1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,和驰上品,酒店前厅部特色服务,第1页,一 前厅部特色服务介绍,礼宾部特色服务,接待咨询处服务,总机特色服务,大堂副理特色服务,第2页,前厅部推行特色服务六大要素,宗旨,效能,执
2、行人,时间,地点,做法,第3页,前厅部特色服务介绍,快步礼宾,第4页,（1）前厅特色服务快步礼宾,A.宗旨,经过加紧服务步伐这一细节改变，创造出一个勤劳、主动服务气氛，使宾客深感备受重视同时加深宾客对酒点良好印象,B.效能,改变服务节奏，刺激宾客视觉和心理，让宾客感受惊喜。同时也展示员工活力，杜绝散慢现象，树立良好企业形象,第5页,（1）前厅特色服务快步礼宾,C.执行人,门童,礼宾员,大堂副理,D.时间,客人抵店时,客人离店时,客人有需要时,第6页,（2）前厅特色服务温馨车卡,C.执行人,门童,礼宾员,D.时间,客人抵店时,客人离店时,第7页,（1）前厅特色服务快步礼宾,E.地点,酒店门口,酒
3、店大堂,楼层通道,其它场所,F.做法,1.客人抵店时,2.客人离店时,3.感觉宾客有需要时,第8页,（1）前厅特色服务快步礼宾,G.关键词,集中精力 快步,主动 殷勤,D.注意事项,精神集中，随时做好服务准备；快而不慌,第9页,前厅部特色服务介绍,温馨车卡,第10页,（2）前厅特色服务温馨车卡,A.宗旨,经过为客人提供统计宾客出租车车号、时间等内容小卡片细小动作，让客人感受酒店服务细微和贴心,B.效能,提供安全感；留下线索，以备不时之需；为保安部提供更有效管理,第11页,（2）前厅特色服务温馨车卡,E.地点,酒店大门内外,F.做法,1.制作卡片,内容：车牌号码、抵店时间、统计人,2.分成两联，
4、有先有后,3.双手递交，礼貌用语,第12页,（2）前厅特色服务温馨车卡,G.关键词,统计 快速递交,礼貌 安全感 贴心,第13页,前厅部特色服务介绍,节日祝福,第14页,（3）前厅特色服务节日祝福,A.宗旨,经过对宾客进行生日，节日及特殊日子祝贺方式；结帐提醒经过电话、短信方式，让宾客感受到家人般关心和对自己消费了解，从而加深宾客和酒店感情，提升酒店美誉度,第15页,（3）前厅特色服务节日祝福,B.效能,凸显关注,加深感情,增强信心,C.执行人,大堂副理,宾客关系主任,总机,第16页,（3）前厅特色服务节日祝福,D.时间,节日,宾客生日,对宾客有特殊纪念意义日子,铂金卡宾客退房结帐时,E.地点
5、店内,店外,第17页,（3）前厅特色服务节日祝福,F.做法,1.住店客人生日庆贺,2.VIP客人生日庆贺,3.节假日祝,G.关键词,关注、特殊日子、庆贺方式、联络情感,第18页,前厅部特色服务介绍,真情送行,第19页,（3）前厅特色服务,真情送行,A.宗旨,经过象亲朋挚友般在宾客退房时给予送行过程与宾客做最终一次沟通，了解宾客住店感受、意见和提议同时深入凸显酒店“温馨细微、物超所值”服务内涵,第20页,（3）前厅特色服务节日祝福,B.效能,拉进宾客与酒店距离，带给宾客家人般关心；对投诉过宾客再次致歉，消除疑虑和不满；对沟通良好宾客加深印象，升华宾客与酒店感情,C.执行人,大堂副理,宾客关系主
6、任,第21页,（3）前厅特色服务节日祝福,D.时间,宾客退房时,E.地点,客房门口,大堂内外,第22页,（3）前厅特色服务节日祝福,F.做法,1.筛选对象,有投诉宾客,沟通良好宾客,常熟客及VIP客人,2.准备工作,了解宾客离店时间,向总台了解VIP宾客帐单,第23页,（3）前厅特色服务节日祝福,F.做法,3.对客沟通内容,自我介绍，感激宾客光临,了解意见提议，及时上报领导,对投诉宾客深入致歉,对沟通良好宾客加强感情联络,对VIP宾客代表酒店表示敬意及感激,了解宾客下次来店时间并跟进,G.关键词,话别 再沟通 服务延伸,第24页,二 前厅推行特色服务管理方法,（1）搜集宾客信息，建立宾客档案,A.宾客起源,B.信息存档,C.信息传递,D.定时更新,（2）关于管理和奖励制度,按月将服务案例进行归纳总结，每一季度一次 对前厅特色服务突出表现进行认定和评审，制订奖励政策,第25页,谢谢,第26页,
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