客户管理信息系统功能与应用.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第7章客户管理信息系统,物流信息系统,客户管理信息系统功能与应用,第1页,本章知识点,客户管理信息系统功能与应用,第2页,学习目标,经过本章学习，要求掌握客户管理信息系统相关概念、特征，了解客户管理信息系统业务流程、了解客户管理业务相关信息，知道怎样进行客户管理，掌握客户管理信息系统功效。,客户管理信息系统功能与应用,第3页,第7章客户管理信息系统,7.1、,客户管理信息系统概述,7.2、客户管理业务流程,7.3、客户管理系统功效与应用,7.4、客户管理系统效益分析,本章小结,思索与练习,实训,案例分析,客户管理信息系统功能与应用第4页,7.1客户管理信息系统概述,7.1.1客户管理产生与内容,1.客户管理产生,客户管理（Customer Relationship Management）简称：CRM。是一个管理理念，CRM起源于西方市场营销理论，产生和发展在美国。最早产生于20世纪80年代初，因为市场竞争加剧和以开发新用户为主销售成本不停提升，企业开始注意到长久客户关系对于企业主要性，企业销售人员从单纯追求销售额转向追求发展客户关系。在此阶段，服务营销、关系营销等成为营销理论和实践发展重心，并得到企业广泛重视和推广。,客户管理信息系统功能与应用,第5页,2.客户管理系统概念,客户管理（CRM）系统,就是将当今最新信息技术，它们包含：Intemet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、教授系统和人工智能、呼叫中心以及对应硬件环境，同时还包含与CRM相关专业咨询等集成管理系统。作为一个应用软件系统，CRM凝聚了市场营销等管理科学关键理念。市场营销、销售管理、客户关心、服务和支持等组成了CRM系统模块基石。,客户管理信息系统功能与应用,第6页,3客户关系管理内容,当前客户关系管理内容没有一个统一范围，普通经过图7.1所表示客户关系管理示意图表示,图7.1 客户关系管理示意图,客户管理信息系统功能与应用,第7页,客户关系管理内容主要包含：,（1)以客户为中心，实现对与客户相关销售、营销和客户服务三部分业务流程信息化。,（2)与客户进行沟通所需要伎俩集成和自动化处理。这些沟通伎俩包含网络、电话、传真、E-mail、直接接触等。,（3)对上面两部分功效所积累下来信息进行加工、处理，产生客户智能，为企业战略决议提供支持。,当前物流领域中出现CRM产品，均是图7.1所表示客户关系管理内容子集。,客户管理信息系统功能与应用,第8页,7.1.2客户管理目标和意义,1客户关系管理目标,经过图7.2所表示客户关系管理目标示意图，能够将客户关系管理要处理详细问题归纳以下：,图7.2 客户关系管理目标示意图,客户管理信息系统功能与应用,第9页,(1)管理客户资料。将零碎、不集成客户资料集中管理，能够及时、准确地了解老客户和新客户准确信息。,(2)提升销售额。利用CRM系统跟踪、管理销售机会，确切了解客户需求，增加销售成功率，进而提升销售收入。同时，经过新业务模式(电话网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新市场机会，占领更多市场份额。,客户管理信息系统功能与应用,第10页,(3)提升客户满意程度。CRM系统提供给客户各种形式沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门能够对客户要求做出快速而正确反应，让用户在对购置产品满意同时也认可并愿意保持与企业有效沟通关系。客户能够自己选择喜欢方式，同企业进行交流，方便获取信息，得到更加好服务。客户满意度得到提升，可帮助企业保留更多老客户，并更加好吸引新客户。,客户管理信息系统功能与应用,第11页,(4)降低市场销售成本。利用CRM数据挖掘和分析功效能够分地域、类别等特征进行分析，从而辅助企业进行决议，使企业进行市场推广和选择销售策略时，防止了盲目性，节约时间和资金。,(5)提升工作效率。经过采取信息技术，能够提升业务处理流程自动化程度，提升企业员工工作能力和效率，并有效降低培训需求，使企业内部能够更高效运转。同时，利用CRM系统，能够了解员工天天工作情况，及时得到员工合理提议，修改企业销售策略，使企业取得更多利润。,(6)资源共享。