丹寨第二人民医院满意度调查方案及相关表格模板.docx

丹寨第二人民医院满意度调查方案

一、 调查目
（一）来院患者通常情况, 包含性别、 年纪、 居住地、 来院路径(自来、 广告投放、 市场宣传、 慕名或患者转介绍)、 医保（新农合）、 就诊病种等信息;
（二）掌握医院门诊、 住院、 出院患者对医疗服务环境、 服务态度、 诊疗水平与费用满意度情况, 就医前期望值及对就医心理反应等信息;
（三）掌握医院门诊、 出入院患者满意度对医院发展目标和医院管理改善诉求度。院行政部门依据医疗服务区域计划与患者服务需求, 对医院总体计划、 医疗服务步骤、 诊疗服务技术与质量、 医疗服务步骤及市场投放等方面, 加强宏观指导, 相关键、 有目、 有针对性地制订发展策略, 连续改善存在问题。
二、 调查对象: 来院患者
三、 调查内容
　　（一）门诊患者满意度调查（抽样调查）
　　1、 门诊患者通常情况;
　　2、 门诊患者心理环境;
　　3、 门诊患者对门诊医疗服务（环境设施、 诊疗服务水平、 医疗质量、 医技辅助服务、 护理服务、 就诊步骤、 后勤服务、 诊疗费用及患者忠诚度）满意度情况。
　　（二）住院患者满意度调查（一人一表）
　　1、 住院患者通常情况;
　　2、 住院患者心理环境;
　　3、 住院患者对住院医疗服务（环境设施、 服务态度、 医疗质量、 医疗技术水平、 临床用药、 护理服务、 医技辅助服务、 人文关心、 医疗费用、 诊疗效果、 患者忠诚度）满意度情况。
　　（三）出院患者回访调查（电话回访）
　　1、 出院患者通常情况;
　　2、 出院患者对此次就医体验满意度情况及诊疗效果期望度, 填补住院患者满意度调查表缺失部分, 求证满意度调查表填写真实性。
四、 调查方法:
1、 住院患者: 由住院护士帮助患者填写, 于患者出院交接时进行, 办理出院后立刻统计当日出院患者, 统一于下午五点前交至患者健康管理中心进行后续统计随访。
2、 门诊患者: 调查门急诊患者10-20人、 占比每日门诊就诊量50%以上, 列入导医工作日程并帮助患者完成, 统一于下午五点前交至患者健康管理中心进行后续统计随访。
3、 出院患者: 患者出院三天后健康管理中心进行电话回访, 问询补充患者真实想法, 装订登记, 月底汇总。
4、 服务质量满意度专题考评评分表, 每日抽调住院在院患者1人次, 门诊患者2人次, 列入科室服务质量考评。
五、 调查结果反馈:
健康管理中心立刻做好调查完成后反馈工作及数据分析, 提交院办制订发展策略, 连续改善存在问题, 完善医院各方面管理制度。

附表:

1、 门诊患者满意度调查表
2、 住院患者满意度调查表
3、 服务质量满意度调查考评评分表
4、 回访满意度调查表
5、 月患者满意度调查统计表
6、 满意度调查数据统计表

健康管理中心 李娜
12月11日

丹寨第二人民医院
门（急）诊患者满意度调查表

姓名 年纪 岁 性别 联络电话 就医诉求
地址 来院路径 付费类别□公费□医疗保险□合医□商业保险□自费

为了提升我院医疗服务质量, 营造良好医疗服务环境, 请您利用几分钟时间填写这份问卷, 真实、 客观地对我院医疗服务进行评价, 您回复将是我们改善医疗服务关键依据, 请您依据亲身经历或感受, 在您认为是以序号上划“√”, 谢谢您合作与支持, 敬祝您早日康复。

环境卫生
您对门诊(候诊区、 诊室)卫生情况及舒适度是否满意
1．满意 2.基础满意 3.不满意
工作人员服务态度
您对医院大厅导诊人员服务是否满意（热情、 主动, 提供指向）
1. 满意 2.基础满意 3.不满意
您对门诊挂号、 收费人员服务态度是否满意（微笑服务、 唱收）
1．满意 2.基础满意 3.不满意

您对接诊医生服务态度是否满意（耐心细致、 具体说明）
1．满意 2.基础满意 3.不满意
您对诊疗护士服务态度是否满意（热情主动、 巡回细致）
1．满意 2.基础满意 3.不满意
您对门诊药房人员服务态度是否满意（工作细致、 微笑服务）
1．满意 2.基础满意 3.不满意
您对辅助科室工作人员服务态度是否满意（ ）科
1．满意 2.基础满意 3.不满意
诊疗过程
您对本院诊疗过程等候时间及就诊步骤是否满意
1．满意 2.基础满意 3.不满意
您对本院医护人员诊疗技术水平是否满意
1．满意 2.基础满意 3.不满意
您对医院诊疗服务设施是否满意
1．满意 2.基础满意 3.不满意
您认为医院是否存在违规收费行为
1．满意 2.基础满意 3.不满意
您认为医院收费是否透明
1．满意 2.基础满意 3.不满意
总体评测
您问询医务人员或您有意见向医院投诉时, 医院工作人员是否主动服务, 耐心解释, 让您能够了解清楚？是否存在推诿情况？
1．是 2.否（请说明原因）
您认为医院是否做到尊重、 关爱患者, 周到、 热情、 文明服务, 一切以患者为中心？

