酒店客诉处理程序.doc

四川岷山集团岷山饭店客诉处理程序
（综合保障部经理——张梦维）
●投诉类型
投诉定义: 指来宾将她们主观上认为因为饭店服务或产品不足而引发麻烦和烦恼, 或者损害了她们利益等情况向服务人员或管理人员及相关部门表示不满。

●投诉分类
1.有效投诉
经过认真调查核实, 客人投诉问题是因为饭店违反相关标准、 要求或程序, 即属饭店责任投诉。
2.无效投诉
经查证核实, 非饭店责任投诉。
3.投诉形式
A. 控告性投诉。控告性投诉特点是: 投诉人已被激怒, 情绪激动, 要求投诉对象做出某种承诺。如王老太在客房卫生间里面洗漱, 因为地面太滑摔倒, 造成骨折损伤, 要求饭店赔偿, 王老太对饭店投诉属于控告性投诉。
B.批评性投诉。批评性投诉特点是: 投诉人心怀不满, 但情绪相对平静, 只是把这种不满告诉对象, 不一定要对方做出什么承诺。如服务员在对客服务时, 缺乏主动性, 没有立刻为客人倒酒, 客人唠叨了几句, 并进而投诉, 这种投诉属于批评性投诉。
C.建设性投诉 。建设性投诉特点是: 投诉人通常不是在心情不佳情况下投诉, 这种投诉是先对饭店赞誉以后提出部分不足提议。如一些老用户期望饭店服务人员能记住自己名字, 这么她们会认为自己受到尊重。
●投诉原因
产品（有形/无形）未达成客人期望值, 表现出来对饭店不满或埋怨, 从而形成投诉。
●投诉期望
1.求了解;
2.求尊重;
3.求重视;
4.希赔偿;
●在面对投诉问题时, 我们应该怎么办？
1.客人投诉时首先要耐心倾听, 让客人把话讲完;
2.把客人投诉意见记下来, 不要急于辩解和反驳;
3.不管客人是口头投诉, 还是书面投诉, 都要具体了解情况, 作出具体分析。
4.假如是设备问题, 应采取方法立即修理;
5.假使客人还未离店, 应该给客人一个回复, 让客人知道我们已经做出处理。
6.假如是我们错, 依据情况, 必需时可请用户关系主任或驻店经理出面向客人道歉;
7.对于客人侧面投诉, 我们一样要重视, 必需时可向分管领导反应, 方便改善服务工作;
8.做好投诉和处理过程统计, 预防类似投诉发生。
●推荐程序
1.接收投诉。 饭店投诉归口于GRO、 MOD。
2.倾听投诉。要尊重用户, 不能让用户感觉到你在敷衍她。
3.统计确定。当用户叙述完事情过程后, 让用户对所纪录内容给予确定, 要感谢用户投诉, 感谢用户对饭店工作支持, 缓解用户不满情绪。
4.分析投诉原因。确定投诉是由饭店原因造成, 还是其它原因所造成。
5.提出处理方案, 并立刻上报。如 “您认为这件事情怎么处理比很好”？然后提出饭店处理方案, 并快速处理用户投诉问题。
对难以处理问题或超出受理人员处理权限, 应立刻上报有权处理领导出面协商, 不可遗漏、 隐瞒材料, 尤其是包含个人本身利益, 更不应有情不报。
6.快速处理。假如处理方案是在自己处理权限以内, 如退单、 更换、 赔偿、 赔偿; 要在第一时间内处理问题, 表示出饭店诚意。假如需要征求上级领导领导意见, 要向用户说明情况, 说明处理步骤, 时间跨度, 立刻向客人汇报工作进度, 并请求客人谅解, 不能向客人做没有把握承诺。
7.对用户进行跟踪服务, 并表示谢意。
8.学习评定, 防患于未然。
●推荐技巧
1.抚慰和道歉, 不管是谁对错, 服务人员要做第一件事情是平息用户情绪缓解她们不快, 向她们表示歉意。
2.快速反应, 尽可能能把客人投诉内容复述一遍, 让客人明白你已经了解用户投诉原因, 并对此与客人投诉原因一致。
3.转移感情。当你已经了解她们投诉原因时, 并告诉她们, 她们问题引发饭店重视, 感谢她们提出投诉。
4.赔偿。对用户投诉给予必需赔偿。
5.跟踪。用户在离店之前是否满足。然后, 在处理投诉一周内, 经过电话, 了解她们是否满意。
●饭店投诉处理五字诀 
酒店怎样正确对待、 处理客人投诉, 方便达成快速而又满意效果呢？依据经验, 能够将投诉处理整个过程概括为五个字, 即"听、 记、 析、 报、 答"。
1、 听。对待任何一个客人投诉, 不管鸡毛蒜皮小事件 还是较棘手复杂事件, 我们作为受诉者都要保持镇静、 冷静、 认真倾听客人意见, 要表现出对对方高度礼貌、 尊重。
这是客人发泄生气过程, 我们不应也不能反客人意见, 这么客人才能慢慢平静下来, 为我们辩释提供前提条件。
2、 记。在听过程中, 要认真做好统计。尤其是客人投诉关键点, 讲到部分细节, 要统计清楚, 并适时复述, 以缓解客人情绪。这不仅是快速处理投诉依据, 也为我们以后服务工作改善作铺垫。
3、 折。依据所闻所写, 立刻搞清事情来龙去脉, 然后才能做出正确判定, 确定处理方案, 与相关部门取得联络, 一起处理。
4、 报。对发生事情, 作出决定或是难以处理问题, 立刻上报主管领导, 征求意见。
不要遗漏、 隐瞒材料, 尤其是包含个人本身利益, 更不应该有情不报。
5、 答。征求了领导意见以后, 要把答案立刻反馈给客人, 假如暂无法处理, 应向客人致歉, 并说明原委, 请求客人谅解, 不能无把握、 无依据地向客人确保。
●常见案例处理分析
【一】1237房间客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐, 今天菜挺好, 就是餐厅温度高了些。”次日, 当她又一次来到餐厅时, 经理走上前来对她说: “先生, 我们已把您对温度意见转达给了工程部, 她们立刻处理过了, 您认为今天温度怎么样？”尽管客人只是说了声: “谢谢, 很好”, 但她对这家饭店信心已大为提升。
【分析】在当今饭店业, 更大一个可能性是: 客人又一次来到餐厅, 包含温度在内一切都是老样子, 也没人向她解释什么。餐厅职员们不记得她昨天说了什么, 即使记得也不会认为那是在投诉, 因为她没有发脾气, 也没要找经理, 只不过随口说说, 况且她还夸过餐厅菜不错呢。
通常情况下, 不管对哪种结果, 客人都不会做出强烈反应, 但这些所闻所见却会形成一个积累, 最终促进她或者她好友、 亲属和同事是否仍选择这家饭店。
【二】任何饭店都拥有一批老用户, 她们都十分偏爱自己常住饭店, 而且客人与饭店上上下下工作人员都很亲热友好。C先生就是这么一位老用户。
一天, 她和往常一样, 因商务出差, 来到了 X 饭店。假如是平时, C先生很快就能住进客房。不过, 正在饭店召开一天大型会议使得C先生不能立即进房, 服务员告诉她, 到晚 9点可将房间安排好。C先生只好到店外一家餐厅去用餐。
因为携带手提包不方便, 她顺便来到前台, 没有指定哪一位服务员, 和往常一样, 随随便便地说, 她把手提包寄存在她们那里, 10 点以前来取, 请她们给予关照。当然, 没有拿收条或牌号之类凭证。当 C先生在 10 点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮她取回手提包时, 大堂经理却说, 找不到, 并问 C 先生存牌号是多少？C先生讲, 同平时一样, 她没拿什么存牌。第二天, 尽管饭店竭尽全力, 却仍未找到。于是, C 先生忽然翻脸, 声称包内相关键文件和很多现金, 她要求饭店处理相关人员, 并赔偿她损失。
【分析】每个企业、 团体、 个人都有自己忠实“好友”, 经过忠实度能够建立良好友谊, 一样也能够挖掘潜在资源, 这么才是有效宾主关系维护工作。
本案例中, C先生把X饭店看成了异地家, 说明X饭店在用户关系处理是非常到位; 其次, X饭店对于本身制度坚持与各项步骤把控就没那么严谨, 从而出现存包无手续这么不专业情况。俗话说“礼多人不怪”, 我们姑且不管, C先生是否有存包, 是否有掉包, 根据正常要求进行对应操作, C先生反而会对饭店严谨管理与专业服务愈加认可。即使, C先生当初不会有太多感观感受, 不过在发生突发情况, 抑或是在其她饭店体会一样服务时, 就会有显著对比, 最终成为饭店忠实用户, 继而发展丰富其她关系链, 实现创收、 关系等多赢目。