利用CRM系统能够实现资源共享，使得企业能在包括跨部门业务时，协调好各部门运作。,客户管理信息系统功能与应用,第12页,2.实施客户关系管理意义,(1)物流服务不但仅指物流实体作业活动本身，还包含怎样提升服务质量管理活动。详细形式有：提供交易前作业流程介绍资料，提供电话或面对面咨询等服务；提供交易中准确库存信息、订货信息、交货日期等；交易后产品跟踪，客户埋怨、投诉和退货等要素。这些服务处理正是经过客户关系管理中销售管理、服务与技术支持管理、现场服务管理、市场营销、呼叫中心管理等子系统来完成。,客户管理信息系统功能与应用,第13页,(2)经过客户管理系统对客户信息进行分析：经过与客户接触交流合作，建立客户资料分析筛选包含客户反馈焦点意见、产品特征和性能、销售渠道、需求变动等，并对客户行为、客户需求进行分析预测，从而能帮助企业管理者更全方面地做出决议，改进和发展企业与客户协同关系，发展与客户长久战略关系，为客户提供个性化服务，提升客户服务水平。,客户管理信息系统功能与应用,第14页,(3)经过客户关系管理，向企业生产、销售、市场和服务等部门和人员提供全方面个性化信息，强化跟踪服务和信息分析能力，建立与客户协同互动关系，为客户提供高质量及时服务。,(4)经过客户关系管理，建立与客户共享信息平台，为客户提供良好交流工具。客户能够经过信息平台，获取足够信息和服务，包含用户注册、填报运输计划、更改到站、完成运输协议、查询货物等等。,客户管理信息系统功能与应用,第15页,(5)客户关系管理是电子商务成功关键步骤。现在客户，包含个人和团体企业都要求企业更多地尊重他们，在服务及时性、质量等方面都提出了更高要求。在电子商务环境下竞争优势，很大程度上将取决于对其客户了解程度以及对客户需求反应能力，企业应经过管理客户间互动，改变管理方式和业务流程，降低销售步骤，降低销售成本，争取客户、提升客户价值，实现最终经济效益提升。,客户管理信息系统功能与应用,第16页,(6)客户关系管理中，要充分发挥互联网作用。企业有许多同客户沟通方法，比如，面对面接触、电话、普通邮件、Internet、经过合作搭档进行间接联络等。其中，发挥最主要作用是当代互联网络。网络不但改进了信息提交方式、加紧了信息提交速度，而且还简化了企业客户服务过程，使企业向客户提交与处理客服务务过程变得愈加方便快捷。,客户管理信息系统功能与应用,第17页,(7)经过客户关系管理提供个性化服务尤其主要。个性化客户关系管理不但能够使企业更加好地挽留现存客户，而且还能够使企业找回失去客户，凭借客户管理智能客户管理，为客户提供想要个性化服务，从而提升客户满意度和忠诚度，为企业带来忠实而稳定客户群。,客户管理信息系统功能与应用,第18页,7.1.3客户管理系统主要完成工作,1.数据搜集。,获取、整理和管理从内部和外部取得客户数据，如姓名、个人资料、兴趣、交易统计以及其它行为。,2.数据分析,利用搜集到数据来探索客户行为方式和预测客户交往可能产生盈利。,客户管理信息系统功能与应用,第19页,3.优化,面对大量客户、产品和渠道组合，帮助企业决定怎样以最正确方式配置有限用于客户活动资源，以到达特定预期目标(如实现更高投资收益率)。优化结果是提供一个强有力工具，帮助市场营销人员确认哪些是目标客户、应该在他们身上投入多少资源、经过什么渠道跟他们建立联络、不一样客户活动应该提供什么样产品，从而到达最正确效果。,客户管理信息系统功能与应用,第20页,4.个性化,经过内容调整来产生客户化、一对一交流。个性化内容包含：在与客户交往时候掌握单个客户信息和偏好，提供实时产品和服务组合，以及产生针对特定客户对话内容来指导客户服务人员与客户交流。非营销人员能够经过客户经理在CRM中统计资料了解到老客户一些情况、了解业务客户特点，从而能够吸引新客户和留住老客户，做到对客户全方面关心和服务。这种立体式服务一旦形成服务体系，就能使客户对这种服务产生认同。,客户管理信息系统功能与应用,第21页,7.1.4物流客户信息搜集与整理,1.物流客户基本信息,物流客户基本信息包含客户访问信息、巡视员信息、客户档案信息、员工当日服务统计等。其中，客户基本信息搜集包含内容有：姓名、性别、年纪、职业、住址、电话、电子邮件等客户个人信息；企业经营战略、生产规模、产品品种、资信级别、经营情况、销售收入、发展瓶颈、物流费用、现有物流方式、竞争对手情况等企业基本信息；客户对产品在库管理、在途管理、运输要求、包装要求、信息反馈等方面需求信息；客户对邮政物流服务不满投诉信息。