商业物业管理与住宅物业管理的差异性分析模板.doc

商业物业管理与住宅物业管理因其服务对象不一样而有所差异, 我们不能简单照搬住宅管理服务经验用于商业物业, 而应结合商业物业与商业经营特点, 因地制宜地制订物业服务方案。
多年来, 伴随中国房地产业蓬勃发展, 物业管理业也随之发展成为一个生机勃勃朝阳行业。物业管理为业主和使用人发明和保持了一个安全、 舒适、 文明与友好生活与工作环境, 延长了物业使用寿命, 使物业得到了保值和增值, 为城市文明与进步作出了重大贡献。现在, 物业管理服务关键对象为住宅类物业, 在这一市场内, 行业已经积累了丰富经验。伴随一部分开发商由开发住宅物业转为开发商业物业, 开发集团内物业企业也开始转做商业物业管理, 那么住宅物业管理与商业物业管理有何不一样？能否将住宅管理经验移植到商业物业中？本文将对此作出分析。
一、 传统住宅物业管理关键内容:
物业管理是一个综合经营型管理服务, 它融管理、 经营、 服务于一体, 物业管理包含服务领域相当广泛, 基础步骤为用户服务、 工程维保、 环境管理以及秩序维护四方面。用户服务部门是物业企业枢纽部门, 负担着进行日常情感沟通与常规服务、 收取物业服务费用、 搜集反馈用户意见与提议、 督促与协调相关部门处理用户诉求、 监督稽核其她职能部门服务质量、 办理用户进驻及二次装修手续、 实施物业管理企业各项管理方案等多项关键工作。工程维保包含物业项目供电、 给排水、 空调、 消防、 电梯、 弱电系统等设施设备日常运行管理以及维修保养, 建筑装修项目验收和资料核实, 房屋小修中修及大修等管理工作。工程维保是物业服务基础性工作, 如维保工作不能正常开展, 水、 电、 电梯等设备不能运行, 物业服务工作也将会难认为继。环境管理是指对物业区域内生活和工作环境进行系统而全方面综合性管理, 包含保洁、 绿化、 排污、 消杀以及污染控制等内容, 其中最关键是保洁及绿化管理两方面。环境管理工作净化并美化了物业环境, 为业主及使用人营造了舒心生活环境而功不可没。秩序维护管理关键包含物业环境内安全方法建立、 公共秩序维护, 消防及车辆管理。有效秩序维护可让物业区域内业主及使用人生活在一个安全、 友好、 有序环境中, 所以意义重大。另外, 物业管理企业为满足一些住户部分需要, 还采取了灵活多样经营机制和服务方法提供物业专题服务及特约服务, 并不停努力拓展服务广度和深度。
二、 商业物业特点:
商业物业是指用于多种零售、 餐饮、 娱乐、 健身、 休闲等经营用途物业形式, 从经营模式、 功效和用途上区分于一般住宅、 公寓、 写字楼、 别墅等物业形式。现在, 中国商业物业关键有百货商场、 购物中心、 商业步行街、 专业市场、 shoppingmall 等业态种类, 其特点表现为: 一大, 即占地面积大、 建筑规模大、 停车场大; 二多, 即行业多、 店铺多、 功效多、 经营种类多; 三好, 即环境好。方便舒适环境更符适用户购物、 休闲与娱乐需求; 四广, 即商业业态广、 商品品种广、 消费内容广、 消费群体广。
三、 商业物业与住宅物业服务差异性分析
作为为公众提供商品、 服务、 设施和场地场所, 商业物业含有经营性、 公众性和服务性特点。商业物业管理要维护物业商业形象, 使其物业管理内容比其她物业愈加丰富, 更为复杂, 要求也更高。住宅物业比较而言, 现代商业物业管理服务特殊性表现在以下几方面:
（一） 用户群体综合性强, 用户流量大
住宅物业服务关键群体是静态、 相对稳定业主和租户, 较为单一。而商业物业作为经营性场所, 除商户外, 消费群体人员组成复杂, 尤其是现代商业物业内业态众多, 百货、 餐饮、 娱乐、 休闲、 金融等不一样业态带来多样需求用户, 用户群体综合性强。同时, 商业物业内客流量大, 尤其是节假日及大型促销活动时, 轻易发生意外, 这增加了管理难度, 对保洁、 安全、 消防、 设施设备运行等工作提出了更高要求。
（二） 内部环境舒适性要求高
住宅物业对于环境管理要求在于小区内公共区域洁净舒适, 园林绿化美观。而商业物业作为用户消费场所, 需要良好商业气氛吸引用户前来消费, 须让用户感受到环境宽大、 明亮、 整齐与美观。良好空气质量, 舒适温度, 优美背景音乐, 合适灯光照度, 完善内部设施, 栽植和布景合理利用, 能从视觉、 嗅觉、 听觉、 触觉和行为等方面满足用户需要, 使其在轻松、 幽雅环境中流连忘返, 增强了用户消费信心与欲望。
（三） 设施设备维护要求严格
