酒店前台服务意识培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,酒店服务意识,主讲：曾小明,第1页,今天你微笑了吗？,请看着我眼睛！,第2页,一、服务质量和服务意识了解,服务质量实质酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特征总和。,对于酒店经营管理而言质量就是生命线。,对于酒店来说 经营是前提,管理是关键,服务是支柱,意识是根基,第3页,服务质量好坏取决于两个方面原因,一是物原因,二是人原因,酒店全体员工必须树立高度“用户”意识，用户是酒店真正“老板”。,“用户至上”应是全部酒店人必须遵照宗旨。,第4页,服务意识就是酒店员工以用户为关键开展工作，以满足用户需求，让用户满意为标准，时刻准备为用户提供优质服务一个意识。,酒店员工要时时记住：“用户就是上帝”,“用户总是正确”,时时处处以用户满意为标准，把握自己言行，形成良好服务意识。,第5页,二、前厅岗位概念,（,1,）酒店形象展示窗口,（,2,）酒店关键销售部门,（,3,）各项服务提供者,（,4,）酒店信息搜集、传递中枢（大脑）,（,5,）咨询及投诉受理平台,（,6,）其它部门协调,行业内共识：一名优异前台员工能够帮助酒店提升,5%-10%,出租率。,我们应该怎样做？,第6页,三、衡量酒店服务质量标准,服务质量“五感”：,舒适感,方便感,亲切感,安全感,物有（超）所值感,酒店不论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者结合上均应表达这五感，这是衡量酒店服务质量标准，也是酒店服务质量应到达目标。,第7页,四、优质服务详细表现,什么是优质服务？,规范服务,+,超常服务,=,优质服务,第8页,1,、良好礼仪、礼貌,酒店服务最大特点就是直接性，由服务员面对面地为用户服务。,酒店产品质量包含三个部分：,一、是设施设备质量,二、是食品、商品质量,三、是服务质量,第9页,服务质量可分为服务态度,服务知识,服务技能,服务态度标准就是：,热情、主动、耐心、周到、细心。,服务关键就是对宾客尊重与友好，也就是礼节、礼貌。,第10页,重视礼仪、礼貌，是酒店服务工作最主要职业基本功之一，表达了酒店对宾客基本态度，也反应了酒店从业人员文化涵养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员经过一定语言、行为和程式向客人表示欢迎、尊重、热情和感激。,第11页,礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整齐，考究仪表仪容，注意衣饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、友好感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。,（详细要求见,员工手册,）,第12页,在语言上要考究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语气，应对自然得体。,在服务中应使用礼貌用语。,第13页,在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确姿势，注意克服易引发客人反感无意识小动作。,规范站姿：,头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并,第14页,2,、优良服务态度：,良好服务态度会使客人产生 亲切感,朴实感,真诚感,详细做法：,（,1,）认真负责,（,2,）主动主动,（,3,）热情耐心,（,4,）细致周到,（,5,）文明礼貌,（,6,）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、高傲、无所谓态度。,第15页,3,、丰富服务知识：,（,1,）语言知识。,（,2,）社交知识。,（,3,）旅游知识。,（,4,）法律知识。,（,5,）心理学知识。,（,6,）服务技术知识,（,7,）民俗学知识,（,8,）生活常识,第16页,除此之外，员工还必须熟悉酒店基本情况，详细内容以下：,（,1,）必须熟悉酒店行政隶属、发展简史、主要大事记、产品卖点。,（,2,）必须熟悉酒店附近几个主要车站站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头距离及交通方法。,（,3,）必须熟悉酒店内各营业场所分布及主要功效,（,4,）必须熟悉酒店内服务设施情况，服务项目标特色，营业场所位置、营业时间和联络电话。,（,5,）必须熟悉酒店总经理、其它管理人员姓名。,（,6,）必须熟悉酒店各部门主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话。,（,7,）必须熟悉酒店企业理念、质量标准，并了解其含义。,（,8,）必须熟悉酒店店旗、店徽。,（,9,）必须了解本岗位工作相关要求、标准、要求。,第17页,4,、娴熟服务技能,娴熟服务技术（岗位技能），要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。,服务技巧，是指在不一样场所、不一样时间、针对不一样服务对象而灵活做好服务接待工作，到达良好效果能力。这种能力在酒店工作中尤具主要意义，服务最大特点就是面对人，而人是复杂，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错绝对标准。所以，灵活处理非常主要，不论采取哪种方式、伎俩，只要到达使客人满意效果，就是成功。,第18页,5,、快捷服务效率,服务效率是指为客人提供服务时限。服务效率在服务质量中占有主要位置。考究效率不等于瞎忙，要力争服务快而不乱，反应灵敏、快速而准确无误。