,客户管理信息系统功能与应用,第22页,2.物流客户间比较信息,市场拥有率、市场覆盖率、投诉埋怨率、内部职能协调与响应流程及时间，企业对客户响应时间、妥善处理各项问题所需时间、环境与产品、服务协调性、价格适度性、员工服务态度和技能水平。,3.物流客户信息分类整理,(1）建立物流客户信息档案,客户信息档案包含客户基本信息、扩展信息、相关主要人士信息和竞争者信息四大类内容。客户基本信息包含客户名称、联络方式、所属区域、客户类型、客户起源、客户级别、信用等级、首次交易时间、最近交易时间、交易次数、累计交易金额、产品领域和客户关心产品等信息。,客户管理信息系统功能与应用,第23页,(2）各级物流部门应不停丰富客户信息，尽可能地为全部客户都建立客户档案，使之能够更加好地为客户营销工作服务。加强对物流客户信息档案管理，实时对信息内容进行分析、更新。物流客户信息搜集不但能改进物流运作，设计出新物流方案，而且还能增加物流企业盈利能力。要实现物流信息使用价值，仅单纯地搜集信息是不够，还需要对搜集到信息进行整理，制成客户基本情况表，使物流客户信息系统化，并融入到企业各类信息系统之中，真正发挥其作用。,客户管理信息系统功能与应用,第24页,(3）整理产品或服务信息,比如产品特点、是否现货、存在问题、产品升级、安装调试、保修和协议条款。这些信息具备转发和跟踪复杂查询能力，使每位客户都得到正确回复。搜集和统计同客户使用经历相关信息，这些信息能够帮助其它部门制订更加好决议。,客户管理信息系统功能与应用,第25页,客户对产品或服务相关信息整理内容包含客户投诉和投诉信息两种。客户投诉有是针对服务质量，有是针对产品质量，也有针对相关部门。对于这些投诉，需要用表格来整理分类。相关负责部门要依据投诉分类整理表格及时处理客户投诉问题，以完善物流服务。客户投诉分类整理表格还能够作为企业物流客户服务质量。评价依据。客户投诉分类整理表格可采取“颜色管理”，在投诉点下配以对应颜色和百分比长度来给予提醒，如表71、表72所表示。,客户管理信息系统功能与应用,第26页,客户管理信息系统功能与应用,第27页,(4）整理统计客户反馈信息,物流客户服务部门与用户接触时间通常不长，所以认真提问非常关键。利用,能提出适当问题并能搜集和处理客户反馈信息，企业才能有效地建立和维护与客户忠诚度，完善企业在客户心目中形象。物流企业各部门对客户反馈信息要求不一样，为使客户反馈信息发挥到最大作用，应按照客户要求进行信息定制。,调查、搜集和整理客户信息是系统开发前提条件，信息足够且准确无误是系统建设确保。,客户管理信息系统功能与应用,第28页,4.内部客户信息整理分类方法,内部客户管理实际上就是企业内部各部门协调与沟通，即微观物流管理。内部客户信息整理分类，实质上是物流系统信息管理。内部客户信息整理分类关键点有：,(1）运输方面：物品损坏率、正点运输率、时间利用率、运力利用率。,(2）仓储方面：物品完好率、物品盈亏率、物品错发率、设备和时间利用率、库面积利用率。,客户管理信息系统功能与应用,第29页,(3）供给物流：采购不良品率、仓储物品盈亏率、采购计划实现率、供给计划实现率。,(4）生产物流：生产计划完成率、生产均衡率、劳动生产率。,(5）销售物流：销售协议完成率、发货差错率。,(6）回收物流：废料回收利用率。,把握好以上关键点，能够总体上了解物流系统管理现况，找出物流系统微弱步骤，明确物流系统改进方向，找出实际与计划差距，提升物流系统运作效率。,客户管理信息系统功能与应用,第30页,5.外部客户信息整理分类方法。,(1)外部客户信息能够利用“外部客户服务信息反馈卡”来进行分类整理。每完成一项物流运转就进行一次信息反馈卡分类整理。分类整理要尽可能细化，然后将细化资料归集到某一部门或某一服务项目上，明确各部门职责。外部客户服务信息反馈卡是联络物流企业与外部客户纽带，是融洽客户公共关系关键，同时也是改进物流工作管理和服务质量举措。,(2)物流客户信息采取计算机处理,将上述搜集到客户信息分类整理好输入到系统数据库存档，采取计算机分类整理，实际上就是建立一个物流客户信息管理系统，即CRM(英文CustomerRelationship Management缩写)，是一个意在改进企业与客户关系，提升客户忠诚度和满意度新型管理机制。,客户管理信息系统功能与应用,第31页,7.1.5客户管理系统组成,1.