1．是 2.否（请说明原因）
不满意原因备注:
您认为本院最需要加强或改善方面是什么？请留言:

患者署名: 调查人署名: 年 月 日

丹寨第二人民医院
住院患者满意度调查表

姓名 年纪 岁 性别 联络电话 住院诊疗
地址 来院路径 付费类别□公费□医疗保险□合医□商业保险□自费
入院时间 出院时间 住院天数 复诊日期
为了提升我院医疗服务质量, 营造良好医疗服务环境, 请您利用几分钟时间填写这份问卷, 真实、 客观地对我院医疗服务进行评价, 您回复将是我们改善医疗服务关键依据, 请您依据亲身经历或感受, 在您认为是以序号上划“√”, 谢谢您合作与支持, 敬祝您早日康复。
您入住是       科      区      床病房; 经治住院医生是:                      
医院环境
您在住院期间, 对医院整体卫生情况是否满意？
1.满意 2.基础满意 3.不满意
病房是否平静舒适, 床间被褥是否洁净整齐？
1.满意 2.基础满意 3.不满意
您对我院诊疗设施（含检验、 诊疗设备）是否满意？
1.满意 2.基础满意 3.不满意
医院就医标识是否明确, 就医步骤是否清楚？
1.满意 2.基础满意 3.不满意
医生诊疗服务
主治医生介绍病情是否具体？可能发生并发症交待是否清楚？决定诊疗方案时是否与你具体沟通明确？
1.满意 2.基础满意 3.不满意
您对病情好转情况满意怎样？对主治医生诊疗水平是否满意？
1.满意 2.基础满意 3.不满意
您主治医生天天查房几次？查房是否仔细？
1.满意 2.基础满意 3.不满意
您管床医生服务态度怎样？是否耐心细致, 亲切关心?
1.满意 2.基础满意 3.不满意
您对医生在进行特殊检验或使用珍贵药、 自费药时征求患者意见是否满意？
1.满意 2.基础满意 3.不满意
护理人员诊疗服务
入院时责任护士是否向您自我介绍并介绍医院环境及住院制度？
1.满意 2.基础满意 3.不满意
护理人员服务态度怎样, 是否耐心细致, 微笑服务？
1.满意 2.基础满意 3.不满意
当您呼叫护士站时护士能否立刻到床边, 处理是否满意？
1.满意 2.基础满意 3.不满意
护士是否常常巡视病房？每日诊疗过程是否立刻？

1.满意 2.基础满意 3.不满意
您对护士护理操作技术水平是否满意？
1.满意 2.基础满意 3.不满意
医技药房收费诊疗服务
您对所接触医技检验人员科室工作人员服务态度是否满意？
1.满意 2.基础满意 3.不满意
您对所接触医技检验人员科室工作人员业务能力是否满意？
1.满意 2.基础满意 3.不满意
您所接触药房人员发药是否行动快速、 正确无误？
1.满意 2.基础满意 3.不满意
您所接触药房人员服务态度怎样？是否面带微笑主动叮嘱使用情况？
1.满意 2.基础满意 3.不满意
导医是否做到微笑服务, 主动热情, 并主动提供引领等帮助？
1.满意 2.基础满意 3.不满意
您所接触收费处工作人员是否立刻正确, 唱收唱票, 解释清楚？
1.满意 2.基础满意 3.不满意
您所接触收费处工作人员是否面带微笑, 服务态度好, 主动叮嘱？
1.满意 2.基础满意 3.不满意
后勤保障
保洁人员是否常常打扫并保障医院卫生环境, 服务态度态度怎样？
1.满意 2.基础满意 3.不满意
您对病员膳食口味、 步骤及收费满意度怎样？
1.满意 2.基础满意 3.不满意
您对院内提供饮用水、 取暖、 供电、 供水等公共设施满意度怎样？
1.满意 2.基础满意 3.不满意
总体评测
您对本院诊疗过程等候时间及就诊步骤、 办理出入院手续步骤满意度怎样？
1.满意 2.基础满意 3.不满意
您认为医院是否存在违规收费行为？医院收费是否公开透明？
1.满意 2.基础满意 3.不满意
医院是否做到尊重、 关爱患者, 周到、 热情、 文明服务, 一切以患者为中心？
1.满意 2.基础满意 3.不满意
您问询医务人员或您有意见向医院投诉时, 医院工作人员是否主动服务, 耐心解释, 让您能够了解清楚？是否存在推诿情况？
1．是 2.否（请说明原因）
请您留下对医院工作宝贵意见或提议:

患者署名: 调查人: 年 月 日

丹寨第二人民医院服务质量满意度调查
考评评分表

尊敬患者好友:
您好!感谢您支持, 为了提升第二人民医院医疗服务质量, 更能贴近您需求, 我们正在开展医院综合满意度调查, 需要向您了解本院医疗服务情况, 恳请您参与此次调查, 并提出宝贵意见!