它不但表达出服务人员业务素质，也表达了酒店管理效率。我们每项服务都有详细效率要求，大家在部门岗位技能培训中，应参考各项服务标准，刻苦训练。,第19页,6,、建立良好用户关系。,建立良好用户关系应注意几个要素：,（,1,）姓名：记住客人姓名并以客人姓氏去适当地称呼客人，能够创造一个融洽用户关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。,（,2,）词语选择：以恰当词语与客人搭话、交谈、服务、道别，能够使客人感到与服务员关系，不但仅是一个简单商品买卖关系，而是一个有些人情味服务与被服务关系。,（,3,）语气、声音：语气、语气、声音是讲话内容“弦外之音”，往往比说话内容更主要，用户能够从这些方面判断出你说内容背后东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。,（,4,）面部表情：面部表情是服务员内心情感流露，即使不用语言说出来，表情依然会告诉客人，你服务态度是怎样。,（,5,）目光接触：眼睛是心灵窗口。当你目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要经过适当接触向客人表明你服务诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，马上给予回应。,第20页,（,6,）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立姿势能够反应出对客人是苛刻、厌烦、冷淡，还是关心、专注、欢迎等各种不一样态度，应时刻保持良好站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应马上起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。,（,7,）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通一个方面，注意聆听能够显示出对客人尊重，同时有利于我们多了解客人，更加好地服务，注意不随便打断客人讲话。,（,8,）情谊：酒店是客人“家外之家”，员工是酒店主人，假如主人表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好用户关系，不是过分亲热，更不是私情和亲昵。,（,9,）对客服务要言行一致，重视对用户承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。,（,10,）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。,第21页,五、酒店电话接听服务,1,、接听；,2拨打。,事前、事中、事后,第22页,六、处理用户投诉,1,、,处理投诉基本标准,（,1,）真心诚意地帮助客人处理问 题,（,2,）绝不与客人争辩,（,3,）不损害酒店利益（短期、长久取舍）,（,4,）投诉不出门，更不允许投诉到企业。,第23页,2,、处理宾客投诉程序,（,1,）,认真听取意见,（,2,）保持冷静,（,3,）表示同情,（,4,）,给予关心,（,5,）,统计关键点,（,6,）,把将要采取办法告诉客人并征得客人同意,（,7,）,把处理问题所需要时间告诉客人,第24页,七、做一个合格酒店员工基本要求,酒店员工应具备良好观察力，方便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务,（,1,）留心观察宾客体态表情，不失时机地提供有效服务。,（,2,）注意分析宾客交谈语言或自言自语，掌握宾客需求趋向。,（,3,）正确识别宾客身份，注意宾客所处场所。,第25页,3,、要有妥善处理各种矛盾应变能力,服务员应明确三个问题：,（,1,）服务员是酒店代表，但也要设身处地地站在宾客立场上来考虑问题，即应常想一想“假如我是一个宾客”；,（,2,）服务员个人面子好挽回，但酒店失去信誉是谁也找不回来，要以维护酒店信誉为第一；,（,3,）除个别情况下，宾客对服务员态度，往往是服务员对宾客态度一面镜子。,在上述指导思想下，在处理与宾客发生普通性矛盾时，服务员就要坚持做到：,（,1,）客观考虑宾客利益，适当做些必要让步；,（,2,）搞清宾客动机，善意地加以疏导；,（,3,）服务员抑制与礼貌，是扑灭宾客怨忿之情“灭火剂”,第26页,4,、,自我管理,加强自我管理应注意以下几个方面：,（,1,）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。,（,2,）当宾客对我们工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。,（,3,）当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地处理问题。,（,4,）当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。,（,5,）当接待客人较少、工作量较少时，应注意加强自律。,（,6,）控制私欲过分膨胀，不做一失足成千古恨事。,（,7,）在与同事、上级交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应谦让冷静,（,8,）日常工作中注意恪守纪律和礼貌。莫以善小而不为、常以恶小而为之！,第27页,大部分人干一段时间就会对工作有一个,厌倦感,，在这个世界上，真正取得大成就人，只有,2%,。那是因为,98%,人是不喜欢工作,满心欢喜才能无怨无悔！,你喜欢你工作吗？,美国一项针对是否喜欢自己工作调查显示：,98%,人不喜欢自己工作,2%,人喜欢自己工作,第28页,第29页,谢谢大家！,第30页,