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论酒店十大意识
何谓意识？哲学辞典中这么解释: “正确意识是客观存在人脑中正确反应”, 它源于存在含有能动反作用。而酒店意识则是从总经理到每一位职员所应含有源于酒店实践又反过来知道酒店实践观念和想法, 假如一个几百名职员酒店能有共同意识, 则这个酒店肯定是一个充满生机酒店。巴尔扎克说过: “以利益结成联盟是轻易松动, 以信念、 观念结成联盟是最牢靠”。这也正是各个酒店拼尽全力打造自己企业文化, 建设含有强烈酒店意识干部职员队伍原因和动力。
那么作为一个合格酒店人, 需要含有哪些酒店意识呢？
一、 培训意识。经营之神松下幸之助有两句名言: “制造产品之前先培育人”。“松下电器是生产人才企业这告诉了我们, 松下王国经久不衰秘密。1、 教授治店。恩格斯说, 任何时期思想都是统治阶级思想。酒店思想, 说到底是总经理思想, 假如总经理不重视, 则这个酒店培训工作是绝对搞不好, 必需让“酒店人”来管理酒店, 这是酒店运行成功思想和组织确保。2、 建设训导师队伍。酒店高管层、 中管层干部理所当然都用是训导师, 而且要不停把技术能手练成训导师。3、 培训制度化、 网络化。酒店培训就要建立一、 二级培训计划和培训网络, 要求每个月一、 二级培训讲课时间、 方法、 受训人员、 考评措施, 把培训人员同季度、 年末考评工作相结合。4、 建设酒店培训文化。形成人人关注、 人人参与培训风气。把多种培训内容不折不扣落实到各项服务工作中, 对于培训不到位, 督导不到位而引发服务质量问题, 相关人员必需接收奖惩条例处罚。著名经济学家德鲁克说: “组织目只有一个, 那就是使一个个平凡人变成不平凡人”, 而这个转变唯一措施就是行之有效培训。
二、 利润意识。美国著名饭店管理学家内贝尔说: “饭店是企业, 其绩效最终衡量标准是利润。几乎不需要什么东西来提醒优异总经理, 利润是衡量成功是否最终标准。”只有酒店实现了利润预算, 才能支付成本, 才能不停发展。也只有如此, 职员才能立刻得到薪酬和奖金, 才能处于一个朝气蓬勃团体中。1、 抓住A利润不放松。酒店业内把经过增加收入而取得利润为A利润。整个酒店要在总经理领导下, 以市场为导向, 以客人为中心; 以前厅、 客房、 餐饮、 直接面客部门为权重部门, 二线围绕一线转, 一线围绕客人转, 全店围绕效益转, 拼全力增收, 以确保A利润实现。2、 按住B利润不流失。酒店业把营收相对不变, 经过节支而取得利润称为B利润。实际上酒店B利润有相当空间, 用业内教授话说, 酒店周身是洞, 遍地是钱。我们应培训教育职员, 在不损害客人利益前提下, 尽可能节支, 节省出来每一分钱都是纯利润。而且根据酒店平均GOP为20%计算, 每一个成熟酒店人心中都应有一个1: 5公式, 即营收5元产生1元利润, 节省1元支出, 相当于增加营收5元。通常来说, 拥有200间客房三星级酒店, 引入B利润概念第一年, B利润产生50万元~100万元不是什么另人惊讶之事。利润意识又叫成本意识, 成本意识是企业长久保持成本优势基础。3、 瞅准机会利润不放过。我把可能在酒店产生也可能不在酒店产生利润称为机会利润。比如客人住在A酒店, 可能到B酒店用餐, 到C酒店娱乐。出了硬、 软件和特色之外, 假如A酒店前厅部、 客房部职员主动介绍A酒店餐饮特色, 客人可能会在A酒店餐厅用餐; 假如A酒店职员主动介绍本酒店娱乐设施功效怎样齐全等, 客人可能会同时在A酒店娱乐, 这么机会利润将大大增加。我们应教育我们职员, “不放过每一个经营机会”, 把来酒店消费客人看成一摞摞移动现金 尽可能让其在酒店各消费区留下现金。4、 全员加强维保意识。B利润取得本身就是降低成本结果。每一个职员都应强化维保意识, 让酒店全部设施设备延长生命周期, 这不仅给客人提供星际标准硬件服务设施, 而且也给酒店增加了利润。