销售。,销售部分主要是实现销售自动化，经过向销售人员提供计算机网络及各种通讯工具，使销售人员了解日程安排、账户管理、定价、商机、交易提议、费用、信息传送渠道、客户关键信息，它是面向销售人员。而客户则能够经过电子商务网上交易来购置铁路各种服务。,2.营销,。,营销部分主要是实现营销自动化，它是销售自动化补充。营销自动化是经过营销计划编制、执行和结果分析，清单产生和管理，预算和预测，资料管理，建立产品、定价和竞争等信息知识库，提供营销百科全书，进行客户跟踪、分销管理，以到达营销活动设计目标。,客户管理信息系统功能与应用,第32页,3.客户服务与支持。,客户服务与支持是客户关系管理中主要部分，它是经过呼叫中心互联网来实现。这么也就便于产生客户纵向及横向销售业务。客户服务与支持为客户提供产品质量、业务研讨、现场服务、订单跟踪、客户关心、服务请求、服务协议、纠纷处理等功效。,对于现场服务及售后服务部门来说，怎样提升服务质量，加紧服务速度，确保客户满意是很主要。要到达以上目标，必须要建立一套完整服务支持管理体系。这套管理体系能够进行货物跟踪、服务协议报价、开出服务费及保险费用价格单、求援电话管理安排等客户管理信息系统功能与应用,第33页,客户服务与支持功效普通包含：,货物跟踪。能够依据货运票据上信息，自动列出货物从始发站到终点站,沿途经过大型编组站及货运站，在货物抵达需要进行解编作业车站，自动透过铁路内部网络到外部网络，进而向客户汇报货物动态，更新相关运输信息，以及对客户信息进行管理。,服务协议管理。在客户服务与支持中，预设了各种服务协议样本，要求了服务条件、服务方式(热线电话，门到门运输等)、服务人员、产品费用及有效范围等各项内容，帮助缩短收账周期，并能够与销售管理开发票作业相联络，开出发票。并将签署物流服务协议信息保留在内部数据库中，进行综合管理与传输。,客户管理信息系统功能与应用第34页,求助电话管理。求助电话是一种较为常见服务方式。客户求助电话，都应按照制订优先权规则得到及时处理，而且及时进行服务人员分配，以确保客户能尽快地得到回音。,理赔和投诉管理。如果发生货物损失问题需要理赔，或者因服务不周，令客户不满，一方面需要采取措施消除客户不信任感和愤怒，其次需要从中分析原因，防止类似事件再次发生。,客户管理信息系统功能与应用,第35页,7.2客户管理业务流程,7.2.1客户关系管理业务主要数据,本书系统客户关系管理业务主要数据，见表7-3所表示,数据分类,主要数据,基本信息,地址，电话，联络人，信用，行业等。,交往信息,客户机会，分类，需求，交易信息,业务信息,联络历史数据，订单历史数据，报价历史数据，服务数据,价值信息,价值等级数据，潜在价值数据，客户满意度数据，价值变动数据,表7-3 客户关系管理业务主要数据,客户管理信息系统功能与应用,第36页,7.2.2客户关系管理模型,CRM系统将业务流程步骤中零碎信息进行搜集整合，确保企业业务处理能够有足够信息和数据支持。同时CRM系统保持了客户信息之间逻辑关联性，确保信息可追溯性，经过CRM系统能够透视业务流程全过程。客户关系管理模型如图7.3所表示。,客户管理信息系统功能与应用,第37页,图7.3客户关系管理模型,客户管理信息系统功能与应用,第38页,7.2.3系统要求,1.基本要求,为促企业“以客户为中心信息系统，使企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通统一平台，提升员工与客户接触效率和客户反馈率，经过管理与客户间互动努力降低销售步骤，降低销售成本，发觉新市场和渠道，提升客户价值、客户满意度、客户利润贡献度(profitability)、客户忠诚度，实现最终效果提升，开发出符合企业实际客户关系管理系统。,客户管理信息系统功能与应用,第39页,2.系统技术方案,本系统采取三层体系结构，即数据层、业务层和客户层。比起传统双层结构，它把用户验证过程设置在业务层，把用户信息放置在数据库中。这么，降低了在双层结构中因数据库访问权限而带来种种问题，提升了执行效率。而且，因为数据层和业务层分开，两部分能够分开维护，降低了维护使用开销。,客户管理信息系统功能与应用,第40页,7.2.4客户管理信息系统流程图,CRM应用需要与销售管理，仓库管理、主需求计划、应收管理等模块无缝地集成在一起才能真正地发挥作用(即，提供一个闭合客户交流环路)，集成必须包含低层数据同时和商业流程整合，只有这么才能在各系统之间保持物流整体性，也只有这么，工作流任务才能在各系统间传递。