酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店从业人员,职业素质与个人涵养,1,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第1页,课程目标：,使员工了解酒店从业人员应具备哪些素质要求；以及怎样养成良好职业素质。,2,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第2页,课程纲要：,一、什么叫素质、职业素质以及其特点；,二、酒店从业人员主要职业素质。,3,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件第3页,第一章,职业素质,4,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第4页,讨论,您对他评价是什么？,影像教材，正面与负面。,5,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第5页,讨论：什么叫素质？,“素质”是指个人才智、能力和内在涵养,即才能和道德力量。,6,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第6页,什么是职业素质,职业素质是指是劳动者对社会职业了解与适应能力一个综合表达。,特点：,职业性,稳定性,内在性,7,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第7页,素质种类,文化素质,审美素质,专业素质,社会交往素质,学习和创新方面素质,身体素质,心理素质,政治素质,思想素质,道德素质,8,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第8页,一、身体素质,良好形象。,健康体魄。,9,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第9页,二、心理素质：,记忆,情感,意志,态度,个性特征,10,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第10页,三、政治素质：,指政治立场、政治观点、政治信念与信仰等方面素质。,四、思想素质：,指思想认识、思想觉悟、思想方法、价值观念等方面素质。思想素质受客观环境等原因影响，比如家庭、社会、环境等。,11,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第11页,五、道德素质：,指道德认识、道德情感、道德意志、道德行为、道德涵养、组织纪律观念方面素质。,12,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第12页,六、文化素质：,指科学知识、技术知识、文化知识、文化涵养方面素质。,13,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第13页,七、审美素质：,指美感、审美意识、审美观、审美情趣、审美能力方面素质。,14,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第14页,八、专业素质：,指专业知识、专业理论、专业技能、必要组织管理能力等。,15,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第15页,九、社会交往素质：,主要是语言表示能力、社交活动能力、社会适应能力等。社交适应是后天培养个人能力，职业素质另一关键之一，侧面反应个人能力。,16,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件第16页,十、学习和创新方面素质,主要是学习能力、信息能力、创新意识、创新精神、创新能力、创业意识与创业能力等。学习和创新是个人价值另一个形式，能表达个人发展潜力以及对企业价值。,17,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第17页,对我们酒店从业人员来说,您感觉最主要素质是哪个？,身体素质、专业素质、学习与创新,心理素质、道德素质、文化素质、社会交往素质,18,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第18页,优异员工素质,态度,行动力,方法,100%,成功,=100%,态度,X100%,方法,X100%,行动力,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第19页,第二章,员工个人涵养,守时,职业着装,员工通道,进出办公室,进出酒店区域,乘坐电梯,乘车,饭堂用餐,宿舍住宿,严守保密,厕所文化,20,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第20页,个人涵养一,守时,恪守考勤制度。,提前,5-10,分钟抵达工作岗位。,上班、开会、培训、参加活动。,21,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第21页,个人涵养二,职业着装,工作装。,洁净、整齐、合身。,穿着合时服装，不另类。,颜色搭配合理。,22,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第22页,个人涵养三,员工通道,员工上、下班必须走员工通道。,走员工通道时不大声喧哗。,非工作原因，员工不得走客用通道。,在客用通道见到客人应礼貌问候。,普通不超越客人，超越客人时要致歉。,碰到客人应站立通道右侧，请客人经过。,23,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第23页,个人涵养四,进出办公室,进出房间应先敲门，一长两短。,得到允许后方可进门（例外情况）。,进门后主动问候。,关门时应轻声关上。,24,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第24页,个人涵养五,进出酒店区域,员工进、出营业区域必须着工装，并穿戴整齐。,工作场所不大声喧哗、聚众聊天、交头接耳、倚靠物品。,下班后不得无故逗留工作场所。