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旅游电子协议在手, 才能说走就走
——记.5.29携程网瘫痪事件
“携程被黑了! ”正在刷微博同事看到有网友发出消息, 立即用电脑登陆携程网, 果然发觉其官网页面瘫痪了, 从baidu进入携程网, 会显示页面404报错。点击“返回首页”能够进入携程网, 但全部链接都使用不了。
很快, 携程在官网首页顶部挂出“携程网站临时无法提供服务, 正在紧急修复中。您能够访问: 艺龙旅行网”通知。而携程刚刚于5月22日投资艺龙成为其第一大股东。
在经历了12小时瘫痪后, 携程网于昨晚10时左右恢复了正常预订功效。以前12个小时内, 携程旅行网及其APP一直陷于瘫痪之中。经过排查后, 携程表示其数据没有丢失, 预订数据也保留完整。该事件系内部职员误操作所致。
此次“携程网断网事件”能够说是惊魂一刻, 大家最关心就是数据到底丢没丢？我个人订单信息安全吗？对此, 携程今早公布一份官方申明称: “28日早晨11点09分, 携程官方网站及APP临时出现无法正常使用现象, 经过技术人员抢修, 在当日28日23点29分, 携程官方网站及APP已经全方面恢复正常。对于网上相关‘数据丢失’等部分谣言, 携程数次郑重申明, 数据没有丢失, 预订数据也保留完整。”
此次事件中有两大问题值得深思。
一: 互联网+时代, 数据安全问题该何去何从？
尽管官方公告对大家再三申明数据没有丢失, 没有泄露 但大家对个人信息泄露和丢失一问题仍心有余悸。互联网+时代, 在线旅游企业面临安全挑战会越来越多。
年初在京举行电子协议国家标准会议上, 国家旅游局信息中心主任蔡家成博士讲话中指出, 现在旅游监管部门正在推进旅游电子协议应用。不过很多旅游电子协议仅仅对内容格式进行了约定, 对于信息安全、 法律有效方面应用却比较肤浅。期望能够结合国家标准, 改善和推进在线旅游企业采取合规电子签约室保障法律有效和信息安全。
不过现在大部分旅游网站仅仅提供一个网页供用户点击确定, 法律效力无法得到保障。而且用户也无法下载保留, 以备不时之需。能够说用户权益无法确保。
旅游电子协议几年前初露端倪, 未来能够采取电子协议国家标准, 用户能够注册第三方电子协议服务商电子签约室, 直接与旅游网站签订旅游电子协议, 各自下载备份, 处理了数据安全和未来纠纷调解。
防微杜渐才能防患于未然。数据安全涵盖面宽广, 电子协议只是在签约步骤上做到最大程度保障。但这已然是信息时代下人类对信息安全迈出一大步, 接下来还有更多路要走。
二: 消费者索赔难
隔壁老王在携程网上订了旅行订单, 订好了机票、 酒店, 行程安排妥当了, 准备给老婆一个惊喜, 来一场说走就走旅行。“携程在手, 说走就走”广告词是这么说
——啪一下携程断网了, 说走不能走了。老婆生气了回娘家了, 老王傻眼了。
老王说你要赔偿我损失, 携程网说我只能退你订金, 你能够“上诉”。老王想了想打官司需要时间精力和钱, 反正携程网退钱了那就算了吧, 好不轻易请假期浪费了, 回去跪搓衣板吧。
中央电视台曝光今年4月底浙江董女生在携程网上预订了美国旧金山一家酒店, 两晚一共800多元人民币, 风尘仆仆跨越大洋后准备落脚好好休息一下。
结果发觉她在酒店预订“消失”了!
原来, 携程竟然订成了新西兰酒店。美国变成新西兰, 北半球变成南半球, 这差距有点儿大。
当晚, 董女士和携程邮件沟通到晚上 10 点左右还是没有结果, 只好自己重新选择了一家酒店住下。重新订酒店, 差价携程不负责原本董女士在携程订酒店, 两晚价格是 800 多元, 可是不得不重新订酒店, 两晚价格就快要 4000 元了, 这中间差价, 董女士认为应该由携程方面负责。不过携程方面并不认可董女士说法, 只同意退之前酒店订金, 而且表示能够“打官司上诉”。
按理说, 企业自方原因造成用户损失应该给用户赔偿, 携程方面违反了消费者权益保护法第 26 条要求, 其过失给消费者造成了损失, 理应负担赔偿。
不过中国消费者诉讼一直处于弱势地位, 你听过因为类似诉讼事件消费者得到赔偿吗？反正我没听过。
法律要求, 网络故障造成用户受损企业, 因为没有尽到安全管理而应该负担民事责任, 赔偿用户损失。而消费者作为个人在时间、 专业性、 资金方面本就处于弱势, 往往在企业退回订单已付款后就不加追责不了了之。
老王和董女士遭遇并不是个例, 据国家旅游局公布五一期间投诉数据显示, 大型在线旅游企业投诉突出, 其中携程网就占了三成。这些投诉往往都集中在霸王条款、 服务态度等方面, 让消费者权益受到损害, 还难以维权。
人民网旅游 315 投诉平台统计显示, 今年清明节到五一期间, 消费者对旅游网站投诉也呈上升趋势, 投诉内容关键集中在不公平交易、 绑定消费、 态度恶劣等方面。
相关教授表示, 在线旅游市场乱象多、 投诉多、 维权难原因就在于行业发展速度过快, 监管机制和第三方协调机制还不健全。
中央电视台记者采访中发觉, 不少消费者和在线旅游平台产生纠纷后, 往往极难得到妥善处理。除了企业本身问题之外, 外部监管与协调机制也有待健全。
这就又将电子协议推到风口浪尖, 既然事后再追责不易, 那为何不在售前将权责理清楚呢？用户登录某网站, 进行注册、 下单, 在消费前与该网站签署电子协议, 上面注明用户应得权益, 在碰到意外突发事件时造成用户利益受损应进行怎样填补赔偿, 对服务整个过程进行明确, 双方签字公证, 有效电子协议生成。
又到一年旅游时, 老王又来携程网订票了（是, 就是这么直率）, 这次她有了法宝, 老婆再也不用担心她被坑了。
老王在手机上电子签约室中, 随时查看到电子协议内容, 和携程网沟通协议内容, 这次她做足了准备, 把需要注明地方都面面俱到。尤其强调了因为携程网本身原因造成旅程延误或取消, 要给对应赔偿, 不能只退定金了事。
这下老王能够放心带老婆出去旅游了, 携程网有了协议约束服务也更规范, （毕竟协议里可要求了服务态度也很关键）。就算再碰到携程网瘫痪也不怕, 协议里要求了应急机制, 补救无果, 请赔偿损失谢谢。
有了事前明确理赔说明, 就算一些企业想抵赖也不行了, 毕竟中国12315还是很给力。
老王说, 有了电子协议再也不用担心订单老婆两头空了, 旅游电子协议在手, 就能说走就走!