住宅物业内设施设备关键有电梯、 供电、 给排水、 消防及监控设施, 适应小区住户使用, 智能化程度不高, 使用频率也不高。而现代商业物业建筑规模大, 设施设备优异复杂, 智能化程度高, 管理维护要求严格, 电梯系统、 供电系统、 空调系统、 监控系统、 收银系统、 安全管理系统、 交通管理系统、 消防系统等大多数由计算机控制, 这些设施设备运行频率远高于住宅物业, 一旦出现故障, 将影响到商家正常经营活动, 用户消费心理, 以及物业品牌形象所以, 商业物业设施设备维护要求比住宅物业严格很多。
（四） 服务人性化要求
住宅物业人性化服务首先起源于物业计划人性化, 其次起源于物业人员细致周到服务, 而在商业物业内服务有了更高标准。比如内部视觉标识系统既要方便、 清楚, 又要考虑到消费者感受和习惯, 让消费者在任何一个点都能很方便地找到自己要去方向, 以及出入口、 洗手间和电梯通道。商业物业内部面积宽广, 用户除消费外, 还有可能较长时间逗留, 物业服务还需满足消费者生理和行为需要, 在合理范围内设置休息凳、 残疾人设施、 儿童康乐设施、 不喜爱购物男士专用休息区、 方便哺乳母婴室、 宠物寄存处、 专用吸烟区等满足不一样人群多样需求。
（五） 安全、 消防管理要求高
安全与消防问题关乎生命财产安全, 不管住宅物业还是商业物业都应给予高度重视, 但因为商业物业内业态综合, 商家众多, 客流量大, 经营时间长, 安全与消防管理要求更高。现代商业物业内, 人多物多, 轻易出现安全问题, 人防与技防应紧密结合以确保物业安全, 安全人员要责任到位, 坚持巡查, 同时亲密监视技防设施, 一旦发生各类险情, 安全员应快速出击, 将各类隐患消亡于萌芽状态, 确保商场运行安全、 商家销售安全与用户消费。商业物业是公众消费场所, 客流量大, 易燃物品多, 消防隐患大, 一旦出现消防事故, 后果将不堪设想。所以, 商业物业消防管理是物业服务重中之重, 从经理到职员都须做到: 防火要警惕、 训练要坚持、 组织要落实、 方法要具体、 预案要可行, 做到防患于未然。（六）交通便捷性要求高
现代商业物业作为购物、 餐饮、 休闲与娱乐场所, 人流量、 货运量、 车流量皆大, 比较而言, 住宅物业用途单一, 车辆数量与出入频率较商业物业低很多, 交通便捷性要求也低于商业物业。交通方便是商业兴旺基础, 交通受阻, 将会影响到客流量与货运量, 进而影响到商业人气与商业经营。所以, 物业管理方要充足考虑和计划好交通路线设置、 车辆交通指导、 停车位计划、 停车管理以及紧急疏散处理预案, 确保交通通畅。同时还需考虑与公共交通部门连接, 建立公共交通线路, 给消费者尤其是夜间消费者提供出行方便。
（六） 商业活动配合
商业物业管理为商业经营服务, 自然应配合商家多种形式商业活动, 而住宅物业则没有这方面要求。关键包含促销活动、 广告管理、 装修管理、 物流服务几方面:
1、 促销活动。为增加经营效益, 商业经营方会不时开展部分促销活动, 配合这么活动, 物业管理企业会增加人手维护活动秩序, 做好人车分流, 对各系统设备进行检验以确保活动顺利进行, 为商业促销活动保驾护航。
2、 广告管理。商业广告既多又杂, 时常会出现广告无序有碍整体商业环境及涉嫌违反广告法等现象, 物业企业需与商家一起研究, 制订统一广告管理措施, 统一一家广告企业进行策划和部署。
3、 装修活动。商业经营会时常调整业态、 调整铺面、 摊位或柜台, 物业企业应投入综协力量帮助商家处理装修围挡问题, 以维护商业销售环境。这种配合要快捷、 安全、 高质量, 做到工完场清, 而且要以卖场购物环境标准来衡量, 以不影响商业销售为标准。
4、 物流配套服务。现代购物中心、 大型商场因经营需要, 要设置验货区验货, 验货区外部管理服务通常由物业企业负担, 关键职责是对进出车辆进行有序疏导、 管理, 避免验货区拥堵, 对验货区外来吸烟者进行引导和劝阻, 消除火灾隐患并定时清扫验货区, 避免“脏、 乱、 差”影响验货区整体环境卫生。经过上述分析, 我们能够看到因为商业经营特殊性, 人流量大, 设施设备复杂, 不管是管理内容还是服务标准与住宅物业都有所不一样, 在管理内容方面不局限于客服、 工程、 环境、 秩序维护四项, 增加了商业服务内容, 在服务标准上, 商业物业服务各步骤要求更高, 更细致, 所以我们不能简单将住宅管理经验移植到商业物业管理中, 而应亲密联络商业物业特点, 结合商业经营要求, 因地制宜地做出商业物业管理服务计划, 坚持服务高起点、 高标准与高质量。总而言之, 要做好物业管理, 切不可照搬照抄不一样类别物业管理服务经验, 须结合项目特点, 仔细分析服务共性与差异性, 才能做到服务有针对性, 管理有特色。