,非工作关系不得到其它部门工作场所闲逛，,非工作关系，,C,级及以下员工不得从大堂正门出入。,25,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第25页,个人涵养六,乘坐电梯,非工作原因，员工不得乘坐客用电梯。,使用客用电梯，见到客人应主动问候。,自觉礼让客人，以客人为先。,与客人同乘电梯应坚持,“,右进右出，后进后出,”,标准（带客除外）。,先上人自觉向后，面对电梯门站立。,26,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第26页,个人涵养七,乘车,穿梭巴主要用途。,等车时不倚、不靠、不蹲，不谈笑风生。,指定地点排队上车。,自觉从后排坐起。,乘车时不大声喧哗，不谈论酒店、个人是非。,不在车上吃东西、乱丢垃圾。,乘车时间段。,27,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第27页,个人涵养八,饭堂用餐,排队打卡、打菜。,按量取食。,操作小心，尽可能降低饭、菜、汤溢出。,自觉维护桌面卫生。,不将水果带出员工饭堂,不自行调换电视台。,关窗与关门。,爱护公共财物。,28,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第28页,个人涵养九,宿舍住宿,创造一个良好生活环境；,保持宿舍洁净卫生，不乱丢垃圾；,不打搅同事休息；,随手关水关电，节约资源；,爱护宿舍娱乐设施；,恪守宿舍管理制度；,不存放酒店物品。,29,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第29页,个人涵养十,严守秘密,不有意听取客人谈话内容；,不与同事议论客人谈话内容；,不随意将客人情况透露给其它人；,保守酒店与部门机密；,不外传与领导谈话内容；,对问询者提升警觉30,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第30页,个人涵养十一,厕所文化,正确使用厕所设备；,便后冲水；,将卫生纸、卫生巾放进垃圾篓中；禁止在厕所乱写乱画；,时刻保持厕所洁净；,便后洗手。,31,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第31页,您更喜欢谁,?,32,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第32页,酒店职业道德,33,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第33页,课程目标：,帮助学员树立正确酒店从业观念，热爱本职员作，养成良好个人职业习惯。,34,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第34页,课程纲要：,一、,什么是道德、职业道德、酒店职业道德,二、酒店职业道德主要作用,三、我们应该具备怎样职业道德,四、树立良好职业形象,35,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第35页,老木匠房子！,老木匠做对吗？为何？,36,一个年老木匠决定退休。老板很可惜，他要求老木匠帮他建造最好一栋房子，而房子能够依据该木匠口味来建造。,老木匠即使口里说是，但他一心只想着退休了。但这次他只是随随便便盖好交差了事。,当他告诉他老板屋子已盖好时，他老板将该房子锁匙放在他手中，对他说：“这是你房子！你一生之中为我打工，我没什么给你，只好将你自己兴趣建成房子送给你。”,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第36页,一、道德,什么是道德？,道德是调整人与人、个人与社会、集体之间相互关系行为准则总和。,37,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第37页,道德特点：,经过社会舆论、说服教育和自觉自愿行为来起作用。,道德所允许，必为法律所不禁；,法律所禁止，必为道德所不容。,38,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第38页,二、职业道德,职业道德是社会分工产物，依据不一样职业有不一样道德要求。,不但是指行为要求，还包含对全行业责任与义务。,39,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第39页,三、酒店职业道德,酒店职业道德：是指从事酒店职业人，在职业活动整个过程中，必须恪守行为规范和行为准则。,40,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第40页,对单位制订规章制度，你会,？,A.,有些人监督时就恪守。,B.,不折不扣地恪守。,C.,自己认为合理就恪守。,D.,自觉恪守，并对不合理地方提出自己意见。,41,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第41页,四、职业道德主要内容,职业认识,职业感情,职业意志,职业信念,职业行为和习惯,42,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第42页,在不停提升职业认识基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意识，进而坚定信念，以养成良好职业行为和习惯，到达含有高尚职业道德目标。,43,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第43页,五、职业道德作用,保障酒店服务标准。,树立良好酒店职业形象。,促使员工在工作生活中不停自我完善。,44,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第44页,六、讨论,我们应该具备怎么职业道德？,良好工作态度。,对工作负责。,对企业忠诚。,45,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第45页,工作态度：,充分认识优质服务主要意义，培养良好服务意识。,正确对待服务工作，培养乐业敬业贡献精神。,经过服务工作可实现多层次需求。,严格要求自己，努力做好服务工作。