 是否预约 取回更换旧件 车内无珍贵物品 是□否□ 是□ 否□ 是□ 否□ 是否需要清洗车辆 其她: 是□ 否□ 是□ 否□ 三天后回访确定: 要回访 不要回访 回访时间: 早晨 下午 晚上 方便时段: 温馨提醒: 请确定珍贵物品已由车主随身携带 接车员 署名 用户 署名 地址: 电话: 救援电话: 表格05: 维修状态看板
7、维修状态看板 车牌 车型 接车 时间 要求完工时间 机修 电工 钣金 喷漆 美容 装饰 养护 服务 主修 班组 终检 备注
8、 维修过程状态栏包含: 维修情况（在修、 待料、 机加工、 等候回复、 停工、 完工） 表格06: 服务项目更改记录表 服务项目更改记录表 协议号: 车号: 车主: 联络电话: 月/日/时/分 更改
9、服务 项目内容 需增加费用 交车时间 更改为 与车主协商结果 销售员 通知车间 时间/人员 人工费 配件费 表格07: 维修车出店检验统计表 维修车出店检验统计表 序号 车牌号 进店 时间 检验 时间 维修 类别 检验
10、 结果 处理 方法 再次检验结果 质检 技术员 备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 表格08: 维修质量分析表 维修质量分析表
11、 年 月 日 序号 车牌号 入店日期 内部质检不合格项 用户反馈不合格项 主修人 人为原因 技术原因 维修经验 备件 其她原因 质检技术员 1 2 3 4 5 6 7
12、 8 9 10 …… 表格09: 返修车处理统计 返修车处理统计 编号: 返修 返工 年 月 日 车号 车型 VIN号 用户 保修期 原操作者 原班/组长 原业务接待 此次 业务接待 检修 项目 返修 原因 □配件品质不良 □工作方法不正确 □操作者疏
13、忽 □交修不清楚 □车辆制造品质不良 □设备不良 □管理不良 □其她: 采 取 对 策 重修 操作者 指导者 重修 费用 实施教育训练参与人员 重修作业内容评述采取对策重修后情况是否需要寻求TAC技术支持 店长 服务 经理 车间 主管 班/组长 重修 操作者 表格10: 维修评核表（季度） 维修评核表（季度）
14、 维 修 车 辆 预 检 服务质量 服务标准 实施情况 应改善事项 备注 1 2 3 4 5 职员衣着规范 1．职员必需穿统一制服、 佩戴胸卡 对用户热忱 2．用户进入服务区内, 业务接
15、待必需在1分钟内接待, 并用服务规范用语与用户打招呼(老用户提议用用户姓名称呼) 规范预检 3．了解用户初步需求, 具体倾听用户对车辆故障描述, 并观察用户车辆, 提醒用户取走珍贵私人物品, 使用三件套 登 记 车 辆 信息 快速完成用户资料登记 1．业务接待必需立刻完成用户档案查询及建立 了解配件库存 2．业务接待必需立刻完成对用户维修配件需求查询工作, 并与用户达成共识 与用户达成维修协议 3．业务接待应开具维修工单, 写清故障、 费用、 交车时间
16、 费用情况 4．对用户具体解释收费依据及项目, 并倾听用户要求, 让用户签字确定 安排用户休息 5．引导用户到用户休息区域 派 工 委托修理 送车人员必需立即将车辆钥匙交车车间主管, 并完成三件套安装工作 确保维修质量 1．车间管理复查工单并按维修委托书维修内容, 将工作分配给维修技工, 填写看板 2．维修机工应对维修工单上项目进行查对, 若发觉新问题须立即与车间主管联络, 车间主管再与业务接待取得联络并与用户达成共识 维修交车时间 车
17、间主管做好车辆维修进度登记和上墙工作 小 修 及 日 常 维 护 确保维修质量 维修工按要求维修、 保养车辆须参考维修委托书项目 完成维修站三级检验制度 1．维修、 保养结束, 维修工须自检确定无误, 在维修委托书上签字 2．维修班组长检验确定无误, 在维修委托书上签字 3．维修站专职检验员检验确定无误, 在维修委托书上签字 车辆完工 按标准车检合格, 交车间管理, 清洁车辆内外 事故车维修 维修不合格车辆返工 按标准车检, 不合格需返工需要把相关
