XXX网约车司机服务管理实施细则.doc

XXX网约车驾驶员服务管理
实施细则

部门: 约车部
时间: .12.14

目录
xxx约车驾驶员服务管理实施细则 1
一、适用范围 2
二、约车驾驶员日常行为规范 2
三、驾驶员等级测评办法 3
四、驾驶员服务质量考核标准 4

为了规范企业网约车驾驶员日常管理, 确保行车安全, 并深入提升管理和服务水平,塑造企业优质形象, 特制订本细则, 要求全部驾驶员严格遵照实施。
一、 适用范围
本细则适用XXX网约车企业全部营运驾驶员。
二、 约车驾驶员日常行为规范
1、 遵遵法律。

驾驶员必需严格遵守《中国道路交通法》和《吉林市城市客运出租汽车管理条例》等相关条例要求。
2、 热爱本职员作, 忠于职守。
克服困难, 做好服务, 驾驶职员作是不分时间, 不分自然条件服务, 要做到任劳任怨, 吃苦耐劳。
3、 安全行驶, 预防为先。
（一）、 在思想上牢靠树立; “安全第一, 预防为主”观念。保持头脑清醒, 要有强烈责任心和谨慎细致作风。宁可谨慎一生, 不可疏忽一秒。
（二）、 汽车维护: 汽车维护讲究“七分养, 三分修”, 日常维护坚持“三检”, 即出车前、 出车中、 收车后检验汽车。
4、 行车文明。
（一）、 不能在车内吸烟, 同时提醒乘客不得在车内吸烟
（二）、 不能摇下车窗吐痰不能向窗外扔杂物。
（三）、 不能未经许可接打电话, 如需接打电话, 请取得乘客同意。
（四）、 不得粗言秽语, 控制不良情绪, 不把个人情绪带到工作中来, 做到平稳驾驶, 安全第一。
5、 驾驶员仪表、 着装有要求
　　驾驶职员装, 穿戴整齐, 勤洗勤换。举止规范。
6、 车容要求
（一）、 车辆内外保持清洁。做好车内、 后备箱清洁工作, 车内不能有杂物、 异味。
（二）、 按需立刻整理车内卫生。
7、 驾驶员礼貌用语
（一）、 上车首先打招呼。自己系好安全带后, 提醒同行人员系好安全带。
（二）、 碰到问题要致歉, 主动处理, 同时适时表示谢意。应做到和气、 热情。良好仪容仪表、 行为举止表现个人修养, 同时也树立了企业良好形象。
三、 驾驶员等级测评措施
等级划分
A级
B级
C级
D级
分值
90分以上
80-90分
70-80分
70分以下
日均在线时长
10小时以上
8-10小时
6-8小时
6小时以下