,46,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第46页,我们为何要工作？,假如没有工作我们会怎样？,47,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第47页,工作是一个乐趣；,希望自己内心经常保持充实；,以此维持自己健康经过工作能够促进人际关系；,工作着证实自己是活生生人；,保持自尊心,48,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第48页,天天将会无所事事，感到极为无聊；,不再以为自己是活泼、有生气；,以为自己似乎成了废人。,49,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第49页,责任：,借口不是推卸责任挡箭牌。,他人没有为你负担渎职义务。,缺乏责任感员工，不会视企业利益为自己利益，也就不会因为自己所作所为影响到企业利益而感到不安，更不会处处为企业着想，在任何一个企业，责任感是员工生存根基。,50,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第50页,忠诚：,是企业与员工生存基石。,51,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第51页,七、酒店工作人员职业道德,热情友好，宾客至上,真诚公道，信誉第一,文明礼貌，优质服务,不卑不亢，一视同仁,团结协作，顾全大局,遵纪遵法，廉洁奉公,钻研业务，提升技能,52,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第52页,对客服务意识,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第53页,课程目标,在课程结束后，您能够,经过我们对这节课分享,我们将与我们宾客建立良好关系。,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第54页,课程纲领,招呼宾客,为宾客指路,对宾客要求回应,当你不明白/不了解时,打断客人（中止谈话,),6.,接收投诉、批评,7.,宾客处于客气而赠予某物时8.,感激宾客,9.,宾客要求带走某物时,与宾客道别,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第55页,分享您用餐经历,糟糕,满意,OR,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第56页,什么是服务意识？,企业全体员工在与一切企业利益相关人或企业交往中所表达,为其提供热情、周到、主动服务欲望和意识,。即,自觉主动做好服务工作一个观念和愿望,。它发自服务人员内心；是服务人员一个本能和习惯；它是能够经过培养、教育训练形成。,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第57页,服务意识,vs,对客关系,服务意识主动程度决定对客关系好坏,对客关系是服务意识直观表达,对客关系是我们服务目标，服务意识是决定我们服务行为导向。,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第58页,Recognizing Guest,招呼宾客时,Recognize guest immediately with eye contact,smile and greeting if a guest enters your area.,一旦有客人进入你区域，即刻用目光注视、微笑及问候招呼客人。,Good morning,早上好,Good afternoon,下午好,Good evening,晚上好,Sir/Madam/Miss,how may I help you?,先生,/,女士,/,小姐，有什么能够帮您吗？,“Hi”and“Hello”are too informal,If you know the guest name,use it!,A guest name,is music to his/her ears,客人姓被人谦恭地称呼出来会让他有悦耳音乐之感。,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第59页,Giving directions,为,宾客指路时,Show the way with,your hand,NOT finger.,指导方向时，五指并拢；绝不可只用某根指头指。,Go straight ahead,please.,请您照直走。请您一直往前走。,Please turn left/right at the first corner.,请在第一个拐弯处左（右）转。,Please go up the escalator.,请顺扶手电梯上去。,Please go down to the lobby.,请下到大堂。,Sorry,Im not sure.If you wait a moment,Ill be glad to find out for you.,抱歉，我不是很清楚。假如您不介意稍候话，我很愿意帮您问清楚。,The.(service)is on.th floor.,（,某项服务或某个部门）在.楼。,If applicable,personally accompany the guest or show the location of the item by saying“let me show you the way”or“please follow me”.,假如情况允许话，对客人说“让我领您去吧”或“请您跟我来”，然后亲自陪同客人前往。,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第60页,Responding to guest request,对宾客要求回应,时,Do not keep the guest waiting!,别让宾客等候！（时间）,If you do not know the answer,check with your superior or,someone in charge.,假如你不清楚一些事，可向你主管或负责某事人咨询。