三、 客人意识。客人意识有没有是酒店和招待所根本区分; 客人意识强弱是高星级和低星级酒店显著区分。为何客人意识如此关键呢？首先从酒店定义来看: “能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务住宿设施, 按不一样习惯它也被称为酒店、 酒店、 旅馆、 旅社、 宾舍、 渡假村、 俱乐部、 大厦、 中心等。”（GB/T14308-标准《旅游饭店星级评定汇报》）。从这个定义看出: 能够提供餐饮、 住宿、 相关服务给客人实体单位才叫酒店, 没有客人就没有酒店, 没有客人就不叫酒店。其次, 从酒店生存和发展之原来看, 资金投资则数千万元多则几亿元建成一个酒店, 即使原材料、 能源消耗、 编外成本和奖金是变动成本, 不过, 人事成本, 还本、 付息、 房屋与家俱用具、 机器折旧、 房产税、 土地资源税（在费用中列支税金）、 管理费用、 销售费用、 维修费用、 大修费用等, 这些固定成本是必需开支。酒店一旦开业, 人吃马喂, 费用会不停产生, 而这一切都要靠客人来店消费才能消化, 才能维持酒店“生命”。生意做好了才能有力量谈酒店发展; 能够说没有客人光顾, 酒店就要谢幕关门。
四、 安全意识。酒店业中安全意识就是火、 盗、 毒、 伤防范意识, 不仅要保护客人而且也要保护职员和酒店资产安全。1、 从客人方面来看, 到外地出差、 旅游, 客人首先考虑是选择一个“安全家”。美国旅馆基金会曾经进行了一次调查, “来宾不再选择一家酒店考虑原因, 第二位就是不够安全”（第一位是不够清洁）。2、 从职员来看, 一个管理制度不健全, 危险原因较多酒店, 职员是不愿在这里工作。3、 从酒店投资方来看, 酒店是一个奢华行业, 从大堂到客房、 餐厅以及各消费区, 都是用人民币堆砌出来, 大堂地面石材每平米上千元; 客房家俱上万元一套; 餐厅装修上千元一平米, 金餐具近万元一套┅┅火、 盗、 毒、 伤任何一个较大事件, 都能够使这座金殿成为废墟空楼一个。4、 从酒店名望、 著名度、 美誉度来看, 谁也不会自己或介绍好友到一个充满危险酒店中去消费, 尽管它很豪华。因为依据马斯洛需要理论, 大家总是首先满足安全需要, 以后才考虑社交需要。5、 从“三标”对安全要求来看, 有8分分值, 比二标增加了2分, 而且在“7.6.4d”中明确要求“星级饭店如发生重大事故, 造成恶劣影响, 旅游饭店星级评定机构可在职责范围内立刻降低或取消其星级“, 可见, 行业主管部门也是不许可不安全酒店存在。
五、 质量意识。这是酒店人所应含有为客人提供尽善尽美酒店产品——客房、 餐饮产品、 其它服务产品和职员温馨服务意识。1、 人员素质高低是一个酒店服务质量高低关键。干部不专业、 人才不稳定, 则酒店“三性标准”无法表现, 而且企业缺乏长久发展后劲; 职员不稳定则酒店服务质量也不会稳定。所以作为董事会和资方应高度重视酒店专业高管层人员选聘和使用, 再由高管人员稳定中管人员, 中管人员稳定操作层骨干, 由骨干稳定职员, 一级稳定一级。待遇留人, 事业留人、 感情留人、 环境留人, 留住了人才和高素质职员, 也就留住了酒店服务质量。2、 从服务质量上看, 质量就是“成功之本”。1000间客房摩天大厦法兰西人饭店总经理塞缪而斯说: “服务质量决定回头客数量”, “服务并不是一切, 但却是最要紧”。美国著名饭店管理学家, 《更有效管理饭店》作者来奈贝尔对服务定义是“帮助她人行为; 对她人有利行动。”个人化服务牵涉到为她人效力。行李员将客人行李搬运至客人所住房间是一个帮助她人行为, 但客人对这种服务评判却取决于行李员态度, 而不是行李员搬运行李这一行动本身。奈贝尔强调: “对于饭店来说, 大楼和服务密不可分”。3、 从管理质量上看, 不管服务质量还是工作质量, 都与管理质量水平高低密不可分。什么才叫管理质量高呢？笔者认为: 有一套严谨规章制度和各岗位操作程序; 有一个高效率管理团体; 有一个经过“格式化”职员队伍; 有严密有效督导机制; 有一个专业和兼职人员配套客源管理网络; 有很好经济效益。4、 要有细节意识。