,客户管理信息系统业务管理过程如图7.4所表示。,客户管理信息系统功能与应用,第41页,图7.4客户管理信息系统业务流程,客户管理信息系统功能与应用,第42页,1.挖掘潜意向客户，建立客户档案见图7.5所表示。,图7.5 客户档案管理,客户管理信息系统功能与应用,第43页,2.跟踪意向客户，做好联络统计，图7.6所表示。,图7.6联络统计,客户管理信息系统功能与应用,第44页,3.签署协议，填写销售订单如图7.7所表示。,图7.7 填写销售订单,客户管理信息系统功能与应用,第45页,4售后服务,保持客户忠诚度如图7.8所表示。,图7.8 新增客户订单,客户管理信息系统功能与应用,第46页,7.3客户管理信息系统功效与应用,7,.,3.1客户管理信息系统功效,物流服务营销机会产生于良好客户服务，客户管理作为与用户直接交流平台，有着特殊而主要作用。客户管理集中订单、配货、运输、仓储、流通加工等各对客户信息或客户委托疑问，与客户交流，确认后反馈回上述功效。同时，客户对服务过程中有疑问或委托更改，也经过客户管理传递到服务。同时，客户管理功效也对客户档案进行维护。客户管理功效如图7.9所表示：,客户管理信息系统功能与应用,第47页,图79客户关系管理,信息系,统功效,客户管理信息系统功能与应用,第48页,1.实现服务自动化,客户关系管理系统所包括到服务流程如图710所表示，客户关系管理系统一个主要功效就是实现服务流程自动化。此功效模块主要用于处理和服务业务相关服务线索、服务任务。能够分类查询服务线索，对其进行服务任务预约与委派。针对服务任务，能够进行汇报、跟踪、审核，并按照任务审核情况深入对其关联服务线索进行再委派或者是核销处理。同时，还包含服务请求、服务活动、知识库、投诉以及图表分析等功效，用于对服务工作进行有效管理。,客户管理信息系统功能与应用,第49页,图7.10 服务流程,客户管理信息系统功能与应用,第50页,2.实现销售自动化,客户关系管理系统所包括到销售流程如图711所表示。销售自动化主要由客户档案管理、联络人管理、商机管理、商业活动管理、向导式自动报价系统、协议生成和管理系统、订单处理系统、费用管理、员工绩效、统计分析系统等功效组成。,客户管理信息系统功能与应用,第51页,图7.11 营销流程示意图,客户管理信息系统功能与应用,第52页,3.实现营销自动化,客户关系管理系统第三个主要功效就是实现营销流程自动化。,此功效模块主要用于帮助企业完善目标客户基本信息，分离不完整客户信息统计并对其进行补充编辑。经过利用对客户分析结果给企业提供销售机会，经过对各种销售信息进行分析，找出潜在客户，对潜在客户进行目标销售。市场部依据情况创建市场活动项目，并对项目反馈信息进行编辑，对项目标执行情况进行评价。,客户管理信息系统功能与应用,第53页,4.电子商务,伴随互联网技术发展，越来越多CRM系统都将电子商务作为其必不可少一项功效提供给用户。,该功效模块主要是帮助企业建立和维护网上商店，实现网上销售产品和提供服务。系统与CRM后台产品档案资料集成，在后台CRM系统中维护产品资料，系统自动将产品图文资料信息直接公布到网上。企业能依据客户会员等级向客户提供个性化处理方案，同时，实现网上企业宣传、产品宣传和服务宣传。,客户管理信息系统功能与应用,第54页,5.客户交流,客户交流主要功效有：转达业务问题、回答接收、回答整理、提问接收、问题控理、呼入呼出电话处理，互联网回呼，呼叫中心运行管理，软电话，电话转移，路由选择，报表统计分析，管理分析工具，经过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送，呼入呼出调度管理。,客户管理信息系统功能与应用,第55页,6.合作搭档关系管理,主要功效包含：对企业数据库信息设置存取权限，合作搭档经过标准Web浏览器以密码登录方式对客户信息、企业数据库、与渠道活动相关文档进行存取和更新。合作搭档能够方便地存取与销售渠道相关销售机会信息，合作搭档经过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义和自定义汇报以及产品和价格配置器。,客户管理信息系统功能与应用,第56页,7.