,Yes,certainly Sir/Madam(Mr.Shiu/Miss Ho/Mrs.Wang),好,，(,某,),先生,/,小姐,/,夫人,，,一定,/,能够。,All right,Sir/Madam.,好,，(,某,),先生,/,小姐,/,夫人,/,女士。,Immediately,Sir/Madam.,先生/夫人，我马上做（去）。,“OK”are too informal,and rude in 5 star hotels,切忌说“,OK,“等在五星级酒店里算粗鲁或过于随便字眼。,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第61页,When you do not understand,当你不明白/不了解时,Do not be afraid to say you do not understand!,不要惧怕说你不明白!,Call your superior if necessary,do,NOT,let the guest repeat for the third time,必要时,叫上司来。尽可能不要让客人再次重复。,Better let your superior help the guest than making mistakes to upset the guest.,最好让你上司来帮助客人，不要半懂不懂弄错了激怒客人。,I am sorry,I do not understand.Could you please show me?,真抱歉,，,我听不明白。能请您做（拿）（写）给我看看吗？,I am sorry,could you please repeat that?,真不好意思，能请您重复一遍吗？,Never say“What?!”when you do not understand.,听不明白或听不清楚时，绝不能够说“什么？！”,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第62页,Referring guest when you do not know,当你不知道时将宾客引荐给其它同事,时,Offer help by referring guest to the department.,主动将客人引荐给职属部门。,I am sorry,Sir/Madam.The.Department/counter is responsible for.I shall contact the.Department to check.,很抱歉,，,先生,/,小姐,，（,某某,）,部门专门负责这类事。我帮您跟 他们联络一下好吗,？,The people in our.Department can answer that question for you,Sir/Madam.,May,I ask them to contact you?,先生/小姐，我们（某某）部门能够回答您这个问题，我请他们跟您联络行吗？,GO EXTRA MILE FOR THE GUEST!,NEVER,ask guests to contact or find out by themselves,切忌,不要让宾客自己去联络或自己去找出答案。,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第63页,Breaking(away from)a conversation,打断客人(中止谈话)时,Excuse me,Sir/Madam,but Im being called.,对不起（抱歉），先生/小姐，那边叫我了。,Excuse me for interrupting.,不好意思，打断一下。,Will there be anything else,Sir/Madam?,先生/小姐，还有别什么需要我做吗（您还关键点儿别什么吗）？,Im sorry Im being called away.Have a pleasant day,Sir/Madam.,真不好意思，我得去招呼那边了。先生/小姐，祝您过得愉快！,Excusing yourself shows courtesy.,请求对方原谅您打断或中止谈话，是显示您礼貌。,礼貌是服务关键！,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第64页,Accepting,complaints,/,criticism,接收投诉、批评时,Listen attentively to guests complaints and take notes if necessary to show your sincerity.,留心倾听客人投诉，必要时当客人面写下来以示重视和诚意,Thank you for telling us,Sir/Madam.I assure you we shall do our best to ensure it will not happen again.Please accept our apology.,谢谢您告诉我们，先生/小姐。我向您确保我们会尽全力不让这种事情再发生。请您接收我们歉意。,Please accept our apologies.I shall let the person in charge know.,请接收我们道歉。我会转告相关责任人。,Never say things like“Its not my fault/I did not handle it/its not my department.”,绝对不能够说类似于“这不是我错”、“这不是我做”、“我可没做过这种事”、“这可不是我们部门事”等等话。,Do NOT argue,千万不要分辨！,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第65页,Guest offers something out of politeness,宾客赠予某物时,No,thank you.You are very kind.,您真是太客气了，心意领了就行了。,Its very kind of you but no,thank you.,谢谢您，无须这么客气送我礼品了。,You are very kind,but I cannot accept.,您真太客气了，可我不能收（心意我领了就行了）。,客人赠予某礼品时,应该婉言拒绝，并致谢。当你收下礼品时候，应该向您上级领导汇报，并详细说明原因。