18、信息反馈给维修班组。一次返工, 与售后服务部联络, 二次及以上返工与销售部联络, 填写返修汇报 确保维修质量 1．维修工按要求维修事故车辆, 须参考维修委托书项目 2．有疑问按要求通知车间管理 3．车间谁按要求通知服务经理 4．服务经理按要求与售后服务部联络 完成维修站三级检验制度 1．事故车维修完成, 维修工须自检确定无误, 在维修委托书上签字 2．维修班组长检验确定无识, 在维修委托书上签字 3．维修站专职检验员检验确定无误, 在维修委托书上签字 车辆完工 按标准车检合格, 交车间主管
19、 大修 按时交货 按维修工单上要求日期, 提前一天完成, 若有改变须立即通知业务接待与用户取得联络, 并得到认同。对变更交货时间用户, 应提供合适礼品, 以示歉意 确保质量 1．使用原厂配件, 碰到技术难题或配件缺货情况须立刻与销售部、 售后服务部联络取得支持 2．个人、 组长及质量总检必需在维修工单上签字确定 3．必需进行路试, 并为用户车辆加汽油至进维修站情况 完工交车 交车准备 提前将用户车辆清洗洁净, 并停放在完工车辆停放处 交车 1．陪同用户验收车辆
20、 2．提醒用户取走私人物品及付费旧件 3．引导用户到付款处结账 处理用户投诉 立刻处理用户投诉 1．业务接待细心倾听用户埋怨做对应统计, 并对用户解释对应政策 2．重大投诉总经理或服务由经理亲自处理 3．重大投诉, 所包含职员必需到场 4．对于重大投诉, 总经理必需立刻与销售部或售后服务部联络, 并取得支持 5．投诉处理结果必需立刻通知销售部 索 赔 申 请 合理索赔 1．用户提出索赔要求, 业务接待预以合了解释 2．对特殊要求索赔员立刻与销售部联络取得授权 3．对索赔政策解释, 应明确和易懂 4．此项
21、工作必需立即完成, 并通知用户结果 交车步骤 业务接待陪同用户验车 1．交车前, 事先清洗峻工车辆 2．逐项解释维修或更换零配件项目 3．解释每个维修项目收费标准 4．返还付费更换原件 5．提醒用户拿走私人珍贵物品 业务接待陪同用户结账 1．引导用户至收银台 2．提醒用户确定结账单并签字 3．开具发票给用户 迎送用户 1．原负责接待业务接待迎送用户 2．提醒用户系上安全带, 注意行车安全 3．告诉用户, 车有问题随时欢迎她们再来并附上售后服务部门业务电话
22、 用户跟踪 立刻进行电话跟 维修保养后, 质量跟踪员须电话跟踪访问, 并作具体统计 定时进行电话跟 定时对用户进行电话访问, 提醒用户定时保养车辆, 并作好具体统计 定时上门访问 定时由售后服务现场管理专员及服务经理带队, 选择一定百分比用户进行上门访问 表格11: 维修专用工具借用统计表 维修专用工具借用统计表 工具名称 使用人 工具出库时间 工具出库状态 工具归库时间 工具归库状态 保管人 签字 备注
23、 表格12: 内部返修单 内部返修单 用户姓名 车牌号码 车型 维修工单号 维修时间 维修班组 维修项目及内容: 返修原因: 处理方案: 预防方法: 相关责任人处理: 技术主管签字: 服务经理签字: 表格13: 外部返修单 外部返修单 用户姓名 车牌号码 车型 返修工
24、单号 上次维修时间 上次维修班组 上次维修项目及内容: 用户故障描述: 返修原因: 处理方案: 预防方法: 相关责任人处理: 技术主管签字: 服务经理签字: 表格14: 反复维修统计分析表 反复维修统计分析表 工单号 维修内容简述 返工项目、 部位 原因分析 处理结果 改善方法 责任人 完成时间 改善效果确定
25、 表格15: 维修质检跟踪统计表（周） 维修质检跟踪统计表（周） 类别 日期 维修后进行质检车辆数（A ） 修理单数 （B） 一次性质检合格车辆数（C） A/B C/A 备注 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 累计
26、 4S店: 日期: 质检员: 表格16: 钣喷车辆完工检验单 钣喷车辆完工检验单 修理单号: 牌照号码: 项目 序号 分类 内容 评价 备注 OK NG 外观品质质量 1 零部件组装装配 段差高低 2 零部件前后左右一致 间隙 3 色调差异 多种角度进行观察 色调与周围部件一致 多种角度进行确定 在多种光线下确定 未修理地方也进行抛光 4
27、漆面流平、 光泽 均一光洁度 漆面与周围部件一致 均匀粗糙度 5 漆面缺点 变形（凹凸） 腻子痕 砂纸痕 抛光痕 尘埃（颗粒、 纤维） 凹陷 气泡 流痕 划痕 污点 色斑 打底层（内伤） 外伤 6 其她部位确定 挡风玻璃与车窗玻璃 前（后）灯罩情况 前后轮胎与钢圈情况 内饰、 坐椅、 地毯、 仪表台 功效品质质量 1
28、 照明类部件功效确定 大灯、 小灯、 尾灯、 雾灯 方向灯、 危险信号灯、 倒车灯 刹车灯 喇叭、 雨刮器 2 开关部件动作确定 开关自如 车锁功效（内外） 车窗开关 后视镜操作 3 发动机舱 冷却液、 制冷剂 其她油脂类标准检验 冷却风扇、 空调开关操作 线束、 管路安装、 走向 皮带张力损伤 4 驱动系统功效确定 前轮外倾角（轮胎气压正常） 前轮前束 底盘检验
29、 要求力矩及开口钳 5 行驶测试 （必需时） 方向盘安装角度 直线行驶性能 异常噪音 动力与传动性能 制动性能 检验结果与处理意见 备注 此检验单能够作为返修指示单 检验人: 检验日期: 表格17: 发动机总成维修检验统计表 发动机总成维修检验统计表 牌照号: 车型: 编号: 状态 维修检验项目 操作统计 检
30、验统计 静态 发动机各部关键力矩, 已按要求拧紧 机油、 冷却液、 助力液液位均达成对应标准 驱动皮带, 正时链条涨紧度, 线路、 管路部署均正常 电动车窗、 电动座椅、 收音机、 中央门锁等功效正常 灯光、 转向、 喇叭、 雨刷功效正常 怠速 气缸压力正常 开启状态正常 仪表指示、 报警灯正常 暖机后怠速正常 机油压力正常 怠速时发动机工作情况正常 增加负荷时发动机怠速工作情况正常 发动机工作有没有异响异常振动 水、 油液无泄漏 电脑无故障存放
31、 尾气排放正常 用小时DS读取测量数据 路试 车辆起步平顺, 发动机转速稳定 车辆在各挡行驶、 换挡情况正常 自动变速箱换挡及换挡感觉正常 大小负荷、 急加速、 急减速行驶情况正常 多种情况下行驶时发动机及底盘无异常振动 水温、 油温、 转速、 车速表等指针情况正常 静态 发动机无油液泄漏 发动机各部件无松动 各电子系统功效正常 车上物品及工具齐全 检验结果 操作员 质检员 派工日期 交工日期 检验日期 备注 操作统计由操作员填
32、写, 检验统计由质检员填写 表格18: 维修委托书 维修委托书 工单号: 汽车客服人员: 车牌号 用户身份证号码 用户姓名 用户地址 电话 车型 外观色 内饰色 入店履历 上次行驶公里 入店预订 卡号 入店日 维修项目 入店日 维修项目 此次入店情况 交车预订情况 此次行驶公里 下次入店预订 委托事项 维修
33、项目 必需零件 开始时间 完成时间 主修签字 主管签字 检验员签字 备注 （1）本委托书经双方确定后含有协议效力, 可作为维修预检交接单使用, 结算时凭此结算, 按实际发生额清算, 结算方法及期限: （2）承修方在维修过程中增加项目或费用及延长维修期限时, 承修方要立刻通知托修方, 能够书面形式确定。使用正副厂配件及质量担保期由双方约定, 必需时附材料清单作为附件, 托修方自带配件, 承修方应查验登记, 由此产生质量问题, 承修方不负责任 （3）承修方应妥善保管托修车辆, 托修方随车珍贵物品随身带走, 如有遗失, 承修方不负担责任 （4）维修质量确保期: 从完工出店之日起 日或行驶里程 公里, 以先达成指标为准
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