客户档案维护,客户资料管理负责维护客户及其帐户全部档案资料数据，对客户、帐户进行日常管理，包含创建和更新客户基本资料、扩展资料，创建和更新帐户资料；客户帐务资料维护，包含客户帐户基础数据配置，客户帐户资料数据准确性和完整性校验；以及对客户网络和群组进行管理。,客户管理信息系统功能与应用,第57页,7.3.2客户管理信息系统功效应用案例,以本书软件为例，说明客户管理系统作用和意义，本书系统是针对中小型企业而开发进销存业务管理系统，客户管理是系统中一个子模块，系统客户管理子模块功效结构如图7.12所表示。,客户管理信息系统功能与应用,第58页,客户管理子模块,客户服务,客户管理,生产管理,数据统计分析,信息查询,电子商务,收货人管理,需求管理,报表统计,运价查询,仓位查询,货物查询,统计查询,产品公布,特殊需求,投诉,问题答疑,托运人管理,经营人管理,订单管理,协议管理,产成品管理,潜在客户分析,客户分类评价,客户需求分析,销售数据分析,图7.12 本书软件客户管理子模块功效,客户管理信息系统功能与应用,第59页,1客户代码管理,电脑系统对客户进行管理，首先必须给客户一个代码以供系统使用。代码好坏直接影响到系统使用，所以客户代码应恪守一定标准：,(1)编码唯一性,即一个客户在系统内只能有唯一代码，见图7.13所表示，不一样客户，在系统内必须有不一样代码。同一客户在系统内有两个或更多代码，或不一样客户编成相同代码，都将造成系统混乱，带来严重后果。,客户管理信息系统功能与应用,第60页,图7.13,客户代码,客户管理信息系统功能与应用,第61页,(2)符合管理要求,在系统中，必定要对客户做许多管理上统计分析，这就要求有一定方式，反应客户统计特征。一个常见做法是客户代码中一些特定位数，即含有专门统计特征，这是一个有统计含义代码。假如采取无含义代码(即代码本身仅仅是一个流水号或其它编号，与统计归类无关)，则必须另外再设置统计码。以满足管理上需要。见图7.14所表示。,客户管理信息系统功能与应用,第62页,图7.14客户分类管理,客户管理信息系统功能与应用,第63页,(3)方便使用,一个好编码，应使用户感到使用方便，即便于记忆，便于输入等。尽可能降低输入击键数。在详细运行时，当一个新客户进入系统，首先应对它进行编码，储存在系统里。,2客户协议管理,客户协议代表客户与企业所发生业务情况及责权利划分所以客户协议管理好坏，将影响到企业整个业务运作。,客户协议内容包含所需商品品名、规格、数量、结款方式、结款时间，客户名称、客户渠道、法人代表、客户手机、联络人等信息。,客户管理信息系统功能与应用,第64页,见图7.15所表示。,图7.15 客户协议管理,客户管理信息系统功能与应用,第65页,3统计分析,充分利用系统内所含信息，进行加工、统计分析有用信息，产生很好效益。,(1)重点客户分析,重点客户分析，是按他们在某一时段内(普通为一个月)与企业发生业务金额，逐一做出统计，并按发生金额大小排列，找出发生金额较大若干名，作为企业重点客户，搞好这些重点客户管理，保持与稳定地发展与它们业务关系，对企业生存发展有着十分主要意义。,客户管理信息系统功能与应用,第66页,(2)客户业务量趋势分析,对每个主要客户，可按时间及其与企业发生业务量大小，进行趋势分析。当业务量随时间上升时，要设法巩固与发展业务，当业务量下降时，则要分析原因，对症下药，采取办法，及时扭转下降趋势。在对每个重点客户作趋势分析时，同时还可分析该客户业务量百分比及占整个客户地位，以充分掌握该客户情况。,经过该分析，在抓住重点客户同时，还要挖掘潜力客户，采取有力办法，提升潜力客户业务量。,客户管理信息系统功能与应用,第67页,7.4客户管理信息系统效益分析,7.4.1系统实施前后效益指标对比,系统实施前后比较表，如表7-4所表示。,CRM,实施系统前,CRM,实施系统后,客户投诉、退货反应迟钝,客户投诉响应快，处理及时，提升了客户满意度,仓库管理水平很差，劳动量大，错误率较高提升仓库管理科技水平，减轻劳动量，降低错误率,客户无法经过网络对货物进行库存查询,实现在线客户对货物库存查询,销售客户数据数据管理混乱,客户数据管理准确清楚，提供一对一服务,业务操作流程不规范,规范化业务操作流程,对客户提供高质量服务水平能力较低,提升对客户服务水平，增强了企业竞争力,表7-4,CRM,系统实施前后比较表,客户管理信息系统功能与应用,第68页,7.4.2系统应用给企业带来好处,1.