KTV包房服务流程.doc

KTV服务职员作步骤

一、 营业前:
1、 按时上班, 整理好自己仪容仪表, 备好上班所需要工具（笔、 火机、 开瓶器、 酒水单）
2、 7: 00—7: 10 为点名参与班前例会时间:
班前例会内容: 上交工作日志, 汇报前日工作中突发问题, 公布前日违章处理结果, 分配当日工作岗位及安排工作任务, 宣告当日出品洁清, 检验职员仪容仪表和营业用具
3、 7: 00—8: 30 为上岗前准备工作时间:
A、 8: 00 前到自己负责KTV 包房, 把麦装上电池进行试音检验音响、 电视机或投影机是否正常; 检验电脑是否运作正常; 试用投影机遥控器能否操作; 然后将遥控器和麦放回原位。
B、 检验房间其它设施是否正常。
Ｃ、 检验房间桌台、 室内及卫生是否符合企业卫生标准, 营业用具是否准备齐全和充足。如发觉问题, 汇报该房负责主管。（如主管不在, 汇报经理协调处理）
二、 营业中:
8: 30—10: 00 站位迎宾时间
△按标准姿势站位:
1、 8: 30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人, 做到抬头挺胸、 面带微笑、 双手背后。
2、 来宾到来时, 在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时, 按标准向客人行礼“晚上好, 欢迎光临。”
△客来时:
1、 礼貌热情迎接来宾到来, 在利用礼貌用语同时, 鞠躬35 度, “里面请”并做出请手势。
2、 快速把房间门打开, 请客人入座, 然后轻轻把房门关上。
3、 来宾入座后, 开始前3 分钟服务。（为客挂衣服, 搬凳子等）
△客来后:
1、 客人进房入座确定后, 轻敲房门进入房间站在电视机一侧, 以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍, 并致欢迎词: “晚上好, 欢迎光临! 我是本房服务生, 很快乐为您服务! ”
2、 为客人倒迎宾茶, 以半跪式姿势给客人侧身上茶, 手拿水杯时不能拿杯上三分之一, 应拿杯下三分之一处, 用大拇指和食指、 中指拿住杯下三分之一处, 以小指做为桌面支持点。上茶时要轻拿、 轻放并做出请用茶手势。
3、 通知总机开机, 并问询客人是看电视还是听歌, 然后按客人要求调好电视、 电脑、 功放（效果器打开）, 灯光调到柔和状态, 音乐调到最好效果。
4、 上开台生果、 小食, 并掀开生果保鲜膜示意客人食用。
△为客人点取酒水、 食品:
1、 按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用: “晚上好! 这是我们企业酒水牌, 请您看一下今晚点用什么酒水？”
2、 主动推销介绍企业酒水及小食介绍企业酒类要以高价位、 高价格酒介绍起, 依据来宾要求再进行促销, 如客人点洋酒, 要快速而正确方法给来宾介绍有××洋酒, 等客人点完酒后, 应问询客人是混饮或净饮, 加七喜要加几罐等都要问清楚。
3、 等客人点完酒水, 要反复柯打单。并问询客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房: “请稍等, 立即为您送上。”
4、 站在门口侧等候物品到来<注: 这个时候请不要忘记在酒水牌上落单>, 每次进房必需敲门三下（一轻两重）, 并礼貌说: “打搅一下, 对不起! 让您久等了。”并按标准半跪姿式进行服务, 上洋酒时必需先请客人验酒, 然后才开酒、 调酒、 品酒。
5、 上任何物品时都要打出请手势（五指并拢指向物品）, 并礼貌请客慢用。
△中途服务:
1、 中途服务过程中应不停清整台面、 地面卫生, 点歌、 加酒, 帮助客人将酒具、 香烟等物品归位, 将长时间离开客人之杯具收到工作台上, 送到洗杯房或者吧台清洗, 立刻准备好适量机动杯具以备新到客人之需。
2、 少爷（服务员）在服务时一定要与ＤＪ小姐亲密配合, 多为企业推销酒水、 食品。随时注意客人进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、 手勤、 嘴勤、 腿勤）正确判定客人要求, 做到有问必答, 有求必应。每次进房第一时间看ＤＪ右手边是否有垃圾, 立刻端、 擦、 收、 送, 客人在玩乐同时也能欣赏到我们殷勤礼貌优质服务。
3、 随时提醒客人消费多少, 还差多少消费。
4、 每个新来客人或经理进房, 应起身欢迎致词、 倒酒, 每位客人离开时, 应起身欢送。
5、 客人买单: 客人叫买单时, 应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够, 要提醒客人点够消费, 介绍能够打包拿走物品以及能够入存酒水。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时, 用眼睛余光检验厅房一切物品、 设施是否损坏或遗失不见）
6、 客人起身要走时, 要提醒客人带好随身物品, 并恭送“多谢光临, 请慢走, 欢迎下次光临! ”
7、 客人离去以后, 立刻打扫房间卫生, 然后经过对讲机或打电话给咨客台报空房。
站在房间位置等候第二批客人或填写工作汇报。
三、 营业后:
1、 做好房间卫生清理工作（杯、 烟盅、 酒杯等杂物）, 摆放好厅房设施（功放、 电脑等）、 关掉全部电源、 水源开关。并将话筒、 遥控还回总控室, 将房门敞开散异味。
2、 让主管检验房间卫生或设施、 设备情况。 3、 班后例会, 听取主管对当日工作总结。
（五）ＫＴＶ服务中注意事项
1、 服务时要切记先女士后先生和先老后幼标准 。
2、 在接过传送员送来出品时, 应检验出品是否正确, 若出品是经过冰冻应准备好杯垫。
3、 碰到客人说话时, 在上酒水之前应说: “对不起。”提醒客人留心以免发生事故, 上完出品后, 应按规范向客人说: “请慢用。”并采取后退式离开。
4、 上出品时应单膝跪下, 以方便服务。从托盘内拿出品时, 应面向客人侧面身, 左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡, 上出品时要注意场所, 如客人在唱歌, 则不应挡住客人视线。
5、 注意立刻更换烟盅和随时帮客人添加饮品, 在客人同意情况下, 立刻收走空果盘以及不用酒杯、 空酒瓶和清理桌面杂物, 以保持台面清洁。
6、 不管是为客人上出品, 还是清理台面, 必需使用托盘。 7、 如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。
8、 下完order 时, 一定要反复order, 以防错漏降低失误。
9、 职员因事离开岗位, 必需知会同事或上级, 请求帮助, 避免出现“真空”现象。
10、 服务时要做到: 眼勤、 手勤、 腿勤、 嘴勤, 同时还应做到: “嘴动纸巾到, 烟到火机到, 声到谢谢到”。
11、 配制洋酒要咨询客人意见, 是浓或是淡。 12、 假如客人调换位子, 应立刻做好跟杯服务。
13、 服务啤酒时, 斟完一轮酒后, 大房要开5-6 支, 中房开2-3 支, 小房开1-2 支, 找对应位置放好, 以方便下一轮斟酒。
14、 当客人酒水剩下2-3 支时, 立刻问询客人是否需要添加酒水。
15、 任何时候托盘都不准上台。
16、 上出品时应从客人右边上, 若房间人多可视实际情况灵活处理, 上出品时应遵照先低杯后高杯, 先热后冻标准, 带杯垫应先放下杯垫, 后用右手拿住杯具下端轻放在台上, 以避免出现碰撞声。同时报出品名称, 以避免出现差错。
17、 上完出品起身后, 应按规范向客人说: “请慢用。”并采取后退式离开。
18、 主管买单时注意假钞、 破钞, 如有疑问能够礼貌问询客人: “先生/ 小姐, 能够换一张吗？”
四、 KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作技巧:
（1）KTV服务营业前准备工作技巧
①按时上班打卡或电脑刷卡（指纹）②穿好工作制服, 整理好自己仪容仪表 ③备好工作用具（笔、 火机、 开瓶器、 酒水单） ④按时到指定地点开班前例会
A、 上岗前
①经理、 主管安排当日工作情况
②陈说工作中失误, 并指导正确方法。表彰好人好事等;
③礼貌用语背诵、 呼企业精神口号及爱激励呼叫。
B、 上岗后
①备好厅房一切用具（杯具、 烟盅、 色盅、 吧巾、 蜡烛等）
②搞好厅房一切卫生（地毯、 沙发、 台面、 电器、 洗手间、 墙壁、 消防器材、 植物等）尤其是死角及沙发下卫生。 ③摆台（按企业要求摆台标准）。 ④检验厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。
⑤检验电脑点歌系统、 上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修） ⑥检验厅房固定财产是否完好或缺乏、 损坏。 ⑦保持房内空气清新, 无异味, 点燃香薰灯在房内香薰10—20 分钟。
⑧灯光调到最好亮度, 空调温度调到适宜。通常（18℃—22℃）。 ⑨标准站立姿势站位, 等候客人到来。

（2）KTV服务营业后收尾工作技巧:
①客人离开后, 首先关闭厅房音箱、 电器设备等; ②检验地面上、 地毯上有没有正在燃烧烟头立刻消亡。
③检验房间内有没有客人遗留物品, 如有上交经理。 ④检验杯具、 设备、 设施等物品有没有损坏。
⑤立刻熄灭台面上正在燃烧油灯或蜡烛, 做到开源节流。 ⑥有客人喝剩下酒水, 立刻落单让主管签字确定报收银、 酒吧充公。 ⑦清理台面一切杯具、 烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗杯房。 ⑧用清水擦洁净台面上酒渍、 油渍、 蜡烛油等。⑨清扫地面纸巾、 杂物等, 如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。
⑩打扫完厅房洗手间卫生后, 清洗洁净吧巾、 抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、 关空调、 关闭一切电源。还麦克风、 摇控到总控室。