全店每一个职员都在各自服务步骤上, 而这百个步骤组成服务链条, 哪一环出问题, 客人都感觉不对, 这也是我们常说“100—1=0”; 与之相对应, 客人从入店到离店, 时刻处于各个消费步骤上, 这上百个步骤组成一个感觉链, 这个链条完美是否决定了客人是否对酒店满意, 是否再次光顾酒店。职员一个眼神、 一个微笑、 一个动作可能给客人带来深刻印象。所以树立质量意识, 必需让我们每一个职员重视细节意识, 在庞大服务体系中, 只有先做好微分（细节）才能做好积分（整体）。5、 星级意识。让全店职员含有质量意识, 拿什么为标准呢？标准只有一个, 就是GB/T14308—相关服务质量标准, 其中八大项八十六个子项就是星级酒店应该达成服务质量标准。而三标附录D对工作质量标准、 管理质量标准也做了明确要求。
六、 纪律意识。纪律是酒店成功确保。酒店职员个个要切记, 步调一致才能得胜利。美国经济学家萨缪而森说: “最好企业是军队”。假如一个酒店每一位职员都能不折不扣地落实总经理意图, 那么这个酒店必将在猛烈竞争中战无不胜。1、 服从意识。酒店每一位职员在组织机构图中都有自己一个固定位置, 在酒店命令链中, 一直有自己上级, 各级干部和职员对自己直接上司指令, 必需无条件服从。即使指令有些小问题, 也应先实施后同直接上司讨论, 若无果可向上司上司反应。上司上司对于来自隔级下属意见, 较大问题, 由直接下属给予纠正; 通常无关大局问题, 对隔级下属表示真诚谢意, 但维护直接下属意见; 假如下属下属, 总是提出问题棋高一招, 应考虑下属职位由下属下属来担任。这么既维护了命令链完整又不挫伤有创见职员主动性。当然, 对于上司有悖酒店管理宗旨损害性指令, 下级理所当然应该拒绝并向上司上司汇报。2、 规则意识。酒店是一部按规则运传机器, 每一个职员都应熟悉、 遵守这些规则, 《经营与管理制度》中职员手册、 行为通则、 安全基础管理制度、 质量管理奖惩条例、 各部门主导性管理制度、 部门化运行规范、 服务和专业技术人员岗位工作说明书、 服务项目、 作业标准、 操作程序等。应该说, 酒店每一项都有规则。正所谓, 着装即戏装, 语言即台词、 动作即演出。职员只有根据这些规则操作, 才能给客人提供舒适服务, 也才能保护酒店、 保护自己。3、 团体意识。什么叫团体, 汪中求先生说: “团体就是格式化。经过格式化模式, 达成一定默契队伍就是团体, 不然只能只乌合之众, 是不可能有战斗力。所以必需严格地要求, 格式化地操作。”建立团体意识, 一是认识, 二是严格地培训。”史密斯在《团体智慧》中指出: “团体是拥有不一样技巧人员组合, 她们致力于共同目、 共同工作目标和共同相互负责处事方法。”我们酒店实际上要打造出一个接力型工作团体, 在接力比赛中, 本队中各运动员轮番上场 各队员都要成功地把接力棒递给下一名队员, 以后者必需接到棒后方可开始比赛。在酒店经营实践中, 这种接力赛天天时时都在发生, 客人从停车场被传送到前厅司门员, 由司门员传送到总台, 由总台被传送到客房部, 由客房传送到餐厅门口迎宾员, 进而到餐厅服务员, 再到健身房工作人员和晚间送餐服务员等。由此看来, 酒店每个职员都是一个或多个接力团体一员, 每个人工作都对她人起到关键作用, 工作好坏就像接力赛一样对全队相关键影响。而很多饭店行业却没有向职员讲明这种接力赛团体精神。每个人工作不仅对“外部客人”即客人十分关键, 而且对“内部客人”——她们同事也是十分关键, 因为客人要经过她们传送到各个部门和区域。当一名团体组员服务周到, 把一个满意客人传送给下一个队员, 后者可能会较轻易地与客人建立良好关系。比如, 在停车场受到礼貌欢迎和高效服务客人, 面对前台工作人员心情肯定与受到怠慢接待客人不一样。当团体组员冷淡客人时, 她们把烦恼、 愤怒或失望客人传送给了同伴, 而使其工作极为难做。由此可见, 建立接力型团体意识既是增强纪律意识手段, 也是增强纪律意识目。