优化服务、增强合作,经过建立客户关系管理系统，物流企业能够搜集到客户经过各种路径反馈售后服务信息，从而优化对客户服务，提升客户满意度。同时，因为提供实时客户查询功效，可实现物流信息“客户共享”，向客户提供各类统计报表查询，能够帮助客户制订生产计划，增强物流企业和客户间合作搭档关系。,客户管理信息系统功能与应用,第69页,2.提升市场拥有率、增加销售额,经过对各种客户信息分析，找出潜在客户群，针对潜在客户群制订对应销售策略进行营销，目标在于将潜在客户变为最终客户，提升市场拥有率，进而增加销售额。,3.降低销售成本,经过对搜集到客户信息分析，对客户进行评价和分类，经过细分客户群，有针对性地对优质客户提供一些优惠政策，使物流企业在进行市场推广和销售策略时防止盲目性，节约时间和资金。,客户管理信息系统功能与应用,第70页,4.市场预测、分析,经过对客户关系管理系统中各种销售数据以及客户需求分析，对未来市场发展方向进行预测，使得物流企业能够依据市场改变及时调整销售和服务策略。,5.提升工作效率,经过客户关系管理系统能够给物流企业各步骤提供信息与数据共享，能够提升业务处理流程自动化程度，提升企业员工工作能力和效率，也使企业内部能够更高效运转使得物流企业能够及时掌握运行情况，有效地管理各业务步骤，同时提升对非正常业务处理能力。,客户管理信息系统功能与应用,第71页,本章小结,本章介绍了客户管理概念、客户管理信息系统和客户管理信息系统功效应用案例。,客户管理是一个意在改进企业与客户之间关系新型管理机制，它实施于企业市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关领域。,客户管理信息系统,就是将当今最新信息技术，它们包含：Intemet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、教授系统和人工智能、呼叫中心以及对应硬件环境，同时还包含与CRM相关专业咨询等集成管理系统。,客户管理信息系统功能与应用,第72页,在物流管理中，将客户管理信息系统应用于各企业物流、运输、库存及服务业务，帮助企业实现长久增值和竞争力。客户管理信息系统创造性、领先性管理理念和伎俩聚焦客户关系管理，不但能有效推进企业前端市场，销售与服务部门日常运作，而且能为物流管理提供定量、客观依据。客户管理信息系统最终目标是帮助企业逐步建立以客户为中心物流运行管理模式，使企业到达降低运行成本、提升企业销售收入、客户满意度和员工生产力目标。,客户管理信息系统功能与应用,第73页,思索与练习,一、思索题,1.客户关系管理内容有哪些？,2.客户关系管理信息系统主要包含那些功效？,3.简述客户关系管理流程。,客户管理信息系统功能与应用,第74页,二、实训,安装物流进销存信息系统软件，登录客户,管理子模块，做以下练习：,1.进行客户参数设计把客户分成4级，模,式为：1级客户为一位数字；2级客户为一,位数字；3级客户为一位数字；4级客户为,一位数字；即：-。,2.系统设置客户为两类：销售客户、进货,客户，请您增加一类“潜在客户”,3.进行客户资料存档。,三、案例分析,客户管理信息系统功能与应用,第75页,案例：海尔物流信息系统建设ERP是当前热点话题之一。在大力推进制造业信息化今天，ERP在我国热度已高过以往任何时候。不过，热闹之余人们也发觉，ERP在企业应用成效并不让人十分乐观，于是，ERP就成了一块烫手山芋。,怎样才能使ERP在企业成功实施?人们总结出了很多有益经验，如ERP是“一把手工程”、“实施ERP要选择奸供给商”、“培训、培训、再培训”，“供给商、顾问师服务”、,客户管理信息系统功能与应用,第76页,“基础数据完善”等。不过，在众多经验和办法当中，极少有见到把企业物流管理作为成功实施ERP关键要素。,为了与国际接轨，建立起高效、快速当代物流系统，海尔自年开始就着手ERP系统和BBP系统(原材料网上采购系统)实施，对企业进行流程改造。经过近几年实施，海尔当代物流管理系统不但很好地提升了物流效率，而且将海尔电子商务平台扩展到了,客户管理信息系统功能与应用,第77页,包含客户和供给商在内整个供给链管理，极大地推进了海尔电子商务发展。在对海尔物流体系进行较为仔细考查之后，除了从中学到不少在物流管理方面成功经验外，还看到了许多对成功实施ERP有借鉴价值地方。其中使人感触最深，就是海尔物流系统在确保成功应用ERP中巨大作用。