,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第66页,Thanking the guest,当,感激宾客时,Be sincere when thanking the guests and smile!,If possible,use positive body language as well,such as a small bow or nodding,表示谢意时要面带微笑，以示真诚。可能话，配以主动身体语言，比如：微微鞠躬或点头。,Thank you very much,Sir/Madam.,先生,/,小姐,，,非常感激您给我们带来生意,！,Its my pleasure!,为您服务是我荣幸,！,You are most welcome.,真诚欢迎您光临！,Glad to be of service.,很愿意为您服务！,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第67页,When the guest asks if he may take something,宾客要求带走某物时,Guest often like to take menus,leaflets articles,etc.,客人时常喜欢要走餐单、推广小册从等等。,Certainly,Sir/Madam,let me help you.,能够，（某）先生（小姐），请让我帮您拿（取）。,Go ahead please,youre welcome.,您请随意。您要求是我 们荣 幸。,Yes,sureallow me.,能够能够，让我来吧。,If you are not sure if they are permitted,check with,your superior or manager.,假如你不能确定一些东西是否能够给他们，你应该请示你上司或经理。,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第68页,Fare welling the guest,与宾客道别时,DO USE GUEST NAME if you know,to make it a personal service and take the chance to build a relationship again.,假如你知道客人姓名，一定要用姓氏称呼，以使服务更个性化不要错过与客人建立融洽关系良机。,Goodbye,Sir/,Madam,(Mr./Ms./Mrs.),（,某）先生（小姐），再见，欢迎下次光临。,Thank you for coming!We hope to see you again soon.,感激您光临！希望能很快再次为您服务。,Thank you for staying with us.Have a pleasant journey.,谢谢您选择了我们酒店。祝您旅途愉快。,I hope you have enjoyed your stay with us.,希望您住在我们这儿这些天都很愉快。,We hope to see you again very soon.,希望能很快再次见到您。,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第69页,Oscar Show!,It s Your,Show Time!,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第70页,Situation 1,客人第一次进入酒店，提着很重行礼,假如您是,礼宾部这位同事,，您会？,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第71页,Situation 2,客人放好行礼之后，出门问询中餐厅在哪里？,假如您是,客房部这位同事,，您会？,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第72页,Situation 3,客人要求无偿停车服务,假如您是,安全部这位同事,，您会？,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第73页,Situation 4,客人是美国人，不会汉字,在中餐厅用餐,假如您是,中餐厅这位同事,，不懂英文时您会？,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第74页,Situation 5,客人在大堂吧和朋友聊天，有个电话找客人,假如您是,大堂吧这位同事,，您会？,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第75页,Situation 6,客人在房间点餐，但送餐服务在,2,个小时后才送到，,客人非常生气，并埋怨,假如您是,送餐部这位同事,，您会？,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第76页,Situation 7,客人对夜床服务非常满意，,想要赠予兰寇小香水作为感激,假如您是,楼层这位同事,，您会？,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第77页,Situation 8,客人房间空调坏了，需要维修，工程部同事前来处理了问题，客人非常满意，并赞赏工程部同事,假如您是这位,同事,，您会？,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第78页,Situation 9,客人在西餐厅用完早餐后，想要带走我们西餐厅宣传手册,假如您是这位,同事,，您会？,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第79页,Situation 10,客人准备离开，现在前台办理离店手续,假如您是这位,同事,，您会？,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第80页,You Win!,Question?,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第81页,酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件,第82页,