30分
24分
18分
12分
日均流水
270元以上
200元以上
150元以上
150元以下

10分
8分
5分
3分
月取消订单总数
取消一个订单扣1分, 最高扣10分

月有效投诉
订单总数
有效 通常投诉订单扣1分
最高可扣30
分

有效 次重大投诉订单扣3分
月好评总数
基础200次五星好评, 多出10次五星评价加1分最高加10分

基础200次标签好评, 多出10次标签评论加1分最高加10分

四、 驾驶员服务质量考评标准

序号
考评内容
处罚标准
1
发生车辆剐蹭、 碰撞或事故致相关人员或车辆损伤, 网约车司机负相关键或全部责任。
扣200元, 三次以上解除协议或加盟协议。
2
转借、 出租本人《网约车驾驶证》或《网约车运输证》给她人使用。
扣300元, 解除协议或加盟协议
3
将企业网约车交给无网约车从业资格证人驾驶, 并从事网约车经营活动。
扣300元, 解除协议或加盟协议
4
存在殴打、 威胁、 恐吓、 骚扰乘客司机
扣300元, 两次（含两次）以上解除协议或加盟协议
5
有意泄露乘客个人信息或以其她方法侵犯乘客个人隐私。
扣300元, 两次（含两次）以上解除协议或加盟协议
6
对举报、 投诉其服务质量或对其服务质量做出不满意评价乘客实施报复行为。
扣300元, 并解除协议或加盟协议。产生严重后果移交司法机关。
7
拾到乘客遗留在车内物品, 占为己有, 拒不归还或上交。
扣300元, 并解除协议或加盟协议。（物品价值较大, 移交司法机关处理。
8
酒后驾驶网约车, 并进行网约车经营活动被乘客举报或交警部门拦截。
扣300元, 并解除协议或加盟协议。
9
违反法律法规, 组织或参与影响社会公共秩序、 损害社会公众利益等非法罢工或停运活动, 对企业整体形象造成重大影响。
扣300元, 并解除协议或加盟协议。
10
考评过程中发觉有弄虚作假或隐瞒诚信考评相关情况, 且情节严重。
扣200元, 两次（含两次）以上解除协议或加盟协议
11
无正当理由未按承诺抵达约定地点提供约车服务或无正当理由要求乘客取消订单。
扣100元, 两次（含两次）以上解除协议或加盟协议
12
无正当理由、 未经企业许可不参与企业业务培训。
扣200元, 两次（含两次）以上解除协议或加盟协议
13
未到约定地点等候乘客或还未抵达上车地点, 却提前点击确定车辆已抵达。
扣200元, 两次（含两次）以上解除协议或加盟协议
14
未经乘客许可, 有意绕道或不按约车平台要求路线行驶。
扣100元, 两次（含两次）以上解除协议或加盟协议
15
未经乘客许可, 强行搭载其她乘客。
扣100元, 两次（含两次）以上解除协议或加盟协议
16
未按要求随车配置有效消防器材。
扣100元, 两次（含两次）以上解除协议或加盟协议
17
卫星定位装置、 应急报警装置等车载设备不能正常运行, 仍然正常营运
扣100元, 两次（含两次）以上解除协议或加盟协议
18
不根据约车平台显示费用 违规随意收费。
扣200元, 两次（含两次）以上解除协议或加盟协议
19
实际提供服务车辆、 驾驶员信息与手机乘客端提供服务车辆车牌号、 驾驶员信息不相符。
扣200元, 两次（含两次）以上解除协议或加盟协议
20
违反企业要求, 车辆在巡游期间路边揽客或在站点周围、 商业街口等地点候客、 揽客。
扣200元, 两次（含两次）以上解除协议或加盟协议
21
未经企业许可, 营运车辆车身外观、 颜色与企业要求不符, 私自对车身外观进行改动
扣200元, 两次（含两次）以上解除协议或加盟协议
22
车内环境卫生不整齐, 车内有异味。
扣200元, 三次（含三次）以上解除协议或加盟协议
23
驾驶员在约车服务过程中, 边行驶、 边吸烟。
扣200元, 三次（含三次）以上解除协议或加盟协议
24
驾驶员仪容仪表不符合企业要求, 未按要求着装, 不按要求使用服务话术、 举止言谈不文明。
扣200元, 三次（含三次）以上解除协议或加盟协议
25
营运过程中向车外抛物或吐痰, 对路边行人造成印象, 且招到投诉。
扣200元, 三次（含三次）以上解除协议或加盟协议
26
未按要求携带从业资格证、 网约车运输证等证件, 且从事网约车经营活动。
扣200元, 三次（含三次）以上解除协议或加盟协议
27
营运过程中, 随意使用音响、 空调, 致乘客感到不舒适, 且遭到乘客投诉。
扣200元, 三次（含三次）以上解除协议或加盟协议

有以下行为驾驶员, 企业可合适给予奖励。
序号
表彰行为
奖励标准
1
约车营运过程中, 碰到突发事故, 有见义勇为、 救死扶伤等优异事迹
标准待定
2
有重大拾金不昧行为。（钱款在1000元以上）
标准待定
3
好人好事受到主流媒体报道表彰, 对企业形象起到主动宣传作用。
标准待定
4
有帮助公安、 交警等部门查处违法行为。
标准待定
5
主动参与抢险救灾、 义务服务等社会公益活动, 且对企业形象起到主动宣传作用。
标准待定