改善服务提高满意.pptx

营销实务技能培训课程营销实务技能培训课程改善服务提高满意度改善服务提高满意度提高客户满意，我认为其关键价值在于：提高客户满意，我认为其关键价值在于：1 1）履行购买承诺与兑现商业信誉）履行购买承诺与兑现商业信誉2 2）保持客户对企业的良好口碑）保持客户对企业的良好口碑3 3）获得较好的客户忠诚度）获得较好的客户忠诚度4 4）检测企业客户服务工作的有效性）检测企业客户服务工作的有效性5 5）检测客户对企业的总体评价）检测客户对企业的总体评价6 6）衡量企业总体服务工作的水平）衡量企业总体服务工作的水平7 7）促进企业市场与服务人员的工作积极性）促进企业市场与服务人员的工作积极性提高客户满意的价值与途径提高客户满意的价值与途径提高客户满意度，我认为其关键途径在于：提高客户满意度，我认为其关键途径在于：1 1）降低客户的总体期望）降低客户的总体期望2 2）不能过高扩大客户预先的期望）不能过高扩大客户预先的期望3 3）提高客户的现实感受）提高客户的现实感受4 4）提高企业对客户的利益与价值感受）提高企业对客户的利益与价值感受5 5）减低客户对购买或成交的付出成本）减低客户对购买或成交的付出成本6 6）通过二次服务以提高客户满意度）通过二次服务以提高客户满意度7 7）通过补偿或奖励来提高客户满意度）通过补偿或奖励来提高客户满意度提高客户满意的价值与途径提高客户满意的价值与途径客户满意客户满意客户感受客户感受/客户期望的比值客户期望的比值客户对企业产品或服务的现实表现的感觉，与客户客户对企业产品或服务的现实表现的感觉，与客户预先对它的期望或要求相比预先对它的期望或要求相比影响客户期望的关键因素影响客户期望的关键因素客户自身的价值观、经验、他人影响、企业影响等客户自身的价值观、经验、他人影响、企业影响等影响客户感受的关键因素影响客户感受的关键因素在于客户对利益和价值获得的满足与满意与否在于客户对利益和价值获得的满足与满意与否提高客户满意的价值与途径提高客户满意的价值与途径客户利益和价值的本质客户利益和价值的本质产品价值产品价值人员价值人员价值服务价值服务价值形象价值形象价值货币成本货币成本时间成本时间成本精力成本精力成本体力成本体力成本-=让渡让渡价值价值关键点：赋予更高价值、减低付出成本关键点：赋予更高价值、减低付出成本提高客户满意的价值与途径提高客户满意的价值与途径如何提高客户关键途径如何提高客户关键途径-利益与价值感受利益与价值感受策略一、表里相符、不要盲目扩大客户的期望策略一、表里相符、不要盲目扩大客户的期望策略二、利益有限、感受至上、价值无限策略二、利益有限、感受至上、价值无限策略三、产品难差别，人员和形象好差别策略三、产品难差别，人员和形象好差别策略四、价格有度、服务无度策略四、价格有度、服务无度策略五、感受是建立在个性特点之上的策略五、感受是建立在个性特点之上的策略六、问题有度、抱怨无度策略六、问题有度、抱怨无度提高客户满意的价值与途径提高客户满意的价值与途径第一途径、让客户喜欢你的第一途径、让客户喜欢你的“面面”企业属性、理念、行为、视觉企业属性、理念、行为、视觉-CI-CIS S系统系统第二途径、让客户感受你的第二途径、让客户感受你的“里里”客户核心价值之一：产品（核心属性与形式、外延）客户核心价值之一：产品（核心属性与形式、外延）第三途径、让客户享受你的第三途径、让客户享受你的“福福”客户核心价值之二：服务（客户问题与客户情绪）客户核心价值之二：服务（客户问题与客户情绪）提高客户满意的价值与途径提高客户满意的价值与途径实务案例实务案例不同条件下不满客户的重购意图不同条件下不满客户的重购意图小抱怨小抱怨1-5美圆美圆大抱怨大抱怨100美圆美圆没有抱怨没有抱怨9%37%抱怨没有解决抱怨没有解决19%46%抱怨有解决抱怨有解决54%74%抱怨迅速解决抱怨迅速解决82%95%改善服务提高客户满意度改善服务提高客户满意度以下问题中，有哪些项问题你是无法回答的：以下问题中，有哪些项问题你是无法回答的：1 1）有多少客户不满意？多少人能说出他们的不满？）有多少客户不满意？多少人能说出他们的不满？2 2）投诉客户的概况和现有的购买力是呈什么样关系？）投诉客户的概况和现有的购买力是呈什么样关系？3 3）投诉问题一出现，员工是否使用授权制度解决它？）投诉问题一出现，员工是否使用授权制度解决它？4 4）客户管理关系部门是否被当成一个效益中心？）客户管理关系部门是否被当成一个效益中心？5 5）客户投诉是否能在）客户投诉是否能在2424小时回函并作恰当的回复？小时回函并作恰当的回复？6 6）客户发现问题，内部机制是否能够迅速作出反应？）客户发现问题，内部机制是否能够迅速作出反应？7 7）把不满客户变成）把不满客户变成“公司天使公司天使”，这个制度有什么好处？，这个制度有什么好处？如果不，公司的服务制度有多少遗漏项吗？如果不，公司的服务制度有多少遗漏项吗？改善服务提高客户满意度改善服务提高客户满意度企业服务人员在以下哪些项中，做的不是很好：企业服务人员在以下哪些项中，做的不是很好：1 1）耐心多一点）耐心多一点2 2）态度好一点）态度好一点3 3）动作快一点）动作快一点4 4）语言得体一点）语言得体一点5 5）补偿多一点）补偿多一点6 6）服务人员职位层次高一点）服务人员职位层次高一点7 7）办法多一点）办法多一点改善服务提高客户满意度改善服务提高客户满意度投诉服务管理的金科玉律投诉服务管理的金科玉律3W4R8F3W4R8F4R4R遗憾、改错、赔偿、纠正遗憾、改错、赔偿、纠正3W3W我们知道什么？什么时候？做了什么？我们知道什么？什么时候？做了什么？8F8F承认事实、反应第一、处理迅速、坦率诚恳承认事实、反应第一、处理迅速、坦率诚恳 分享感受、信息传递、处理灵活、反馈迅速分享感受、信息传递、处理灵活、反馈迅速按按3W4R8F3W4R8F原则，评价你企业的服务原则原则，评价你企业的服务原则改善服务提高客户满意度改善服务提高客户满意度规范化服务系统的建立规范化服务系统的建立服务标准服务标准优质服务内容、步骤、标准手册优质服务内容、步骤、标准手册服务理念服务理念改善、延伸、扩展客户价值改善、延伸、扩展客户价值服务流程服务流程客户服务流程、流程手册与记录表单客户服务流程、流程手册与记录表单按系统内容原则，评价你企业系统的完善性按系统内容原则，评价你企业系统的完善性服务反馈服务反馈客户服务反馈流程、客户调查表客户服务反馈流程、客户调查表改善服务提高客户满意度改善服务提高客户满意度投诉渠道畅通与投诉授权投诉渠道畅通与投诉授权高层高层中层管理人员中层管理人员一线服务人员一线服务人员100%100%不满不满40%40%抱怨抱怨50%50%仍抱怨仍抱怨20%20%仍不满仍不满20%20%抱怨抱怨20%20%仍不满仍不满500500个不满意个不满意200200抱怨抱怨-对一线对一线1 1次抱怨次抱怨高层高层2 2个不满意个不满意对中层对中层1010个抱怨个抱怨-对中层对中层5050不满意不满意-对一线对一线改善服务提高客户满意度改善服务提高客户满意度微笑与致歉微笑与致歉倾听与观察倾听与观察询问与核实询问与核实关注与理解关注与理解解释与处理解释与处理致谢与结束致谢与结束训练客服正确的客户投诉受理程序训练客服正确的客户投诉受理程序改善服务提高客户满意度改善服务提高客户满意度态度与致歉态度与致歉过程与结果过程与结果异议与应对异议与应对协商与劝说协商与劝说致谢与结束致谢与结束反复努力反复努力训练客服正确的客户投诉回访程序训练客服正确的客户投诉回访程序改善服务提高客户满意度改善服务提高客户满意度训练客户服务人员的处理技巧训练客户服务人员的处理技巧避免给客户过高的解决期望避免给客户过高的解决期望如何避免与客户对立如何避免与客户对立先处理情绪后解决问题先处理情绪后解决问题如何有效解决客户问题如何有效解决客户问题如何巧妙处理客户的如何巧妙处理客户的“不是不是”客户问题无法解决的客户问题无法解决的“妙术妙术”改善服务提高客户满意度改善服务提高客户满意度训练客服典型客户的处理技巧训练客服典型客户的处理技巧（1 1）客户特点客户特点-论理论据、在乎争辩（争辩型）论理论据、在乎争辩（争辩型）处理要点处理要点-不要与客户直接争论不要与客户直接争论 -让客户有自赢的快感让客户有自赢的快感 -善于疏导和迂回问题善于疏导和迂回问题客户特点客户特点-得不到解决得不到解决,逐级上告（上诉型）逐级上告（上诉型）处理要点处理要点-不受客户影响不受客户影响 -让客户感受到你在帮他让客户感受到你在帮他 -让客户感受到你很卖力让客户感受到你很卖力改善服务提高客户满意度改善服务提高客户满意度训练客服典型客户的处理技巧训练客服典型客户的处理技巧（2 2）客户特点客户特点-变换问题实施骚扰变换问题实施骚扰（骚扰型）（骚扰型）处理要点处理要点-不卑不亢，不恼怒不卑不亢，不恼怒 -积极回应客户问题积极回应客户问题 -前后态度良好一致前后态度良好一致客户特点客户特点-不在输赢但求补偿不在输赢但求补偿（补偿型）（补偿型）处理要点处理要点-针对客户问题实事求是针对客户问题实事求是 -按规定作出处理按规定作出处理 -要以理服人公平对待要以理服人公平对待改善服务提高客户满意度改善服务提高客户满意度训练客服典型客户的处理技巧训练客服典型客户的处理技巧（3 3）客户特点客户特点-无理取闹绝不罢休无理取闹绝不罢休（吵闹型）（吵闹型）处理要点处理要点-耐心、忍耐耐心、忍耐 -不与其吵闹不与其吵闹 -待其冷静下来待其冷静下来客户特点客户特点-情感发泄责骂讽刺情感发泄责骂讽刺（发泄型）（发泄型）处理要点处理要点-耐心倾听耐心倾听 -不要急于说明和解决问题不要急于说明和解决问题 -表示理解和同情表示理解和同情改善服务提高客户满意度改善服务提高客户满意度训练客服典型客户的处理技巧训练客服典型客户的处理技巧（4 4）客户特点客户特点-不能满足自我罢休不能满足自我罢休（冷却型）（冷却型）处理要点处理要点-忍耐忍耐 -客户心情好时解决问题客户心情好时解决问题 -前后态度一致前后态度一致客户特点客户特点-满足要求否则报复满足要求否则报复（威胁型）（威胁型）处理要点处理要点-不受客户威胁的感染不受客户威胁的感染 -认真处理自身问题认真处理自身问题 -保持良好的服务态度保持良好的服务态度改善服务提高客户满意度改善服务提高客户满意度Thank you