七、 竞争意识。行业竞争以战胜对手为目, 但它又有道德准则。关键是要努力培养竞争心态。1、 理念竞争意识。一个国家假如出现了信仰危机会陷入混乱。比如, 前苏联、 苏共有30万党员时, 取得了十月革命胜利; 有300万党员时, 取得了卫国战争胜利; 有3000万党员时, 丧失了政权。而一个企业假如出现了信仰危机, 企业就会衰退, 甚至破产, 所以经营之神松下幸之助曾感慨地说: “企业经营, 军心是第一位, 军心动摇不可言勇, 不可言胜。”酒店经营理念常常指导着职员思想和行动, 酒店奋斗目标是每个职员努力方向。有竞争力酒店, 首先表现在相关键企业文化和奋斗目标。2、 人才竞争意识。资方和总经理应成为“用教授教授”, 关键高层人员、 中层干部和骨干职员都是酒店宝贵财富, 谁吸引来了能人, 稳定住了能人, 谁就会吸引住、 稳定住用户。3、 服务质量竞争意识, 客房产品、 菜肴产品、 娱乐产品、 服务态度和技巧不停创新, 常常做到想客人所未想, 急客人所未急, 努力提升客人现时感觉值, 以不停提升客人满意程度, 使满意公式一直为正值（满意公式: 客人满意程度=客人现时感觉值—客人预先期望值）。4、 管理质量竞争意识。能够帮助酒店发明出利润知识、 技术、 资本、 经验、 资讯、 组织能力、 学习能力、 团体合作能力、 用户关系、 产品品牌、 企业形象、 制度体系都可归类为智慧资本。对智慧资本不停创新与整合乃是企业关键竞争力。
八、 营销意识。1、 专业营销和全员营销意识。这是现在各个酒店普遍采取营销方法, 但到位程度千差万别。市场销售负责团体、 会议和关键用户营销, 用户档案建立; 前厅部总台关键负责敲门散客销售; 而酒店每一个职员做好自己工作就是在进行二次营销, 以增加客人回头率。2、 文化营销。今天, 越来越多消费者已经认识到, 消费就是一个文化, 市场也是一个文化, 营销加文化就有生命力。酒店应激发文化创意, 丰富文化内涵, 给酒店产品以更多文化注入, 譬如专题酒店、 特色酒店建设。比如XX以三国文化、 李白文化为专题酒店, 在文化营销上都取得很大成功。3、 品牌营销。在传统和文化营销基础上, 强化酒店企业文化建设, 在当地酒店中建设自己品牌和市场定位, 专门为定位目标市场消费群设计酒店产品组合, 让消费者感到只有某某酒店是“自己”酒店, 加之销售部持之以恒“家人式”销售, 消费者一定会以感激心态往返报酒店, 正如美国经济学家杰夫曼所说: “营销活动越远离金钱, 成功把握就越大。”4、 发明忠诚用户。从用户角度考虑, 酒店进入市场唯一理由就是为了满足用户需求。酒店制造产品和提供服务整个过程指导方针是, 使你用户满意和对你酒店忠诚。不要忘记最兴旺发达企业是那些一贯能使用户感到满意酒店。
九、 危机意识。比尔·盖茨常说, “微软距离破产永远只有18个月”。华为集团老总任正非在企业蒸蒸日上时告戒职员: “我们今年活不成了。”任何一个有远见领导者都会把危机意识作为生存关键意识。因为市场竞争太猛烈了, 环境改变太快了, 消费者越加重视自己所取得权利了。世界信息产业巨子英特尔企业原总裁兼首席实施官安德鲁·格洛夫有句名言叫“惧者生存”。1、 问题意识。多种危机都是由问题积累由量变到质变结果。客人多种投诉都是大大小小问题引发, 而从管理学上看, “问题就是期望达成目标与实际达成目标之间差距。”在酒店日常服务与管理时间中, 多种规则与程序实际实施与其本身总有差距, 这就是问题。表现在服务上问题; 管理上问题; 人员素质上问题。由此引发了其它一系列问题: 客人投诉、 用户流失、 职员流失、 品牌受损┅┅。所以金陵旅院管理模式强调: 各个岗位天天找出三个问题, 处理这三个问题! 足见问题对酒店破坏力。2、 企业要树立危机意识。同行业竞争; 火、 盗、 毒、 伤威胁; 客人维权意识不停增强; 职员福利意识和成才意识不停增加; 平均房价日益降低┅┅, 这一切都要求我们企业家和酒店管理当局也应含有海尔总裁张瑞敏这些年对企业发展感觉: “如临深渊, 如履薄冰, 战战兢兢”。她认为市场竞争太残酷了, 只有居安思危人才能在竞争中获胜。3、 个人也要树立危机意识。分资方总经理及高管层人员、 中层管理人员和各岗位职员, 也应含有危机意识, 珍爱自己工作机会。酒店是企业, “企”字结构非常合适、 精辟——止于人, 或者说无人即止。企业不能没有一大批含有多种才能人, 更不能没有一个或一群可称之为企业家人。不然, 企业发展乃至生存将会终止。管理学上有一个“经理封顶”定理, 即一个企业只能在其经营者思维空间之内成长, 一个企业成长被其经营者思维定向所限制。这个定理告诉我们: 各层级管理人员思想水平、 专业水平有多高, 企业管理水平就能达成多高。所以, 作为投资方毫无疑问要选择最好人员组成管理团体。酒店每一位管理人员都应知道, 各大学旅游系酒店管理专业源源不停培养本科生、 硕士生甚至博士生, 假现在天在你岗位上不努力学习和积累时间经验, 明天你岗位上将会有更优异人替换你。干部如此, 职员也是如此。比尔盖茨对自己企业告诫: “微软距离破产永远只有18个月”, 也应成为我们酒店每一个干部、 职员警言: 自己被更优异人替换永远只有18个月。
十、 职员意识。毛主席说: “群众是真正英雄”、 “兵民是胜利之本”; “人民, 只有些人民才是发明世界历史真正动力。”我们不难得出推论: 职员, 只有职员才是发明酒店辉煌真正动力。而这一点恰恰很多各级酒店管理者给予了致命忽略。既然我们要把酒店建设成一支接力团体, 就要关爱每一个职员, 作为关爱三要素, 对每一位职员要做到关心、 了解和尊重。1、 关心职员意识。一个人, 不管她怎么“行”, 也会有她“不行”一面。所以, 没有一个人不需要他人关心、 支持和帮助。除了思想上、 生活上关心以外, 最本质关心是“共同发明”和“相互发明”。在酒店事业中, 干部事业中、 职员事业中达成三赢, 把个人奋斗目标溶入团体奋斗目标。这意味着, 干部和职员之间、 职员与职员之间 相互关心永远是向前, 永远是向上, 永远是充满朝气。2、 了解职员意识。“了解”兼有“了解”和“谅解”含义。人矛盾心理之一, 就是首先, 要尽力保持自己独立性和独特征, 而其次, 又非常地害怕孤独。心理学家弗洛姆就曾经说过: “作为动物, 它最害怕是死亡; 作为人, 她最害怕是孤独。”一个职员假如长久不被人了解, 她会感到非常苦恼。这也常常是职员“莫名其妙”忽然离开酒店团体原因。我们一定要营造一个宽容人、 了解人气氛, 这对团体稳定十分关键。3、 尊重职员意识。首先, 对职员价值肯定。要肯定她是一个有可能取得成就、 有可能做出贡献人, 尽管她有短处, 但她优点发挥足认为酒店整个团体增辉。所以在工作中, 要充足发挥每一个职员优点。其次, 对一个人尊重, 还是对她“独立性”肯定。第三, 对一个人尊重, 还是对她“独特征”肯定。这告诉我们, 要发挥一个职员“专长”时, 一定要容忍她“特短”。4、 严格要求与关爱相结合意识。既然酒店管理工作中“严”要经过对职员要求、 评价和赏罚来表现。实施严与爱相结合, 就是实施以下三个“相结合”: 一是对职员要求与对职员关心相结合, 二是对职员评价与对职员了解相结合; 三是对职员赏罚与对职员尊重相结合。5、 激发职员处于三有状态意识。清华大学管理学家卢存岳教授曾说: 一个经理假如把下属激发到三有（现有出息、 有作为、 有成就）状态, 那么她管理任务就完成了90%。一支处于“三有状态”团体是一支“仕为知己者死”团体, 是一支战无不胜利团体。
马克思主义哲学认为: 存在决定意识, 意识对存在含有能动反作用。十大意识深入人心, 必将充足调动酒店广大职员工作主动性。十大意识可能概括不准或挂一漏万, 但作为一个酒店管理方法论, 应该含有普遍意义。很多成功酒店老总都说过: 要管好一家酒店, 就是要让平凡职员, 作出不平凡成绩。酒店管理实践也证实, 要办好一家酒店, 只从别酒店“挖”多个人, 来充当骨干, 是无济于事。必需使全体职员都行动起来, 为办好酒店而共同奋斗! 美国女企业家玛丽·凯曾经向企业管理者, 提出这么一条提议: “让你职员肾上腺素开始分泌吧——那可是能使小猫, 摇身一变成为老虎哟! ”（因为大家在充满激情时, 总是会分泌大量肾上腺素, 所以肾上腺素被称为“情绪原因”。说“让你职员肾上腺素开始分泌吧”, 实际上就是说“让你职员充满激情吧“。）让你职员认为自己关键, 她们就会充满激情; 充满激情她们就会摇身一变, 从平凡“小猫”, 变为不平凡“老虎”——这就是我们饭店兴旺发达期望之所在!