序
号
岗位
职员服务标准
分值
（10分）
1
导医
面带微笑, 形象好, 服务态度好, 接待礼仪标准到位; （3分）
主动咨询患者就诊情况, 正确引领至门诊科室; （3分）
主动热情为老、 幼、 病、 残、 孕提供所需帮助; （4分）

2
收费处
面带微笑, 服务热情, 形象好, 服务态度好; （4分）
收费行动快速; （3分）
收费正确, 没有任何差错; （3分）

3
发药处
面带微笑, 服务热情, 形象好, 服务态度好; （3分）
发药行动快速, 主动叮嘱使用情况; （3分）
发药正确无误, 不少发、 不漏发、 不错发; （4分）

4
门诊医生
面带微笑, 服务热情, 形象好, 服务态度好; （2分）
主动咨询患者病情, 具体介绍诊疗方案; （2分）
主动介绍费用花销情况; （2分）
主动交代诊疗期间注意事项及是否需要来院复诊; （3分）

5
住院医生
面带微笑, 服务热情, 形象好, 服务态度好; （2分）
主动咨询患者病情改变, 每日查房并具体介绍诊疗方案; （2分）
主动介绍费用花销情况; （2分）
主动通知责任医生姓名并交代诊疗期间注意事项及是否需要来院复诊; （3分）

6
化验室
服务热情; （3分）能够主动介绍检验结果; （4分）主动叮嘱需注意事项; （3分）

7
B超
服务热情; （3分）能够主动介绍检验结果; （4分）主动叮嘱需注意事项; （3分）

8
放射科室
服务热情; （3分）能够主动介绍检验结果; （4分）主动叮嘱需注意事项; （3分）

9
护士
面带微笑, 形象好, 服务态度好, 接待礼仪标准到位; （2分）
巡视到位, 主动为患者换液、 拔针, 不玩手机、 接打电话; （3分）
沟通解释到位、 扎针技术好; （2分）
输液室环境洁净、 整齐; （2分）
主动通知责任护士姓名并为患者排忧解难, 问询患者是否需要帮助（1）

10
保洁
面带微笑, 服务热情, 形象好, 服务态度好; （5分）
医院整体就诊环境洁净、 整齐; （5分）

患者提议:

患者署名:
年 月 日
丹寨第二人民医院
出院患者满意度调查表（回访中心）

姓名 年纪 性别 联络电话 调查人 回访日期

感谢您对我院信任, 为了解我院各科医疗服务情况, 使我们工作不停改善更能贴近您需求, 请您参与问卷调查, 谢谢合作! 祝您早日康复!

1.您对我院整体服务和工作是否满意:
l、 满意 2、 比较满意 3、 通常 4、 不太满意 5、 不满意
不满意具体表现在哪些方面:
2.您对我院就医步骤便捷程度是否满意:
l、 满意 2、 比较满意 3、 通常 4、 不太满意 5、 不满意
不满意具体表现在哪些方面:
3.请您依据以下选项进行评价, 把符合选项序号填在横线上:
1 综合医疗水平 2、 医生技术 3、 护士技术 4、 医护人员服务态度 5、 医护人员与患者沟通 6、 住院环境 7、 就诊等候时间 8、 后勤或物业服务门 10膳食服务
a、 以上选项中, 该院在哪些项目上做得最好(最多选3项): 、 、 (其她, 请注明 )
b、 以上选项中, 该院在哪些项目上存在问题〈最多选3项): 、 、 (其她, 请注明 )
4.您对主治医生服务是否满意:
l、 满意 2、 比较满意 3、 通常 4、 不太满意 5、 不满意
假如"不满意", 您对: 医生不太满意, 具体原因是:
5.您对责任护士服务是否满意:
l、 很满意 2、 比较满意 3、 -般 4、 不太满意 5、 不满意
假如"不满意", 您对: 护士不太满意, 具体原因是:
6.您对收费有疑问时, 医护人员解释您是否满意？
l、 满意 2、 比较满意 3、 通常 4、 不太满意 5、 不满意
7.您对患者有需要时, 医护人员立刻到位情况是否满意:
l、 满意 2、 比较满意 3、 通常 4、 不太满意 5、 不满意
不满意具体表现在:
8.您对医院整体就医环境洁净、 平静程度是否满意:
1、 满意 2、 比较满意 3、 通常 4、 不太满意 5、 不满意
不满意具体表现在哪些方面:
9.在就医过程中, 假如有问题出现, 您是否清楚与哪个部门沟通协调:
l、 清楚 2、 比较清楚 3、 通常 4、 不太清楚 5、 不清楚
10.您病情好转情况怎样？您对此次就医诊疗情况是否满意:
1、 满意 2、 比较满意 3、 通常 4、 不太满意 5、 不满意
您住院期间感到最满意或最不满意事情有哪些:

请提出您意见提议: