医院服务礼仪规范----东莞塘厦同仁医院.doc

东莞塘厦同仁妇科医院

东莞塘厦同仁医院服务礼仪规范
东莞塘厦同仁妇科医院是塘厦首家专业妇科、产科医院，完全传承北京同仁医院妇产科诊疗精神，并率先在塘厦地区导入港式妇产科医院服务理念。医院为了打造一个“创品牌妇产医院、建诚信妇产医院”全心全意为塘厦及周边区域女性提供优质医疗服务，力求把医院打造成一家“政府放心、百姓满意、行业典范”的百年妇产名院，特制订一下服务礼仪规范，希望各医护人员能认真遵守。

一、礼仪定义
1. 礼仪是“礼”和“仪”两个词组合起来的合成词。
　　⑴ 礼指特定民族、人群活国家基于客观历史传统而形成的，以确立维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范及与之相适应的典章制度、行为方式。
　　⑵ 仪含义表现为五个方面：
　　① 法度、准则。
　　② 典范、表率。
　　③ 形式、仪式。
　　④ 容貌、风度。
　　⑤ 礼物。
　　2. 礼仪是在社会生活中约定俗成的，符合礼的要求，维护礼的精神，指导、协调人际关系的行为方式和活动形式的总和。
　　礼仪的表现形式有：礼节、礼貌、仪表、仪式、器物、服饰、标志、象征等。
礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。
　　礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应注意礼仪，使人们在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行人际交往，告别不文明的言行。
　　礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。

二、服务礼仪规范
仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系
服饰仪表：穿着指穿衣裤，着鞋袜。其基本要求是：
合体；适时；整洁；大方；讲究场合。
1.行态。
行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越病人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：
1)尽量靠右行，不走中间。
2)与上级、病人相遇时，要点头示礼致意。
3)与上级、病人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
4)与上级、病人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
5)引导病人时，让病人、上级在自己的右侧。
6)上楼时病人在前，下楼时病人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。
7） 病人迎面走来或上下搂梯时，要主动为病人让路。
2. 手姿。
手姿势最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给病人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给病人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心第一扔，并忌以手指或笔尖直接指向病人。
3.点头与鞠躬。
当病人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着病人面部，当病人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。
4、举止
1. 举止端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在病人中间穿行，不在医院内奔跑追逐。
2. 在病人面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
3. 医护人员在工作中应保持室内安静，说话声音要轻，不在病人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出声响。
4. 尊重病人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内病人应声后才能启门进入。病人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大声响。
5. 服务病人是第一需要，当病人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼病人。
6. 对病人要一视同仁，切忌两位病人同时在场的情况下，对一位病人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位病人。与病人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。
7. 严禁与病人开玩笑、打闹或取外号。
8. 病人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视病人的行动。
9. 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的病人切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到病人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的病人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
10.病人并不熟悉医院的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把病人当皮球踢来踢去，应主动替病人与有关部门联系，以满足病人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。
11.病人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知病人。
12.不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在病人身上。
三、服务礼貌用语
1. 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。
2. 欢迎语：欢迎您来我们医院、欢迎您入住本搂、欢迎光临。
3. 问候语：您好、早安、午安、早、早上号、下午号、晚上好、路上辛苦了。
4. 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5. 告别语：在建、万安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7. 道谢语：谢谢、非常感谢。
8. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9. 征询语请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？
10.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11.常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、
您好、再见。
四、对病人的服务要求
1. 遇到病人要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与病人谈话）。医护人员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼病人姓氏。招呼病人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些病人不喜欢回答的问题。
2. 与病人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对病人的尊重。
3. 对病人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着病人面部（但不要死盯着病人），要等病人把话说完，不要打断病人的谈话。病人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请病人重复一遍。
4. 对病人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复病人，决不能以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5. 说话时，特别是病人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为病人服务，不要表现出厌恶、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”
6. 在与病人对话时，如遇另一病人有事，应点头示意打招呼，后请病人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落病人，同时尽快结束谈话，招呼病人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。
7. 与病人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
8. 当病人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向病人讲清原因，并向病人表示歉意，同时要给病人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让病人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
9. 在原则上，较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反医院规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
１）询问式：如：“请问……？”
２）请求式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请病人协助）
３）商量式：如：“……您看这样好不好？”
４）解释式：如：“这种情况，医院的规定是这样的……”
10.打扰病人的地方（后请求病人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打搅您了。”对病人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了病人的任何东西都要表示感谢。病人对我们感谢时，一定要回答“请别客气。”
11.对于病人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
12.若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。
另外，在对客服务中还要切记以下几点：
１） 三人以上说话，要用互相都懂的语言；
２） 不得模仿他人的语言、声调和谈话；
３） 不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；
４） 不高声呼喊另一个人；
５） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦病人；
６） 不讲过分的玩笑；
７） 不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言；
８） 不高声辩论，不大声争吵，高谈阔论；
９） 不讲有损医院形象的语言

以上规范希望有关部门能够认真学习，在工作中严格执行礼仪规范。医护人员应时刻提醒自己的职责，按要求与病人沟通。