,一、需求分析,海尔集团认为，当代企业运作驱动力只有一个：,客户管理信息系统功能与应用,第78页,订单。没有订单，当代企业就不可能运作。围绕订单而进行采购、设计、制造、销售等一系列工作最主要一个流程就是物流。离开物流支持，企业采购与制造、销售等行为就会带有一定盲目性和不可预知性。,建立高效、快速当代物流系统，才能建立企业最关键竞争力。海尔需要这么一套信息系统，使其能够在物流方面一只手抓住用户需求，另一只手抓住能够满足用户需求全球供给链。海尔实施信息化管理目标主要有以下两个方面：,客户管理信息系统功能与应用,第79页,(1)当代物流区分于传统物流主要特征是速度，而海尔物流信息化建设需要以订单信息流为中心，使供给链上信息同时传递，能够实现以速度取胜。,(2)海尔物流需要以信息技术为基础，能够向客户提供竞争对手所不能给予增值服务，使海尔顷利从企业物流向物流企业转变。,二、处理方案,海尔物流管理信息系统由两部分组成，,客户管理信息系统功能与应用,第80页,分别为采取了ERP(企业资源计划)和BBP(原材料网上采购)系统，系统组成以下：,1.ERP系统,海尔物流ERP系统共包含五大模块：MM(物料管理)、PP(制造与计划)、SD(销售与定单管理)、FICO(财务管理与成本管理)。,ERP实施后，打破了原有“信息孤岛”，使信息同时而集成，提升了信息实时性与准确性，加紧了对供给链响应速度。如原来订单由客户下达传递到供给商需要10天以,客户管理信息系统功能与应用,第81页,上时间，而且准确率低。实施ERP后订单不但1天内完成“客户商流工厂计划仓库采购供给商”过程，而且准确率极高。,另外，对于每笔收货，扫描系统能够自动检验采购订单，预防暗箱收货，而财务在收货同时自动生成入库凭证，使财务人员从繁重记账工作中解放出来，发挥出真正财务管理与财务监督职能，而且效率与准确性大大提升。,客户管理信息系统功能与应用,第82页,2.BBP系统,BBP系统(原材料网上采购系统)主要是建立了与供给商之间基于因特网业务和信息协同平台。该平台主要功效：,(1)经过平台业务协同功效，既能够经过因特网进行招投标，又能够经过因特网将全部与供给商相关物流管理业务信息，如采购计划、采购订单、库存信息、供给商供货清单、配额以及采购价格和计划交货时间等公布给供给商，使供给商能够足不出户就全方面了解与自,客户管理信息系统功能与应用,第83页,己相关物流管理信息(依据采购计划备货，依据采购订单送货等)。,(2)对于非业务信息协同，使用构架于BBP采购平台上信息中心为海尔与供给商之间进行沟通交互和反馈提供集成环境。信息中心利用浏览器和互联网作为中介整合了海尔过去经过纸张、传真、电话和电子邮件等伎俩才能完成信息交互方式，实现了非业务数据集中存放和网上公布。,客户管理信息系统功能与应用,第84页,三、应用物流系统后带来收益,1.“一流三网”成功,实施和完善后海尔物流管理系统，能够用“一流三网”来概括。这充分表达了当代物流特征：“一流”是指以订单信息流为中心；“三网”分别是全球供给链资源网络、全球用户资源网络和计算机信息网络。,整个系统围绕订单信息流这一中心，将海尔遍布全球分支机构整合之后物流平台使,客户管理信息系统功能与应用,第85页,供给商和客户、企业内部信息网络这“三网”同时开始执行，同时运动，为订单信息流增值提供支持。,2.管理水平提升,海尔物流全部信息化建设均是基于流程优化，提升对客户响应速度来进行，所以应用面包括海尔物流内部与外部很多部门，有时打破旧管理方法，推行新流程阻力非常巨大。海尔物流信息化建设一直是部门一把手亲自抓工作，亲自抓，亲自在现场发觉,客户管理信息系统功能与应用,第86页,问题，亲自推进，确保了信息化实施效果。如在ERP上线早期，BOM与数据不准确是困扰系统正常运转瓶颈，它牵扯到企业基础管理工作与长久工作习惯改变，物流推进本部部长发觉问题后，亲自推进，制订出有效管理模式，不但提升了系统执行率，而且规范并提升了企业基础管理(BOM准确率、现场管理)，有力地促进了海尔管理水平提升。,3.有效降低成本,ERP系统和BBP系统“经过业务流程再造，建立当代物流”以及利用协同化电子商务,客户管理信息系统功能与应用,第87页,处理方案，成功地将海尔电子商务平台扩展到客户和供货商在内整个供给链管理，有效地提升了采购效率，大大降低了供给链成本。,该系统是为订单采购设计，其结果使采购成本降低，库存资金周转从30天降低到12天，呆滞物资降低738，库存面积降低50，节约资金